福建省大學生醫保政策滿意度研究

摘要：大學生醫保作為一項重要的社會保障制度，旨在為在校大學生提供基礎醫療保障，近年也體現了醫保覆蓋率持續提升的現象。為了調查研究大學生對醫保政策的滿意度及其影響因素，研究選取了411名在校大學生作為樣本，基于Kano模型提出若干假設，并使用實證分析加以檢驗。研究結果顯示，大學生醫保政策存在費用不合理、流程繁瑣、機制不健全、宣傳不到位、服務水平不高等問題。大學生對醫保政策的滿意度與年級、生源地等因素有關，大學生對醫保政策內容不了解、使用頻率低是較為突出的問題。因此，本研究建議從提升報銷比例、加大財政補貼、簡化行政手續、健全各類體制機制等方面，打造一個以學生為本、為學生服務的大學生醫保政策，為學生的身心健康保駕護航。

關鍵詞：大學生醫保；政策滿意度；問卷調查

一、引言

2008年，國務院將大學生納入基本醫療保險試點，經過十幾年的發展，大學生醫保覆蓋面不斷擴大。大學生醫保的建立使廣大高校學生享有更高程度的醫療保障，但仍然存在保障范圍不全面、報銷比例較低等問題。因此，了解國內外學者的研究現狀，對大學生醫保滿意度進行調查研究，對于探究大學生群體對醫保政策的認知和滿意度具有一定現實意義。

針對滿意度的研究調查國外也有很多案例，如Cardozo運用實驗法控制樣本的產品期望等因素，構建了滿意度模型。狩野紀昭教授提出的Kano模型為滿意度評估和產品開發提供了新的視角。美國國民經濟協會基于瑞典的顧客滿意度模型（SCSB）建立了美國顧客滿意度指數（ACSI），成為衡量顧客滿意度的重要工具。德國作為第一個建立社會性醫療保障制度的國家，采取強制性保障原則，在滿足了全民醫療需求的同時，也面臨著財政壓力和醫療服務質量的挑戰。英國建立了世界上規模最大的公費醫療制度，這種高稅收高福利的制度雖然體現了政府對國民健康的重視，但也帶來了財政負擔，要求持續改進以確保醫療資源的合理分配和服務的可持續性。美國的醫療保障制度以商業保險為主，市場競爭對醫療資源的分配產生了深遠影響。這使得美國的醫保服務通常具有高保費和高質量的特點，但同時也導致了貧困人群等困難群體的醫療保障不足，成為社會爭議的焦點。Kim Joseph等人研究了美國某公立大學實施的“學校強制性保險”計劃，發現該計劃顯著提升了參保人數，并分析了不同群體之間的差距。Huhman Marian等人的研究則探討了大學生的參保意愿與家庭因素之間的關系，揭示了家庭背景對大學生參保意愿的影響。

在國內研究中，學者主要借鑒了國外的顧客滿意度理論分析影響醫保政策滿意度的因素。在研究策略上，大多數學者采用單因素分析法進行研究，部分則使用Logistic回歸或因子分析等方法。孫玉鳳、徐凌忠等人采用交叉配比的原則選擇樣本并自制問卷進行調查，通過多因素logistic回歸得出各項指標的相關關系，認為應該縮小檔次間補償差距，加大宣傳力度從而提高滿意度。張敏怡、王紅漫運用因子分析和結構方程模型法探究不同指標對醫保總體滿意度的顯著性影響，認為應該改善定點醫院醫護人員態度、提升報銷比例、簡化報銷手續、縮短報銷時間，從而提高該省醫保的滿意度。2014年，曹素玲、錢建琴以南京市大學生醫保工作現狀為例，針對醫保管理的工作流程進行研究，發現了現有流程的不完善之處并提出了相應的解決措施。2020年，黃海錚、馬月霞等人以蘇州大學為試點，采取問卷調查、文獻資料、統計分析、分析歸納法針對大學生重復參保的問題進行了研究，發現城鄉社保未實現整合、學生對社保地了解不足、統籌層次較低等問題。2022年，于慶英從財政的角度出發，分析了大學生醫保財政補貼管理運行的碎片化現狀，從核心理念、制度體系、組織保障、運行機制、資源配置、實施路徑等方面提出了相應對策。

