論物業(yè)管理企業(yè)人力資源管理的剛?cè)嵯酀?/h1>
2009-08-05 08:55:16楊鳳平
東北財經(jīng)大學(xué)學(xué)報 2009年3期
楊鳳平
〔摘 要〕物業(yè)管理企業(yè)人力資源的多層次性要求人力資源管理應(yīng)剛?cè)嵯酀１疚奶接懥宋飿I(yè)管理企業(yè)人力資源管理中以嚴格的制度、嚴密的組織為特征的剛性管理為基礎(chǔ)，以“以人為本”的柔性管理為主導(dǎo)的管理思想，使剛性管理與柔性管理相互結(jié)合，發(fā)揮各自的優(yōu)勢，從而使物業(yè)管理企業(yè)人力資源管理協(xié)調(diào)有序，充分發(fā)揮員工的主動性、創(chuàng)造性，為物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)造佳績。
〔關(guān)鍵詞〕物業(yè)管理；人力資源管理；剛性管理；柔性管理；剛?cè)嵯酀?/p>
中圖分類號：F272.92文獻標識碼：A文
章編號：1008-4096(2009)03-0028-04お
物業(yè)管理企業(yè)也和許多企業(yè)一樣，要增強競爭力，必須加強管理。人既是管理的主體，又是管理的客體。對人的管理既可以憑借制度約束、紀律監(jiān)督，直至懲處、強迫等手段進行剛性管理，也可以依靠激勵、感召、啟發(fā)、誘導(dǎo)等方法進行柔性管理。所謂剛性管理是指根據(jù)成文的規(guī)章制度，依靠組織職權(quán)進行的程序化管理，強調(diào)組織權(quán)威；所謂柔性管理則是指依據(jù)組織的共同價值觀和文化、精神氛圍進行的人性化管理。剛性管理是必要的，沒有規(guī)矩不成方圓；但僅用剛性管理是不夠的。在現(xiàn)代企業(yè)里，尤其是作為服務(wù)性企業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)，其人力資源既有工作在基層一線的普通員工，又有中高級管理層的高素質(zhì)管理人員與各類專業(yè)技術(shù)人員，因此，其人力資源管理不僅要有以制度為中心的剛性管理，還必須要有講究人性、講究熏陶和感染的柔性管理，以培養(yǎng)每一個員工發(fā)自內(nèi)心的自覺。即強調(diào)剛性管理與柔性管理相結(jié)合——剛?cè)嵯酀娜肆Y源管理。
一、剛性管理與柔性管理的比較
從管理工作的實際效果來看，剛性管理的長處主要有：（1）在剛性管理中，某項規(guī)章制度的嚴格執(zhí)行，便于協(xié)調(diào)員工個體之間以及員工與組織之間的關(guān)系，易于維持組織正常的工作秩序。（2）剛性管理往往制定了一定的工作標準對員工的工作績效進行量化，極大方便了考核。主要缺陷有：（1）嚴格執(zhí)行某項規(guī)章制度勢必降低組織活動的靈活性，容易使組織僵化，缺乏活力，適應(yīng)性不強。同時由于規(guī)章制度的不完善，責(zé)、權(quán)、利不可能完全對等，所以在工作中難免會出現(xiàn)矛盾和沖突。（2）剛性管理往往將員工置于消極被管理的狀態(tài)，缺乏主動參與管理、參與決策的意識，限制了其積極性與創(chuàng)造性。（3）工作量化的同時也造成了員工的惰性，使員工一味只求完成份內(nèi)的工作。
柔性管理對應(yīng)剛性管理，其長處是：（1）柔性管理滿足員工的高層次需要，因而能深層次地激發(fā)員工的工作動機，增強員工的主人翁責(zé)任感，挖掘其潛能，發(fā)揮其天賦，做出超常的工作成就。（2）柔性管理有利于組織內(nèi)部形成集體主義和相互協(xié)作的精神，有利于對種種失范現(xiàn)象形成一種“防患未然”的機制。當(dāng)然，柔性管理也有其局限性：（1）柔性管理缺乏嚴格的工作職責(zé)分工，容易形成沖突。（2）柔性管理缺乏明確的工作標準，工作績效不易考核、評估，等等。
綜上所述，剛性管理與柔性管理各有優(yōu)缺點，剛性管理在管理活動中對提高產(chǎn)量、提高工作效率、提高管理成效等方面有其不可替代的優(yōu)勢作用，在倡導(dǎo)柔性管理的今天，仍不可否定或排斥剛性管理。但要使剛性管理在實踐中發(fā)揮更好的積極作用，必須針對不同的組織特點、不同的工作性質(zhì)、不同的發(fā)展階段，藝術(shù)地把握好剛性的度，與柔性管理結(jié)合，使組織處于最佳運行狀態(tài)。在實際工作中兩者是相互影響、相互滲透的。剛性管理是管理工作的前提和基礎(chǔ)，完全沒有規(guī)章制度約束的企業(yè)必然是無序的、混亂的，缺乏一定的柔性管理，剛性管理亦難以深入，二者的有機結(jié)合才是高效益管理的源泉。
二、物業(yè)管理企業(yè)人力資源現(xiàn)狀
（一）物業(yè)管理的相關(guān)基礎(chǔ)理論
國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理條例》定義：“物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境和秩序的活動。”可見物業(yè)管理是以合同的方式，通過對物業(yè)及其設(shè)施設(shè)備的管理來為業(yè)主和使用人服務(wù)的。管理的客體是物業(yè)，服務(wù)的對象是業(yè)主及使用人，寓管理于服務(wù)之中，在管理中服務(wù)，服務(wù)性是物業(yè)管理的本質(zhì)。
物業(yè)管理作為集管理、服務(wù)、經(jīng)營于一體，與房地產(chǎn)開發(fā)相配套的綜合性企業(yè)管理，不僅與傳統(tǒng)的行政福利型的房管有著本質(zhì)的區(qū)別，而且具有覆蓋面廣、服務(wù)性強、專業(yè)性強、業(yè)主主導(dǎo)、物業(yè)管理與社區(qū)管理相結(jié)合的特點。1.覆蓋面廣，是指物業(yè)管理自20世紀80年代從香港、國外傳播到國內(nèi)，由深圳逐步發(fā)展到全國各省市，從地域上看，管理面廣；從管理對象上看，包括居住物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)和其他特種物業(yè)等各種物業(yè)類型的管理服務(wù)，范圍比較寬；從服務(wù)對象上看，由于各種物業(yè)歸屬于不同的業(yè)主或由各種各樣的使用人使用，其服務(wù)的對象各不相同，十分廣泛。2.服務(wù)性強，正如前文所述，物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)是物業(yè)管理的根本屬性。為突出強調(diào)其服務(wù)性，《物業(yè)管理條例》中把物業(yè)管理委托合同稱為《物業(yè)服務(wù)合同》，物業(yè)管理企業(yè)必須按照《物業(yè)服務(wù)合同》為業(yè)主、使用人提供服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)只有根據(jù)業(yè)主的委托、要求，不斷創(chuàng)新管理、創(chuàng)新服務(wù)辦法、改進服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量、擴大服務(wù)范圍、開拓服務(wù)項目，為業(yè)主提供高效、優(yōu)質(zhì)、周到的管理服務(wù)，才能具有無限的生命力，才能永遠立于不敗之地，才能不斷得到新發(fā)展。3.業(yè)主主導(dǎo)，業(yè)主是物業(yè)的主人，在物業(yè)管理中始終處于主導(dǎo)地位。從制度上看，國家立法和行政管理都有明確的法規(guī)和措施來保障業(yè)主的權(quán)益。如《物業(yè)管理條例》規(guī)定：“物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成業(yè)主大會”，“代表和維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權(quán)益”，業(yè)主“參加業(yè)主大會會議，行使投票權(quán)”，“選舉業(yè)主委員會委員，并享有被選舉權(quán)”。這就從制度上保證了業(yè)主能夠自治管理物業(yè)，在管理中起主導(dǎo)作用，占據(jù)主要地位。