用戶價值重新定義視角下的企業數智化變革路徑設計

近期，泡泡瑪特風靡，當家頂流IP形象Labubu—一款絕版的初代薄荷色玩偶，僅一件就拍出108萬元；二手市場上，部分Labubu產品溢價超過30倍，用戶復購率長期維持在50%左右，遠高于普通潮玩商店的復購率，引發熱議。究其原因，Labubu販賣的并不是娃娃本身，而是一種“上癮”的情緒體驗，當商品的情感密度（每元消費獲得的情感收益）超越功能價值時，用戶價格敏感度呈現斷崖式下降。這一案例，側面反映了商業所面向的用戶結構，以及用戶價值結構，正在發生變革。

本文嘗試基于消費者剩余理論，重新定義用戶價值，并在此基礎上，探索AI引領的數智化浪潮下，企業如何應用AI去賦能商業模式和用戶需求變革，提升用戶價值，進而實現企業價值的持續提升。

用戶價值的結構性重構

用戶價值可以分為功能價值和情緒價值，用戶獲取這些價值的成本包括時間成本和貨幣成本，用戶價值與成本之差為消費者剩余。

功能價值

功能價值指產品或服務能夠滿足用戶特定需求的實際效用，是用戶價值的基礎部分。例如，手機的通話、拍照、上網等功能，汽車的運輸、安全等性能，都屬于功能價值。用戶購買產品或服務，很大程度上是基于其功能價值來滿足自身在生活、工作等方面的實際需求。

情緒價值

情緒價值是用戶在與產品或服務交互過程中所感知到的情緒收益與情緒成本的凈差值，在消費心理學中，它解釋為何人們愿為情感體驗支付超過功能價值的溢價，情緒價值包括①治愈型價值，如鼓勵、慰藉；②引導型價值，如視角、建議；③分享型價值，如思想、事件；④陪伴型價值，如興趣、生活；⑤獵奇型價值，如新鮮、刺激；⑥外在型價值，如長相、身高；⑦成長型價值，如共同的經歷；⑧自我實現價值，如幸福、滿足。在實際生活中，使用一款設計精美、操作流暢的軟件，可能會讓用戶感到愉悅、滿足；而購買到一件具有特殊意義的禮物，可能會讓用戶產生感動、幸福等情緒，這些都是用戶情緒價值的體現。

時間成本

時間成本是指用戶投入時間從事某項消費活動的機會成本。例如，購買商品時，用戶需要花費時間去尋找、比較、購買，但用戶可以將這些時間花費到另一項活動中實現其他價值，而用戶投入其他活動所能實現的最大價值稱為時間成本，時間成本是用戶價值的重要組成部分，用戶通常希望在有限的時間內獲得更多的價值。

貨幣成本

貨幣成本是用戶為購買產品或服務所支付的直接費用，主要是價格。這是用戶價值中最直觀、最直接的成本因素。用戶在購買產品或服務時，會考慮其價格是否合理，是否符合自己的預算等。貨幣成本的高低直接影響用戶的購買決策和滿意度。

消費者剩余

消費者剩余是指消費者在購買某種商品時感受到的價值與實際支付價格之間的差額。消費者剩余反映了消費者在購買過程中的滿足程度和額外收益。當消費者剩余較大時，說明消費者對產品或服務的滿意度較高，認為自己獲得了更多的價值。

消費者剩余=功能價值+情緒價值-時間成本-貨幣成本

過去，消費者更多關注的是功能價值和貨幣成本，總希望能夠使用更少的貨幣成本買到品質更好的商品或服務，甚至不惜犧牲時間成本，忍受較長時間的等待，也能夠接受商品或服務無法帶來美的享受、情緒的滿足。

