旅游企業人力資源開發現狀與對策研究

陳光玖 陳軍華 張 斌

摘要：采用調查法，通過了解四川旅游企業人力資源開發現狀和企業人力資源開發環境，分析四川旅游企業人力資源開發存在的問題，認為四川旅游企業人力資源開發力度效率不高；人力資源開發模式沒有與企業發展所處的階段、企業自身的特點以及內外部環境密切聯系，人力資源開發沒有能很好地提高企業的收益。提出旅游企業應根據企業內外環境與企業整體經營戰略，制定相應的人力資源開發規劃的具體對策。

關鍵詞：人力資源開發；旅游企業；對策研究

中圖分類號：F592.6

文獻標識碼：A

文章編號：1004－0544(2009)12－0077－03

一、引言

隨著震后四川旅游的恢復力度的加大，加之“熊貓卡”的發放，四川旅游正在全面復蘇，2009年第一季度全省共實現旅游總收入337.91億元，同比增長12.1％，旅游產業恢復態勢良好。在四川旅游快速發展的背后，四川旅游企業人力資源問題越來越顯得突出。特別是近幾年，我們非常重視旅游產品的開發，而對人力資源開發的重視程度不夠。表現為，目前許多旅游企業的培訓仍停留在簡單技能培訓上，且多以應急式的業務培訓為主。沒有根據企業的整體發展合理地進行布局規劃，缺乏分專業分層次和循序漸進的培訓。這種不系統不規范的培訓方式往往帶有一定的盲目性，尤其是培訓工作普遍不重視現代前沿科技知識的學習和職工智能的開發，偏重于短期行為。本文以四川旅游企業為研究對象，旨在通過了解四川旅游企業人力資源開發現狀，發現問題。分析原因，為提高四川旅游從業人員素質，提高行業管理水平，提出具有一定指導意義的對策和建議。

二、四川旅游企業人力資源開發現狀

人力資源開發(Human Resource Development,HRD)是指一個企業(或組織團體)在企業(或組織團體)現有的人力資源基礎上，依據企業(或組織團體)戰略目標、組織結構變化，對人力資源進行調查、分析、規劃、調整，提高企業(或組織團體)現有的人力資源管理水平，使人力資源管理效率更好，為企業(或組織團體)創造更大的價值。

通過對四川省中國青年旅行社、四川省中國國際旅行社、成都中國青年旅行社、四川海外旅游有限公司、四川康輝國際旅行社有限公司、成都海外旅游有限責任公司等17家具有代表性的四川旅游企業進行實地考察和問卷調查，了解到四川旅游企業人力資源開發的現狀。由于企業人力資源開發的相關量化數據具有保密性，所以對四川旅游企業的人力資源開發的調查結果和現狀進行定性描述。具體如下：(1)人力資源開發投資不斷增加。隨著行業競爭日趨激烈和企業人力資源開發意識的增強，旅游企業在人力資源開發投資總量上不斷增加。(2)人力資源總量逐年增加。在四川教育培訓事業大力發展的環境條件下，近幾年四川旅游企業中人力資源總量在不斷增加。質量得到了較大的提高。(3)人力資源管理進一步科學化。在經濟全球化、信息化和管理科學化發展趨勢的影響下，四川旅游企業已經從舊有的人事管理逐步向人力資源管理過渡和發展。(4)對人力資源的吸引力有所提高。隨著西部旅游的開發和四川旅游業的發展，四川旅游企業對人力資源的吸引力得到較大程度的改善。(5)對人力資源開發的認識有所提高。企業總體上能夠認識到人力資源開發的作用和重要性，并希望盡快制定合理的人力資源開發規劃和配置機制。(6)人力資源總量仍不能滿足需要。面對當前迅猛的發展形勢。人力資源數量不能滿足企業發展的需要；并且，與發達地區相比，還存在較大的差距。(7)人力資源開發力度不夠。四川旅游企業在人力資源開發方面有所不足；與西方發達國家和我國發達地區相比，四川旅游企業人力資源開發投入是非常少的。(8)人力資源開發結構不合理。四川旅游企業內部高學歷、高職稱人才所占的比例仍然較小，不利于提高企業核心競爭力，有必要調整人力資源開發的結構。(9)缺乏人力資源開發機制。四川旅游企業在人力資源開發方面的管理體制、薪酬制度等配套運行機制還沒有建立或不夠完善；高級人才流失比較嚴重。(10)缺乏人力資源開發效益評估。企業總體上還沒有建立對人力資源開發效益評估的制度、指標體系、方法，缺乏對人力資源開發的效益評估。

