快遞企業服務質量評價體系的制定

趙 彩 陳 陽

摘要:隨著經濟的快速發展,尤其是我國加入世貿以來,快遞行業全方位地參與全球市場分工,使得我國快遞企業面臨越來越激烈的競爭壓力。作為服務行業的快遞企業,服務質量就是企業生存的靈魂。結合中國的實際情況以及國內外在相關領域的研究,設計了較為全面的快遞企業服務質量評價體系,并對該體系做出了檢驗, 從而提高了該評價體系的可信程度和有效性。

關鍵詞:快遞企業;服務質量;評價體系

中圖分類號:F719文獻標識碼:A

Abstract: With the development of economics, especially entered WTO. Our express enterprises are facing increasingly fierce competitions. Service quality is the soul of express enterprises as service ones. In this paper, the relatively comprehensive service quality evaluation system is established. Furthermore adjusts and checksthe system to improve its reliability and effectiveness.

Key words: express enterprises; service quality; evaluation system

0引言

快遞業是隨著社會傳遞方式的改變而興起的新型現代服務業。快遞業在中國的發展時間雖只有二十幾年,卻是一個迅猛發展且具有巨大發展潛力的行業。

我國加入世貿以來,作為服務業的現代快遞業成為外商拓寬在華投資領域的手段和新的投資熱點。由于經營理念、服務質量、科技水平、品牌實力等全方位的差距,國內快遞物流企業正面臨著國際快遞巨頭的巨大挑戰。因此,如何在激烈的競爭中找準、挖掘自身的競爭優勢是我國快遞物流企業當前必須考慮的問題。快遞企業作為服務行業,首先要解決服務質量問題,只有提供優質的服務企業才能有進一步的發展空間。服務水平提高與否,最好的鑒別方法就是利用定量來說明。因此,為快遞企業建立一個專屬的測度量表,非常有助于其服務質量水平的提高。

1快遞企業服務質量評價體系的構建

根據差距分析模型以及由于服務補救措施帶來的對服務質量評價的影響,再結合中國的實際情況以及國內外在該領域的研究。筆者設計了較為全面的指標體系。該評價指標體系分為三個層次:目標層、準則層和子準則層。目標層是最終評價的結果,即快遞服務質量的優劣;準則層包括快遞服務的可靠性指標、有形性指標、保證性指標、響應性指標和移情性指標5個一級評價指標,構成一級系統;子準則層是準則層指標的進一步細分化和具體化,一共有20個二級評價指標,構成二級系統,它們是影響評價結果準確性的關鍵所在。通過Berry等人的研究,對服務項目的正面描述比負面描述更加有效,所以,把系統中的服務項目描述都設計為正面描述[1]。評價體系如表1所示。

2數據收集及評價

將所建立的指標做成調查問卷進行研究分析。在這里,筆者以長沙郵政EMS和順豐快遞服務為對象進行調查研究,進而對該體系做出初步的評估。數據分析采用統計軟件SPSS 13.0進行。

2.1信度的分析。所謂信度即量表的可靠性,指的是對同一事物進行重復測量時,所得結果的一致性程度,量表的信度高低是評價問卷的重要指標。它反映了測量工具的穩定性或可靠性,一般用信度系數來評價。信度分析首先對各個評估項目作基本描述統計,計算各項目的簡單相關系數,以及剔除一個項目后其余項目間的相關系數,對內在信度進行初步分析。然后采用各種信度分析系數對內在信度或外在信度作進一步的研究。本體系主要采用克朗巴哈(Cronbach)α值系數來檢驗信度。經驗上,如果克朗巴哈α系數大于0.9,則認為量表的內在信度很高;克朗巴哈α系數大于0.8小于0.9,則認為內在信度可以接受;如果克朗巴哈α系數大于0.7小于0.8,則認為量表設計存在一定的問題;如果小于0.7,則存在很大問題,需要重新設計。本體系通過信度分析后的結果見表2。由結果可以看到,本體系的克朗巴哈α值為0.903,非常接近于1,則可以認為,該體系的內在信度很高[3]。。

2.2效度分析。因子分析,它通過研究眾多變量之間的內部依賴關系,探求數據中的基本結構,尋求用幾個假想變量來代表數據的基本結構,反映數據所代表的主要信息,這幾個假想變量就是所謂的因子。每一個因子代表原數據中具有較強的內在聯系和相似性的幾個變量的主要信息,所以通過因子分析,眾多的觀測變量會濃縮為少數幾個因子。采用SPSS13.0進行因子分析,均通過了巴特利球形檢驗和KMO測度。如表3。

因為顯著性概率為0.000,遠小于0.05,說明該體系適合作因子分析。

按照方差最大旋轉法進行旋轉,取特征值大于1的主成分作為因素,結果得到5個因素,與原構思一致,所提取的5個因素解釋了82.714%的變異,如表4所示。

3結論

隨著現代生產管理和現代生產技術的發展,想通過產品的差別化來細分市場,滿足顧客日益多樣化、個性化的需求,從而創造企業的競爭優勢變得越來越困難。服務市場也面臨著這種競爭環境。現代快遞業的競爭主要體現在對目標顧客的服務競爭上, 而服務質量越來越成為快遞企業核心競爭力的重要組成部分。本文為快遞企業建立一個專屬的測度量表,經過信度,效度分析,證明此量表具有極高的可用性。

參考文獻:

[1] A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality[J]. Journal of Retailing, 1988,64(1):12.

[2] 張同偉. 快遞企業服務質量評價體系的設計及應用研究[D]. 長春:吉林大學,2008.

[3] 徐俊,俞炯. 銀行服務質量評價體系的制定與數據分析[J]. 中國管理信息化,2008(19):87-89.