構建和諧的醫患關系之我見

李秀芹

[摘 要] 和諧的醫患關系是和諧社會的內在要求,是醫療衛生事業協調發展的外在表現。構建和諧的醫患關系,必須加大衛生經費投入、轉變政府職能;建立和完善醫療保障制度;加強醫院管理;加強醫患溝通。

[關鍵詞] 醫患關系;和諧;溝通

在google上,以“醫患關系”為關鍵詞,搜索到約1,980,000條結果,可見醫患關系已是現在社會的熱點問題。和諧的醫患關系是指醫生與患者之間相互信任,相互理解,真誠溝通,密切配合的情境與狀態。和諧的醫患關系是和諧社會的內在要求,是醫療衛生事業協調發展的外在表現,是提高診療水平和人民群眾健康水平的前提條件,是衛生事業改革的重要內容之一,是衛生工作的重點之一,是促進醫院可持續發展的需要。因此,構建和諧醫患關系已是現在最緊迫的議題。

一、醫患關系的現狀

目前的醫患關系矛盾重重。醫療費用上漲很快,醫療療效不高,服務不到位等多方面原因使得醫患矛盾不斷深化。中國醫師協會最近統計的“醫患關系調研報告”顯示,大約74.29%的醫師認為合法權益不能得到保護;47.35%的醫師認為執業環境“較差”;13.28%的醫師認為執業環境“極為惡劣”。近3年來,平均每家醫院發生醫療糾紛66起,發生患者打砸醫院事件5.42起,打傷醫師5人;單起醫療糾紛最高賠付額達300萬元,平均每起賠付額為10.81萬元。這些問題嚴重的影響了和諧的醫患關系,也影響了我國衛生事業的改革和發展。

二、醫患矛盾的根源

1、原因一:政府方面

國家對醫院的財政投入不足。雖然近幾年我國衛生總費用在不斷的上漲,但人均衛生費用偏低。2007年衛生總費用占當年GDP的4.52%。衛生總費用占GDP比例,標志著一個國家整體對衛生領域的投入高低。衛生總費用占GDP的比重不低于5%是世界衛生組織的基本要求,而發達國家如英國為8%、德國為11%、美國則超過了15%。從這些數據看,相比國際社會,我國衛生投入在總量上還有待增加。對衛生事業較低的財政投入,很難使政府發揮其主導作用。同時對醫院來說,需多途徑的籌集資金,這就導致“以藥養醫”,從而進一步導致“看病難、看病貴”,便加重了老百姓的負擔。

2、原因二:醫療保障體系方面

目前我國醫療保障體系不健全。主要的醫療保險有:城鎮職工基本醫療保險、城鎮居民醫療保險、農村合作醫療、商業醫療保險以及其他補充醫療保險。而且醫療保險主要還是患者自費,因此患者對醫療效果的期望很高,結果與其期望相差甚遠,就會發生醫療糾紛。另外城鎮職工醫療保險制度覆蓋不完全,同時也無法緩解人口老齡化所帶來的經濟壓力,以及把經濟風險向衛生服務的供方轉移等多方面的缺點。在農村新型合作的醫療保險實施過程中,又出現了供給方式單一化、醫療信任缺失、管理與監督機制不完善等制度缺陷。由于這些方面的弊端限制了人們對醫療服務的需求。

3、原因三:醫院方面

其一,醫院診療流程不合理,服務不到位,沒有體現以病人為中心的服務流程,導致病人產生暴躁心理,引發醫患矛盾。其二,醫療規章制度不健全,監督體系不完備,使得醫療服務質量不高。其三,部分醫生唯利是圖,對病人缺乏責任心,服務意識比較薄弱,拿回扣,開大處方,沒有考慮到患者的真正需要,影響他們在患者心目中的形象;還有一些醫務人員業務知識不夠扎實,對醫療診斷不夠準確、可靠,誤導病人、延誤病情。

4、原因四:患者方面

患者不信任醫生,不相信醫生開的檢查項目和治療方案,總是認為醫生在開大處方,產生較強的戒備心理,對醫生的治療方案不給于配合,以致延誤病情。另外部分患者對醫療的局限性和風險性認識不足,對醫療服務的期望值過高,當出現患者病情惡化的突發性事件,和醫務人員發生糾紛,且處理的方式過于偏激,患者往往以高額索賠和武力手段解決問題。極少部分患者會有不良動機,妄圖利用無理索賠來謀取暴利。