由于各國醫保政策的不同，國外的理論模型并不能完全適用于國內研究，因此需要進行理論遷移，將國外的滿意度研究理論進行本土化。在前人的研究之上，本研究基于Kano模型，提出了假設條件，并使用多元線性回歸模型，采用了使用頻率、就醫費用等因素為自變量，對大學生醫保政策的滿意度進行了實證分析，并基于此提出大學生醫保政策改革的對策建議，為推進大學生醫療保險制度改革提供了理論支持。

二、理論依據與提出研究假設

（一）Kano模型

本次研究主要是基于日本學者狩野紀昭教授的Kano模型理論展開。Kano模型是一種常用于滿意度評估和產品開發的理論模型，可以用于衡量顧客對某個產品或服務特征的滿意度。該模型將產品特征劃分為5類：無差異質量（Indifferent quality）、逆向質量（Reverse quality）、期望質量（One-dimension quality）、基本質量（Must-be quality）、魅力質量（Attractive quality）。其中，無差異質量是指用戶不會在意的需求，逆向質量是指會引起用戶不滿的服務，期望質量是與滿意度呈正相關的質量因素，基本質量是居于合格線的因素，魅力質量則是超出基本要求的額外期望。

Kano模型在本研究中具有較高的適用性，模型將產品或服務特征劃分為五類，能夠全面涵蓋大學生對醫保政策的不同需求類型，幫助識別大學生醫保政策中不同特征的重要性和優先級，量化分析能夠更精準地評估不同因素對滿意度的影響程度，從而為政策制定提供更具體的建議。其中，無差異質量包括醫保政策了解度、大學生醫保使用頻率，這兩者可能對某些學生來說并不是決定滿意度的關鍵因素，特別是如果他們很少需要使用醫保服務；逆向質量是指提供了該服務會引起滿意度下降的因素，如報銷流程極其繁瑣或政策宣傳嚴重不足，可能會導致即使提供了服務，學生的滿意度也會降低；期望質量是傳統的滿意度屬性，服務質量與用戶滿意度呈正相關，在本研究中是指政策設計與內容的合理性；基本質量是用戶認為必須具備的基本要求，包括醫療費用、報銷比例、覆蓋范圍；魅力質量包括政策宣傳程度，如果政策宣傳做得好，不僅能夠讓學生充分了解他們的權力和利益，還可能提升他們對整個醫保政策的滿意度。

（二）提出研究假設

根據Kano模型理論，對大學生醫保政策問題的滿意度指標進行歸類和劃分，建立一個有效的模型，由此進一步了解大學生對醫保政策的需求以及影響大學生醫保政策滿意度的因素，并分析它們之間的關系，識別不同因素對大學生醫保滿意度的影響。

