護理差錯原因分析與防范對策

簡毅英

【摘要】 目的 降低護理差錯的發生率，以提高護理質量，保障患者安全。方法 采用自行設計的護理差錯原因調查表，對84名護士進行問卷調查。結果 48名護士發生護理差錯及糾紛66人次，其中患者方面的原因（對醫院期望值過高、逃費等）11人次，占16.67%；護士方面原因55人次，占83.33%。護士方面12項原因中執行制度不認真、責任心不強、工作時情緒差、語言修養差分列1~4位。低學歷、低年資年輕護士易發生差錯。結論 提出嚴格執行各項規章制度，加強職業素質教育，增強法制觀念，規范服務行為，對不同學歷、工齡、年齡段的護士給予針對性支持可望降低護理差錯發生率。

【關鍵詞】 護士；護理差錯；原因；防范對策

Analysis of Nursing Errors and Countermeasures

JIAN Yi ying.Lianping Guang Peoples Hospital of Obsterics and Gynecology Guangdong Province 517100,China

【Abstract】 Objective Lower the incidence of nursing errors to improve nursing quality and ensure the safety of patients.Methods Survey paper of nursing errors designed by ourselves was adopted to do the survey on 84 nurses.Results There were 48 nurses having nursing errors and 66 disputes.Among them 16.67%(11 people) was caused by factors related to patients (expectation on the hospital is too high and evasion of payment).83.33%(55 people) was caused by factors related to nurses.Among the twelve factors related to nurses,the ones ranking from the first to the forth are unserious implementation of the system,weak sense of responsibility,bad mood at work and poor language training.Young nurses with low qualification and less experience tend to make mistakes more easily.Conclusion It is suggested to strictly implement various regulations and rules,strengthen the quality of vocational education,strengthen the concept of the rule of law,have normative acts of service and give targeted support to nurses with different qualifications,working experience and ages to reduce the incidence of nursing errors.

【Key words】 Nurses;Nursing errors;Causes;Countermeasures

隨著社會的進步，醫學科學知識和法制觀念的普及，患者的法律意識及經濟意識不斷增強，對涉及自身利益的醫療護理過程特別關注。2002年9月1日起國務院新的《醫療事故處理條例》開始施行，是社會邁向法制化的體現。然而，在臨床護理工作中，稍有不慎，就會出現失誤，怎樣避免護理差錯，把失誤降低到零點，是擺在每個護理工作者面前的重要課題。本研究以調查問卷的方式，了解發生護理差錯的原因，并提出針對性防范對策，旨在切實降低護理差錯發生率。

1 對象與方法

1.1 對象 本院護士84名，均為女性，年齡18~46歲，平均32歲。工作年限1~27年，平均14年。其中大專及以上學歷36名，中專48名；主管護師22人，護師32人，護士28人。48人發生1次差錯，9人發生2次差錯。

1.2 方法

1.2.1 調查方法 調查問卷由筆者根據我院近5年來發生的護理缺陷、護理糾紛、護理差錯及事故資料并對其發生的原因進行歸納、分析、整合后設計而成。問卷內容包括：①個人一般情況，包括年齡、學歷、工作年限；②5年來發生護理差錯的次數及主、客觀因素。采用陳述式了解護士發生差錯的原因，并進行歸納分析。發放問卷84份，回收有效問卷84份，有效回收率100%。

1.2.2 統計學方法 資料采用χ²檢驗進行分析。

2 結果

2.1 護士發生護理缺陷的原因 84名護士中48名（57.14%）護士發生護理缺陷66人次，患者方面的原因（維權意識增強，對醫院期望值過高、認識上的差異、無理取鬧）11人次，占16.67%；護士方面的原因55人次，占83.33%。護士方面的原因見表1。

3 討論

3.1 護理差錯原因分析

3.1.1 執行制度不認真、工作責任心不強 表1示，執行制度不認真、工作責任心不強、崗位職責不到位所引發的護理差錯分別為16人次、12人次、2人次。是由于未認真執行“三查、七對”制度，工作中主觀臆斷，憑印象辦事，如：對同名同姓患者，未注意到床號及年齡問題，對所患疾病不太了解，導致差錯出現；個別護士對患者缺乏高度責任感，工作疏忽大意，巡視病區不及時，對患者病情變化心中無數，延誤病情［1］；未嚴格落實交接班制度；由家屬做一些護理工作，如為患者物理降溫、更換床單、翻身等。

3.1.2 工作時情緒差、語言修養差 表1示，工作時情緒差、語言修養差、他人打擾所引發的護理差錯分別為6人次、6人次、2人次。各種原因導致情緒不穩、精神分散、注意力不集中，在班不在位。缺乏溝通技巧，表現為語言生硬、詞不達意，無意中傷害對方，導致誤會，引發糾紛。

3.1.3 專業素質、服務意識差 表1示，由于專業素質差致護理差錯5人次，占7.58%。表現為接診急診患者時應急性不力；靜脈導管針穿刺不熟練、會陰縫合留死腔；臨床經驗缺乏，以致未觀察出病情變化。部分護理人員服務態度欠佳，表1示，服務態度不好引發的護理糾紛5人次，占7.58%。表現為未認真作入院介紹和健康教育，接待不熱情，服務不到位，只注意治療操作，不注重生活護理。

