商業銀行信訪工作形勢變化及應對策略研究

摘要：在全面推進依法治國、建設法治中國的進程中，信訪工作作為一項具有中國特色的治理制度，不僅是維護群眾權益、解決群眾合法訴求的重要渠道，也是推進國家治理體系和治理能力現代化的重要內容[1]。信訪工作集中體現了中國共產黨“全心全意為人民服務”的根本宗旨，黨和政府通過信訪工作了解民情、集中民智、維護民利、凝聚民心[2]，踐行新時代群眾路線。同時，信訪工作對維護社會和諧穩定具有重要意義，在化解人民內部矛盾，維護穩定中發揮著獨特作用，有利于完善社會矛盾糾紛多元預防調處化解綜合機制[3]。對商業銀行來說，信訪工作也是了解群眾訴求、保障群眾權益的重要手段，是堅定不移走中國特色金融發展之路的必然要求。本文基于新時代背景，結合商業銀行實際，剖析信訪工作的現狀、特點，深入研究商業銀行信訪工作面臨的新情況、新問題及發展形勢變化，為商業銀行信訪工作提供發展建議。

關鍵詞：商業銀行；信訪；策略研究

中圖分類號：D9 文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2025.16.061

1 商業銀行信訪工作的現狀

（1）從信訪內容看，金融消費者業務投訴類，員工或協解人員訴求類問題成為商業銀行處理信訪事項的主要內容。商業銀行客戶除了通過銀行網點投訴，撥打銀行服務熱線、國家金融監督管理總局投訴熱線、消費者權益保護熱線等服務電話投訴以外，還將信訪渠道作為反映服務糾紛的一項重要途徑。隨著法律意識增強，員工或協解人員因常規性溝通未達到預期效果，轉而通過信訪渠道表達訴求，對個人待遇發展、銀行經營管理等提出意見建議或提供違規線索，集體信訪、聯名信訪的事件明顯增多[4]。

（2）從信訪渠道看，網絡渠道信訪成為主流信訪渠道，全國網上信訪占比超過七成。伴隨著群眾維權意識的提升、維權渠道的拓寬和自媒體快速發展，群眾通過信訪渠道表達訴求變得更為普遍。群眾不僅通過網上信訪渠道反映信訪訴求，還通過微信、抖音、小紅書、微博等網絡溝通平臺發表個人評論。網絡上發生銀行輿論風險通常有突發性、不可控等特點，容易造成聲譽風險事件。部分金融消費者認為通過司法渠道程序較為復雜、勝算不高，便通過信訪渠道反饋訴求，在網上發布不當言論，以“大鬧大解決”的錯誤思想，寄希望于銀行為其快速解決個人問題。

（3）從信訪管理看，信訪工作管理機制還存在不足。商業銀行主要聚焦業務發展的中心工作，對信訪工作法治化工作執行不夠有力，普法宣傳活動力度不夠，信訪工作人員及信訪人存在一定程度的“信訪不信法、信上不信下”的觀念。對纏訪、鬧訪等擾亂信訪秩序的行為缺乏行之有效的應急處理預案，處理思路不清，問題解決成效不高。部分信訪崗位人員往往對銀行歷史遺留問題不夠了解，不掌握當下國家信訪政策、銀行內部政策最新動態，欠缺法律、風險管理等專業知識以及信訪事件處置經驗[5]，難以勝任協解人員信訪事項的處理。

2 新形勢下商業銀行信訪工作存在的問題

2.1 商業銀行信訪工作受宏觀因素影響較大

經歷3年疫情的考驗，傳統服務行業受到沖擊顯著，居民收入水平及就業穩定性受到一定影響。經濟社會發展恢復過程中的風險隱患及呈現的問題會反映到信訪工作中。從商業銀行的信訪事項受理情況來看，信訪事項的內容與經濟社會的發展狀況有較強的相關性。在經濟下行階段，金融消費者住房按揭還款、信用卡還款等金融消費問題明顯增加，在經濟繁榮階段，投資理財類金融產品方面的問題較為突出。

2.2 商業銀行信訪處理壓力持續增長

伴隨著國家法治化進程加快，金融消費者維護個人權益的意識增強，通過信訪渠道表達訴求的意愿強烈。部分金融消費者通過投訴、舉報、信訪、發帖等各種方式反饋訴求，給商業銀行的處理工作帶來難度升級，信訪問題呈現多發、頻發、易發的態勢。有些信訪問題是由于金融消費者到銀行網點投訴或通過銀行服務熱線投訴等方式未滿足其需求，繼而通過信訪渠道表達訴求。金融消費者對信訪渠道解決訴求的期望值較高，對信訪辦理單位及信訪工作人員的處理過程有更高的要求，如處理不當更容易激發金融消費者的不滿情緒，引發投訴升級甚至輿情風險。也有部分金融消費者的信訪訴求不盡合理，如不愿接受理財產品虧損，信用卡、貸款等逾期不愿償還，因貸款購買的樓盤施工進度慢等原因拒絕還貸，部分金融消費者通過信訪渠道向銀行反映不實情況、表達不合理訴求，銀行礙于維穩壓力、輿情風險，需要與金融消費者反復溝通協調、思想教育，占用了大量人力物力。

