在高職院校專業(yè)建設中如何貫徹落實“以顧客為關注焦點”質量管理原則

摘要：以顧客為關注焦點是現(xiàn)代質量管理八大原則之首要原則。該原則適用于任何組織。高職院校在專業(yè)建設過程中，為了能貫徹落實好該原則，首先應明確自己的顧客是誰，然后應調查、識別并理解顧客的要求與期望，特別是識別并確定與本專業(yè)畢業(yè)生有關的要求與期望，將顧客對本專業(yè)畢業(yè)生的要求和期望轉化為專業(yè)人才培養(yǎng)定位、專業(yè)人才培養(yǎng)目標、專業(yè)人才培養(yǎng)規(guī)格等，并予以實現(xiàn)。要系統(tǒng)管理好與顧客的關系，最終使顧客滿意。這一質量管理原則應貫穿于高職院校專業(yè)建設的全部內容和活動中。

關鍵詞：質量管理原則應用；專業(yè)建設；高職教育

“以顧客為關注焦點”是現(xiàn)代質量管理的八大原則之首要原則，也是ISO9000：2000標準的核心思想。該原則的基本內涵是：組織依存于顧客，因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望[1]。該原則可做如下理解：一是顧客是組織存在的基礎。如果沒有顧客，組織將無法生存。因此，任何組織均應始終關注顧客，將理解和滿足顧客要求作為首要任務，并以此來安排所有的活動。二是顧客的要求是不斷變化的，為了使顧客滿意，以及創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，組織還應了解顧客未來的需求，并爭取超越顧客的期望。下面筆者結合自己專業(yè)建設的實踐經(jīng)驗，談談該原則在高職院校專業(yè)建設中的應用。

一、明確自己的顧客

顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個人[1]。對高職院校而言，它們的產(chǎn)品是學生。因此，高職院校各專業(yè)在建設過程中，首先應明確自己的顧客是誰，即是誰在接受自己培養(yǎng)的學生。只有明確了顧客，才能進一步了解、掌握和滿足顧客的要求和期望。教高[2006]16號文“關于全面提高高等職業(yè)教育教學質量的若干意見”中明確指出，高等職業(yè)技術教育作為高等教育發(fā)展中的一個類型，肩負著培養(yǎng)面向生產(chǎn)、建設、服務和管理第一線需要的高技能人才的使命。根據(jù)這一精神，高職院校各專業(yè)的基本任務是為生產(chǎn)、建設、服務和管理一線培養(yǎng)有用人才的。從這個意義上來講，高職院校培養(yǎng)的畢業(yè)生要接受行業(yè)企業(yè)的挑選，并最終服務于行業(yè)企業(yè)。即行業(yè)企業(yè)就是高職院校各專業(yè)的顧客。當然，不同的專業(yè)可能面向不同的行業(yè)企業(yè)，其顧客也可能是不一樣的。高職職院校各專業(yè)須根據(jù)自己的辦學條件、所在區(qū)域經(jīng)濟社會的發(fā)展明確自己所對應服務的具體行業(yè)企業(yè)。

二、調查、識別并理解顧客的需求和期望

高職院校各專業(yè)在明確了自己的顧客即其所服務的行業(yè)企業(yè)之后，緊接著就需要調查、識別并理解所服務行業(yè)企業(yè)對本專業(yè)畢業(yè)生的要求和期望，并準確描述出這些要求和期望。

對高職院校而言，各專業(yè)培養(yǎng)的學生就是他們向行業(yè)企業(yè)提供的產(chǎn)品，因此，各專業(yè)應始終關注其所服務行業(yè)企業(yè)對本專業(yè)畢業(yè)生的要求和期望。具體表現(xiàn)在：一是通過問卷調查、專訪、畢業(yè)生跟蹤調查、網(wǎng)絡調查等途徑開展行業(yè)企業(yè)調研，了解其對本專業(yè)畢業(yè)生在數(shù)量和質量方面的要求與期望；二是識別并理解行業(yè)企業(yè)對本專業(yè)畢業(yè)生的要求和期望。行業(yè)企業(yè)對專業(yè)畢業(yè)生要求和期望的描述可能是抽象的、模糊不清的，或者是使用的非教育管理語言，高職院校各專業(yè)應對這些要求和期望進行分析理解，將其具體化和明確化，再將其與行業(yè)企業(yè)專家一起研究確認。只有經(jīng)過行業(yè)企業(yè)確認的明確化、具體化的要求和期望才能作為行業(yè)企業(yè)對專業(yè)畢業(yè)生的最終要求和期望。三是將行業(yè)企業(yè)對本專業(yè)畢業(yè)生的需求和期望用專業(yè)人才定位、專業(yè)人才培養(yǎng)規(guī)格以及具體的知識、技能與素養(yǎng)要求等進行描述，并組織全體相關老師學習、理解和掌握，為后期的貫徹執(zhí)行打下堅實的認識基礎。