三、構建和諧醫患關系的主要措施

1、加大衛生經費投入、轉變政府職能

我國的衛生事業是政府實行一定福利政策的社會公益事業,因此政府對發展衛生事業尤其是公共衛生服務、基本醫療服務和保障人們的基本安全負有重要責任。加大對衛生經費投入,政府應按照財政部、國家計委、衛生部《關于衛生事業補助政策的意見》的有關規定,在動員社會廣泛籌集衛生事業發展資金的同時,加大衛生事業的投入,財政對衛生經費投入不低于占當年財政支出的5%-8%的比例,確保衛生事業穩步、協調和健康的發展。同時在市場經濟中,政府應轉換職能,從“辦醫院”真正轉為“管醫院”,充分的利用其法律、經濟、行政等手段,加強衛生行業的宏觀管理。強化政府對公共衛生事業的管理機制和衛生行業的監督機制。

2、建立和完善醫療保障制度

進一步完善基本醫療保險制度和建立多層次的醫療保險體系,不斷拓展覆蓋人群,積極推進城鎮非公有制經濟組織從業人員、靈活就業人員和農民工參加城鎮職工醫保。并積極探索建立城鄉醫療救助制度,完善補充醫療保險制度,推動商業健康保險發展。主要有:一是全面推進城鎮職工、居民基本醫療保險制度,著力完善生育保險制度,實現人人享有基本醫療保障;二是不斷完善政策措施,逐步提高保障水平,到2010年,城鎮職工和居民基本醫療保險政策范圍內醫療費用的基金支付比例分別達到80%和60%以上。

3、加強醫院管理

醫院內部實行改革,規范和優化醫院服務流程,縮短服務流程循環周期,減少等待時間,提高患者滿意度。設置科學合理的醫療服務價格體系,提高醫務人員技術服務價格,以保護醫護人員合法權,并確保醫院和社會共贏。提高醫務人員專業技術水平,改變思想觀點,從以疾病為中心向以患者為中心或者患者滿意為中心轉變,誰能讓患者滿意,誰就能從中獲取最大價值[1]。加強醫療的質量管理,并完善質量監控體系和評估體系,以提高服務質量和服務的滿意度。

4、加強醫患溝通

加強醫患之間的溝通,增進醫患之間的理解、信任、尊敬和支持[2],是構建優質醫患關系的核心內容。從醫務人員角度來說,不斷提高自己的專業水平,降低醫療風險,真正的體現以病人為中心的人文關懷;本著救死扶傷,時刻為患者著想,千方百計為患者解除病痛;尊重患者的人格與權利為基本宗旨,按照細心、耐心、傾聽等基本要求,和患者進行溝通,關心、愛護患者。從患者這一角度來講,患者首先是相信、理解、包容、尊重醫護人員。不少患者看待醫院、醫生,常常是只看重結果不看過程,尤其是缺乏承擔風險的意識,對醫療效果的期望值過高,甚至超出了當前的醫療技術水平,不少醫療糾紛就是因此而引起的[3]。但由于醫療水平的局限性和個體的差異性,有時候會出現一些無法預測的事件,對于患者來說應正確的看待這個問題,對醫護人員給與理解和支持,這與醫生的醫術和責任心無關。患者對此缺乏認識,就會和醫生產生矛盾。只有社會對醫護職業的艱辛、繁重和高風險性給予充分理解,只有醫患之間相互理解、相互尊重和相互依存,才能真正實現和諧的醫患關系。

總之,醫患矛盾的根源錯綜復雜,有多面的因素,我們應把構建和諧醫患關系作為一項長期工作,長久的堅持、長久的努力,永不松懈,一定能夠創建互相理解、互相尊重、互相包容的和諧的醫患關系,從而為構建和諧社會添一份力。

[參考文獻]

[1] 王海榮.周綠林.CRM在構建和諧醫患關系中的應用研究.中國醫院管理,2009.4.24卷.4.總333.

[2] 梁建業等.構建和諧醫患關系相關問題分析.醫院管理論壇,2009.2.26卷.總148.

[3] 張蘭芳.構建和諧醫患關系的思考.中國醫藥導報,2009.3.6卷.8.