盡快建立基于正反饋的社會不滿反饋閉環系統

瞿云華，白娣斯

摘 要：隨著全球化、多元化的深入，各種社會不滿日益增加。應建立基于正反饋的社會不滿反饋閉環系統來預防社會不滿的發生，監控社會不滿因素的發生發展，力爭將社會不滿消弭于萌生狀態，以實現和加強可持續發展的小康社會，減少群體事件的發生。

關鍵詞：反饋；社會不滿；閉環系統

中圖分類號：TP24文獻標志碼：A文章編號：1673—291X（2012）26—0188—03

前言

隨著中國納入全球化的深度、廣度不斷增加和深化，現實世界與虛擬世界的相互連接碰撞，各種社會關系趨于多元化、復雜化、立體化和泛關聯化，組織和人、自然界和模擬現實的網上世界面臨現實和虛擬世界的各種突發事件，例如，2003年的非典；2005—2006年間的禽流感。尤其是在非典的初期，中國社會和政府在突發的災難面前極力掩蓋的驚慌失措和“善意”的謊言交織并行，錯過了最初最佳的寶貴的治理時間，釀成影響巨大的災難。但在2005—2006年間的禽流感，中國各級政府經過非典的歷練，積極防御和主動配合，禽流感在中國得到很好的監控和掌握，在全世界取得贊譽。但是，對社會不滿科學管理現在做的還不是很好，經常采用的方法還是圍堵的簡單粗暴的不科學方法，這與我們面臨的實際各類社會不滿現實相比，我們應對社會不滿的管理能力和水平還相差很遠，為了盡快提高我們的社會不滿管理能力和水平，我們應該將基于正反饋的社會不滿管理引入全社會的各級工作崗位的職責中去，使得全社會的每個工作崗位職責都建立在基于預防的社會不滿管理閉環系統之下，監控著每個工作角度的可能出現的有關每個工作職責范圍內的前兆性社會不滿因素，使得社會中大部分社會不滿能夠得到前置的監控，從而化解和減小社會不滿，減少不滿的發生、人民生命財產和資源的浪費。

一、全面理解社會不滿的概念

1.社會不滿存在的客觀性和普遍性。作為不滿發生的不確定性，社會不滿是不以人的意志為轉移并超越人的主觀意識的客觀實在，社會不滿是無處不在、無時沒有的。人類只能在有限的空間和時間內改變社會不滿存在和發生的條件，降低其發生的頻率，減少損失程度，但不可能完全消除社會不滿。

2.社會不滿管理是為了預防社會不滿發生。對社會不滿發生可能的前兆因素進行預測、識別、評估、分析、處置等環節組成的，是可以通過計劃、組織、指導、控制等過程，通過綜合、合理地運用各種科學方法來實現其目標的。

3.社會不滿管理以選擇最佳的管理技術為中心，可以體現成本效益的關系；社會不滿管理的目標是以最低的成本實現消除社會不滿。

4.本文所涉及的是整個社會的大視野下各個個體基于正反饋的社會不滿管理系統概念，可以促進社會良性循環，可持續發展寬泛的社會不滿管理。人們通常所說的社會不滿管理是狹義的社會不滿管理，即專指企業社會不滿管理。

5.社會不滿與行為相聯的，個人、群體或組織的行為。不與行為聯系的社會不滿是危險。而行為受決策左右，因此，社會不滿與人們的決策有關。

6.客觀條件的變化是社會不滿的一個重要成因，盡管人們無力控制客觀狀態，卻可以從科學的角度看待社會不滿，以科學的手段，認識并掌握客觀狀態變化的規律性，對相關的客觀狀態作出科學的預測，這也是社會不滿管理的重要前提。

7.社會不滿的正負偏離。社會不滿是指可能的后果與受體發生多種多樣的負偏離，且重要程度不同，需要根據具體情況加以分析，社會不滿管理強調控制負偏離；現實中也存在正偏離。由于正偏離是人們的渴求，屬于社會不滿收益的范疇，因此，在社會不滿管理中也應予以重視，以它激勵人們勇于承擔社會不滿，獲得社會不滿收益。

