淺析醫患溝通在防范和解決醫療糾紛中的作用

楊睿

【摘要】醫患溝通貫穿于整個醫療活動過程，醫患溝通不僅影響醫患關系、醫療質量、治療效果，而且涉及到醫療糾紛的發生于激化。本文通過對醫患糾紛產生的原因進行分析，提出避免糾紛和解決糾紛的措施和途徑，建立醫患之間有關的溝通制度，提高溝通在醫療糾紛的效果與作用。

【關鍵詞】醫患溝通 醫療糾紛 解決 防范

近年來，“哈醫大事件”、“徐寶寶事件”、“溫嶺10.25殺醫事件”等“醫鬧”事件的曝光使得醫患關系日趨緊張。一連串“醫鬧”事件的曝光給醫護人員帶來了極大的心理壓力和擔憂，醫護人員申請帶鋼盔、警棍上班，醫院開展了“防身術”培訓或者給各科室配備專門保鏢等事件也紛紛咋媒體上曝光。大量研究發現，多數醫療糾紛所涉及的事件并不構成醫療事故、醫療差錯或根本不存在醫療責任，而是偶遇醫務人員不善于溝通或不適當的溝通所致。所以，加強醫患溝通是減少醫患溝通的關鍵。本文結合相關實際，談談醫患溝通在防范和解決醫療糾紛中的作用。

醫患溝通障礙引起醫療糾紛的原因主要來自于兩個方面，一方面來自于醫方，另一方面來自于患者。

一、醫患溝通障礙引起醫療糾紛的醫方原因

（一）醫療服務中醫患溝通欠缺，人文關愛缺少

醫療技術和人文關愛是醫療服務的兩個基本方面。有些醫生只重視“病”而不管“人”，在診療中過分地依賴醫療設備，與病者溝通少，讓患者缺少人文關愛，從而導致醫患關系緊張。大量的醫患糾紛案證明，因醫生技術原因引起的醫療糾紛不到20%，80%的醫療糾紛來源于醫生的服務態度、語言溝通與醫德等問題。

（二）醫務工作者工作壓力大，易產生工作倦怠，影響與患者的溝通與交流

醫患關鍵緊張，醫患之間信任度低，其中醫務工作的職業倦怠是一個重要的影響因素。醫務人員中普遍存在的、被視為“職業殺手”的工作倦怠不僅嚴重影響醫務人員的身心健康，而且影響到醫學科學事業的可持續發展。因為醫院候診病人的增多，醫務人員需應付排著長隊的病人群，可能開始幾個病人尚能態度和善、耐心的傾聽和詢問，但時間久了，疲憊和急躁就發生。這些都可能造成醫務人員的職業倦怠，缺乏耐心，影響與病人有效的溝通。

（三）醫務工作者未能很好地履行知情同意的法律義務

知情同意權是患者自主權的重要體現，知情同意權包括患者身體權、隱私權、財產權和支配權等。醫務人員對患者的病情、醫療措施、醫療風險等解釋不清楚或不詳細告知，在進行手術、特殊檢查、特殊治療時，告知不充分，未征得患者或家屬的同意，一旦醫療效果不盡人意，便易導致醫療糾紛。

（四）醫務人員缺乏與患者的情感交流和溝通技巧

醫務人員不是簡單與患者及家屬進行簡單的溝通，還得在溝通過程中掌握一定的技巧，進行有效的溝通。臨床上的兩種溝通情況：A醫生本想向身患絕癥的患者傳遞生的希望，說 “像你這種情況死亡率是80%”。而B醫者的表述：“你的情況雖然很嚴重，但現代醫學發展很快，治療手段也多，但是你要有足夠的信心，戰勝病魔的機會還有20%，所以希望你不要放棄，我們一起努力。”同樣的意思，語言效果卻完全不同。

二、醫患溝通障礙引起醫療糾紛的患方因素的原因

（一）經濟利益驅動

現在流行一句話“大鬧大賠，小鬧小賠，不鬧不賠”；現狀有個別的患者，只要醫療過程中有些許滿意，動不動就與醫方進行不合理的取鬧，讓一方賠償經濟損失，一旦雙方在溝通中出現不理智，特別是醫方，就容易造成嚴重的醫療糾紛。醫學是一個高技術、高風險的行業，有時難免出現醫患糾紛。而很多患者家屬往往選擇“以鬧取勝”。一旦病人死在醫院，活著的人似乎就有了賺錢的機會。不管責任在哪方，醫院都要花錢擺平。否則，家屬就會和職業“醫鬧”聯合起來，花圈、設靈堂、圍醫院、打醫生。而事實上有一部分“醫鬧”者竟是家屬花錢雇來的。為了不影響正常診療秩序，醫院迫于無奈，只好花錢買平安。在此過程中，一些地方政府部門怕事軟弱，對其縱容，警察即便到場也只是“待命”。這讓醫療維權逐步走向暴力化、普遍化。