在實踐中，業(yè)主委員會執(zhí)行業(yè)主大會的決議，通過招標方式選聘物業(yè)管理企業(yè)，按照《物業(yè)服務(wù)合同》監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的管理服務(wù)工作。只有物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)被業(yè)主接受，讓業(yè)主滿意，企業(yè)才有生命力，才能取得合法收入，得到良好的效益。4.專業(yè)性強是指物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主委托后，按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，采用先進的維修養(yǎng)護技術(shù)和方法，對建筑物與物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、道路養(yǎng)護實施專業(yè)化的管理，為業(yè)主及使用人提供全方位高效、優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟的服務(wù)，涉及物業(yè)管理、建筑工程、電氣設(shè)備、給排水、暖通、自動化、通訊、保安、保潔、綠化等多種專業(yè)領(lǐng)域，需要多方面的專業(yè)人才、各種專業(yè)的工具設(shè)備、健全科學(xué)規(guī)范的管理制度、先進的管理方法與專業(yè)的維修養(yǎng)護技術(shù)等。專業(yè)化是業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)共同的希望與需求，是物業(yè)管理的發(fā)展方向之一。5.物業(yè)管理與社區(qū)管理相結(jié)合，社區(qū)管理一般是由政府的基層單位街道辦事處和社區(qū)內(nèi)的居民委員會承擔(dān)的，主要工作包括組織管理社區(qū)的婦幼保健、計劃生育、青少年教育、治安保衛(wèi)、民事調(diào)解、社會福利、老齡工作等；物業(yè)管理服務(wù)項目眾多，內(nèi)容豐富，從最基本的物業(yè)維修、養(yǎng)護到物業(yè)管理區(qū)域的環(huán)境管理，都應(yīng)與社區(qū)管理緊密結(jié)合，共建文明和諧的生活工作環(huán)境。
（二）物業(yè)管理企業(yè)對人力資源的需求及現(xiàn)狀
物業(yè)管理服務(wù)的特殊性決定了物業(yè)管理企業(yè)對人力資源的需求。物業(yè)管理地域范圍的覆蓋面廣，決定物業(yè)管理對人才的需求量巨大；物業(yè)管理的服務(wù)性強，決定物業(yè)管理需要人才的思想素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)、服務(wù)的專業(yè)素質(zhì)達到一個較高的水平；物業(yè)管理專業(yè)性強的特點尤其是物業(yè)管理未來發(fā)展趨勢（物業(yè)管理的規(guī)模化發(fā)展，物業(yè)管理的信息化、智能化，物業(yè)管理專項業(yè)務(wù)的外包），決定物業(yè)管理亟需高素質(zhì)專業(yè)技術(shù)人才。
而物業(yè)管理企業(yè)人力資源目前狀況卻是：（1）人力資源類型多樣。一方面，從業(yè)人員學(xué)歷層次多樣，有研究生、本科生、大專生、高中生學(xué)歷，還有初中生學(xué)歷，甚至沒有學(xué)歷的。另一方面，從業(yè)人員來源多樣，既有大中專院校的畢業(yè)生，又有來自城市企事業(yè)單位下崗分流人員、部隊退伍軍人及農(nóng)村剩余勞動力。（2）人力資源素質(zhì)不一，專業(yè)化水平差，真正學(xué)習(xí)物業(yè)管理專業(yè)或相關(guān)技術(shù)專業(yè)的人員比例偏低。據(jù)相關(guān)部門不完全統(tǒng)計，其中大專以上學(xué)歷占20％左右，80％是高中以下學(xué)歷。（3）人力資源流動性大，缺乏穩(wěn)定性。由于本行業(yè)是微利行業(yè)，絕大部分企業(yè)沒有形成規(guī)模經(jīng)營、規(guī)模效益，創(chuàng)新能力較差，因此，員工的薪酬待遇低、社會地位低，加之多數(shù)人認為物業(yè)管理行業(yè)是低技術(shù)、勞動密集型行業(yè)，保安、清潔、綠化、維修等工作不需要高素質(zhì)人才，缺乏對人才的吸引力。
目前管理的狀況是：忽視人力資源規(guī)劃的價值，缺乏有效的人才結(jié)構(gòu)和企業(yè)招聘、錄用、培訓(xùn)與開發(fā)等環(huán)節(jié)的計劃。而事實上許多企業(yè)（不僅是中小企業(yè)，包括部分大型企業(yè)）缺乏人力資源規(guī)劃意識，有的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置不科學(xué)，如把人力資源部隨分公司設(shè)立而轉(zhuǎn)移到分公司，卻兼顧整個公司的人力資源管理，力不從心；有的企業(yè)人力資源部設(shè)置有名無實，形同虛設(shè)；有的企業(yè)因為人才流動大，只用人，不培訓(xùn)；也有的企業(yè)只顧擴張市場，不注重人才儲備，人員培訓(xùn)與管理跟不上企業(yè)發(fā)展步伐。其次，缺乏一套與現(xiàn)代市場經(jīng)濟相適應(yīng)的系統(tǒng)完善的績效考評機制。科學(xué)、合理的績效考評能有效地激發(fā)員工的工作潛能，提升他們的進取心，滿足員工更高層次的精神需求。事實上多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)沒有形成一套成熟完善的績效考評系統(tǒng)，甚至根本不重視。有的用定性考核代替定量考核，有的用主管意志代替科學(xué)合理的考評，有的考核懲罰多于獎賞，約束多于激勵。既談不上“以人為本”，更難以激發(fā)、調(diào)動員工的積極性與創(chuàng)造性。
三、物業(yè)管理企業(yè)人力資源剛?cè)嵯酀芾眢w系的建設(shè)
針對物業(yè)管理行業(yè)的特點、物業(yè)管理企業(yè)人力資源及其管理的狀況，結(jié)合人力資源剛性管理與柔性管理的各自特點、優(yōu)勢，物業(yè)管理企業(yè)人力資源管理應(yīng)將剛性管理與柔性管理有機結(jié)合，在實際工作中各取所長，以剛性管理作為管理工作的前提和基礎(chǔ)，建立相對完善的規(guī)章制度，使企業(yè)經(jīng)營管理組織嚴密，協(xié)調(diào)有序發(fā)展；以柔性管理為主導(dǎo)，按照馬斯洛的人的需求層次理論，針對不同類型、不同素質(zhì)員工的特點需求，堅持以人為本的人性化管理。二者有機結(jié)合，相互影響、相互滲透，發(fā)揮各自優(yōu)勢，從而實現(xiàn)企業(yè)的高效益管理。
（一）以剛性管理為基礎(chǔ)：健全制度、嚴密組織。沒有健全的制度，從事物業(yè)管理的人員就沒有行動的依據(jù)，也就無法實現(xiàn)企業(yè)的目標；有了健全的制度規(guī)范，既可以協(xié)調(diào)員工與員工、員工與企業(yè)之間的關(guān)系，維持企業(yè)正常的工作秩序，限制不良行為，又可以明確崗位職責(zé)，使權(quán)責(zé)分明、賞罰得當(dāng)；通過工作的標準化與量化進行企業(yè)的績效考核，從而提高服務(wù)質(zhì)量，提高管理效率；還可以將企業(yè)的經(jīng)營管理理念貫穿到制度、紀律與行為規(guī)范之中，讓企業(yè)的價值觀念、經(jīng)營理念在企業(yè)中形成共識，變成員工的自覺行為。
1.建立健全物業(yè)管理規(guī)章制度，使企業(yè)協(xié)調(diào)有序地運作、發(fā)展
第一，建立健全物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部行政管理方面的管理制度，如勞動人事管理制度、設(shè)備物質(zhì)管理制度、組織管理制度、決策與領(lǐng)導(dǎo)制度、財務(wù)管理制度及后勤服務(wù)制度等。