8.社會不滿管理的概念外延很大。社會不滿管理的主體和受體可以是自然界物質實體，即人類社會、動植物和天體地質氣候因素等；甚至虛擬世界的網絡災害同樣能夠引發大的災難，例如，千年蟲可以造成個體存款的消失、病毒等。

9.具體社會不滿發生的偶然性和大量社會不滿發生的必然性。具體社會不滿的發生都是諸多社會不滿因素和其他因素共同作用的結果，是一種隨機現象。個別社會不滿事故的發生是偶然的、雜亂無章的，但對大量社會不滿事故資料的觀察和統計分析，發現其呈現出明顯的運動規律，可找到大概率事件和小概率事件，用概率統計方法及其他現代社會不滿分析方法去計算社會不滿發生的概率和損失程度，科技手段的應用促進社會不滿管理的迅猛發展。

10.社會不滿的可變性。各種社會不滿在質和量上的變化，有些社會不滿會得到控制，有些社會不滿會發生并得到處理，在發展每個階段都可能產生新的社會不滿誘發因素。尤其在大型項目中，由于社會不滿因素眾多，社會不滿的可變性更加明顯；新出現的一時難以辨別社會不滿誘發因素，使社會不滿的可變性加大增加了社會不滿監控難度。

11.大型項目中的社會不滿特點是多樣性和多層次性。大型項目周期長、規模大、涉及范圍廣、社會不滿因素數量多且種類繁雜，還會相互作用隨時衍生新的系統社會不滿，使大型項目在壽命周期內面臨的社會不滿多種多樣，而且大量社會不滿因素之間的內在關系錯綜復雜，各社會不滿因素之間并與外界因素交叉影響使社會不滿顯現多層次性。

12.社會不滿的分類。在社會活動中，不同的需要、目的、角度、標準和分類，可以劃分出各種各樣的社會不滿。隨著社會多元化和復雜化的不斷演進，社會不滿的劃分類別會不斷深化和激增。

二、社會不滿的識別與預測

1.社會不滿識別的特點。社會不滿識別是通過搜集、鑒別、測試初步分析、記錄鑒別最終結果計劃中社會不滿事件的過程。社會不滿分析是根據事件發生的可能性和結果用于測試已鑒別的社會不滿、孤立社會不滿根源、確定其與其他社會不滿的關系、表述分析結果的技術和系統過程。社會不滿分析的關鍵在于搜集所需數據。這些數據可由社會不滿管理專家提供，或者根據相似系統進行類推而得。

2.對前兆性社會不滿進行預測和識別的方法。歷史資料統計分析法、獎勵全員舉報法（形成有效的監控網絡）、故障樹分析、頭腦風暴法、系統分解法、情景分析法、檢查表法、德爾菲法、SWOT分析技術等方法來識別的社會不滿。

3.社會不滿測度。度量社會不滿大小不僅要考慮損失或負偏離發生的大小范圍，更要綜合考慮各種損失或負偏離發生的可能性大小，即概率。概率分為客觀概率和主觀概率。客觀概率是指用科學的數理統計方法，推斷、計算隨機事件發生的可能性大小，是對大量歷史先例進行統計分析得到的。

4.定性測度。定性評估是將社會不滿識別過程中識別出的各種前兆性社會不滿促成和演進因素，定性的評價已識別出的各種前兆性社會不滿促成和演進因素的影響及可能性大小，排列劃分為高、中、低三檔。低社會不滿是發生的可能性低，發生后對社會不滿的影響微弱，具有偶然性特征，容易控制的社會不滿因素。這類社會不滿不必采取專門措施來處理。中等社會不滿是發生的可能性比較高，具有現代科技的技術特征、新衍生出的有待進一步認識的社會不滿影響因素，控制起來有一定難度的社會不滿。需要進行有效的監控和評審，并應采取相應的現代科技手段或方案來降低這類社會不滿。高社會不滿因素是發生的可能性很高，其后果將對社會不滿的誕出產生極大影響，運用現有的技術和手段難以影響社會不滿的演進步奏，有難以逾越的技術和成本瓶頸來遏制誕生社會不滿的。

