靜悄悄的革命：主機廠售后融合之路

在外部市場環境的激烈變革浪潮中，主機廠內部也掀起了一場深度調整的風暴：有的車企為契合戰略規劃，將旗下品牌有機整合；有的為順應新技術潮流，成立新的部門；還有的為降本增效，重新布局組織架構…相比之下，車企在售后領域的調整則顯得格外低調。實際上，售后服務對消費者而言意義非凡，更是車企從“產品型企業”邁向“用戶型企業”的關鍵轉型支撐。

盡管售后服務的重要性不言而喻，但車企售后部門的變動卻常被外界忽視，仿佛暗流涌動，不為人知。不過，結合近幾年的趨勢，我們或許可以梳理出其變革的主線。

集中管理、統一整合是大勢所趨

多家車企紛紛將售后服務職能進行整合，設立專門的售后服務中心或售后管理部門，實現售后業務的統一管理。

無論是多年前比亞迪以“售后服務事業部”統籌所有售后服務職能，還是新成立的極氪科技通過“用戶委員會”整合極氪、領克兩大品牌的售后服務與用戶反饋，都充分印證了車企對旗下多品牌、多車型售后業務進行集中化管理的傾向。一方面，車企可以集中所有用戶資源，進行統一分析研究，為服務改進與用戶運營提供有力的策略支持；另一方面，從公司層面實現資源的集中調度，共享設施與網絡，從而顯著提升用戶的服務質量。

強化協同、部門打通是關鍵所在

車企售后部門的設置和職責劃分因企業規模、管理模式和業務需求而有所不同，但大體上可分為售后服務管理部、客戶關系部、服務運營部、備件管理部、技術支持部等。

然而，隨著市場環境的變化，原本為明確分工、便于管理而劃分的部門，如今卻成為效率提升的阻礙。例如，客戶關系部專注于客戶的拉新、維護、促活與留存，售后服務部則忙于處理客戶的維修與服務體驗，這種割裂導致部門各自為政，客戶信息分散，不利于統一管理。于是，許多車企嘗試將客戶關系與售后部門進行整合，成立客戶體驗中心，旨在打破部門壁壘，實現客戶數據的共享與協同，進而提升客戶體驗。

實際上，車企售后的最大利潤來源是原廠件銷售，但是售后服務運營部門沒有權限調整備件的價格，所以在制定售后服務營銷活動的時候往往會受到制約。同時，當備件管理部門采購的所有備件存在滯銷積壓的情況時，如果要促銷，必須要跟服務運營部門協同才能有效推動經銷商進行備件打折促銷，因此有必要將備件和服務運營部門的職能融合協同，提升工作效率，提高售后服務產值。

此外，強化售后與銷售的協同，成為許多車企當下工作的重點。一方面，在全生命周期管理的要求下，車企需要全面了解客戶從購車到售后服務的全流程體驗；另一方面，車企也希望通過完整的服務閉環反哺售前，從而影響潛在消費者，尤其是那些需要增換購的客戶。這種協同讓售后與銷售部門之間的溝通更加緊密，提高了整個體系的運轉效率，同時也實現了對客戶的統一視圖。

信息對齊、數字建設是核心支撐

無論是大部門統籌管理，還是各子部門協同發力，乃至與外部經銷商、供應商、服務商之間的協作，都離不開車企數字化能力的建設。隨著市場競爭的日益激烈，以及消費者對個性化與高效化服務的需求不斷增長，車企需要更快速地應對需求、高效運轉、靈活適配，這就要求通過數字化能力，實現全體系全流程的優化。

以奇瑞汽車售后SBOM（售后物料清單）管理體系為例，它將設計變更、制造變更和售后變更集成在一個閉環流程中。當產品出現變更時，系統會自動通知售后部門，售后工程師根據庫存情況調整備件信息，確保經銷商和客戶能拿到正確的零件。這種集成化的管理不僅提升了物料供應、生產和發運效率，增強了售后服務的業務能力和效率，還有效降低了因售后SBOM錯誤而導致的運輸費用、索賠費用、呆滯件支出，提高了售后的盈利能力，經有力支撐了奇瑞在全球跨區域、跨部門的工作協同。

這僅僅是售后數字化能力的一個小切面。隨著車企數字化轉型的不斷深化，再加上大模型AI的賦能，在可預見的未來，車企售后在各節點融合將進一步加深，更智能、更高效以及更高質量的服務將更快成為現實。AM