第二，建立健全物業(yè)管理服務(wù)方面的管理制度，要視服務(wù)內(nèi)容、范圍而定。主要有物業(yè)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍檔案管理制度、物業(yè)交接驗收制度、物業(yè)維修保養(yǎng)制度、裝修者道德規(guī)范與行業(yè)準則、管理費收取標準與管理方法、環(huán)境衛(wèi)生管理條例和環(huán)境綠化管理辦法、保安管理辦法、小區(qū)車輛管理辦法、從業(yè)人員崗位標準與操作規(guī)范、信訪走訪制度及住戶須知等內(nèi)容。
第三，建立健全物業(yè)管理公司內(nèi)部經(jīng)濟責(zé)任制。這是指按照職、責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的原則，把完成企業(yè)目標的經(jīng)濟責(zé)任，層層分解到各職能部門、班組和個人的一種綜合性企業(yè)管理制度。是由“標準、考核、獎懲”組成三位一體的內(nèi)容體系，以領(lǐng)導(dǎo)層、職能層、作業(yè)層和崗位個人經(jīng)濟責(zé)任制四者組成的內(nèi)部經(jīng)濟責(zé)任制層次體系。在管理實踐中，廣泛聽取業(yè)主和使用人的意見，學(xué)習(xí)先進物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)驗，循序漸進，修改調(diào)整，使制度不斷完善，讓物業(yè)管理企業(yè)協(xié)調(diào)有序地運作、發(fā)展。
2.建立嚴密的組織，確保物業(yè)管理企業(yè)規(guī)章制度的貫徹落實
物業(yè)管理企業(yè)通過制定嚴格的物業(yè)管理規(guī)章制度，明確崗位職責(zé)，從領(lǐng)導(dǎo)到基層員工都有詳細而明確的工作分工，每個人都有具體的職責(zé)，從而形成一個嚴密的職務(wù)結(jié)構(gòu)鏈。每位員工充當(dāng)一個角色，在嚴密的結(jié)構(gòu)中完成既定的工作，從而確保各項活動協(xié)調(diào)一致，企業(yè)總目標得以高效實現(xiàn)。
3.規(guī)章制度與企業(yè)文化協(xié)調(diào)一致
企業(yè)文化是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者倡導(dǎo)、上下共同遵守的文化傳統(tǒng)和不斷革新的一套行為方式，它體現(xiàn)為企業(yè)價值觀、經(jīng)營理念和行為規(guī)范，滲透于企業(yè)的各個領(lǐng)域和全部時空。企業(yè)的規(guī)章制度要完整地體現(xiàn)企業(yè)文化，使企業(yè)的價值觀念、經(jīng)營理念制度化，滲透在企業(yè)的管理制度和員工的崗位職責(zé)、行為規(guī)范之中，使員工將企業(yè)文化從認識、認同到變成自覺行為，與企業(yè)形成共識，上下一致。如：物業(yè)管理企業(yè)要堅持“以人為本”的管理，在企業(yè)的規(guī)章制度中就應(yīng)將企業(yè)依靠人、尊重人、發(fā)展人的思想制度化；物業(yè)管理企業(yè)倡導(dǎo)“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的理念，在企業(yè)的規(guī)章制度中就必須充分體現(xiàn)這一理念，從企業(yè)經(jīng)營管理方針、管理辦法、崗位職責(zé)、行為準則，到員工的服務(wù)態(tài)度、言談舉止，處處把業(yè)主的利益放在第一位，把為業(yè)主提供最優(yōu)秀、最滿意的服務(wù)作為企業(yè)每個人的工作準則與追求，體現(xiàn)在制度中，落實在行動上。
（二）以柔性管理為主導(dǎo)：堅持以人為本的柔性管理。嚴格的制度、嚴密的組織所體現(xiàn)的剛性管理為企業(yè)經(jīng)營發(fā)展奠定了良好的組織與制度基礎(chǔ)，在人類已從工業(yè)時代邁入知識經(jīng)濟時代的今天，物業(yè)管理企業(yè)在建立健全各項規(guī)章制度的同時，只有堅持“以人為本”的人性化管理，充分尊重人，依靠人，發(fā)展人，順應(yīng)人性、尊重人格、理解人心，這樣才能留得住人，使企業(yè)的人才隊伍穩(wěn)定，使人的潛力得到充分發(fā)揮。
1.依靠人
所謂依靠人是指把人視為組織中最重要的資源，承認人在組織中的主體地位和主導(dǎo)作用。物業(yè)管理企業(yè)中員工是企業(yè)的主體，在人力資源管理中應(yīng)倡導(dǎo)“人的價值高于一切”的人才價值觀念，從人力資源的規(guī)劃、招聘、培訓(xùn)、儲備到錄用、晉升及職業(yè)生涯策劃，在實踐中塑造以尊重人、關(guān)心人、信任人、培養(yǎng)人為核心的組織文化，為員工營造一個平等、民主、開放的工作環(huán)境，使人工作其中并盡享工作的樂趣，將企業(yè)的管理理念、發(fā)展戰(zhàn)略與員工個人的價值取向及發(fā)展目標相統(tǒng)一，充分發(fā)揮其主人翁的積極性和主動性。
第一，建立科學(xué)的人力資源規(guī)劃體系，優(yōu)化人力資源配置。人力資源規(guī)劃的過程包括人力資源預(yù)測、人力資源目標的設(shè)定和戰(zhàn)略規(guī)劃、人力資源規(guī)劃的執(zhí)行與效果評價。物業(yè)管理企業(yè)有效的人力資源規(guī)劃能提高企業(yè)的競爭力。物業(yè)管理是一個人力資源層次多樣、勞動力輸出與智力輸出兼?zhèn)涞姆?wù)性行業(yè)，因此，物業(yè)管理的人力資源規(guī)劃應(yīng)針對本行業(yè)人才不穩(wěn)、流動較大的特點，針對不同層次、素質(zhì)類型的人力資源制定規(guī)劃方案。首先要設(shè)立職責(zé)明確、人員配置科學(xué)合理的人力資源管理部門，并制定有效的人才結(jié)構(gòu)和企業(yè)招聘、錄用、培訓(xùn)與開發(fā)等環(huán)節(jié)的計劃，注重人才儲備，制定人才儲備計劃等。
第二，建立科學(xué)完善的招聘管理系統(tǒng)，吸納專業(yè)人才，優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)。建立科學(xué)完善的招聘管理系統(tǒng)，可以為物業(yè)管理企業(yè)不斷補充新生力量，減少人員流動帶來的損失，提高物業(yè)管理企業(yè)在市場上的競爭力。根據(jù)物業(yè)管理企業(yè)人力資源層次素質(zhì)多樣、智力輸出與勞動力輸出兼?zhèn)涞奶攸c，在招聘時必須根據(jù)崗位的不同、需要的不同，采取相應(yīng)的招聘策略與手段，增強企業(yè)吸引力，通過各種渠道，吸納不同層次、不同專業(yè)的優(yōu)秀人才，優(yōu)化企業(yè)人才結(jié)構(gòu)，提升企業(yè)的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量，真正讓廣大業(yè)主滿意。
第三，有計劃地進行人力資源儲備，實現(xiàn)人力資源的可持續(xù)發(fā)展。走規(guī)模化、集約化發(fā)展之路是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的必由之路，是未來的發(fā)展方向。保有適量的人才儲備，使人才培養(yǎng)與企業(yè)的發(fā)展速度、規(guī)模相匹配，是物業(yè)管理企業(yè)長期發(fā)展的先決條件之一。因此，有遠見的企業(yè)應(yīng)有計劃地進行人才儲備。人才儲備一般采取自主培養(yǎng)和引進人才兩種方式，二者可以相互結(jié)合，互相補充。一方面，引進各層次的人才，尤其是高校畢業(yè)生，發(fā)揮他們觀念新、知識新、思想方法新等優(yōu)勢，給企業(yè)帶來生機活力，同時安排專人幫帶，使他們在1—2年內(nèi)成才，適應(yīng)并滿足企業(yè)規(guī)模擴展的需要；另一方面，在企業(yè)內(nèi)自主培養(yǎng)，作為物業(yè)管理處主任或物業(yè)管理項目經(jīng)理，應(yīng)具備管理能力、組織能力、溝通協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力等綜合能力與素質(zhì)，在工作實踐注重培養(yǎng)一批有實力、有潛力、素質(zhì)較高的人才，培養(yǎng)鍛煉他們的綜合能力與素質(zhì)，使他們具備獨擋一面的能力，適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需要，隨時充實到新的更高的崗位。