而當下，大同小異的商品和服務的供應及其繁盛，且伴隨著新一代消費者本身在較為富裕的家庭成長起來，物質生活也較為殷實，參加工作后，自身收入水平也在提升，因此本身對于大多數商品和服務的功能性價值以及花費不夠敏感；但由于新一代消費者對精神價值追求的提升，以及內心自我意識的覺醒，在更短時間內能夠滿足自己更多興趣且具備情緒價值的商品和服務，正在成為主流。基于此，本文認為，在當今時代，用戶價值模型正在進行如下轉變（見圖1）。

圖1 用戶價值之結構性重構

即情緒價值和時間成本在用戶價值中的比重，正在大比例提升。當功能高度同質化時，情感連接成為稀缺資源，用戶對個性化互動、身份認同、精神共鳴的需求顯著增強，而最低時間成本滿足更多的情緒價值、功能價值也成為了用戶普遍的訴求。

在AI時代，應用AI技術實現企業商業模式和戰略變革的門檻越來越低，AI能夠大幅提升產品采購、生產、研發、銷售迭代的速度，驅動變革，更加速了企業按照新用戶價值結構滿足用戶需求的節奏。

用戶價值的八種組合

在上述分析基礎上，我們嘗試針對現在用戶價值中最重要、企業競爭中最關注的情緒價值、時間成本、貨幣成本，分別按照高、低程度進行組合，形成了八種用戶價值創造類型（見表1）。

表1 用戶價值的八種組合

結合現有用戶價值轉變的邏輯分析可知，類型一（低貨幣成本、低時間成本、高情緒價值）和類型七（高貨幣成本、低時間成本、高情緒價值）正在成為越來越多的用戶所追求的用戶價值類型。

企業數智化變革的四條路徑

企業在AI時代到底應該如何結合數智化變革提升用戶價值？我們認為，企業應該從剖析自身商業模式和用戶需求是否發生變化出發，以提升消費者剩余為目標，選擇不同的數智化變革路徑。

按照商業模式是否變化，用戶需求是否變化，可以將AI賦能企業數智化變革分為四條路徑（見圖2）。

圖2 企業數智化變革的四條路徑

路徑1：升級

在這一路徑，通過AI升級放大傳統價值。企業堅守原商業模式，服務原核心用戶需求，僅通過AI局部優化，實現用戶價值要素的邊際改進，尤其是效率提升和成本降低。

百雀羚是國內著名的化妝品牌，1931年創立，主要產品有護膚用品、洗護發用品、個人清潔用品、花露水和美容化妝用品等。在AI運用過程中，保持原有的國潮草本護膚+民族情感營銷+線上線下融合渠道商業模式；以及原有追求性價比高、溫和不刺激的草本護膚品的用戶需求。通過打造AI展廳、AI創意設計、AI互動、AI研發等優化方法（見表2），以中式美學捕獲目標消費人群心智；激發青年群體對東方美學的數字創新表達和分享欲，使用戶情緒價值得到極大提升，進而激發了傳統國貨品牌的AI時代活力。

表2 AI應用場景

路徑2：轉型

轉型主要是沿用原商業模式，以AI轉型深耕新用戶價值，通過AI局部或深度應用，實現企業價值轉型。

海爾智家在核心模式仍是家電（硬件+服務）制造銷售的情況下，通過擴大用戶及需求范圍，從“買好家電”升級到“智能化生活體驗”，然后通過AI視覺系統實時收集并備份家電使用數據，在處理與決策后，實現對智能化家電（空調、地暖、電視、燈光等）的主動控制。整體用戶支付的貨幣成本變動不大，管理家電的時間成本大幅降低，用戶的交互感、科技感、生活幸福感得以大幅度提升。

路徑3：重構

重構主要是以AI重構價值創造體系。通過構建新商業模式，主要包括新的價值主張、新的盈利方式、新的價值鏈結構，以實現用戶原核心需求的本質提升。

安踏是著名的全球體育用品公司，主要從事研發、設計、制造、營銷和銷售專業體育用品，包括鞋類、服裝及配飾。在用戶需求維度上，安踏主要滿足運動鞋服消費者的核心需求，在AI重構過程中，通過借助AI實現從傳統零售到新的“DTC（直面消費者）+超級零售+全鏈路閉環”商業模式的革新，最終實現了用戶價值極大提升。具體方法如下：

