“匠·心服務”煥新一汽-大眾向售后服務內卷說不

如今的中國車市“卷”字當道，但是絕大多數人理解的“卷”是新車價格的“PK”，而實際上，中國車市“卷”的可不僅僅是新車價格，售后服務也未能幸免。隨著近幾年“后市場連鎖”布局的不斷加快，直接沖擊著主機廠的售后服務體系。“后市場連鎖”的客戶都是來自各個主機廠，憑借著價格親民、便利、省時，以及無處不在的營銷等優勢，“后市場連鎖”從主機廠的4S體系獲得了大量客戶，于是便有了主機廠售后體系的客戶流失、產值下滑、利潤下降等情況產生，總體來看，競爭的態勢是主機廠售后在退守，“后市場連鎖”在進攻，從目前的結果上看，主機廠售后的主體地位雖然沒有被“后市場連鎖”顛覆，但是此消彼長之間，主機廠售后的“江湖”地位已經嚴重縮水了。

然而面對“后市場連鎖”咄咄逼人的“進犯”，主機廠售后真的就束手無策被動挨打嗎？其實并不是！3月21日，一汽-大眾大眾品牌服務全面煥新升級為“匠·心服務”的發布會上，一汽-大眾汽車有限公司商務副總經理吳迎凱全面解讀了一汽-大眾售后服務的升級優勢，讓我們看到了來自主機廠售后的有力反擊！下面我們就“人-貨-場”來分析一下主機廠售后的優勢所在。

人：主機廠售后擁有最大的專業技術人群

從最早的特約維修站體系開始，主機廠售后就開始系統地培養技師，各個服務崗位都有相應的培訓課程，從理論到實操，還要經過認證，另外每年還要組織服務技能競賽，幾十年下來，主機廠售后擁有了龐大的專業技師團隊。就拿一汽-大眾來說，剛剛結束了第16屆服務技能大賽，多年來成功打造由30000余名精英組成的服務矩陣，其中10年以上維修經驗的技師占比近四成，這一比例在技術經理層面更高，可以達到六成！

還有一個細節需要強調，那就是主機廠售后只是服務于本品牌的車型，這種聚焦，讓主機廠售后的技師更容易成為專家，很多在“后市場連鎖看作疑難雜癥的故障，在主機廠售后的“老匠人”看來可能就是常見故障。反觀“后市場連鎖”，由于服務“萬國車”，所以很難形成系統培訓，技師只能在干中學，面對龐雜的車型和海量的技術資料，技師不可能全面掌握，只能成為雜家，難以成為專家，所以故障維修還是主機廠售后靠譜。

貨：主機廠多年來打造的原廠件概念深入人心

原廠件可以說是主機廠打造的最成功的概念。然而這么好的原廠件概念卻在“后市場連鎖”不品質是品牌的脊梁懈努力下生生帶上了“原廠件貴”的帽子，很多車主說起4S店的弊端時，原廠件貴的評價首當其沖，但是大家忽略了原廠件價值。

其實大家如果算細賬的話，原廠件還真不能簡簡單單用“貴”來定義。對于維修保養更換的備件，原廠件是最適用，也最能保障車輛性能的恢復，能最大程度延長車輛壽命，同時也是車輛安全最可靠的保障。細想一下，什么最重要？安全最重要！所以，不論是出于對車的安全，還是對駕乘人員安全的保障來說，去4S店選擇原廠件是最合適的。對于私家車來說，一年可能就需要保養一次，接受主機廠售后的專業服務，使用專業的原廠件，就是對自己和家人負責，況且花費并不多。

維修事故車更得選擇4S店，因為在4S店修事故車會全部更換原廠件，能最大程度恢復車輛原有性能。另外，如果不在4S店更換原廠件，大家可以捫心自問一下，自己有分辨真假原廠件的本領嗎？去4S店就簡單了，都是原廠件，“閉眼入”就行了，簡單不？

再有，為了提升客戶體驗，主機廠也不斷在優化原廠件價格。一汽-大眾推出“越保養越實惠”“維保履歷公示”“備件渠道公示”“維修舊件展示”4項客戶權益。不玩套路，公開透明，杜絕當“保養刺客”。“新車雙保PLUS”“眾保通超值保養套餐”“7年以上車輛保養一口價”“‘眾惠卡’年度會員”，以低于“后市場連鎖”的價格，享原廠服務的品質，這是對“原廠件貴”最有力的反擊。

主機廠售后還有一點是“后市場連鎖”比不了的，那就是質保。比如一汽-大眾推出的“心喜之旅2.0”行動計劃中，推出“全系車型-原裝備件終身質保”“攬境攬巡-整車終身質保”“方千用戶-越保養越保值”3項客戶權益，值得一提的是，攬境和攬巡整車終身質保覆蓋發動機、變速箱、底盤等十大核心系統，終身保障不受年限、里程限制，全國聯保。這樣才能安心用車，這樣的質保才是養車省錢的根本保障。

場：4S店就是一所汽車“醫院

如果把主機廠的4S店比作醫院的話，那“后市場連鎖”的門店只能稱之為診所。對于現在的汽車維修來說，靠經驗已經落伍了，更多地是要靠數據。獲取數據要靠診斷工具，拆車要靠專業工具，這些專用工具的數量也是非常驚人的，投入更是相當巨大的。大眾的專用工具高達1000多種，需要投入幾百萬元進行購置，單單這些購買工具的錢就能建起小修理廠了！這就是差距，另外，專用工具不但能保障維修質量，還能提高維修效率，最大程度避免車被修壞了。

結語

通過對“人-貨-場”分析，不難看出“專業”才是主機廠售后的核心競爭力。然而我們看到現階段主機廠售后對其專業方面的宣傳非常不到位，缺乏用場景化突出專業優勢的手段，很難讓用戶體驗到專業能給他們帶來的價值。一汽-大眾“匠·心服務”的發布，以及同步推出“心喜之旅2.0”行動計劃，雙質（產品品質與服務品質）驅動，雙質平權，讓我們看到主機廠售后的希望。然而道阻且長，好的計劃需要服務團隊落地執行，這才是服務品質改善的根本。行業不需要服務價格方面的惡性競爭，畢竟服務需要成本，好的服務一定需要更高的成本。真心希望主機廠售后服務能夠快速改善，迎頭趕上，與“后市場連鎖”在競爭中相互學習，相互融合，共同成長。