售后已鳴槍！傳統(tǒng)車企打響全方位保衛(wèi)戰(zhàn)

2025年3月15日，組織了32家汽車品牌共同發(fā)布??20253?15^′′ 主流車企誠信服務(wù)聯(lián)合聲明》，在與品牌溝通的同時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)不少傳統(tǒng)車企的服務(wù)在近兩年都進(jìn)行了升級，到底是什么催生了這種變化呢？

讓我們先來看看這些傳統(tǒng)車企的煥新服務(wù)舉措。

去年底，奇瑞品牌發(fā)布“全天候、一站式、超體貼、更透明”四項(xiàng)服務(wù)承諾，覆蓋用戶從購車到用車的全生命周期。

今年1月，沃爾沃宣布在此前涵蓋購車、用車、維修、保養(yǎng)等各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)承諾基礎(chǔ)上，新增六大售后服務(wù)承諾，即服務(wù)更透明、全天候守護(hù)、免費(fèi)取送車、尊享代步車、零件終身保與殘值有保障。

隨后的3月12日，一汽奧迪將服務(wù)品牌升級為“奧迪‘卓·悅’服務(wù)Plus”。全新升級的奧迪服務(wù)承諾2.0，涵蓋“60分鐘快速保養(yǎng)”、“8小時(shí)鈑噴快修”、“20公里免費(fèi)取送車”、“7 ×24 小時(shí)救援”、“長時(shí)間維修代步服務(wù)”、“保養(yǎng)項(xiàng)目與價(jià)格公示”、“維修舊件展示”與“服務(wù)記錄線上查詢”等8項(xiàng)內(nèi)容。

9天后，一汽-大眾大眾品牌服務(wù)全面煥新升級為“匠·心服務(wù)”，同步推出“心喜之旅2.0”行動(dòng)計(jì)劃，以15項(xiàng)客戶權(quán)益覆蓋客戶全生命周期需求。

4月初，繼圍繞“進(jìn)店-維保-離店”全流程推出三大服務(wù)升級之后，東風(fēng)風(fēng)神為持續(xù)提升終端用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，正式升級用戶互動(dòng)渠道，即在全國專營店各客休區(qū)設(shè)置“C位服務(wù)監(jiān)督桌面立牌”，公示服務(wù)承諾與反饋路徑；若客戶在體驗(yàn)中有任何不滿意，可掃碼進(jìn)入專項(xiàng)通道，隨時(shí)提交優(yōu)化建議；同時(shí)客服熱線24小時(shí)在線守候，確保用戶心聲“即聽即應(yīng)、即知即改”。

對標(biāo)新能源“電感”體驗(yàn)，全生命周期主 動(dòng)服務(wù)

從以上的升級與煥新不難看出，主動(dòng)、便捷、透明等共性關(guān)鍵詞展現(xiàn)出了傳統(tǒng)車企對于對標(biāo)新能源售后服務(wù)的一些“心思”。除了輔助駕駛體驗(yàn)，可能就是新能源汽車主動(dòng)、便捷、透明的服務(wù)體驗(yàn)給車主帶來顛覆感了。與傳統(tǒng)燃油車服務(wù)“坐商”服務(wù)體驗(yàn)的不同，新能源汽車的服務(wù)體現(xiàn)了更多的智能化與主動(dòng)性，這也被許多人稱作服務(wù)的“電感”。正是越來越多車主對這種“電感”服務(wù)的追求，傳統(tǒng)燃油車企也開始注意到用戶服務(wù)需求的變化，開始主動(dòng)出擊，“對標(biāo)”新能源的“電感”服務(wù)體驗(yàn)，升級了一系列的服務(wù)項(xiàng)目。比如上述車企普遍提到的免費(fèi)取送車服務(wù)，在造車新勢力的服務(wù)中就是“標(biāo)配”，也充滿了“電感”，用戶無需到店，有服務(wù)人員進(jìn)行取送非常便捷。