3.1.4 護理質控不到位，護士編制不足 質量管理不到位也是導致護理差錯的原因，占4.56%。質量管理是護理安全管理的核心。質量管理不到位原因：管理者缺乏科學管理知識和經驗；管理制度不完善或有制度而落實不到位；監控管理不嚴格，把關不到位。護理人員缺編也是導致護理差錯的重要原因（占6.06%）。由于護理人員編制不足，造成護士長期超負荷工作身心疲憊而產生厭煩心理，致使治療和護理難以達到滿意的效果。

3.1.5 患者對醫院期望值過高，護理人員自我維護意識淡漠 本次調查顯示，由于患者或家屬不道德、不理智、無理取鬧所造成的護理缺陷占16.67%；主要為患者及家屬對醫院期望值過高，對病情惡化不理解、不接受，而將情感遷怒于護理人員；極個別患者無視醫院管理規定或利欲熏心，無理取鬧，要求索賠，甚至毆打護理人員。另外，護士自我維護意識淡漠，泄露患者隱私，計費不合理等也是引發護理差錯原因之一。

3.1.6 護理差錯的發生與學歷、工齡、年齡有關 表2顯示，不同學歷、年齡、工齡的護士發生差錯存在著明顯的差異。低學歷、低年資的年輕護士較高學歷、高年資的護士發生差錯的人次多（均P<0.05），與她們工作經歷短、經驗不足、受教育的程度低、知識能力不足有關。

3.2 防范對策

3.2.1 嚴格執行各項規章制度、加強責任心培養 嚴格執行各項工作制度和操作程序，是保證護理工作正常運轉、提高護理質量、防止差錯事故、減少護理缺陷與糾紛的重要措施。護理部成立質控小組，每月進行專項護理質量檢查，查漏補缺，并將結果在護士長例會上公布，使護理工作落到實處。加強職業道德教育，事實證明，有相當數量的護理差錯是由于責任心不強造成的。每個護理人員必須認識到自己負有維護患者安全的責任，任何敷衍搪塞的行為，都會導致護理差錯，給患者造成不必要的痛苦。

3.2.2 強化護患溝通、培養良好的心理素質 定期組織學習心理學、倫理學、溝通技巧等與患者溝通有關的知識和技能，幫助年輕護士提高溝通能力。同時將護患溝通納入護理常規內容和質控范圍，以強化護患溝通意識。培養護士高尚的道德修養和良好的心理素質，努力鍛煉控制和調節自己情緒的能力，絕不把自己的喜怒哀樂帶到工作中。注意排除他人打擾，保持工作的連貫性，避免脫節失誤。

3.2.3 改善服務態度，重視專業培訓 ①引進服務新理念，樹立良好的職業形象，對患者要態度誠懇、語言親切、避免生、冷、硬、推現象。本院開展了“文明示范崗”活動，實行“首看、首問”負責制，就是看見每一個患者都要熱情接待，耐心回答詢問，提供適應幫助，直到患者滿意為止。為此大大改變了護士冷漠形象，由被動變為主動，贏得了患者的信賴，減少了護患糾紛。②業務生疏，技術不過關是發生護理差錯的重要原因之一［2］。因此，護士不僅要熟練掌握本專業基礎理論與技術操作，還要具備嫻熟的搶救技能和較高的應急能力。設立護理培訓中心，根據個體差異分期分批進行“三基”及“新知識、新技術”的培訓，并派出護長及護理骨干去省級醫院輪訓，以吸收新知識，開拓視野，提高專業素質。

3.2.4 加強護理質控，合理調配人力資源 ①各科成立多個質控小組，并對照護理質控內容逐項抓落實。人人都當質控員、管理者，形成相互監督、相互把關、共同控制的質控網絡。抓住容易產生差錯的關鍵環節，經常檢查回顧護理質控落實情況，定期監測，消除隱患，防患于未然。制定應急預案及各項技術操作流程，使護士在應緊狀態及日常護理操作中，有章可循；②適當增加護士編制，合理配備護理人員，實行彈性化和科學化的排班制度［3］。排班時注意老、中、青人員的搭配，能力強與能力弱的護士搭配，學歷高和學歷低的護士搭配。以取長補短，規避風險。

3.2.5 增強法律意識、合理收費 護理人員要熟悉與護理業務有關的法律法規，采用專題講座、理論考試等形式，增強法制觀念。每月進行一次護理安全查房，對護理缺陷、差錯進行分析、討論，并提出改進措施。護理文書書寫要及時、準確、完整；尊重患者隱私權，為患者隱私保密。學會運用法律手段維護護患雙方的合法權益和依靠法律維護醫院的權利［4］，以減少護患矛盾，避免護理差錯。合理收費，將一般項目收費標準公布在醒目位置，嚴格執行物價部門統一收費標準，實施“一日清單”制度，增加住院費用透明度，避免由此引發糾紛。

參 考 文 獻

［1］ 楊小文,呂玲,董慧娟,等.地市級醫院護理糾紛調查分析.護理學雜志,2004,19(17)：52.

［2］ 林菊英,金喬.護理業務技術管理.中華護理全書,1994:1841.

［3］ 陳纓，吳容，劉慧珠.急診科護士心理壓力及需求現狀調查.護理學雜志，2008，23(9).71.

［4］ 盧金蓮.提高自我保護意識，防范護理糾紛.中華護理雜志,2000,35(10):611.