售后已鳴槍！傳統車企打響全方位保衛戰

2025年3月15日，組織了32家汽車品牌共同發布??20253?15^′′ 主流車企誠信服務聯合聲明》，在與品牌溝通的同時，我們發現不少傳統車企的服務在近兩年都進行了升級，到底是什么催生了這種變化呢？

讓我們先來看看這些傳統車企的煥新服務舉措。

去年底，奇瑞品牌發布“全天候、一站式、超體貼、更透明”四項服務承諾，覆蓋用戶從購車到用車的全生命周期。

今年1月，沃爾沃宣布在此前涵蓋購車、用車、維修、保養等各個環節的服務承諾基礎上，新增六大售后服務承諾，即服務更透明、全天候守護、免費取送車、尊享代步車、零件終身保與殘值有保障。

隨后的3月12日，一汽奧迪將服務品牌升級為“奧迪‘卓·悅’服務Plus”。全新升級的奧迪服務承諾2.0，涵蓋“60分鐘快速保養”、“8小時鈑噴快修”、“20公里免費取送車”、“7 ×24 小時救援”、“長時間維修代步服務”、“保養項目與價格公示”、“維修舊件展示”與“服務記錄線上查詢”等8項內容。

9天后，一汽-大眾大眾品牌服務全面煥新升級為“匠·心服務”，同步推出“心喜之旅2.0”行動計劃，以15項客戶權益覆蓋客戶全生命周期需求。

4月初，繼圍繞“進店-維保-離店”全流程推出三大服務升級之后，東風風神為持續提升終端用戶服務標準，正式升級用戶互動渠道，即在全國專營店各客休區設置“C位服務監督桌面立牌”，公示服務承諾與反饋路徑；若客戶在體驗中有任何不滿意，可掃碼進入專項通道，隨時提交優化建議；同時客服熱線24小時在線守候，確保用戶心聲“即聽即應、即知即改”。

對標新能源“電感”體驗，全生命周期主 動服務

從以上的升級與煥新不難看出，主動、便捷、透明等共性關鍵詞展現出了傳統車企對于對標新能源售后服務的一些“心思”。除了輔助駕駛體驗，可能就是新能源汽車主動、便捷、透明的服務體驗給車主帶來顛覆感了。與傳統燃油車服務“坐商”服務體驗的不同，新能源汽車的服務體現了更多的智能化與主動性，這也被許多人稱作服務的“電感”。正是越來越多車主對這種“電感”服務的追求，傳統燃油車企也開始注意到用戶服務需求的變化，開始主動出擊，“對標”新能源的“電感”服務體驗，升級了一系列的服務項目。比如上述車企普遍提到的免費取送車服務，在造車新勢力的服務中就是“標配”，也充滿了“電感”，用戶無需到店，有服務人員進行取送非常便捷。

此外，汽車售后服務的信息不對稱常為消費者所詬病，消費者往往無法準確得知自己車輛的配件信息，維修過程中也難以避免隱形消費。沃爾沃將原廠配件清晰標識，讓消費信息一目了然。此次服務升級后，一汽奧迪官網及經銷商將公示保養項目及價格，確保客戶消費自主權。維修過程中，通過舊件展示和線上服務記錄查詢功能，進一步增強了服務透明度。車主還可以通過官方App實時查看維修保養記錄，對自己愛車的維修情況了如指掌。一汽-大眾大眾品牌也推出了維保履歷公示、備件渠道公示與維修舊件展示等客戶權益，展現出公開透明。奇瑞也是同樣，將每個零件都配上了“身份證”，掃一掃就能查看是否為原廠標配，每次保養的項目、費用等細節都會提前告知，加上委托書簽字確認，明確責任人的同時，徹底讓用戶沒有后顧之憂。東風風神則一方面公示服務承諾，另一方面簡化并公開用戶反饋的渠道，讓廠客溝通實現了主動的直連。

滿足用戶新的服務需求，賦予服務更多“電感”體驗，可以預見，這些行業先行者正引領著一場行業服務的全新升級。

以性價比破圈，矛指獨立后市場

眾所周知，獨立后市場與車企售后服務體系相比，最大的優勢就是價格。但在這次車企售后服務升級的浪潮中，“價格”似乎被打下來了，同時更多的增值服務也賦予了車企售后服務體系更多的性價比。

例如，一汽-大眾大眾品牌推出的“越保養越實惠”客戶權益，涵蓋新車雙保PLUS，眾保通保養套餐低至7折、復購客戶享折上9折，7年車齡以上保養一口價低至299元，199元“眾惠卡”等切實惠及車主的權益，不斷縮小車企售后服務體系與獨立后市場的價格差距。

一汽奧迪同樣給出了讓利，針對購車5年內用戶推出動力總成2年原廠延保優惠套餐，針對7年以上老車主推出超值保養權益，用誠意降低用戶養車成本。

奇瑞車主利用App預約則省時又省錢，打開奇瑞汽車App選擇最近的網點、預約時段，工時費直接打8折，還能搶專屬工位，到店不用排隊。此外，奇瑞的定制保養套餐，可根據車型和里程，自動推薦最劃算的保養方案，車主可線上支付一鍵搞定。

沃爾沃車主按期到店原廠保養和保險投保則可享殘值保證金。以上車企的做法，都讓車主能夠享受到“真金白銀”的實惠。

東風風神將取送車權益倍增，免費上門取送車服務單程覆蓋半徑由 15km 擴展至 30km ，并且由一年兩次調整為全年不限次數，進一步降低用戶時間成本。

毫無疑問，以上服務舉措對于車企售后服務的保客運營都是加分項，不知道獨立后市場是否感受到了如此形勢逼人的寒意？

通過提升售后服務權益，車企提升了整個品牌的競爭力，從而為整車銷售報價護航，與此同時，用更多的鎖客政策則應對了獨立后市場對售后服務的沖擊，可以說，傳統車企的全方位保衛戰正在售后打響。