公共圖書(shū)館館員與讀者矛盾的心理分析及解決對(duì)策

李妍麗

（松原市圖書(shū)館，吉林 松原 138000)

服務(wù)是圖書(shū)館永恒的主題， 是圖書(shū)館社會(huì)價(jià)值的重要體現(xiàn)。 隨著社會(huì)變革、人們觀念更新以及信息技術(shù)的發(fā)展， 讀者信息需求心理發(fā)生了明顯的變化。 公共圖書(shū)館是面向全民開(kāi)放的公益性文化教育機(jī)構(gòu)，館員在為不同文化程度、不同性格特征的讀者服務(wù)過(guò)程中， 難免會(huì)與其產(chǎn)生各種各樣的矛盾。 采取有效措施及時(shí)化解館員與讀者之間的矛盾，最大限度地減少?zèng)_突的發(fā)生，以促進(jìn)館員與讀者之間的良性互動(dòng)，提高讀者服務(wù)品位，對(duì)于公共圖書(shū)館的發(fā)展意義深遠(yuǎn)。

1 館員與讀者的矛盾的社會(huì)心理分析

館員與讀者發(fā)生矛盾的原因是多樣的， 本文從社會(huì)心理學(xué)中“社會(huì)態(tài)度”和“社會(huì)溝通”理論的角度，分析館員與讀者發(fā)生矛盾的原因。

（1）館員缺乏正確的“工作態(tài)度”。 態(tài)度決定一切。態(tài)度塑造了我們的社會(huì)知覺(jué)和社會(huì)行為。態(tài)度是指?jìng)€(gè)人對(duì)某一客體所持的評(píng)價(jià)與心理傾向。 態(tài)度對(duì)于一個(gè)人的行為具有重要的影響作用， 不僅影響一個(gè)人的知覺(jué)與判斷， 還會(huì)影響一個(gè)人的工作和學(xué)習(xí)的速度與效率。 先天遺傳因素、個(gè)體自身因素、 社會(huì)環(huán)境因素的相互作用影響個(gè)人態(tài)度的形成。 個(gè)人有了正確的態(tài)度，就會(huì)有興趣、有熱情去做認(rèn)為有意義的事情；沒(méi)有正確的態(tài)度，就不會(huì)有興趣、有熱情去做認(rèn)為沒(méi)有意義的事情。 工作態(tài)度是對(duì)工作所持有的評(píng)價(jià)與行為傾向， 包括工作的認(rèn)真度、責(zé)任度、努力程度等。 公共圖書(shū)館館員素質(zhì)參差不齊， 缺乏專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的館員不了解圖書(shū)館的作用和性質(zhì)及其自身工作的價(jià)值， 對(duì)待圖書(shū)館工作持消極的態(tài)度， 持消極工作態(tài)度的館員在服務(wù)讀者的過(guò)程中，就會(huì)對(duì)讀者的疑問(wèn)、咨詢(xún)置之不理，這就自然而然引起讀者的不滿(mǎn)，矛盾發(fā)生在所難免。 美國(guó)、英國(guó)、日本、韓國(guó)以及我國(guó)臺(tái)灣、香港、 澳門(mén)地區(qū)都建立了圖書(shū)館員職業(yè)資格認(rèn)證制度， 而我國(guó)內(nèi)地還沒(méi)有建立圖書(shū)館員職業(yè)資格認(rèn)證制度， 這就造成我國(guó)內(nèi)地一些公共圖書(shū)館館員素質(zhì)低下， 一些館員的居高臨下的態(tài)度引起讀者的對(duì)立情緒以至于發(fā)生矛盾。

（2）讀者的“偏見(jiàn)”。 偏見(jiàn)指的是針對(duì)特定群體及其個(gè)體成員的不公正的、否定性的社會(huì)態(tài)度。 它在社會(huì)生活中普遍存在， 對(duì)人類(lèi)及其群體生活起著極大的消極作用。 公共圖書(shū)館讀者來(lái)自社會(huì)各個(gè)階層， 一些讀者對(duì)圖書(shū)館的性質(zhì)和功能認(rèn)識(shí)還比較模糊，認(rèn)為圖書(shū)館只是一個(gè)“借書(shū)、還書(shū)”的地方，對(duì)圖書(shū)館館員存在一定的偏見(jiàn)，認(rèn)為館員職業(yè)地位不高，缺乏尊重館員的意識(shí)，因而自身出現(xiàn)違規(guī)行為時(shí)也不屑于接受館員的管理。 當(dāng)讀者自己一些需求暫時(shí)不能滿(mǎn)足時(shí)，對(duì)館員橫加指責(zé)，甚至蠻橫無(wú)理。