三、確保高職院校各專業(yè)人才培養(yǎng)目標與行業(yè)、企業(yè)的需求和期望相結合

高職院校的各專業(yè)帶頭人在建立本專業(yè)人才培養(yǎng)目標時應充分考慮行業(yè)企業(yè)的要求和期望，并將其體現(xiàn)在本專業(yè)人才培養(yǎng)目標中。這里有以下兩點值得注意：一是各專業(yè)在確立自己的人才培養(yǎng)目標時，不僅要考慮行業(yè)企業(yè)當前對本專業(yè)畢業(yè)生的要求和期望，以滿足學生的就業(yè)需要，還要考慮行業(yè)企業(yè)的未來發(fā)展對本專業(yè)畢業(yè)生的要求和期望，以滿足學生不斷適應行業(yè)企業(yè)發(fā)展的需要，甚至還要考慮社會經(jīng)濟發(fā)展對行業(yè)企業(yè)的影響，以致對行業(yè)企業(yè)人才需求的變化，使專業(yè)人才培養(yǎng)目標不僅具有現(xiàn)實的專業(yè)人才培養(yǎng)指導作用，還具有引領社會和前瞻性的一面。二是專業(yè)人才培養(yǎng)目標應由專業(yè)教師與行業(yè)企業(yè)專家共同研究確定，這樣才能在專業(yè)人才培養(yǎng)目標中更好地落實行業(yè)企業(yè)的要求和期望。

四、確保在整個組織內充分溝通行業(yè)企業(yè)的要求與期望

高職院校各專業(yè)帶頭人應充分認識到畢業(yè)生滿足行業(yè)企業(yè)要求的重要性，并積極采取多種途徑和措施，在整個組織內充分溝通行業(yè)企業(yè)對本專業(yè)畢業(yè)生的要求與期望，確保本專業(yè)全體教職員工都準確理解行業(yè)企業(yè)對本專業(yè)畢業(yè)生的要求與期望。具體溝通的途徑可包括：各種會議、文件傳達、廣播、電視、宣傳櫥窗、標語、網(wǎng)絡、論壇等等。只有當本專業(yè)全體教職員工都充分、準確理解了行業(yè)企業(yè)對本專業(yè)畢業(yè)生的要求和期望，他們才能在教育教學過程中自覺貫徹落實這些要求和期望，并努力把它們轉化為學生的綜合素質。

五、多措并舉，確保專業(yè)人才培養(yǎng)目標的有效實現(xiàn)

高職學生的培養(yǎng)過程是貫徹落實以顧客為關注焦點原則的關鍵環(huán)節(jié)。在這一過程中，應加強以下幾項基本活動。一是積極與行業(yè)企業(yè)合作開發(fā)課程。如：與行業(yè)企業(yè)專家一起，根據(jù)技術領域和職業(yè)崗位（群）的任職要求，參照相關的職業(yè)資格標準，改革課程體系和教學內容，建立突出職業(yè)能力培養(yǎng)的課程標準，規(guī)范課程教學的基本要求；二是改革教學方法和手段，融“教、學、做”為一體，強化學生能力的培養(yǎng)。如：積極運用多媒體、網(wǎng)絡等教學手段以及小組學習法、案例教學法、項目教學法、任務驅動教學法等，突出學生職業(yè)技能和綜合素質培養(yǎng)；三是探索工學交替、任務驅動、項目導向、頂崗實習等有利于增強學生能力的教學模式。四是加強實習、實訓基地建設，不斷改善辦學條件。如:優(yōu)化實習實訓基地的功能、規(guī)模與布局等方面的設計，確保實習實訓基地建設質量，加強和推進校外頂崗實習力度，使校內生產(chǎn)性實訓、校外頂崗實習比例逐步加大，提高學生的實際動手能力。五是重視和加強雙師型教師隊伍建設。它包括：教師的職業(yè)道德建設和工作作風建設，教師的實踐能力建設、教師的教學組織與管理能力建設、教師的社會服務能力建設等。六是進一步強化質量意識，尤其要加強質量管理體系建設，重視過程監(jiān)控，將傳統(tǒng)的結果評價改為過程與結果相結合的評價模式，建立以平時作業(yè)、期末考試、項目實訓、企業(yè)實習實訓等為內容的，以老師、學生、學院兩級質量管理部門以及用人單位等共同參與的教學質量評價體系，逐步完善以學校為核心、教育行政部門引導、社會參與的教學質量保障體系。