（二）患方不懂醫學專業知識、期望值過高

患者總是以為進了醫院，進行了治療，病就可以完全治好，很快就能康復。可是治病是個復雜的過程，患病的影響因素也復雜，不是所有的病癥醫院都能解決的，不是所有的患者的病都可以醫好的。所以患者及家屬對醫學的的特殊性及高風險性不理解，同時對療效期望值過高，以為進了醫院就一定能達到治病和救命效果。過高的期望值與現實醫療效果的差距讓他們難以接受，因此一旦疾病預后不好或出現并發癥，患者家屬便把所有責任強加于醫院而引發醫療糾紛。

三、加強醫患溝通是防范和解決醫療糾紛的重要途徑

（一）加強醫患溝通有助于醫學科學的發展

醫患雙方在交流溝通過程中取得互相信任和相互理解是十分必要。醫務人員加強與患者的溝通，建立良好的醫患關系，才能得到患者積極配合與理解，才能使醫務人員有良好的狀態從事醫學事業，推動醫學科學的發展。

（二）加強醫患溝通是患者及家屬的需要

患者希望與醫務人員進行平等交流，獲得尊重，享有充分的知情權利。在整個診療過程中，對其診治手段的作用、成功率或可能發生的并發癥及危險，醫方自覺履行對患方的告知義務，讓患者了解自己的病情和治療方案，并簽訂知情同意書，以確保醫療安全。同時加強醫患溝通，健全談話制度，以爭取得到患方的認同和信任。醫生對醫治過程中隨時告知患者的醫治的相關情況，這樣既尊重了患者，又拉近了關系，也防范了可能發生的矛盾。

（三）加強醫患溝通有利于醫療工作的順利正常展開

醫患之間有效交流溝通，有利于取得患者對醫者的信任和對診療的順應性、主動性，不僅能相互理解，相互合作，取得良好的臨床療效，而且利于消除醫患之間的隔閡，化解分歧。

四、加強醫患溝通，構建和諧醫患關系的措施

（一）建立貫穿診療全程的醫患溝通制度

醫院在診療過程中的需要有一套完整溝通體系，這套體系應涉及有門診溝通、入院時溝通、住院期間溝通、出院時溝通、出院后的溝通。從各個層面對醫患溝通制度高度重視并有效執行，對全院推行醫患溝通進行監督、指導，把醫患溝通納入醫院質量管理范疇，使之制度化，取得患者與社會的信任及合作，最終減少醫療糾紛的發生。

（二）規范醫患溝通內容，提高醫患溝通效果

在整個溝通體系構建好后，要想將整個溝通體系有效的執行好，這就需要對每一個涉及到的溝通環節的溝通內容規范化，每一個溝通環節有具體的可行的溝通指南。

（三）加強醫務工作者的溝通技能培訓，提高醫患溝通能力與技巧

好的溝通，醫師需要掌握相關的語言藝術，將深奧難懂的醫學術語變為通俗語言，并注意語言的技巧性、藝術性及幽默感。同時，提升醫師的行為溝通能力，親切的目光、真誠的表情、輕柔的手勢有助于提升與患者感情交流。醫院定期召開醫患溝通經驗交流會，讓一些溝通做得好的醫護人員介紹經驗，通過互相學習，取長補短，共同提高。通過多次培訓和教育，轉變傳統的醫務觀念，認識到醫患溝通的重要性，真正地理解和諧的醫患溝通不僅是為了滿足醫患關系、醫療目的以及醫療服務的需要，也是一種特定的人際交流。

（四）樹立“為人民服務，以人為中心”的宗旨，努力提高醫務人員人文修養

醫務人員在與患者溝通交流時，要樹立“為人民服務，以病人為中心”的觀念，耐心對待病人，尊重病人。在診療過程中，嚴格按法律、法規、診療規范完成醫療行為，做到尊重生命、尊重尊嚴、竭力為生命而為，把醫學人文精神落實到為患者提供優質服務中，體現在醫療服務的流程中，以便減少醫患糾紛。

總之，醫患溝通是整個醫療發展過程的需要，是滿足患者的需要，是緩解醫患矛盾沖突的需要。加強醫患溝通，既有助于提高患者對疾病診療全過程及其風險性的認識，又減少醫患之間因醫療信息不對稱而產生的矛盾和糾紛，同時又能增強醫護人員的責任意識和法律意識，有效地防范和減少醫療糾紛。

參考文獻：

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