2.尊重人
所謂尊重人，是指尊重員工的獨立人格、做人的尊嚴和應(yīng)有的權(quán)利。按照馬斯洛的需求理論，人除了生理、安全、社交的需求，還有尊重的需求。無論是普通員工還是中高層管理型員工，都同樣需要尊重，對于有知識、有思想、有見解的高素質(zhì)管理型員工，尊重其獨立人格與權(quán)利顯得尤其重要。
第一，構(gòu)建企業(yè)文化，增強企業(yè)的向心力。物業(yè)管理作為服務(wù)性企業(yè)，只有讓業(yè)主滿意，企業(yè)才有生命力，才能發(fā)展，才有良好的效益。而只有企業(yè)讓員工滿意，員工才能心情舒暢地為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的滿意的服務(wù)。因此，萬科公司提出“先有滿意的員工，后有滿意的顧客”的企業(yè)文化，打造了低流動率的高素質(zhì)的骨干員工隊伍。一方面，企業(yè)要制訂員工合理的工資、獎金、福利等薪酬制度，盡力滿足員工最基本的生存與生活需求，使員工的基本需求層次與實際滿足程度相適應(yīng)，使員工有安全感；另一方面，要關(guān)心員工的心理需求，即由工作性質(zhì)、工作表現(xiàn)和工作環(huán)境等因素共同創(chuàng)造出來的情緒上的滿足感。企業(yè)可以通過增加工作的趣味性，提高工作的價值，創(chuàng)造良好的團隊氣氛；通過創(chuàng)造員工與業(yè)主溝通的機會，增進了解，加深感情，提高員工工作的快樂感受；同時，也要精心安排內(nèi)部員工活動，如定期評選“服務(wù)之星”，組織集體旅游，開展各種文體活動，給員工送上生日祝福，給節(jié)日值班的員工送去充滿溫馨的餃子或與值班員工一起過節(jié)，等等。讓員工感到家的溫暖、感到受尊重、受重視的快樂與滿足感，從而增強對企業(yè)的認同感、歸屬感，樹立主人翁意識，增強企業(yè)的向心力、凝聚力。
第二，建立客觀公正的績效考評系統(tǒng)。所謂績效考評就是對日常工作中的人及其工作狀況，從德勤能績體等方面，進行觀察、記錄、分析和評價，以促進企業(yè)整體工作績效的改善與提升的制度、程序和方法。考核中，既要有嚴格的考核制度、嚴密的組織程序，又能根據(jù)具體情況進行具體分析，具有靈活性；既有定量的考核，又有定性的考核；既有日常動態(tài)考核，又有階段性的總評考核。既全面、客觀、公正，又不失靈活性，提高考評的可靠性與有效性，并在工作實踐中不斷完善，真正建立起符合物業(yè)管理企業(yè)需要的績效考評體系，讓考核真正發(fā)揮激勵人、鼓舞人、促進人的作用，真正做到獎優(yōu)罰劣、彰顯正氣，增強企業(yè)的凝聚力、對人才的吸引力。
3.發(fā)展人
發(fā)展人是以人為管理思想的核心，人的自由而全面的發(fā)展是人本管理所要達到的終極目標，而教育培訓(xùn)則是發(fā)展人的最有效的途徑。人的最高層次的需求就是自我價值的實現(xiàn)，物業(yè)管理企業(yè)通過對員工的教育培訓(xùn)，既可以提高企業(yè)員工整體素質(zhì)，又可以幫助員工實現(xiàn)自身的理想、價值，使企業(yè)目標與員工個人理想追求有機結(jié)合、完美統(tǒng)一，將形成一種巨大的合力，推動企業(yè)迅速發(fā)展。
第一，加強企業(yè)內(nèi)部崗位培訓(xùn)，提高員工整體素質(zhì)。沒有高素質(zhì)的員工，就沒有高質(zhì)量的服務(wù)；沒有高質(zhì)量的服務(wù)，就沒有較高的業(yè)主滿意率，就沒有企業(yè)的高效益。崗位培訓(xùn)不僅能減少人員流動所帶來的不利影響，提升員工素質(zhì)，提高服務(wù)技能、服務(wù)水平，確保新進人員迅速適應(yīng)崗位需求，保證服務(wù)質(zhì)量，而且通過培訓(xùn)搭建了一個良好的溝通平臺，使上下級之間、同級之間，圍繞工作要求和目標，充分互動、交流，對企業(yè)價值觀念、企業(yè)經(jīng)營理念形成共識，增強員工對企業(yè)的認同感、歸屬感，使企業(yè)與員工形成合力。針對物業(yè)管理人力資源的特點，培訓(xùn)應(yīng)分層次進行：即高層管理人員關(guān)于企業(yè)戰(zhàn)略管理、企業(yè)經(jīng)營、創(chuàng)新意識等高層次、高增值的培訓(xùn)，中層管理人員關(guān)于物業(yè)管理政策與實務(wù)、服務(wù)禮儀、業(yè)主溝通、房屋工程等方面知識的培訓(xùn)，基層操作人員保安保潔等方面崗位技能、服務(wù)禮儀和職業(yè)道德的培訓(xùn)。同時建立全員培訓(xùn)體系，將企業(yè)介紹、企業(yè)文化、人事制度、勞動紀律等共性內(nèi)容交給專業(yè)的培訓(xùn)部門完成，而具體的崗位技術(shù)、技能培訓(xùn)，由各崗位來完成，通過建立崗位培訓(xùn)責(zé)任制，將培訓(xùn)目標與責(zé)任分解落實到各個崗位，由各崗位具備一定知識、技能、經(jīng)驗，能夠承擔(dān)某一培訓(xùn)任務(wù)的企業(yè)員工或部門主管擔(dān)任培訓(xùn)師，并建立內(nèi)部培訓(xùn)師考核機制、激勵機制，以調(diào)動并增強員工參與培訓(xùn)的積極性、主動性，促進其自我價值的實現(xiàn)。
第二，抓好學(xué)歷教育，著眼于當(dāng)前與未來。物業(yè)管理企業(yè)工作崗位的多樣性、多層次性，決定了人力資源的多層次性，物業(yè)管理未來的專業(yè)化、智能化、信息化、規(guī)模化的發(fā)展趨勢，決定了人才的專業(yè)化與高素質(zhì)。抓好學(xué)歷教育，既是著眼于當(dāng)前，提高企業(yè)員工的整體素質(zhì)與人才專業(yè)化程度，更是著眼于未來的發(fā)展需求。可以通過兩種方式：一是按崗位特點適當(dāng)提高各類人才招聘錄用的門檻；二是制定政策，鼓勵、倡導(dǎo)在職員工參加專業(yè)對路的學(xué)歷教育，以提高學(xué)歷層次，從而提高員工的專業(yè)素質(zhì)、水平。
第三，規(guī)范行業(yè)上崗培訓(xùn)與資格認證制度，走市場化、國際化之路。我國物業(yè)管理從業(yè)人員的上崗培訓(xùn)與資格認證制度目前還不夠完善，不夠規(guī)范，甚至很多時候認證工作流于形式，非常不利于人才的培養(yǎng)、提高、發(fā)展，更有礙物業(yè)管理企業(yè)、行業(yè)的發(fā)展。因此，學(xué)習(xí)借鑒其他行業(yè)的以及國際上的優(yōu)秀、先進的經(jīng)驗、做法，盡快使物業(yè)管理行業(yè)的上崗培訓(xùn)與認證制度規(guī)范化、國際化已經(jīng)是當(dāng)務(wù)之急。オ
綜上所述，在知識經(jīng)濟時代，在物業(yè)管理實踐中，我們倡導(dǎo)“以人為本”的柔性化管理，并不是不要制度，而是要將“以人為本”制度化，體現(xiàn)在企業(yè)人力資源管理的招聘、培訓(xùn)、晉升、薪酬、獎勵及日常行為規(guī)范等各個環(huán)節(jié)、各個方面，既有嚴格的制度、嚴密的組織來協(xié)調(diào)各種工作關(guān)系，明確各自職責(zé)，又能充分發(fā)展員工的主動性與創(chuàng)造性，讓員工們以主人翁的姿態(tài)投身于物業(yè)管理服務(wù)之中，滿腔熱情地為業(yè)主提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這是物業(yè)管理人力資源管理所追求的理想境界，是未來的發(fā)展方向。
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［9］ 剛性管理的特征與利弊中國論文下載中心［08-09-25 17：49：00］作者：鐘宏桃.