此外，汽車售后服務(wù)的信息不對稱常為消費(fèi)者所詬病，消費(fèi)者往往無法準(zhǔn)確得知自己車輛的配件信息，維修過程中也難以避免隱形消費(fèi)。沃爾沃將原廠配件清晰標(biāo)識，讓消費(fèi)信息一目了然。此次服務(wù)升級后，一汽奧迪官網(wǎng)及經(jīng)銷商將公示保養(yǎng)項(xiàng)目及價(jià)格，確保客戶消費(fèi)自主權(quán)。維修過程中，通過舊件展示和線上服務(wù)記錄查詢功能，進(jìn)一步增強(qiáng)了服務(wù)透明度。車主還可以通過官方App實(shí)時(shí)查看維修保養(yǎng)記錄，對自己愛車的維修情況了如指掌。一汽-大眾大眾品牌也推出了維保履歷公示、備件渠道公示與維修舊件展示等客戶權(quán)益，展現(xiàn)出公開透明。奇瑞也是同樣，將每個(gè)零件都配上了“身份證”，掃一掃就能查看是否為原廠標(biāo)配，每次保養(yǎng)的項(xiàng)目、費(fèi)用等細(xì)節(jié)都會提前告知，加上委托書簽字確認(rèn)，明確責(zé)任人的同時(shí)，徹底讓用戶沒有后顧之憂。東風(fēng)風(fēng)神則一方面公示服務(wù)承諾，另一方面簡化并公開用戶反饋的渠道，讓廠客溝通實(shí)現(xiàn)了主動(dòng)的直連。

滿足用戶新的服務(wù)需求，賦予服務(wù)更多“電感”體驗(yàn)，可以預(yù)見，這些行業(yè)先行者正引領(lǐng)著一場行業(yè)服務(wù)的全新升級。

以性價(jià)比破圈，矛指獨(dú)立后市場

眾所周知，獨(dú)立后市場與車企售后服務(wù)體系相比，最大的優(yōu)勢就是價(jià)格。但在這次車企售后服務(wù)升級的浪潮中，“價(jià)格”似乎被打下來了，同時(shí)更多的增值服務(wù)也賦予了車企售后服務(wù)體系更多的性價(jià)比。

例如，一汽-大眾大眾品牌推出的“越保養(yǎng)越實(shí)惠”客戶權(quán)益，涵蓋新車雙保PLUS，眾保通保養(yǎng)套餐低至7折、復(fù)購客戶享折上9折，7年車齡以上保養(yǎng)一口價(jià)低至299元，199元“眾惠卡”等切實(shí)惠及車主的權(quán)益，不斷縮小車企售后服務(wù)體系與獨(dú)立后市場的價(jià)格差距。

一汽奧迪同樣給出了讓利，針對購車5年內(nèi)用戶推出動(dòng)力總成2年原廠延保優(yōu)惠套餐，針對7年以上老車主推出超值保養(yǎng)權(quán)益，用誠意降低用戶養(yǎng)車成本。

奇瑞車主利用App預(yù)約則省時(shí)又省錢，打開奇瑞汽車App選擇最近的網(wǎng)點(diǎn)、預(yù)約時(shí)段，工時(shí)費(fèi)直接打8折，還能搶專屬工位，到店不用排隊(duì)。此外，奇瑞的定制保養(yǎng)套餐，可根據(jù)車型和里程，自動(dòng)推薦最劃算的保養(yǎng)方案，車主可線上支付一鍵搞定。

沃爾沃車主按期到店原廠保養(yǎng)和保險(xiǎn)投保則可享殘值保證金。以上車企的做法，都讓車主能夠享受到“真金白銀”的實(shí)惠。

東風(fēng)風(fēng)神將取送車權(quán)益倍增，免費(fèi)上門取送車服務(wù)單程覆蓋半徑由 15km 擴(kuò)展至 30km ，并且由一年兩次調(diào)整為全年不限次數(shù)，進(jìn)一步降低用戶時(shí)間成本。

毫無疑問，以上服務(wù)舉措對于車企售后服務(wù)的?？瓦\(yùn)營都是加分項(xiàng)，不知道獨(dú)立后市場是否感受到了如此形勢逼人的寒意？

通過提升售后服務(wù)權(quán)益，車企提升了整個(gè)品牌的競爭力，從而為整車銷售報(bào)價(jià)護(hù)航，與此同時(shí)，用更多的鎖客政策則應(yīng)對了獨(dú)立后市場對售后服務(wù)的沖擊，可以說，傳統(tǒng)車企的全方位保衛(wèi)戰(zhàn)正在售后打響。