基于Kano模型，本研究提出以下五個假設：

假設1：在期望質量中，政策設計與內容的合理性與大學生滿意度正相關。

假設2：在基本質量中，醫療費用的合理性、報銷比例、覆蓋范圍與滿意度呈正相關。

假設3：在魅力質量中，政策宣傳程度能有效提升大學生對醫保政策的滿意度。

假設4：在無差異質量中，醫保政策了解度和使用頻率在一定范圍內不會顯著改變學生的整體滿意度。

假設5：在逆向質量中，報銷流程繁瑣將對滿意度產生負面影響。

基于以上假設，下文將對收集到的數據進行描述性統計、不同維度的差異分析、單因素分析以及多元回歸分析，以驗證假設是否成立。

三、對象與方法

本研究調查對象為福建省的大學生群體，包括在讀的本科生與研究生，抽樣方式為偶遇抽樣。經歷了為期一個月的問卷數據收集調研，共收集了411份有效問卷。研究采用克朗巴赫Chronbach α系數檢驗問卷，從使用體驗、醫療費用、政策了解程度、報銷覆蓋范圍、報銷比例、報銷流程和宣傳力度等角度分別計算α系數。通過SPSS27版本進行計算，得出本次評價大學生醫保滿意度的具體8項指標的總體克朗巴赫Cronbach α系數為0.950，經過KMO和巴特利特檢驗，求出KMO取樣適切性量數為0.963，提示本問卷具有良好的信效度。

四、結果

（一）調查對象基本情況

由表1可以看出，選擇城鄉居民醫保的有153人（37.2%），選擇大學生醫保的有200人（48.7%），兩種同時繳納的有58人（14.1%）。從這些數據可以看出，大學生醫保的參保率較低，許多大學生選擇在家繳納醫保而非在校繳納大學生醫保。重復參保的情況仍有發生，且比例趨高，說明許多大學生對政策認知度不足。原因可能包括社保城鄉未實現整合、大學生對社保了解不足、統籌層次較低等。從就診方式看，41.4%的人優先選擇校醫院，28.5%的人選擇校外附近的診所，17%的人選擇省、市級大型醫院，13.1%的人選擇自行到校外購藥和治療。從這些數據可以看出，校醫院難以滿足學生的就診需求；而自行購藥和治療這種做法具有健康隱患，說明部分大學生安全意識偏低。

（二）總體和具體指標的滿意度分析

研究采用李克特五級量表設計調查問卷，由弱到強的五個維度標識出人的主觀感知，分別賦值為5到1。研究設計了包含15題的問卷，覆蓋了個人基本信息、醫保使用情況和政策滿意度等多個維度。得分最高的項目是就醫費用3.52，超過半數的受調查者對就醫費用表示滿意，得分最低的是大學生醫保的使用頻率，約有62%的人表示從不或者很少使用大學生醫保，說明大多數大學生對醫保的使用方法不了解，或者未參加大學生醫保。同樣得分低于3的還有大學生醫保的政策了解度，由于對大學生醫保的政策內容不甚了解，所以使用頻率低，滿意度也呈現低迷狀態。從大學生醫保的使用體驗上看，49%的人認為使用體驗一般，這與總體得分均值的分析結果一致，說明大學生醫保政策從建立到完善，再到落實到每個普通使用者的身上還有很長的路要走。

（三）對不同影響因素的多元回歸分析

以參保人對醫保政策各個項目的滿意度（X1-X8）作為自變量，大學生醫保政策使用體驗的滿意度作為因變量Y，對影響大學生醫保滿意度的各因素之間進行多元回歸分析，可以確定不同因素是否對大學生醫保滿意度存在顯著的影響，以及不同因素對滿意度的不同影響程度。

1. 擬合度分析

“模型摘要”給出本次多元線性回歸模型的相關系數R=0.822，決定系數R2=0.676，意味著7個自變量一共可以解釋因變量變化情況的67.6%。擬合度為67.6%gt;50%，認為此模型擬合達標。

2. 顯著性分析

ANOVA表的運算結果是考察回歸模型的顯著性的。所謂回歸模型的顯著性，即回歸模型的存在是否有意義。本次運算的結果顯示，F=105.008，顯著性P=0.000lt;0.05，說明回歸模型顯著。

3. 確定系數

“系數表”給出的是每個自變量（X1-X8）對于因變量Y的影響情況。根據顯著性Plt;0.05這一標準篩選上述8個變量。由此，剔除自變量X3、X4、X7。被篩選引入方程的自變量有5個，分別是使用頻率X1、就醫費用X2、報銷比例X5、報銷流程X6、政策設計X8。因此這5個因素對大學生醫保使用體驗的滿意度的影響有統計學意義。