［10］ 比剛性管理更有效力的柔性管理 慧聰網(wǎng)信息來源：中國管理傳播網(wǎng).
(責(zé)任編輯：楊 放)
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楊鳳平
〔摘 要〕物業(yè)管理企業(yè)人力資源的多層次性要求人力資源管理應(yīng)剛?cè)嵯酀１疚奶接懥宋飿I(yè)管理企業(yè)人力資源管理中以嚴格的制度、嚴密的組織為特征的剛性管理為基礎(chǔ)，以“以人為本”的柔性管理為主導(dǎo)的管理思想，使剛性管理與柔性管理相互結(jié)合，發(fā)揮各自的優(yōu)勢，從而使物業(yè)管理企業(yè)人力資源管理協(xié)調(diào)有序，充分發(fā)揮員工的主動性、創(chuàng)造性，為物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)造佳績。
〔關(guān)鍵詞〕物業(yè)管理；人力資源管理；剛性管理；柔性管理；剛?cè)嵯酀?/p>
中圖分類號：F272.92文獻標識碼：A文
章編號：1008-4096(2009)03-0028-04お
物業(yè)管理企業(yè)也和許多企業(yè)一樣，要增強競爭力，必須加強管理。人既是管理的主體，又是管理的客體。對人的管理既可以憑借制度約束、紀律監(jiān)督，直至懲處、強迫等手段進行剛性管理，也可以依靠激勵、感召、啟發(fā)、誘導(dǎo)等方法進行柔性管理。所謂剛性管理是指根據(jù)成文的規(guī)章制度，依靠組織職權(quán)進行的程序化管理，強調(diào)組織權(quán)威；所謂柔性管理則是指依據(jù)組織的共同價值觀和文化、精神氛圍進行的人性化管理。剛性管理是必要的，沒有規(guī)矩不成方圓；但僅用剛性管理是不夠的。在現(xiàn)代企業(yè)里，尤其是作為服務(wù)性企業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)，其人力資源既有工作在基層一線的普通員工，又有中高級管理層的高素質(zhì)管理人員與各類專業(yè)技術(shù)人員，因此，其人力資源管理不僅要有以制度為中心的剛性管理，還必須要有講究人性、講究熏陶和感染的柔性管理，以培養(yǎng)每一個員工發(fā)自內(nèi)心的自覺。即強調(diào)剛性管理與柔性管理相結(jié)合——剛?cè)嵯酀娜肆Y源管理。
一、剛性管理與柔性管理的比較
從管理工作的實際效果來看，剛性管理的長處主要有：（1）在剛性管理中，某項規(guī)章制度的嚴格執(zhí)行，便于協(xié)調(diào)員工個體之間以及員工與組織之間的關(guān)系，易于維持組織正常的工作秩序。（2）剛性管理往往制定了一定的工作標準對員工的工作績效進行量化，極大方便了考核。主要缺陷有：（1）嚴格執(zhí)行某項規(guī)章制度勢必降低組織活動的靈活性，容易使組織僵化，缺乏活力，適應(yīng)性不強。同時由于規(guī)章制度的不完善，責(zé)、權(quán)、利不可能完全對等，所以在工作中難免會出現(xiàn)矛盾和沖突。（2）剛性管理往往將員工置于消極被管理的狀態(tài)，缺乏主動參與管理、參與決策的意識，限制了其積極性與創(chuàng)造性。（3）工作量化的同時也造成了員工的惰性，使員工一味只求完成份內(nèi)的工作。
柔性管理對應(yīng)剛性管理，其長處是：（1）柔性管理滿足員工的高層次需要，因而能深層次地激發(fā)員工的工作動機，增強員工的主人翁責(zé)任感，挖掘其潛能，發(fā)揮其天賦，做出超常的工作成就。（2）柔性管理有利于組織內(nèi)部形成集體主義和相互協(xié)作的精神，有利于對種種失范現(xiàn)象形成一種“防患未然”的機制。當(dāng)然，柔性管理也有其局限性：（1）柔性管理缺乏嚴格的工作職責(zé)分工，容易形成沖突。（2）柔性管理缺乏明確的工作標準，工作績效不易考核、評估，等等。
綜上所述，剛性管理與柔性管理各有優(yōu)缺點，剛性管理在管理活動中對提高產(chǎn)量、提高工作效率、提高管理成效等方面有其不可替代的優(yōu)勢作用，在倡導(dǎo)柔性管理的今天，仍不可否定或排斥剛性管理。但要使剛性管理在實踐中發(fā)揮更好的積極作用，必須針對不同的組織特點、不同的工作性質(zhì)、不同的發(fā)展階段，藝術(shù)地把握好剛性的度，與柔性管理結(jié)合，使組織處于最佳運行狀態(tài)。在實際工作中兩者是相互影響、相互滲透的。剛性管理是管理工作的前提和基礎(chǔ)，完全沒有規(guī)章制度約束的企業(yè)必然是無序的、混亂的，缺乏一定的柔性管理，剛性管理亦難以深入，二者的有機結(jié)合才是高效益管理的源泉。
二、物業(yè)管理企業(yè)人力資源現(xiàn)狀
（一）物業(yè)管理的相關(guān)基礎(chǔ)理論
國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理條例》定義：“物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境和秩序的活動。”可見物業(yè)管理是以合同的方式，通過對物業(yè)及其設(shè)施設(shè)備的管理來為業(yè)主和使用人服務(wù)的。管理的客體是物業(yè)，服務(wù)的對象是業(yè)主及使用人，寓管理于服務(wù)之中，在管理中服務(wù)，服務(wù)性是物業(yè)管理的本質(zhì)。
物業(yè)管理作為集管理、服務(wù)、經(jīng)營于一體，與房地產(chǎn)開發(fā)相配套的綜合性企業(yè)管理，不僅與傳統(tǒng)的行政福利型的房管有著本質(zhì)的區(qū)別，而且具有覆蓋面廣、服務(wù)性強、專業(yè)性強、業(yè)主主導(dǎo)、物業(yè)管理與社區(qū)管理相結(jié)合的特點。1.覆蓋面廣，是指物業(yè)管理自20世紀80年代從香港、國外傳播到國內(nèi)，由深圳逐步發(fā)展到全國各省市，從地域上看，管理面廣；從管理對象上看，包括居住物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)和其他特種物業(yè)等各種物業(yè)類型的管理服務(wù)，范圍比較寬；從服務(wù)對象上看，由于各種物業(yè)歸屬于不同的業(yè)主或由各種各樣的使用人使用，其服務(wù)的對象各不相同，十分廣泛。2.服務(wù)性強，正如前文所述，物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)是物業(yè)管理的根本屬性。為突出強調(diào)其服務(wù)性，《物業(yè)管理條例》中把物業(yè)管理委托合同稱為《物業(yè)服務(wù)合同》，物業(yè)管理企業(yè)必須按照《物業(yè)服務(wù)合同》為業(yè)主、使用人提供服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)只有根據(jù)業(yè)主的委托、要求，不斷創(chuàng)新管理、創(chuàng)新服務(wù)辦法、改進服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量、擴大服務(wù)范圍、開拓服務(wù)項目，為業(yè)主提供高效、優(yōu)質(zhì)、周到的管理服務(wù)，才能具有無限的生命力，才能永遠立于不敗之地，才能不斷得到新發(fā)展。3.業(yè)主主導(dǎo)，業(yè)主是物業(yè)的主人，在物業(yè)管理中始終處于主導(dǎo)地位。從制度上看，國家立法和行政管理都有明確的法規(guī)和措施來保障業(yè)主的權(quán)益。如《物業(yè)管理條例》規(guī)定：“物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成業(yè)主大會”，“代表和維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權(quán)益”，業(yè)主“參加業(yè)主大會會議，行使投票權(quán)”，“選舉業(yè)主委員會委員，并享有被選舉權(quán)”。這就從制度上保證了業(yè)主能夠自治管理物業(yè)，在管理中起主導(dǎo)作用，占據(jù)主要地位。