（3）館員未能與讀者良好“溝通”。 社會(huì)心理學(xué)指出，溝通是人類(lèi)社會(huì)交往的基本過(guò)程，也是一切社會(huì)賴(lài)以形成的基礎(chǔ)。 溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程， 以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。 有效溝通可以滿(mǎn)足人們彼此交流的需要， 使人們達(dá)成共識(shí)、 更多的合作，降低工作的代理成本，提高辦事效率，獲得有價(jià)值的信息，進(jìn)而改善人際關(guān)系。 在讀者服務(wù)工作中， 圖書(shū)館員與讀者之間的工作交往本身是一種以溝通為基礎(chǔ)的互動(dòng)過(guò)程。 由于客觀條件的制約，公共圖書(shū)館的辦館條件、文獻(xiàn)收藏種類(lèi)、個(gè)性化信息服務(wù)的提供，未能及時(shí)滿(mǎn)足讀者的要求，在館員沒(méi)有及時(shí)與讀者進(jìn)行有效溝通的情況下， 往往引起讀者的誤解而引發(fā)矛盾。

（4）館員疏于“勸導(dǎo)”。 勸導(dǎo)即規(guī)勸開(kāi)導(dǎo)，用道理說(shuō)服人，使人聽(tīng)從。 相互態(tài)度的轉(zhuǎn)變更多地是在溝通中完成的， 這種以改變?nèi)说膽B(tài)度為目標(biāo)的溝通就是勸導(dǎo)性溝通。 但有些館員未能認(rèn)識(shí)到這種勸導(dǎo)性溝通的作用，在處理違規(guī)讀者的過(guò)程中，沒(méi)有對(duì)讀者進(jìn)行勸導(dǎo)，而是完全按照有關(guān)規(guī)定，對(duì)讀者進(jìn)行處罰， 結(jié)果并未達(dá)到促使違規(guī)讀者吸取教訓(xùn)的目的，反而造成讀者的逆反心理和對(duì)立情緒，引發(fā)不必要的矛盾發(fā)生。

2 化解館員與讀者矛盾的對(duì)策

2.1 加強(qiáng)館員教育，幫助館員端正工作態(tài)度

態(tài)度的形成包括認(rèn)知、情感和行為三個(gè)成分。認(rèn)知成分是指物或人被察覺(jué)到的方式， 即在個(gè)體人腦中形成的心理映象， 它包括人對(duì)于對(duì)象的所有思想、信念及知識(shí)在內(nèi)。 情感成分是指對(duì)態(tài)度對(duì)象持有的喜歡或厭惡、尊重或輕視等內(nèi)心體驗(yàn)。 行為成分是指?jìng)€(gè)體對(duì)待物或人的行動(dòng)， 其中也包括行為傾向即行為反應(yīng)的準(zhǔn)備狀態(tài)。 圖書(shū)館員對(duì)工作的認(rèn)知主要包括三個(gè)方面， 即圖書(shū)館本身的認(rèn)知、圖書(shū)館讀者的認(rèn)知、圖書(shū)館員自己對(duì)世界及對(duì)社會(huì)的認(rèn)知。 圖書(shū)館員對(duì)圖書(shū)館工作的意義、重要性、必要性有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，對(duì)不同讀者群的要求、習(xí)慣、文化層次、社會(huì)背景的了解以及對(duì)讀者閱讀傾向的改變、研究課題的轉(zhuǎn)向有及時(shí)的把握，樹(shù)立了正確的世界觀， 內(nèi)心中產(chǎn)生對(duì)圖書(shū)館工作的喜歡，盡心盡力地工作，這就是正確的圖書(shū)館工作態(tài)度。 要化解館員與讀者之間的矛盾，館員應(yīng)端正工作態(tài)度，秉持工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，尊重領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、積極上進(jìn)、吃苦耐勞，不出差錯(cuò)地完成任務(wù)的積極工作態(tài)度。 然而，有的館員對(duì)圖書(shū)館工作的認(rèn)識(shí)沒(méi)有到位，工作中常表現(xiàn)出斤斤計(jì)較、挑肥揀瘦，大事做不了小事又不做，工作消極冷淡、馬馬虎虎， 對(duì)讀者冷漠輕視甚至惡語(yǔ)傷人等消極工作態(tài)度，致使館員與讀者矛盾時(shí)有發(fā)生，使圖書(shū)館的聲譽(yù)受到損害。