2.3 商業銀行信訪法治化管理有待加強

自《信訪工作條例》2022年頒布以來，信訪工作法治化建設有了更強保障。但實際執行過程中，部分商業銀行信訪工作人員對《信訪工作條例》不熟悉不掌握，未樹牢依法依規辦信接訪的意識；或對條例規定理解不深不透，僅強調按程序辦理，對信訪矛盾根源性化解重視不夠，以辦理過程代替實質性解決。對于信訪人不合理的訴求，部分銀行工作人員處理原則性不強，通過花錢補貼信訪人等方式滿足信訪人不合理訴求，企圖“息事寧人”，實際上助長了信訪人向銀行不當索取的不良風氣。銀行信訪管理體系也不盡完善，部分商業銀行下轄機構以信訪數量多少、信訪人滿意與否作為考核標準，未對不合理訴求進行評判和區分，為銀行員工正確判斷信訪事項性質，有效處理信訪矛盾造成了困擾。面對信訪人不屬實、不合理的訴求，部分商業銀行缺乏切實可行的應對措施、解決預案，不能靈活運用新思路、新辦法應對挑戰、化解矛盾。

2.4 商業銀行信訪人員能力存在短板

商業銀行信訪工作人員崗位大多為兼職，且人員崗位換輪調整較快，信訪工作人員普遍對信訪管理專業知識、銀行各業務條線知識儲備不足，對歷史遺留問題了解不深，缺乏處理復雜問題的綜合能力。如部分信訪事項涉及協解人員幫扶救助，需要信訪人員熟悉國家及銀行相關政策，調研了解協解人員的基本情況，積極協調地方政府幫助協解人員解決社保遺留問題，有針對性地開展多種形式的送溫暖、獻愛心活動，信訪人員的能力欠缺將難以保障信訪工作有效開展。

3 大型商業銀行信訪工作發展方向與建議

3.1 提高政治站位，涵養政治情懷

商業銀行要牢記“國之大者”，堅守為民服務初心，始終把群眾利益放在突出位置，正確認識信訪工作的政治性、人民性，扛起信訪工作“為民解難、為黨分憂”的政治責任。信訪工作關系民生，關乎群眾的切身利益，要把每一件信訪事項都當成“大事”“要事”，報以高度的政治責任感和使命感，堅持以高標準、嚴要求做實、做細信訪工作各項流程。要認真學習領會習近平總書記關于加強和改進人民信訪工作的重要思想，轉化為做好信訪工作的理論支撐，為經濟社會繁榮發展打好穩定的基本盤。

3.2 堅持以人為本，守護信訪權益

信訪工作是反映經濟社會發展問題的“風向標”。商業銀行應利用信訪渠道發現民生痛點，以點帶面、有的放矢地從金融角度處理社會矛盾。通過辦理信訪事項，剖析金融服務的不足之處、金融政策的風險隱患，將信訪工作、業務發展、風險防范同部署、同謀劃、同落實，不斷為商業銀行經營發展注入人文關懷，營造可持續穩健發展的長效模式。堅持“訴求合理的解決問題到位，訴求無理的思想教育到位，生活困難的幫扶救助到位，行為違法的依法處理”的要求，依法按政策解決群眾合理合法的訴求，確保群眾的每一項訴求都及時辦理，有效推進。加強信訪工作與消費者權益保護相結合，為金融消費者合法權益提供雙重保障，持續提升金融消費者滿意度，實現商業銀行與金融消費者的互利共贏。

3.3 推進法治建設，夯實陽光信訪

推進信訪工作法治化是全面依法治國的本質要求，是習近平法治思想在信訪工作中的集中體現。《信訪工作條例》的實施為信訪工作法治化發展提供了制度保障，有利于提升信訪工作的規范化水平。商業銀行應持續高度重視、加強學習《信訪工作條例》，有效落實信訪工作各項規定動作，實現權責明、底數清、依法辦、秩序好、群眾滿意的工作目標。信訪工作辦理單位及信訪工作人員要加強法律法規研究分析，確保信訪工作執行過程符合法治工作要求。對群眾提出的合理訴求，如政策、法規有明確規定的，要對照國家政策法規及銀行內部規章制度認真研究，按照政策制度要求妥善解決，并及時反饋信訪人；對群眾訴求合理，但政策和法律、法規沒有明確規定或規定不夠完善的，要根據現有政策法規內容并結合實際情況，站在群眾立場組織研究，推動問題解決；對訴求合理、但因客觀條件不具備而一時難以解決的問題，要充分與信訪人溝通解釋，強化思想引導，力爭取得信訪人理解，同時積極與相關責任單位做好協調，加快問題解決；對既不合理、又缺乏政策和法規依據的訴求，要對信訪人加強思想教育，從法理、情理等方面做好解釋，不能為了平息矛盾而違規私下解決，突破法律法規、銀行規章制度。在處理信訪事項過程中，商業銀行應始終繃緊法治紅線，切實維護法律法規、有關政策的嚴肅性和社會公平正義，依法合規保護信訪人的合法權益。