在實踐中，業(yè)主委員會執(zhí)行業(yè)主大會的決議，通過招標方式選聘物業(yè)管理企業(yè)，按照《物業(yè)服務(wù)合同》監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的管理服務(wù)工作。只有物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)被業(yè)主接受，讓業(yè)主滿意，企業(yè)才有生命力，才能取得合法收入，得到良好的效益。4.專業(yè)性強是指物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主委托后，按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，采用先進的維修養(yǎng)護技術(shù)和方法，對建筑物與物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、道路養(yǎng)護實施專業(yè)化的管理，為業(yè)主及使用人提供全方位高效、優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟的服務(wù)，涉及物業(yè)管理、建筑工程、電氣設(shè)備、給排水、暖通、自動化、通訊、保安、保潔、綠化等多種專業(yè)領(lǐng)域，需要多方面的專業(yè)人才、各種專業(yè)的工具設(shè)備、健全科學(xué)規(guī)范的管理制度、先進的管理方法與專業(yè)的維修養(yǎng)護技術(shù)等。專業(yè)化是業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)共同的希望與需求，是物業(yè)管理的發(fā)展方向之一。5.物業(yè)管理與社區(qū)管理相結(jié)合，社區(qū)管理一般是由政府的基層單位街道辦事處和社區(qū)內(nèi)的居民委員會承擔(dān)的，主要工作包括組織管理社區(qū)的婦幼保健、計劃生育、青少年教育、治安保衛(wèi)、民事調(diào)解、社會福利、老齡工作等；物業(yè)管理服務(wù)項目眾多，內(nèi)容豐富，從最基本的物業(yè)維修、養(yǎng)護到物業(yè)管理區(qū)域的環(huán)境管理，都應(yīng)與社區(qū)管理緊密結(jié)合，共建文明和諧的生活工作環(huán)境。
（二）物業(yè)管理企業(yè)對人力資源的需求及現(xiàn)狀
物業(yè)管理服務(wù)的特殊性決定了物業(yè)管理企業(yè)對人力資源的需求。物業(yè)管理地域范圍的覆蓋面廣，決定物業(yè)管理對人才的需求量巨大；物業(yè)管理的服務(wù)性強，決定物業(yè)管理需要人才的思想素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)、服務(wù)的專業(yè)素質(zhì)達到一個較高的水平；物業(yè)管理專業(yè)性強的特點尤其是物業(yè)管理未來發(fā)展趨勢（物業(yè)管理的規(guī)模化發(fā)展，物業(yè)管理的信息化、智能化，物業(yè)管理專項業(yè)務(wù)的外包），決定物業(yè)管理亟需高素質(zhì)專業(yè)技術(shù)人才。
而物業(yè)管理企業(yè)人力資源目前狀況卻是：（1）人力資源類型多樣。一方面，從業(yè)人員學(xué)歷層次多樣，有研究生、本科生、大專生、高中生學(xué)歷，還有初中生學(xué)歷，甚至沒有學(xué)歷的。另一方面，從業(yè)人員來源多樣，既有大中專院校的畢業(yè)生，又有來自城市企事業(yè)單位下崗分流人員、部隊退伍軍人及農(nóng)村剩余勞動力。（2）人力資源素質(zhì)不一，專業(yè)化水平差，真正學(xué)習(xí)物業(yè)管理專業(yè)或相關(guān)技術(shù)專業(yè)的人員比例偏低。據(jù)相關(guān)部門不完全統(tǒng)計，其中大專以上學(xué)歷占20％左右，80％是高中以下學(xué)歷。（3）人力資源流動性大，缺乏穩(wěn)定性。由于本行業(yè)是微利行業(yè)，絕大部分企業(yè)沒有形成規(guī)模經(jīng)營、規(guī)模效益，創(chuàng)新能力較差，因此，員工的薪酬待遇低、社會地位低，加之多數(shù)人認為物業(yè)管理行業(yè)是低技術(shù)、勞動密集型行業(yè)，保安、清潔、綠化、維修等工作不需要高素質(zhì)人才，缺乏對人才的吸引力。
目前管理的狀況是：忽視人力資源規(guī)劃的價值，缺乏有效的人才結(jié)構(gòu)和企業(yè)招聘、錄用、培訓(xùn)與開發(fā)等環(huán)節(jié)的計劃。而事實上許多企業(yè)（不僅是中小企業(yè)，包括部分大型企業(yè)）缺乏人力資源規(guī)劃意識，有的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置不科學(xué)，如把人力資源部隨分公司設(shè)立而轉(zhuǎn)移到分公司，卻兼顧整個公司的人力資源管理，力不從心；有的企業(yè)人力資源部設(shè)置有名無實，形同虛設(shè)；有的企業(yè)因為人才流動大，只用人，不培訓(xùn)；也有的企業(yè)只顧擴張市場，不注重人才儲備，人員培訓(xùn)與管理跟不上企業(yè)發(fā)展步伐。其次，缺乏一套與現(xiàn)代市場經(jīng)濟相適應(yīng)的系統(tǒng)完善的績效考評機制。科學(xué)、合理的績效考評能有效地激發(fā)員工的工作潛能，提升他們的進取心，滿足員工更高層次的精神需求。事實上多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)沒有形成一套成熟完善的績效考評系統(tǒng)，甚至根本不重視。有的用定性考核代替定量考核，有的用主管意志代替科學(xué)合理的考評，有的考核懲罰多于獎賞，約束多于激勵。既談不上“以人為本”，更難以激發(fā)、調(diào)動員工的積極性與創(chuàng)造性。
三、物業(yè)管理企業(yè)人力資源剛?cè)嵯酀芾眢w系的建設(shè)
針對物業(yè)管理行業(yè)的特點、物業(yè)管理企業(yè)人力資源及其管理的狀況，結(jié)合人力資源剛性管理與柔性管理的各自特點、優(yōu)勢，物業(yè)管理企業(yè)人力資源管理應(yīng)將剛性管理與柔性管理有機結(jié)合，在實際工作中各取所長，以剛性管理作為管理工作的前提和基礎(chǔ)，建立相對完善的規(guī)章制度，使企業(yè)經(jīng)營管理組織嚴密，協(xié)調(diào)有序發(fā)展；以柔性管理為主導(dǎo)，按照馬斯洛的人的需求層次理論，針對不同類型、不同素質(zhì)員工的特點需求，堅持以人為本的人性化管理。二者有機結(jié)合，相互影響、相互滲透，發(fā)揮各自優(yōu)勢，從而實現(xiàn)企業(yè)的高效益管理。
（一）以剛性管理為基礎(chǔ)：健全制度、嚴密組織。沒有健全的制度，從事物業(yè)管理的人員就沒有行動的依據(jù)，也就無法實現(xiàn)企業(yè)的目標；有了健全的制度規(guī)范，既可以協(xié)調(diào)員工與員工、員工與企業(yè)之間的關(guān)系，維持企業(yè)正常的工作秩序，限制不良行為，又可以明確崗位職責(zé)，使權(quán)責(zé)分明、賞罰得當(dāng)；通過工作的標準化與量化進行企業(yè)的績效考核，從而提高服務(wù)質(zhì)量，提高管理效率；還可以將企業(yè)的經(jīng)營管理理念貫穿到制度、紀律與行為規(guī)范之中，讓企業(yè)的價值觀念、經(jīng)營理念在企業(yè)中形成共識，變成員工的自覺行為。
1.建立健全物業(yè)管理規(guī)章制度，使企業(yè)協(xié)調(diào)有序地運作、發(fā)展
第一，建立健全物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部行政管理方面的管理制度，如勞動人事管理制度、設(shè)備物質(zhì)管理制度、組織管理制度、決策與領(lǐng)導(dǎo)制度、財務(wù)管理制度及后勤服務(wù)制度等。