工作態(tài)度的轉(zhuǎn)變需要加強(qiáng)館員職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)。 圖書(shū)館的職業(yè)素養(yǎng)是在一定歷史環(huán)境下，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期實(shí)踐由圖書(shū)館員形成的一種職業(yè)信念和價(jià)值追求。 我國(guó)圖書(shū)館員的職業(yè)素養(yǎng)包括政治思想素養(yǎng)、職業(yè)道德素養(yǎng)、文化業(yè)務(wù)素養(yǎng)等方面。 一方面要求館員要有全面發(fā)展理念， 要把圖書(shū)館事業(yè)和人的全面發(fā)展相結(jié)合，要不斷提高人的思想、道德和文化修養(yǎng)； 另一方面要求館員要有積極進(jìn)取精神。 要在專(zhuān)業(yè)知識(shí)領(lǐng)域不斷更新知識(shí)，與時(shí)俱進(jìn)。還要在工作中不斷創(chuàng)新，提高服務(wù)質(zhì)量。 要盡量避免館員與讀者矛盾的產(chǎn)生， 應(yīng)注重館員職業(yè)道德素養(yǎng)教育，使館員樹(shù)立“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)理念，有忠于職守、敬業(yè)愛(ài)崗的奉獻(xiàn)精神和互助合作的團(tuán)隊(duì)精神。 圖書(shū)館可建立合理的培訓(xùn)制度，開(kāi)展館員職業(yè)素養(yǎng)教育，明確培養(yǎng)方向，定期舉辦職業(yè)素養(yǎng)教育培訓(xùn)班； 組織館員到先進(jìn)圖書(shū)館參觀考察，以拓寬思路，開(kāi)闊眼界；開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，根據(jù)館員的個(gè)體差異、層次結(jié)構(gòu)，結(jié)合實(shí)際工作的需要， 使館員有目的地學(xué)習(xí)某一崗位所需或某一方面的技能，以適應(yīng)時(shí)代的變革。 如陜西省圖書(shū)館教育培訓(xùn)部面向陜西各類(lèi)圖書(shū)館人員舉辦的“圖書(shū)館館員職業(yè)素養(yǎng)”培訓(xùn)班，培訓(xùn)內(nèi)容涉及館員職業(yè)道德、圖書(shū)館學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)等方面，有力地推動(dòng)了館員尤其是新進(jìn)館員職業(yè)觀念的建立和工作態(tài)度的轉(zhuǎn)變， 有效地減少了館員與讀者矛盾的發(fā)生。