其中“使用頻率X1”可以正向顯著影響“大學生醫保政策使用體驗的滿意度Y”，回歸系數為0.135，P=0.001lt;0.05，意味著“使用頻率X1”提升1，會直接導致“大學生醫保政策使用體驗的滿意度Y”提升0.135。以此類推，X2、X5、X6、X8也具有同樣效應。

上述VIF值均lt;5，即自變量之間不存在多重共線性，意味著本次運算結果準確可靠。基于以上的全部分析，得出自變量和因變量之間的回歸方程如下：

Y=0.013+0.135X1+0.223X2+0.129X5+0.162X6+0.188X8

以上回歸分析表明，使用頻率X1、就醫費用X2、報銷比例X5、報銷流程X6、政策設計X8與大學生醫保滿意度Y之間存在因果關系，其余部分維度不存在因果關系。這里的回歸方程基于調研樣本具有一定的統計學意義。

（四）假設檢驗的結果分析

對前文對收集到的數據進行了詳細分析，可以得出以下結論：

假設1成立：在期望質量中，政策設計與內容的合理性與大學生滿意度正相關。從回歸分析得到的數據表明，醫保使用頻率X1、就醫費用X2、報銷比例X5、報銷流程X6、政策設計X8與大學生醫保滿意度Y之間存在因果關系。根據回歸方程可以得到解釋，“政策設計X8”提升1，會直接導致“大學生醫保政策使用體驗的滿意度Y”提升0.188。

假設2部分成立：在基本質量中，就醫費用和報銷比例與滿意度呈正相關。而覆蓋范圍這一指標的顯著性水平為0.153，不符合Plt;0.05的篩選標準，因此被認為對大學生醫保政策的滿意度沒有顯著影響。從前文分析可以看出，使用頻率低是大學生醫保政策的一個突出問題。如果學生很少需要使用到覆蓋范圍之外的服務，他們可能不會對覆蓋范圍給予太多關注。

假設3不成立：在魅力質量中，政策宣傳程度不能有效提升大學生對醫保政策的滿意度。宣傳力度的顯著性水平為0.632，大于0.05，說明政策宣傳程度不能有效提升大學生對醫保政策的滿意度。從獲取的數據來看，存在一些有趣的現象：盡管大一和大三學生對醫保政策的了解程度高于其他年級，且跨省就讀的學生對醫保政策的了解程度略高于省內就讀的學生，但政策宣傳程度似乎未能有效提升大學生對醫保政策的滿意度。本研究問卷的抽樣方式和樣本容量的有限性，可能導致結果與Kano模型的預期不符。

假設4不成立：在無差異質量中，使用頻率和醫保政策了解度在一定范圍內會顯著影響學生的整體滿意度。首先，學生可能在了解醫保政策后意識到使用醫保的實際價值，從而增加了他們使用醫保的頻率。當他們認識到醫保帶來的具體好處時，使用頻率不再是一個無差異因素，而是變成了一個顯著影響滿意度的因素。其次，醫保政策的了解度可能作為一個調節變量，影響使用頻率對滿意度的作用。在了解度較低時，使用頻率可能不會顯著影響滿意度；但當了解度達到一定程度后，使用頻率的增加可能會顯著提升滿意度。最后，使用頻率的增加可能使學生更多地接觸到醫保服務，從而更深刻地感知服務質量。如果服務質量高，使用頻率的增加將提升滿意度；如果服務質量低，則可能降低滿意度。

假設5成立：在逆向質量中，報銷流程繁瑣將對滿意度產生負面影響。從回歸分析得到的結論可以看出，報銷流程滿意度對大學生醫保滿意度具有正向的影響，由此可以反推出報銷流程繁瑣將對滿意度產生負面影響。報銷流程越繁瑣，大學生的滿意度越低。