● 打造數據閉環：DTC從需求洞察到產品交付，再到用戶反饋，形成螺旋上升的迭代循環；

● 數字化營銷：數字化會員體系能識別用戶偏好，定向推送籃球裝備或瑜伽產品，甚至聯動本地運動活動，將“賣貨”升級為“服務”；

● 開展數字化運營：SKU銷售數據實時反饋至工廠，實現“賣一件產一件”，庫存周轉縮短至60天，比行業平均快1倍；

● 力推體驗升級：店內設置AR試衣鏡、運動場景模擬區，消費者可現場測試跑鞋緩震性能。

最終實現了商品均價較傳統門店低，千平空間場景化陳列（如鞋墻、瑜伽走廊）、AR試衣鏡和運動場景模擬區增強購物樂趣，以及一站式場景化購物，也大大節約了用戶的時間。

路徑4：創構

創構是運用AI創構全新價值生態。在這一層次，用戶核心需求被AI重塑，同時AI驅動構建全新商業模式，突破產業邊界，創造前所未有的融合性價值，包括但不限于獨特的情感體驗、跨行業的集成，最終實現指數級增長潛力。

明治乳業工廠聯合多模態交互+生成式AI+數字孿生+情感計算等AI技術，使得從虛擬導覽員系統、AI導購到元宇宙實驗室的觀光全流程數字化，實現傳統生產型工廠到融合文旅觀光工廠的轉變，達到生產可視化、體驗游戲化、服務精準化三方面的價值躍進。

用戶需求層面，從滿足用戶購買乳制品的功能和健康需求，轉變為滿足用戶通過沉浸式科技文旅體驗與品牌建立情感鏈接，以及個人化健康服務需求。商業模式層面，首先，從生產中心到體驗式消費綜合體，明治乳業將傳統生產線轉化為沉浸式文旅場景，通過AI技術實現“生產數據→游客體驗參數”的轉化。同時，數據驅動建立會員經濟，依托AWS云平臺構建用戶畫像系統，游客掃碼入場即生成“乳品基因檔案”，根據腸道菌群數據推薦專屬乳制品套餐，會員復購率大大提高。

通過以上操作，最終帶來用戶感知到的產品價格下滑，時間成本大幅壓縮，消費者體驗感、參與感、品牌歸屬感顯著提升。

創構是企業應用AI的最高層次，創構不但是技術的疊加，而且是利用AI潛能，在深刻洞察和滿足用戶新價值訴求的基礎上，解構原有產業邏輯，以數據和算法為核心，實現用戶情緒價值的極大躍升和貨幣成本、時間成本的大幅降低。為了更深度剖析AI創構所能實現的價值，我們分別選取AI創構實現情緒價值提升、貨幣成本和時間成本降低的3個案例，進行分析。

AI創構實現用戶情緒價值提升——亞馬遜Rufus智能搜索導購案例

亞馬遜通過全新的商業模式，實現從傳統“人找貨”到創新“貨找人”，將關鍵詞搜索升級為基于場景的AI主動推薦，即智能搜索導購系統Rufus，以滿足用戶全新場景化解決方案需求。

Rufus基于檢索增強生成（RAG）框架，可動態生成極具個性化的推薦方案，在此基礎上，通過借助計算機視覺技術精準解析產品圖片場景，將視覺信息自動轉化為語義標簽，有效實現產品與用戶需求的精準匹配。

此外，借助AI動態定價和供應鏈優化技術實現了區域消費偏好的準確預測。得益于這種AI驅動的整體優化，Rufus平臺承接了全站13.7%的搜索流量，用戶決策周期縮短32%，客單價也顯著提升17%。