四川旅游企業人力資源開發主要通過內部開發(通過培訓獲得)的方式獲得人力資源。中層管理人員認為，企業目前管理制度比較規范化，企業人力結構較為合理，適合企業的發展。企業當前所缺的是技能型人力資源和管理人力資源。認為可行的人力經營途徑為：制定合理的人力資源開發戰略規劃；建立動態人力資源流動和配置機制；發掘人力需求，最大限度的激活人力資源的能動性；營造優良的人文環境。對于人力資源的開發方式(即外部開發方式)包括培訓開發和“干中學”開發。對于人力的激勵方式主要是獎金、福利和發展機會。一般員工對企業人力資源開發的看法總結如下：在工作方面，員工對工作環境基本滿意，認為自己的專業特長基本得到了發揮，個人相關知識產權沒有受到過侵害，并說明單位極力鼓勵團隊合作。在薪酬福利方面，員工表示自己的收入屬于當地中等水平，對收入基本滿意。認為單位薪酬制度基本合理。單位以員工勞動參與分配。影響收入水平的重要因素是職務、崗位和工作量。單位主要的獎勵方式是物質加精神獎勵，員工非常看重精神獎勵。在進修培訓和職業發展方面，員工表示單位支持員工培訓，但為員工提供的培訓機會不多。同時，單位對員工的職業生涯沒有較好的規劃，并缺乏較為合理的人才選拔機制。在經濟全球化、信息化和管理科學化發展趨勢的影響下，企業已經從舊有的人事管理逐步向人力資源管理過渡和發展。

三、四川旅游企業人力資源開發存在的問題與原因

隨著旅游企業人力資源數量規模越來越大，從業人員學歷層次與素質問題越來越突出。而四川旅游企業人力資源開發主要以培訓為主。據調查，四川導游需求量極大，缺乏能熟練掌握出境游團隊的計調、控票、辦簽證、發團以及與境外旅行社聯系等一線技能型人才，尤其是日語、韓語、泰語、俄語等特殊語種的導游十分缺乏。導游《資格證》這張從業者必備的通行證，據規定，只有考取了由國家旅游局頒發的《資格證》才能從事導游活動。目前，該《資格證》分為國內導游和涉外導游兩種，通過理論筆試和口試的統考合格后，由各省旅游局頒發從業《資格證》。在信息時代，個人的力量越來越渺小，單憑個人能力來解決重大問題的可能性越來越小。因而，企業要求員工具備一定的組織能力和協作能力，依靠“集體大腦”，而“人才”以一種集合體的方式體現出來。企業培養知識經濟時代的新型人才時，已逐漸意識到要求人才跳出傳統的封閉工作狀態，促進人才學會通過各種渠道與他人合作、共享資源、共享成果的重要性。在這種方式下進行工作，就要求員工必須學會與他人進行交流、協商，以達到充分合作。四川旅游企業在這方面開展一些工作，著力培養員工精業務，善管理，使人力資源在業務牽引、