5.定量測度。定量分析是量化分析社會不滿的概率及其社會不滿造成可能的后果，估算社會不滿大小及其嚴重程度的方法。社會不滿定量評估是在定性評估的基礎上進行的，對各種前兆性社會不滿影響因素逐項評分的方法來量化社會不滿的大小，即事先確定評分的標準，對預先識別出的社會不滿影響因素打分，得出不同社會不滿的估算大小。

6.社會不滿評估中社會不滿與原因的關系。無論是何種因素，社會不滿管理都要對各要項的執行目標完成程度以及每個目標的控制方法進行度量，然后進行多級的綜合評判，最后得出社會不滿程度。該方法可以與ISO標準分類系統相結合，覆蓋和影響社會不滿要素，可以清晰地反映出造成社會不滿的各個原因，要項與目標，目標與控制方法間的對應關系。

7.社會不滿評估包括社會不滿鑒別和社會不滿分析兩個方面。社會不滿評估是在社會不滿識別的基礎上對每種社會不滿事件對項目的影響進行定性或定量的分析，并根據社會不滿對項目目標的影響程度對項目社會不滿由大到小分級排序的過程。

8.社會不滿評估的過程和難點。社會不滿評估的過程包括社會不滿評估準備、社會不滿因素識別、社會不滿程度分析和社會不滿等級評價四個階段。社會不滿因素的識別方式包括賬本、文檔審查、人員訪談、現場考察、輔助工具等多種形式，在社會不滿因素識別的基礎上，如何度量社會不滿是一個難點。社會不滿評估通過社會不滿的識別與賦值，威脅評估，弱點評估，現有社會不滿措施評估，綜合社會不滿分析等環節，對組織當前的社會不滿現狀進行評價，為制定改善社會不滿措施提供依據。

三、計劃、測度、評估和分析社會不滿方法

1.制定社會不滿管理計劃。社會不滿管理計劃是對社會不滿管理活動的詳細表述，需掌握大量的信息資源，對企業運作過程的設計、生產、測試、設備、后勤和管理方面的社會不滿點及其管理做出的規劃。社會不滿管理計劃的制訂是一個反復分析研究的過程，但一旦確定下來，就應保持一定的穩定性。在宏觀和微觀條件發生變化時，也應對社會不滿管理計劃進行審查和修正。制定社會不滿管理計劃，就能了解和預警運行過程中出現社會不滿因素，也能夠有的放矢地采取有效措施，降低社會不滿。

2.可以利用PFMEA的方法展開，從社會不滿時間發生的可能性、社會不滿發生的嚴重性和能否有效監控社會不滿發生三方面來定量分析。可以規定從1到10分的等級來評估社會不滿，如果在評估可能發生的社會不滿時，認為它非常不可能發生，得3分，但是一旦發生后果則非常嚴重，得9分，而且，社會不滿很難控制，得8分，然后把這3個數字相乘，即得到該社會不滿的社會不滿級別。社會不滿級別越高，表示社會不滿越大，需制定相應的措施認真監控。

3.層次分析法是整理和綜合主觀判斷的客觀方法，適用于多目標、多準則的復雜評價問題。它可以將復雜的問題分解為階梯層次結構，然后在比原問題簡單得多的層次上逐步分析；可以將人的主觀判斷用數量形式處理；可以同時處理定量和不定量因素；也可以提示人們對問題的主觀判斷是否存在一致性。層次分析法強調人的思維判斷在決策過程中的作用，通過一定模式使決策思維過程規范化。

4.灰色系統是部分信息明確、部分信息不明確的系統。財務信息系統就符合灰色系統的特征，因此，灰色評估理論適用于對財務信息系統進行安全社會不滿評估。

5.模糊綜合評價法是以模糊數學為基礎，應用模糊關系合成原理，將一些邊界不清、不易定量分析的因素進行定量化，而后綜合評價的一種方法。

6.目標評價法。根據社會不滿管理的目標情況（目標是否明確、合理）；再將社會不滿管理的目標與社會不滿結果對照評價；或者社會不滿發生事前與社會不滿發生事后比較法來評價的評價社會不滿發生的危害程度；按照社會不滿危害程度排列指標，用平均先進比較法繼續對比鱗選出前列的社會不滿因素；最后按照評分法排列出的社會不滿因素綜合評價社會不滿的正負偏離損失和收益。