第二，建立健全物業(yè)管理服務(wù)方面的管理制度，要視服務(wù)內(nèi)容、范圍而定。主要有物業(yè)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍檔案管理制度、物業(yè)交接驗收制度、物業(yè)維修保養(yǎng)制度、裝修者道德規(guī)范與行業(yè)準則、管理費收取標準與管理方法、環(huán)境衛(wèi)生管理條例和環(huán)境綠化管理辦法、保安管理辦法、小區(qū)車輛管理辦法、從業(yè)人員崗位標準與操作規(guī)范、信訪走訪制度及住戶須知等內(nèi)容。
第三，建立健全物業(yè)管理公司內(nèi)部經(jīng)濟責(zé)任制。這是指按照職、責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的原則，把完成企業(yè)目標的經(jīng)濟責(zé)任，層層分解到各職能部門、班組和個人的一種綜合性企業(yè)管理制度。是由“標準、考核、獎懲”組成三位一體的內(nèi)容體系，以領(lǐng)導(dǎo)層、職能層、作業(yè)層和崗位個人經(jīng)濟責(zé)任制四者組成的內(nèi)部經(jīng)濟責(zé)任制層次體系。在管理實踐中，廣泛聽取業(yè)主和使用人的意見，學(xué)習(xí)先進物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)驗，循序漸進，修改調(diào)整，使制度不斷完善，讓物業(yè)管理企業(yè)協(xié)調(diào)有序地運作、發(fā)展。
2.建立嚴密的組織，確保物業(yè)管理企業(yè)規(guī)章制度的貫徹落實
物業(yè)管理企業(yè)通過制定嚴格的物業(yè)管理規(guī)章制度，明確崗位職責(zé)，從領(lǐng)導(dǎo)到基層員工都有詳細而明確的工作分工，每個人都有具體的職責(zé)，從而形成一個嚴密的職務(wù)結(jié)構(gòu)鏈。每位員工充當(dāng)一個角色，在嚴密的結(jié)構(gòu)中完成既定的工作，從而確保各項活動協(xié)調(diào)一致，企業(yè)總目標得以高效實現(xiàn)。
3.規(guī)章制度與企業(yè)文化協(xié)調(diào)一致
企業(yè)文化是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者倡導(dǎo)、上下共同遵守的文化傳統(tǒng)和不斷革新的一套行為方式，它體現(xiàn)為企業(yè)價值觀、經(jīng)營理念和行為規(guī)范，滲透于企業(yè)的各個領(lǐng)域和全部時空。企業(yè)的規(guī)章制度要完整地體現(xiàn)企業(yè)文化，使企業(yè)的價值觀念、經(jīng)營理念制度化，滲透在企業(yè)的管理制度和員工的崗位職責(zé)、行為規(guī)范之中，使員工將企業(yè)文化從認識、認同到變成自覺行為，與企業(yè)形成共識，上下一致。如：物業(yè)管理企業(yè)要堅持“以人為本”的管理，在企業(yè)的規(guī)章制度中就應(yīng)將企業(yè)依靠人、尊重人、發(fā)展人的思想制度化；物業(yè)管理企業(yè)倡導(dǎo)“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的理念，在企業(yè)的規(guī)章制度中就必須充分體現(xiàn)這一理念，從企業(yè)經(jīng)營管理方針、管理辦法、崗位職責(zé)、行為準則，到員工的服務(wù)態(tài)度、言談舉止，處處把業(yè)主的利益放在第一位，把為業(yè)主提供最優(yōu)秀、最滿意的服務(wù)作為企業(yè)每個人的工作準則與追求，體現(xiàn)在制度中，落實在行動上。
（二）以柔性管理為主導(dǎo)：堅持以人為本的柔性管理。嚴格的制度、嚴密的組織所體現(xiàn)的剛性管理為企業(yè)經(jīng)營發(fā)展奠定了良好的組織與制度基礎(chǔ)，在人類已從工業(yè)時代邁入知識經(jīng)濟時代的今天，物業(yè)管理企業(yè)在建立健全各項規(guī)章制度的同時，只有堅持“以人為本”的人性化管理，充分尊重人，依靠人，發(fā)展人，順應(yīng)人性、尊重人格、理解人心，這樣才能留得住人，使企業(yè)的人才隊伍穩(wěn)定，使人的潛力得到充分發(fā)揮。
1.依靠人
所謂依靠人是指把人視為組織中最重要的資源，承認人在組織中的主體地位和主導(dǎo)作用。物業(yè)管理企業(yè)中員工是企業(yè)的主體，在人力資源管理中應(yīng)倡導(dǎo)“人的價值高于一切”的人才價值觀念，從人力資源的規(guī)劃、招聘、培訓(xùn)、儲備到錄用、晉升及職業(yè)生涯策劃，在實踐中塑造以尊重人、關(guān)心人、信任人、培養(yǎng)人為核心的組織文化，為員工營造一個平等、民主、開放的工作環(huán)境，使人工作其中并盡享工作的樂趣，將企業(yè)的管理理念、發(fā)展戰(zhàn)略與員工個人的價值取向及發(fā)展目標相統(tǒng)一，充分發(fā)揮其主人翁的積極性和主動性。
第一，建立科學(xué)的人力資源規(guī)劃體系，優(yōu)化人力資源配置。人力資源規(guī)劃的過程包括人力資源預(yù)測、人力資源目標的設(shè)定和戰(zhàn)略規(guī)劃、人力資源規(guī)劃的執(zhí)行與效果評價。物業(yè)管理企業(yè)有效的人力資源規(guī)劃能提高企業(yè)的競爭力。物業(yè)管理是一個人力資源層次多樣、勞動力輸出與智力輸出兼?zhèn)涞姆?wù)性行業(yè)，因此，物業(yè)管理的人力資源規(guī)劃應(yīng)針對本行業(yè)人才不穩(wěn)、流動較大的特點，針對不同層次、素質(zhì)類型的人力資源制定規(guī)劃方案。首先要設(shè)立職責(zé)明確、人員配置科學(xué)合理的人力資源管理部門，并制定有效的人才結(jié)構(gòu)和企業(yè)招聘、錄用、培訓(xùn)與開發(fā)等環(huán)節(jié)的計劃，注重人才儲備，制定人才儲備計劃等。
第二，建立科學(xué)完善的招聘管理系統(tǒng)，吸納專業(yè)人才，優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)。建立科學(xué)完善的招聘管理系統(tǒng)，可以為物業(yè)管理企業(yè)不斷補充新生力量，減少人員流動帶來的損失，提高物業(yè)管理企業(yè)在市場上的競爭力。根據(jù)物業(yè)管理企業(yè)人力資源層次素質(zhì)多樣、智力輸出與勞動力輸出兼?zhèn)涞奶攸c，在招聘時必須根據(jù)崗位的不同、需要的不同，采取相應(yīng)的招聘策略與手段，增強企業(yè)吸引力，通過各種渠道，吸納不同層次、不同專業(yè)的優(yōu)秀人才，優(yōu)化企業(yè)人才結(jié)構(gòu)，提升企業(yè)的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量，真正讓廣大業(yè)主滿意。
第三，有計劃地進行人力資源儲備，實現(xiàn)人力資源的可持續(xù)發(fā)展。走規(guī)模化、集約化發(fā)展之路是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的必由之路，是未來的發(fā)展方向。保有適量的人才儲備，使人才培養(yǎng)與企業(yè)的發(fā)展速度、規(guī)模相匹配，是物業(yè)管理企業(yè)長期發(fā)展的先決條件之一。因此，有遠見的企業(yè)應(yīng)有計劃地進行人才儲備。人才儲備一般采取自主培養(yǎng)和引進人才兩種方式，二者可以相互結(jié)合，互相補充。一方面，引進各層次的人才，尤其是高校畢業(yè)生，發(fā)揮他們觀念新、知識新、思想方法新等優(yōu)勢，給企業(yè)帶來生機活力，同時安排專人幫帶，使他們在1—2年內(nèi)成才，適應(yīng)并滿足企業(yè)規(guī)模擴展的需要；另一方面，在企業(yè)內(nèi)自主培養(yǎng)，作為物業(yè)管理處主任或物業(yè)管理項目經(jīng)理，應(yīng)具備管理能力、組織能力、溝通協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力等綜合能力與素質(zhì)，在工作實踐注重培養(yǎng)一批有實力、有潛力、素質(zhì)較高的人才，培養(yǎng)鍛煉他們的綜合能力與素質(zhì)，使他們具備獨擋一面的能力，適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需要，隨時充實到新的更高的崗位。