管理推進的雙重作用下，實現自身價值的高定位。但是，在具體實施中的效果不佳。

四川旅游企業也與職業技術院校或能夠開展相關培訓的學校聯合，會同一些對旅游業具有專業知識和經驗的人士來共同領導，進行培訓管理。培訓的進度、計劃等則由企業培訓部門的管理人員制定。這種模式具有如下優點：第一，培訓人員是負責培訓領域內的專家，具有較高的專業水平，所設計的課程具有專業水準。第二，企業的培訓部門的人力資源管理專家具有擬定計劃的一些經驗，很容易根據培訓者的空閑時間和專業水平。以及被培訓者的情況而擬定出相應的計劃。這種模式的缺點是應用該模式可能會建立一個具有專業水準的培訓職能部門，但它也許并不符合組織的需要。因為培訓課程的制定者可能不了解企業的具體需要，所設計的課程可能與企業實際經營中所遇到的問題脫節，這樣可能會導致受訓者失去學習的動力和興趣。事實上，四川旅游企業利用這種模式進行人力資源開發，由于課程內容并未與實際問題或需要聯系起來，所以很難達到人力資源開發的目的，開發效果較差。四川旅游企業采用的人力資源開發模式中，存在企業人力資源開發模式沒有與企業發展所處的階段、企業自身的特點以及內外部環境密切聯系的問題，從而導致采用的模式并不完全適合于企業自身發展的特點，人力資源開發對提高企業人力資源質量沒有能起到應有的作用，沒有能很好地提高企業人力資源開發的收益。

企業人力資源開發有如下特征：一是間接性。是通過企業人力資源數量的增加、質量的提高、增強人才的歸屬感和責任心、增強企業凝聚力等，成為企業發展的動力，從而產生經濟效益和社會效益。二是滯后性，人力資源開發與“開發回收期”之間的間隔相對較長。要到全部開發完成后才能見效。三是高效性，如培訓一名復合型高級經營管理者，其在開發后長期的經營管理過程中，通過科學管理、不斷創新，給企業帶來的經濟效益是其他開發所無法比擬的。四是多效性，企業進行人力資源開發，不但個人受益、企業受益，而且社會也大大受益。另外，人力資源依附于具體個體，如果不能經常運用、學習和更新，人力資源就會貶值。這決定其形成需要時間的累積，需要不斷的投入。而且，人力資源只有與物質資源相結合，才能使其價值得以最終體現。企業只有投入相匹配的物質資源、營建良好的物質資本運營環境，讓員工進行旅游管理、導游等活動實踐，才能有利于人力資源價值的實現。

人力資源開發的目標是改善人力資源的質量和組織效能。這是組織提供給員工的一個教育或學習的計劃來幫助員工提高技能，并改變他們的態度和行為，這個過程使個人和組織都得到提升。人力資源開發可以滿足自身業務活動對各種人力資源的需求，保證企業不斷成長的持續性人力資源供給，提高員工素質，增強企業對員工的凝聚力，從而提高企業的綜合素質與競爭力。從收益的衡量來看，人力資源開發收益主要是通過勞動生產率的變動、企業產值及利潤的增加等方面的指標來反映。人力資源不是在使用中消耗而是在使用中增加，一般的物質資源往往隨著不斷使用而產生自然磨損或消耗殆盡，但是人力資源卻可以在使用中通過不斷學習而使其質量提高。在企業收益上，物質資源的投資目的在于獲取更多的貨幣收益，這是由理性人的本質決定的；而人力資源開發的投資收益卻不是惟一的，不僅在于貨幣收益，還包括心理收益和社會收益等。通過企業人力資源質量的提高、增強人才的歸屬感和責任心、增強企業凝聚力等，成為生產和企業發展的動力，從而產生經濟效益和社會效益。

人力資源開發的核心是學習，是組織成員行為的持久改變或某一方式的行為能力的改變。這種學習既包括個人學習，也包括組織學習，既包括學校中的學習，也包括工作地的學習。其中，培訓是企業人力資源開發的主要方式，這個過程需要一定的投入，這種投入相應地增加了企業總體成本。有的企業為了減少這部分成本。相應的就壓縮了人力資源開發。有的企業對人力資源開發很重視，投入力度也較大，然而，卻存在一些問題，導致人力資源開發效益不高。原因在于，企業對培訓投資的管理決策相對滯后，使得企業對培訓方面的人力資本投資對象、投資量、投資方式以及投資的分配比例缺乏分析，從而導致企業盲目投資，使得人力資源量看似增加，實則人力資源質量沒有真正提高，降低了人力資源開發投資的收益。而且，由于旅游企業的管理機制不完善，現行收入分配機制不合理，企業及其員工的收益水平不能反映其培訓投資的實際情況，因而使得培訓的投資收益率不高。另外。由于旅游企業中存在著員工行為不規范、出工不出力、勞動效率低下的現象。從而降低了旅游企業培訓投資的利用率。使得現有的人力資源未能充分發揮其作用，最終影響了投資效益。