3.4 發展“楓橋經驗”，強化源頭化解

黨的二十大報告指出要堅持和發展新時代“楓橋經驗”，要加強和改進人民信訪工作。商業銀行要加強統籌管理和具體指導，推進信訪問題源頭化解和根源治理。加強信訪事項屬地管理，努力把矛盾糾紛化解在基層和萌芽狀態。基層網點應抓好首辦負責制，遇到復雜問題時提示金融消費者有事找網點行長，推動問題更快解決，努力將金融消費者矛盾糾紛化解在銀行網點，避免問題升級。要推動信訪積案化解常態長效，堅持“一把鑰匙開一把鎖”，推動重復信訪和信訪積案的化解。要堅持定期排查、集中交辦、督查問效，持續鞏固信訪積案化解專項工作成果。健全矛盾糾紛多元化解機制，提升人民群眾的滿意度和獲得感。針對確為本單位制度規定不夠完善引發的信訪事項，應及時反饋至上級主管單位研究，推進源頭整改，進一步優化業務政策、產品設計、業務流程、服務規范等。對于因服務不到位引起的信訪問題，如服務態度差、排隊等候久、業務效率低、工作人員解答不專業等，應強化“以客戶為中心”的服務理念，積極傾聽客戶訴求，加強網點優質文明服務管理與監督，及時整改問題，取得客戶理解，避免同類型投訴糾紛重復發生。

3.5 提升應急處置，保障維穩成效

商業銀行作為面向公眾的服務機構，應大力加強非正常信訪事項的處置管理，堅決保障社會公眾及員工的人身安全。少數信訪人員情緒及行為管理能力不強，在表達信訪訴求時可能出現過激言行，引發的極端行為。商業銀行要嚴格加強安全管控，安排信訪人員到專門的信訪接待室進行接待，設置錄音錄像環境，做好訪情監測，控制影響范圍，保障公共安全。當發生來訪人員在辦公區域、營業場所集結、滯留，張掛標語橫幅、呼喊口號或纏訪、鬧訪等非正常上訪問題時，發生群體性聚集、圍堵、沖擊等突發事件時，商業銀行應第一時間啟動應急處置程序，快速響應，果斷處置，安保人員做好勸阻、批評、教育等制止工作。要求來訪群體推選5人以下的談話代表，做好登記后及時疏散、勸返聚集群眾，避免因人員聚集引發連鎖反應。如制止無效則應協調公安機關開展警告、訓誡或其他必要執法措施控制相關行為，防止風險蔓延，維護社會穩定。對于違反《治安管理處理法》的行為，要按規定收集、鎖定證據，對不法行為給予治安管理處罰；構成犯罪的，要依法追究其刑事責任。同時，商業銀行應做好危機公關，及時監測輿情，防止媒體或其他人員在互聯網等平臺發布不實評論。

3.6 加強機制管理，提升隊伍素質

商業銀行要健全信訪人員隊伍培訓學習機制，為增強信訪人員工作能力和綜合素質搭建強大平臺。信訪工作人員肩負著保障商業銀行高質量穩定發展的重要職責，要主動從思想和能力上提升各方面素質，推動辦信接訪工作取得更好成效。一是要提升政治高度，站穩群眾立場，了解群眾所想所需，用心用情用力為群眾解決急難愁盼問題。二是要增強信訪信息研判能力，定期梳理分析信訪工作反映出來經營管理的痛點堵點，為各級領導科學決策提供有價值的參考，從而對全行治理現代化起到重要的支撐、保障和推動作用。三是要加強鉆研信訪工作制度法規，確保信訪處理過程合乎規范，助力信訪法制化建設。四是要學習商業銀行各項業務知識，從紛繁復雜的矛盾糾紛中精準發現主要矛盾和矛盾的主要方面。五是要提升溝通能力和談話技巧，通過溝通準確、全面地了解信訪問題的全貌，避免在交談過程中言辭不當引發新的矛盾。

主要參考文獻

［1］陳柏峰.論新時代信訪工作法治化模式[J].政治與法律，2024，（07）：6075.

[2]國家信訪局.信訪工作條例[EB/OL]（20220408）[20240828].https：//www.gjxfj.gov.cn/202204/08/c_1310549186.htm.

[3]尹華容，周琪翔.習近平關于信訪工作重要論述的核心要義及其時代價值[J].湖南大學學報（社會科學版），2023，37（03）：1521.

[4]馬光云.加強國企信訪工作法制化建設路徑研究[J].辦公室業務，2019，（20）：106.

[5]孫書林.新時期大型商業銀行信訪工作創新探索[J].現代金融，2014，（07）：4344.