2.尊重人
所謂尊重人，是指尊重員工的獨立人格、做人的尊嚴和應(yīng)有的權(quán)利。按照馬斯洛的需求理論，人除了生理、安全、社交的需求，還有尊重的需求。無論是普通員工還是中高層管理型員工，都同樣需要尊重，對于有知識、有思想、有見解的高素質(zhì)管理型員工，尊重其獨立人格與權(quán)利顯得尤其重要。
第一，構(gòu)建企業(yè)文化，增強企業(yè)的向心力。物業(yè)管理作為服務(wù)性企業(yè)，只有讓業(yè)主滿意，企業(yè)才有生命力，才能發(fā)展，才有良好的效益。而只有企業(yè)讓員工滿意，員工才能心情舒暢地為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的滿意的服務(wù)。因此，萬科公司提出“先有滿意的員工，后有滿意的顧客”的企業(yè)文化，打造了低流動率的高素質(zhì)的骨干員工隊伍。一方面，企業(yè)要制訂員工合理的工資、獎金、福利等薪酬制度，盡力滿足員工最基本的生存與生活需求，使員工的基本需求層次與實際滿足程度相適應(yīng)，使員工有安全感；另一方面，要關(guān)心員工的心理需求，即由工作性質(zhì)、工作表現(xiàn)和工作環(huán)境等因素共同創(chuàng)造出來的情緒上的滿足感。企業(yè)可以通過增加工作的趣味性，提高工作的價值，創(chuàng)造良好的團隊氣氛；通過創(chuàng)造員工與業(yè)主溝通的機會，增進了解，加深感情，提高員工工作的快樂感受；同時，也要精心安排內(nèi)部員工活動，如定期評選“服務(wù)之星”，組織集體旅游，開展各種文體活動，給員工送上生日祝福，給節(jié)日值班的員工送去充滿溫馨的餃子或與值班員工一起過節(jié)，等等。讓員工感到家的溫暖、感到受尊重、受重視的快樂與滿足感，從而增強對企業(yè)的認同感、歸屬感，樹立主人翁意識，增強企業(yè)的向心力、凝聚力。
第二，建立客觀公正的績效考評系統(tǒng)。所謂績效考評就是對日常工作中的人及其工作狀況，從德勤能績體等方面，進行觀察、記錄、分析和評價，以促進企業(yè)整體工作績效的改善與提升的制度、程序和方法。考核中，既要有嚴格的考核制度、嚴密的組織程序，又能根據(jù)具體情況進行具體分析，具有靈活性；既有定量的考核，又有定性的考核；既有日常動態(tài)考核，又有階段性的總評考核。既全面、客觀、公正，又不失靈活性，提高考評的可靠性與有效性，并在工作實踐中不斷完善，真正建立起符合物業(yè)管理企業(yè)需要的績效考評體系，讓考核真正發(fā)揮激勵人、鼓舞人、促進人的作用，真正做到獎優(yōu)罰劣、彰顯正氣，增強企業(yè)的凝聚力、對人才的吸引力。
3.發(fā)展人
發(fā)展人是以人為管理思想的核心，人的自由而全面的發(fā)展是人本管理所要達到的終極目標，而教育培訓(xùn)則是發(fā)展人的最有效的途徑。人的最高層次的需求就是自我價值的實現(xiàn)，物業(yè)管理企業(yè)通過對員工的教育培訓(xùn)，既可以提高企業(yè)員工整體素質(zhì)，又可以幫助員工實現(xiàn)自身的理想、價值，使企業(yè)目標與員工個人理想追求有機結(jié)合、完美統(tǒng)一，將形成一種巨大的合力，推動企業(yè)迅速發(fā)展。
第一，加強企業(yè)內(nèi)部崗位培訓(xùn)，提高員工整體素質(zhì)。沒有高素質(zhì)的員工，就沒有高質(zhì)量的服務(wù)；沒有高質(zhì)量的服務(wù)，就沒有較高的業(yè)主滿意率，就沒有企業(yè)的高效益。崗位培訓(xùn)不僅能減少人員流動所帶來的不利影響，提升員工素質(zhì)，提高服務(wù)技能、服務(wù)水平，確保新進人員迅速適應(yīng)崗位需求，保證服務(wù)質(zhì)量，而且通過培訓(xùn)搭建了一個良好的溝通平臺，使上下級之間、同級之間，圍繞工作要求和目標，充分互動、交流，對企業(yè)價值觀念、企業(yè)經(jīng)營理念形成共識，增強員工對企業(yè)的認同感、歸屬感，使企業(yè)與員工形成合力。針對物業(yè)管理人力資源的特點，培訓(xùn)應(yīng)分層次進行：即高層管理人員關(guān)于企業(yè)戰(zhàn)略管理、企業(yè)經(jīng)營、創(chuàng)新意識等高層次、高增值的培訓(xùn)，中層管理人員關(guān)于物業(yè)管理政策與實務(wù)、服務(wù)禮儀、業(yè)主溝通、房屋工程等方面知識的培訓(xùn)，基層操作人員保安保潔等方面崗位技能、服務(wù)禮儀和職業(yè)道德的培訓(xùn)。同時建立全員培訓(xùn)體系，將企業(yè)介紹、企業(yè)文化、人事制度、勞動紀律等共性內(nèi)容交給專業(yè)的培訓(xùn)部門完成，而具體的崗位技術(shù)、技能培訓(xùn)，由各崗位來完成，通過建立崗位培訓(xùn)責(zé)任制，將培訓(xùn)目標與責(zé)任分解落實到各個崗位，由各崗位具備一定知識、技能、經(jīng)驗，能夠承擔(dān)某一培訓(xùn)任務(wù)的企業(yè)員工或部門主管擔(dān)任培訓(xùn)師，并建立內(nèi)部培訓(xùn)師考核機制、激勵機制，以調(diào)動并增強員工參與培訓(xùn)的積極性、主動性，促進其自我價值的實現(xiàn)。
第二，抓好學(xué)歷教育，著眼于當(dāng)前與未來。物業(yè)管理企業(yè)工作崗位的多樣性、多層次性，決定了人力資源的多層次性，物業(yè)管理未來的專業(yè)化、智能化、信息化、規(guī)模化的發(fā)展趨勢，決定了人才的專業(yè)化與高素質(zhì)。抓好學(xué)歷教育，既是著眼于當(dāng)前，提高企業(yè)員工的整體素質(zhì)與人才專業(yè)化程度，更是著眼于未來的發(fā)展需求。可以通過兩種方式：一是按崗位特點適當(dāng)提高各類人才招聘錄用的門檻；二是制定政策，鼓勵、倡導(dǎo)在職員工參加專業(yè)對路的學(xué)歷教育，以提高學(xué)歷層次，從而提高員工的專業(yè)素質(zhì)、水平。
第三，規(guī)范行業(yè)上崗培訓(xùn)與資格認證制度，走市場化、國際化之路。我國物業(yè)管理從業(yè)人員的上崗培訓(xùn)與資格認證制度目前還不夠完善，不夠規(guī)范，甚至很多時候認證工作流于形式，非常不利于人才的培養(yǎng)、提高、發(fā)展，更有礙物業(yè)管理企業(yè)、行業(yè)的發(fā)展。因此，學(xué)習(xí)借鑒其他行業(yè)的以及國際上的優(yōu)秀、先進的經(jīng)驗、做法，盡快使物業(yè)管理行業(yè)的上崗培訓(xùn)與認證制度規(guī)范化、國際化已經(jīng)是當(dāng)務(wù)之急。オ
綜上所述，在知識經(jīng)濟時代，在物業(yè)管理實踐中，我們倡導(dǎo)“以人為本”的柔性化管理，并不是不要制度，而是要將“以人為本”制度化，體現(xiàn)在企業(yè)人力資源管理的招聘、培訓(xùn)、晉升、薪酬、獎勵及日常行為規(guī)范等各個環(huán)節(jié)、各個方面，既有嚴格的制度、嚴密的組織來協(xié)調(diào)各種工作關(guān)系，明確各自職責(zé)，又能充分發(fā)展員工的主動性與創(chuàng)造性，讓員工們以主人翁的姿態(tài)投身于物業(yè)管理服務(wù)之中，滿腔熱情地為業(yè)主提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這是物業(yè)管理人力資源管理所追求的理想境界，是未來的發(fā)展方向。
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(責(zé)任編輯：楊 放)
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