四、四川旅游企業人力資源開發的對策

從開發本身的定義上來說，它實際上是指某人希望在過了一定的時期之后再從中獲得補償的一筆初始性成本支出：而人力資源開發則可以被定義為任何就其本身來說是用來提高人的生產能力從而提高人在勞動力市場上的收益能力的初始性開發。企業人力資源開發是企業為實現現在以及未來的收益，它是一種規劃性活動，是一種系統途徑，它需要將組織的人力資源及其潛能與技術、結構：管理過程緊密的聯系在一起。它涉及需求評估、目標設定、行動規劃、執行、效果評定等等。為了企業效益的提高，就要提高人力資源培訓效率和效益，要求將人力資源開發成本與企業綜合效益緊密結合。

綜合分析來看，企業人力資源開發與管理做得好，企業績效就好。相對于其他因素而言，在企業人力資源開發環境中，優化“軟環境”對優化整體環境具有更大的促進作用，可以取得更好的整體效果。如，企業人際關系對人力資源的影響起著重要的作用。原因在于，企業人力資源并不是企業內部各個員工人力資源的簡單代數之和，而是集體協調與合作的“整合”。人力資源不同于貨幣資本或物質資本，具有“整合”或“協同”效應。如果配置合理。員工得到較高的激勵，其群體人力資源的整合效益要大于各個人力資源的簡單代數之和。否則，其群體人力資源的整合效益將小于各個人力資源之和。因此，加強人力資源的整合，調整人力資源的結構。對提高人力資源本身的質量是很有意義的。人際關系交往中的信息交流對人力資源產生多方面的影響，主要表現在：通過信息交流，相互了解對方的情況及各地發生的事，擴大視野，增加知識量；通過信息交流，獲取各自感興趣的信息線索，減少信息搜索成本；通過信息交流，相互介紹自己的學習經驗、學習技巧，增強各自的學習能力。提高接收與收集、分析與處理信息的能力；人際關系網中成員的信息交流具有很強的信息搜索功能。尤其在工作中遇到難題時，更會增強這種交流的氣氛，相互之間提供經驗、獻計獻策，集眾人的智慧，往往給工作帶來良好的效果。提高了整個企業的人力資源質量，這樣就無形中給企業提供了免費培訓。而且如果企業正進行職業、技術培訓或在職培訓，這種經驗交流也會提高培訓的效果；企業要充分發揮非正式組織的作用，建設好企業文化，以便在非正式組織內形成積極向上的氛圍，使非正式組織對企業人力資源質量的提高不斷發揮作用。企業進行人力資源開發，不但個人受益、社會受益，而且會提高企業績效，增加企業收益。如培訓一名復合型高級經營管理者，其在開發后長期的經營管理過程中，通過科學管理、不斷創新，給企業帶來的經濟效益是其他投資所無法比擬的。旅游企業人力資源開發就是為實現現在以及未來的收益，需要開發投入和時間的累積，所以，旅游企業人力資源開發應制定人力資源開發規劃、投入匹配的物質資源、優化人力資源環境，通過有意識地開發活動實現企業人力資源價值。

五、結語

在四川旅游經濟的快速發展進程中，人力資源開發對企業的持續發展具有重要的增生催化作用。可以優化生產力核心要素的配置，注入經濟增長的內驅力。而四川旅游企業存在企業人力資源開發模式沒有與企業發展所處的階段、企業自身的特點以及內外部環境密切聯系的問題，從而導致采用的模式并不完全適合于企業自身發展的特點，人力資源開發對提高企業人力資源質量沒有能起到應有的作用，沒有能很好地提高企業人力資源開發的收益。這就需要四川旅游企業認識到自身的問題，制定科學高效的人力資源開發規劃，并對人力資源開發成本與收益進行較為詳細核算，以提高人力資源開發的效率和效益。四川旅游企業人力資源開發必須與四川旅游的實際和企業自身經營戰略有機結合，通過人力資源開發獲取人力資源優勢。