2.2 構(gòu)建溝通交流渠道， 增強(qiáng)館員與讀者的有效溝通

溝通是化解矛盾的利器。 意見(jiàn)矛盾發(fā)生時(shí)，圖書(shū)館員應(yīng)耐心聆聽(tīng)，始終以包容的心態(tài)面對(duì)讀者，并以理性正確地分析問(wèn)題， 對(duì)簡(jiǎn)單能現(xiàn)場(chǎng)處理的問(wèn)題及時(shí)處理；對(duì)讀者的埋怨，根據(jù)圖書(shū)館規(guī)章制度以及實(shí)際情況，做好詳細(xì)的解說(shuō)工作，以取得讀者的諒解；對(duì)讀者建設(shè)性的意見(jiàn)，要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)以改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 館員由于工作的疏忽或失誤，要勇于承擔(dān)責(zé)任，謙虛地主動(dòng)跟讀者道歉，并在日后工作中吸取教訓(xùn)。 一是館員要加強(qiáng)與讀者的情感溝通。 美國(guó)著名企業(yè)家唐納·希爾頓說(shuō)：“無(wú)論本身遭遇的困難如何，希爾頓酒店服務(wù)員臉上的微笑，永遠(yuǎn)是屬于顧客的陽(yáng)光。 ”當(dāng)讀者的文獻(xiàn)信息需求不能得到滿(mǎn)足時(shí)，流露出不滿(mǎn)意的神情，甚至還用很不適當(dāng)甚至惡劣的姿勢(shì)、表情、語(yǔ)言來(lái)發(fā)泄自己的壞情緒，館員必須約束自己，保持穩(wěn)定的情緒，多替讀者著想，多關(guān)注讀者的心理反映，并以禮相待，始終如一地尊重讀者的人格。 二是館員及時(shí)與讀者進(jìn)行語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通。 圖書(shū)館員對(duì)讀者的語(yǔ)氣應(yīng)當(dāng)充滿(mǎn)愛(ài)，用親切、誠(chéng)懇、商量的語(yǔ)氣幫助讀者獲取其所需的文獻(xiàn)信息， 對(duì)違章的讀者應(yīng)采用公開(kāi)批評(píng)的方法教育本人，不能冷言冷語(yǔ)，不能挖苦、嘲笑、諷刺。 非語(yǔ)言溝通的主要形式有面部表情、手勢(shì)、儀容儀表和肢體語(yǔ)言、身體接觸、空間距離等。 圖書(shū)館員可以通過(guò)面部表情、手勢(shì)、肢體語(yǔ)言、儀容儀表向讀者傳達(dá)真誠(chéng)、友好、歡迎、請(qǐng)注意、安靜等豐富的信息。 當(dāng)館員看到讀者走近時(shí)，館員可以啟動(dòng)明確的行動(dòng)，通過(guò)多個(gè)信號(hào)向讀者表達(dá)“你好，有什么可以幫忙的嗎？ ”。 在為讀者服務(wù)時(shí)，要注意尊重讀者并保持適當(dāng)?shù)木嚯x。 當(dāng)讀者有不當(dāng)言行時(shí)，如果能抱以真誠(chéng)的微笑，就能很好地表現(xiàn)出館員的包容精神， 有助于讀者反省和糾正自己的言行。 整潔漂亮的衣著與端莊大方的儀容儀表，既是館員自尊自愛(ài)的體現(xiàn)，也是對(duì)讀者示以尊重的需要。 得體的衣著輔以和藹的態(tài)度，會(huì)讓讀者產(chǎn)生親切感和敬重感。 三是構(gòu)建多渠道溝通方式，讓讀者的意見(jiàn)能得到及時(shí)反饋和處理。 通過(guò)座談、設(shè)立意見(jiàn)箱、投訴電話等方式，傾訴讀者心聲，了解讀者的真實(shí)想法，從而改進(jìn)工作。 同時(shí)，讓讀者加入到圖書(shū)館管理工作中， 或舉辦讀者活動(dòng)，以增進(jìn)讀者對(duì)圖書(shū)館的感情。 在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書(shū)館可通過(guò)網(wǎng)站、 微博與讀者進(jìn)行及時(shí)互動(dòng)交流，對(duì)讀者提出的各種問(wèn)題進(jìn)行梳理，動(dòng)之以情、曉之以理地給予回答。

2.3 注意發(fā)揮勸導(dǎo)在態(tài)度改變中的作用

社會(huì)心理學(xué)指出， 信息的情緒效果是影響勸導(dǎo)效果的重要因素。 因此，勸導(dǎo)過(guò)程中所發(fā)出的信息是不僅含有正面積極的意義， 還能直接影響勸導(dǎo)效果。 如戴爾·卡耐基所說(shuō)，當(dāng)他人出現(xiàn)錯(cuò)誤，你首先應(yīng)該考慮一下，是否非得批評(píng)不可，應(yīng)該怎樣批評(píng)?人往往有“愛(ài)面子”的天性，讓他人無(wú)地自容的批評(píng)，不但難以讓他人心悅誠(chéng)服地改正錯(cuò)誤，而且還可能加劇矛盾。 圖書(shū)館員應(yīng)設(shè)身處地為讀者著想，誠(chéng)懇地引導(dǎo)違規(guī)讀者明白錯(cuò)誤所在，并委婉地提出處理意見(jiàn)，這樣就可能在保全讀者“面子”的情況下，促使問(wèn)題圓滿(mǎn)解決。

3 結(jié)束語(yǔ)

館員與讀者之間的矛盾是圖書(shū)館服務(wù)實(shí)踐中最基本的矛盾，如果處理不當(dāng)，就可能導(dǎo)致兩者之間的矛盾激化，不僅影響圖書(shū)館正常的工作秩序，也會(huì)弱化圖書(shū)館在讀者心目中的地位與形象，甚至導(dǎo)致讀者的流失。 每一個(gè)矛盾的發(fā)生都有其原因，公共圖書(shū)館館員在工作中能恪守職業(yè)情操，不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提升自我職業(yè)素養(yǎng)，端正工作態(tài)度，善于與讀者溝通交流，就會(huì)有效避免或化解各種矛盾， 為公共圖書(shū)館的發(fā)展?fàn)I造良好的外部環(huán)境。

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