六、測量行業(yè)企業(yè)對畢業(yè)生的滿意程度，并根據(jù)結果采取相應的活動或措施

為了解專業(yè)畢業(yè)生的社會適應能力，以及行業(yè)企業(yè)對專業(yè)畢業(yè)生的滿意程度，高職院校各專業(yè)應就有關行業(yè)企業(yè)滿意的信息進行跟蹤監(jiān)視和測量。具體包括以下兩個方面。一是通過電子郵件、電話、走訪、專題研討等途徑，與行業(yè)、企業(yè)有關人員建立定期或不定期的信息反饋制度，聽取他們對本專業(yè)實習生、畢業(yè)生的意見反饋，及時了解畢業(yè)生在知識、能力與素質方面存在的不足，了解學校人才培養(yǎng)工作的不足，為專業(yè)建設與發(fā)展提供依據(jù)。二是根據(jù)反饋信息及時采取相應的調整改善措施，包括人才規(guī)格、人才培養(yǎng)模式、課程體系設計、課程標準、課程教學方式與手段、以及教學質量考核等各方面的調整與完善。

七、系統(tǒng)地管理好與行業(yè)、企業(yè)的關系

高職院校各專業(yè)與行業(yè)、企業(yè)的關系是通過為其提供學生為紐帶而產(chǎn)生的。與行業(yè)、企業(yè)保持良好的關系將有助于及時準確掌握行業(yè)企業(yè)的要求和期望，有助于獲得行業(yè)企業(yè)對專業(yè)建設的關注、支持和幫助，有助于改進行業(yè)企業(yè)的滿意程度。系統(tǒng)地管理好與行業(yè)、企業(yè)的關系主要表現(xiàn)在以下方面。一是建立有關行業(yè)企業(yè)的檔案和聯(lián)系制度；二是保持與行業(yè)企業(yè)的緊密聯(lián)系；三是向行業(yè)企業(yè)提供滿足其需要的學生；四是定期與不定期地對行業(yè)企業(yè)進行回訪，聽取他們對學校專業(yè)建設與改革的意見和建議；五是主動關心并服務于行業(yè)企業(yè)的經(jīng)營與發(fā)展，如：為其開展員工培訓，幫助其解決生產(chǎn)經(jīng)營過程中遇到的人才、技術、管理等問題。

八、在重點關注行業(yè)企業(yè)要求的前提下，確保兼顧其它相關方的利益。

其他相關方是指組織的員工、所有者或投資人、供方或合作伙伴、社會等[1]。對高職院校各專業(yè)而言，其他相關方主要是指學校、教職員工、學生、社會、政府等。不同的相關方對專業(yè)的要求和期望是不同的。如：學校一般會要求各專業(yè)加大品牌和特色建設，不斷提升專業(yè)的社會滿意度和美譽度，為吸納更多更優(yōu)秀的專業(yè)學生創(chuàng)造條件；教職員工一般會要求專業(yè)能提供其實現(xiàn)其人生價值的舞臺；學生一般會要求專業(yè)能培養(yǎng)他更多更實用的技能，提升其綜合素質，為其更好更快就業(yè)打下基礎；社會會要求專業(yè)為其培養(yǎng)更多誠實守信、有良好職業(yè)道德和社會公德的優(yōu)秀公民；政府為要求專業(yè)能更好為建設和諧社會服務。等等。總之，專業(yè)會為不同的相關方帶來不同的利益。因此，高職院校各專業(yè)在建設和發(fā)展過程中，應考慮各個不同相關方的需求和期望，并采取相應措施，確保兼顧所有相關方的利益，才能得以持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

結語，以顧客為關注焦點是ISO9000：2000標準的核心思想，高職院校各專業(yè)在建立與保持自己的質量管理體系活動中，首先應建立以顧客為關注焦點的理念，調查、識別并理解行業(yè)企業(yè)的要求與期望，特別是識別并確定與本專業(yè)畢業(yè)生有關的要求與期望，將行業(yè)企業(yè)對本專業(yè)畢業(yè)生的要求和期望轉化為專業(yè)人才培養(yǎng)定位、專業(yè)人才培養(yǎng)目標、專業(yè)人才培養(yǎng)規(guī)格等，并予以實現(xiàn)。要系統(tǒng)管理好與行業(yè)企業(yè)的關系，及時準確掌握行業(yè)企業(yè)對專業(yè)畢業(yè)生的需求及變化，最終使行業(yè)企業(yè)滿意。這一質量管理原則應貫穿于高職院校專業(yè)建設管理的全部內容和活動中。

參考文獻

[1] 李懷林.I ISO9000質量管理體系內部審核員培訓教程[M].北京：中國計量出版社，2009

作者簡介：

潘艾華（1966-），女，湖北云夢人，華中科技大學工業(yè)工程專業(yè)碩士， 副教授，高級工程師，主要研究職業(yè)教育與企業(yè)管理。