四、社會不滿控制方法

1.社會不滿回避是對不滿可能造成的惡果極端厭惡有意識地放棄不滿行為的形成，以避免各種各樣的特定的損失的不滿。簡單的社會不滿回避是一種最消極的社會不滿處理辦法，因為不滿者在放棄社會不滿行為的同時，也放棄了潛在的社會改良的收益。所以一般在無能力消除、承擔該社會不滿或轉移社會不滿，或承擔社會不滿得不到足夠的社會整體收益補償；存在可實現同樣目標的其他方案，其社會不滿更低，才會用這種方法。

2.損失控制是制訂計劃和采取措施降低社會不滿損失的可能性或者是減少實際損失。控制的階段包括事前、事中和事后三個階段。事前控制的目的主要是為了降低損失的概率，事中和事后的控制主要是為了減少實際發生的損失。

3.社會不滿轉移在自然界的社會不滿如氣候或地質災害社會不滿可以通過當代高科技手段的轉換或轉移災害的來臨形式，降低災害出現的可能概率等；通過社會不滿轉移過程有時可大大降低社會不滿的程度，保險公司就是轉移使用最為廣泛的社會不滿轉移方式。

4.社會不滿保留即社會不滿承擔。損失發生災害受體將以可利用的資源進而應付和抵抗災害主體的侵擾。社會不滿保留可分為無計劃自留、有計劃自留。（1）無計劃自留。災害承受體意識不到社會不滿損失會發生時，或顯著低估社會不滿損失時，就會出現無計劃應對社會不滿的狀況。但當總損失遠遠大于預計損失，將引起組織或個人的生存困難。（2）有計劃自我保險。災害承受體預計社會不滿損失會發生，在預計損失發生前，通過做出各種資源安排以確保社會不滿損失出現后能及時獲得支持補償損失。以及積極籌備社會不滿應對措施：包括緊急措施和預防措施，緊急措施是社會不滿發生后采取的應對操作方法；預防措施是為了防止社會不滿出現采取的防范手段。

5.虛擬現實緩解社會不滿。就是利用計算機模擬仿真技術可以節省巨大的社會資源和防止失敗造成的巨大浪費。例如，已經比較成熟的高爐冶煉的計算機模擬技術就是在計算機的模擬高爐中可以反復改變爐料的配比，有效地防止真實各種高爐冶煉的系統差錯出現造成的研究事故和浪費；前些年美國之所以宣布并推動停止核試驗，就是美國已經研制出完全能夠模擬核試驗的超高速計算機，而能夠擁有這樣計算機技術的國家很少，美國這個舉措一舉數得。通過虛擬現實可以緩解社會不滿并將社會不滿事件的概率和或其后果降低到零或可以承受程度，是人類高科技的結果。

結束語

隨著全球化運動、WTO后過渡期的臨近結束和社會主義市場經濟體制的逐步建立，社會和經濟的多元化、復雜化和現實世界與虛擬世界的混成一體化，競爭日益激烈，不確定因素日益增多，社會、網絡、自然、政治、經濟組織和個人活動的實施都會面臨更多的社會不滿，社會不滿損失規模也越來越大，這些都要求加強全社會全方位的工作職責引入社會不滿管理職責。

引入基于正反饋的社會不滿管理閉環系統對企業和整個經濟、社會都具有重要意義。首先，社會不滿管理能為社會提供基于預防的日常安全環境，能促進社會決策的科學化、合理化，能促進全社會經濟效益提高，并保障小康社會的順利實現。其次，建立基于正反饋的社會不滿管理閉環系統應該是一項長期的、艱巨的、革命性的創舉，有利于將社會不滿扼殺在搖籃里，有利于社會資源分配達到最佳組合，有利于減少社會不滿帶來的損失及其不良后果，有利于創造出一個保障經濟發展和人民生活安定的社會環境，有利于節約型社會的形成。建立基于正反饋的社會不滿管理閉環系統能對整個經濟、社會的正常運轉、良性循環和不斷發展起到重要的穩定作用。

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