亞馬遜由此在用戶情緒價值和商業效益方面獲得指數級增長，開創了AI驅動下的新一代電商體驗。

AI創構實現用戶貨幣成本降低——京東京點點AIGC案例

京東京點點AIGC平臺通過AI深度參與圖像生成（自研ControlNet精準控制商品圖風格與布局）、文案創作（多模態商品理解模型+RAG技術優化營銷文案準確性）、模型優化（強化學習結合業務數據反饋持續提升內容適配性）三大核心環節，實現商品素材成本降低95%、制作效率提升90%，并推動生成內容與市場需求動態匹配，是AI創構實現用戶貨幣成本降低的典范。

AI創構實現用戶時間成本降低——Grab網約車+外賣配送平臺案例

G r ab網約車公司通過AI整合出行、外賣、金融等業務，形成數據閉環生態，如Catwalk平臺已部署超1000個AI模型，支撐實時定價、路線規劃和金融服務推薦，并依托AI優化算法提升司機接單效率，降低空駛率，促使公司從單一服務平臺到智能化生態。

同時在基礎出行/配送服務基礎上，企業更關注個性化推薦（如根據歷史訂單生成定制餐飲推薦）和情感化交互（如AI生成激發食欲的菜品描述，使小型餐廳訂單轉化率提升15%）。此外，即時性與確定性需求升級使得用戶對配送時效容忍度降低，AI動態ETA（預計到達時間）系統將預測誤差從±8分鐘縮小至±3分鐘，用戶取消訂單率下降了12%。

在數智化變革的四條路徑中，“創構”代表著最徹底的商業革新——它并非對舊模式的修補，而是以數智技術為支點，構建全新的價值網絡與商業模式。這一層次的本質，是打破“企業提供什么，用戶接受什么”的傳統路徑，轉而構建一種動態共生、虛實交融的生態化價值創造體系。

企業數智化變革應思考的問題

在企業運用AI進行數智化變革，實現用戶價值躍升的過程中，有諸多問題要思考，我們認為首先需要思考的問題是，企業現有的業務賽道還有增長空間和盈利能力嗎？現有商業模式還能夠適應用戶需求、企業增長的需求嗎？當這些問題解答完成后，就能夠識別出企業應用AI應該選擇升級、轉型、重構和創構中的哪一種戰略路徑，在此基礎上，分別思考。

升級：如何用AI提升用戶價值？如何用AI優化商業模式？

轉型：有哪些潛在或想做但做不好的需求，能通過AI實現？AI能否幫助發現或創造新需求？如何優化現有的商業模式？

重構：能否應用AI創造滿足用戶原有需求的新方式，提升價值空間？有沒有新的創造更高價值的商業模式？如何利用AI構造新的資源能力，形成競爭優勢？

創構：如何構建全新的“需求—數據—AI能力—產品/服務”的循環？如何以AI驅動的方式，創造嶄新的企業內部與外部合作伙伴體系？

企業思考清楚公司商業模式和用戶需求值不值得變革，就可以以提升企業價值為錨點，依托企業數智化變革的升級、轉型、重構、創構路徑，實現用戶價值的快速增長。

總結

當產品或服務的功能價值因技術普及而“貶值”，用戶開始在意體驗感，情緒價值與時間成本管理便成為用戶價值維度的新風向標，企業在競爭過程中，必須以新的用戶價值框架為錨點，結合AI技術進行數智化變革，通過評估用戶需求與商業模式的變與不變，去選擇最適合的數智化轉型路徑，以AI驅動實現企業價值躍升。在這個過程中，企業戰略制定必須始于對用戶價值變遷的深刻洞察，數智化投入需對準價值重構的核心維度，同時，要培養兼具用戶洞察與AI驅動的商業設計能力。

未來的商業競技場，屬于那些用數智化重塑用戶價值的企業。它們開始探索“如何重新定義用戶與世界的連接方式”。當工廠變身科技樂園、手機進化成情感伴侶、行李箱承載身份表達時，數智化便完成了從工具價值到生態價值的躍遷。