綜上所述，研究結果支持了部分假設，并為理解大學生醫保滿意度的影響因素提供了實證依據。同時，Kano模型的使用有助于從多個維度理解大學生對于醫保政策的滿意度。

五、討論與建議

（一）降低醫療費用，加大報銷比例

從收集到的數據來看，認為就醫費用合理的人數僅占57.42%，而對大學生醫保報銷比例不滿的比例為21.41%。大學生普遍沒有固定收入，參保費用、起付價格和報銷比例會直接影響學生對大學生醫保的滿意度。為學生群體爭取更大力度的財政補貼，并合理管理和使用經費，真正解決學生群體“看病貴、看病難”的問題，把醫療費用控制在可以承受的范圍內。通過增加財政投入，加大報銷比例，可以有效降低大學生的醫療費用負擔，在可承受的范圍內獲得必要的醫療服務。同時，政府還應加強對醫療機構的監管，確保醫療費用合理、透明，并嚴格控制醫療成本。

（二）更新人員設施，提高服務水平

41.4%的學生在患病時首選校醫院就診，這一比例表明，當前校醫院仍無法滿足大多數學生的就醫需求。作為大學生醫保的首診醫院，校醫院具有價格便宜、就醫方便、距離近等優點。然而，一些學生認為校醫院專業水平較低，缺乏先進設備，導致看病效果不佳。因此，校醫院需要進一步提升專業水平和設備配置，以更好地滿足學生對醫療服務的需求。第一，購置醫療儀器，確保校醫院具備先進的醫療設備，以提升醫療服務的質量。第二，對現有醫療儀器進行定期維修和檢查，確保其正常運行，避免因設備故障而影響學生及時就醫。第三，在招聘醫師時，應對醫師的專業水平進行一定的考核，并公示醫師的資歷，增加學生對校醫院的信賴程度，進一步滿足學生對醫療服務的需求，讓學生在校內就醫更加放心。

（三）加大政策宣傳，明晰報銷流程

在411名受調查者中，21%的學生完全不了解大學生醫保政策內容，23%的人表示不太了解該政策內容，超過50%的學生對醫保報銷流程表示不滿意。要解決這一問題，需要通過政策宣傳提升大學生對報銷流程的認識。加大校內的政策宣傳力度，高校應當承擔起醫保知識的科普工作，如通過發放醫保小冊子、定期組織安全講座、知識競賽等活動，擴大醫保知識的可及性。學生醫保的行政程序從學生提交材料到審核、報銷，需要經過層層把關，在這樣的管理模式下，行政工作容易流于形式，導致效率低下、報銷周期長等問題。為了提升大學生醫保的滿意度，應當貫徹落實“簡政放權”，以使用者的真實使用體驗為出發點，化繁為簡，為大學生醫保的報銷流程設計一套簡便易行的行政程序，減少不必要的等待和繁瑣的操作，提高辦理效率和便利性。

（四）優化運營模式，健全參保機制

對醫保的認知不足，有14.1%大學生存在重復參保問題，導致資源浪費、重復報銷等。此外，當前的參保退保機制存在不完善之處，如退保手續復雜、退費困難等。對此，政府應建立健全退保機制。對于已經重復參保的學生，應要求其辦理退保手續，解決現有重復參保問題。政府應加強對學生醫保參保情況的核查和比對，及時發現并處理重復參保問題。通過建立健全退保機制，確保醫保資源的合理利用，提升醫保制度的公平性和可持續性。

“互聯網+醫保”改革在現階段逐漸成為焦點，而大數據醫保管理仍處于初級運營狀態。政府應不斷更新和完善電子醫保卡的功能和信息覆蓋范圍，確保涵蓋更多醫療服務和藥品，提高報銷的便利性和準確性。同時，采用加密技術、身份驗證和實時監測等多層次防護措施，保護個人隱私和醫保資金安全，探索建立全程、智能、實時、互動的信息化醫保管理運營機制。

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*基金項目：國家重大社科基金：構建人類衛生健康共同體的倫理路徑研究基金資助（21amp;ZD057）。

（作者單位：中華女子學院。朱曉佳為通信作者）