公共圖書館館員與讀者矛盾的心理分析及解決對策

李妍麗

（松原市圖書館，吉林 松原 138000)

服務是圖書館永恒的主題， 是圖書館社會價值的重要體現。 隨著社會變革、人們觀念更新以及信息技術的發展， 讀者信息需求心理發生了明顯的變化。 公共圖書館是面向全民開放的公益性文化教育機構，館員在為不同文化程度、不同性格特征的讀者服務過程中， 難免會與其產生各種各樣的矛盾。 采取有效措施及時化解館員與讀者之間的矛盾，最大限度地減少沖突的發生，以促進館員與讀者之間的良性互動，提高讀者服務品位，對于公共圖書館的發展意義深遠。

1 館員與讀者的矛盾的社會心理分析

館員與讀者發生矛盾的原因是多樣的， 本文從社會心理學中“社會態度”和“社會溝通”理論的角度，分析館員與讀者發生矛盾的原因。

（1）館員缺乏正確的“工作態度”。 態度決定一切。態度塑造了我們的社會知覺和社會行為。態度是指個人對某一客體所持的評價與心理傾向。 態度對于一個人的行為具有重要的影響作用， 不僅影響一個人的知覺與判斷， 還會影響一個人的工作和學習的速度與效率。 先天遺傳因素、個體自身因素、 社會環境因素的相互作用影響個人態度的形成。 個人有了正確的態度，就會有興趣、有熱情去做認為有意義的事情；沒有正確的態度，就不會有興趣、有熱情去做認為沒有意義的事情。 工作態度是對工作所持有的評價與行為傾向， 包括工作的認真度、責任度、努力程度等。 公共圖書館館員素質參差不齊， 缺乏專業素養的館員不了解圖書館的作用和性質及其自身工作的價值， 對待圖書館工作持消極的態度， 持消極工作態度的館員在服務讀者的過程中，就會對讀者的疑問、咨詢置之不理，這就自然而然引起讀者的不滿，矛盾發生在所難免。 美國、英國、日本、韓國以及我國臺灣、香港、 澳門地區都建立了圖書館員職業資格認證制度， 而我國內地還沒有建立圖書館員職業資格認證制度， 這就造成我國內地一些公共圖書館館員素質低下， 一些館員的居高臨下的態度引起讀者的對立情緒以至于發生矛盾。

（2）讀者的“偏見”。 偏見指的是針對特定群體及其個體成員的不公正的、否定性的社會態度。 它在社會生活中普遍存在， 對人類及其群體生活起著極大的消極作用。 公共圖書館讀者來自社會各個階層， 一些讀者對圖書館的性質和功能認識還比較模糊，認為圖書館只是一個“借書、還書”的地方，對圖書館館員存在一定的偏見，認為館員職業地位不高，缺乏尊重館員的意識，因而自身出現違規行為時也不屑于接受館員的管理。 當讀者自己一些需求暫時不能滿足時，對館員橫加指責，甚至蠻橫無理。

（3）館員未能與讀者良好“溝通”。 社會心理學指出，溝通是人類社會交往的基本過程，也是一切社會賴以形成的基礎。 溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程， 以求思想達成一致和感情的通暢。 有效溝通可以滿足人們彼此交流的需要， 使人們達成共識、 更多的合作，降低工作的代理成本，提高辦事效率，獲得有價值的信息，進而改善人際關系。 在讀者服務工作中， 圖書館員與讀者之間的工作交往本身是一種以溝通為基礎的互動過程。 由于客觀條件的制約，公共圖書館的辦館條件、文獻收藏種類、個性化信息服務的提供，未能及時滿足讀者的要求，在館員沒有及時與讀者進行有效溝通的情況下， 往往引起讀者的誤解而引發矛盾。

（4）館員疏于“勸導”。 勸導即規勸開導，用道理說服人，使人聽從。 相互態度的轉變更多地是在溝通中完成的， 這種以改變人的態度為目標的溝通就是勸導性溝通。 但有些館員未能認識到這種勸導性溝通的作用，在處理違規讀者的過程中，沒有對讀者進行勸導，而是完全按照有關規定，對讀者進行處罰， 結果并未達到促使違規讀者吸取教訓的目的，反而造成讀者的逆反心理和對立情緒，引發不必要的矛盾發生。

2 化解館員與讀者矛盾的對策

2.1 加強館員教育，幫助館員端正工作態度

態度的形成包括認知、情感和行為三個成分。認知成分是指物或人被察覺到的方式， 即在個體人腦中形成的心理映象， 它包括人對于對象的所有思想、信念及知識在內。 情感成分是指對態度對象持有的喜歡或厭惡、尊重或輕視等內心體驗。 行為成分是指個體對待物或人的行動， 其中也包括行為傾向即行為反應的準備狀態。 圖書館員對工作的認知主要包括三個方面， 即圖書館本身的認知、圖書館讀者的認知、圖書館員自己對世界及對社會的認知。 圖書館員對圖書館工作的意義、重要性、必要性有一個正確的認識，對不同讀者群的要求、習慣、文化層次、社會背景的了解以及對讀者閱讀傾向的改變、研究課題的轉向有及時的把握，樹立了正確的世界觀， 內心中產生對圖書館工作的喜歡，盡心盡力地工作，這就是正確的圖書館工作態度。 要化解館員與讀者之間的矛盾，館員應端正工作態度，秉持工作認真負責，尊重領導、團結同事、積極上進、吃苦耐勞，不出差錯地完成任務的積極工作態度。 然而，有的館員對圖書館工作的認識沒有到位，工作中常表現出斤斤計較、挑肥揀瘦，大事做不了小事又不做，工作消極冷淡、馬馬虎虎， 對讀者冷漠輕視甚至惡語傷人等消極工作態度，致使館員與讀者矛盾時有發生，使圖書館的聲譽受到損害。

工作態度的轉變需要加強館員職業素養的培養。 圖書館的職業素養是在一定歷史環境下，經過長期實踐由圖書館員形成的一種職業信念和價值追求。 我國圖書館員的職業素養包括政治思想素養、職業道德素養、文化業務素養等方面。 一方面要求館員要有全面發展理念， 要把圖書館事業和人的全面發展相結合，要不斷提高人的思想、道德和文化修養； 另一方面要求館員要有積極進取精神。 要在專業知識領域不斷更新知識，與時俱進。還要在工作中不斷創新，提高服務質量。 要盡量避免館員與讀者矛盾的產生， 應注重館員職業道德素養教育，使館員樹立“讀者第一，服務至上”的服務理念，有忠于職守、敬業愛崗的奉獻精神和互助合作的團隊精神。 圖書館可建立合理的培訓制度，開展館員職業素養教育，明確培養方向，定期舉辦職業素養教育培訓班； 組織館員到先進圖書館參觀考察，以拓寬思路，開闊眼界；開展業務學術交流活動，根據館員的個體差異、層次結構，結合實際工作的需要， 使館員有目的地學習某一崗位所需或某一方面的技能，以適應時代的變革。 如陜西省圖書館教育培訓部面向陜西各類圖書館人員舉辦的“圖書館館員職業素養”培訓班，培訓內容涉及館員職業道德、圖書館學專業知識等方面，有力地推動了館員尤其是新進館員職業觀念的建立和工作態度的轉變， 有效地減少了館員與讀者矛盾的發生。

2.2 構建溝通交流渠道， 增強館員與讀者的有效溝通

溝通是化解矛盾的利器。 意見矛盾發生時，圖書館員應耐心聆聽，始終以包容的心態面對讀者，并以理性正確地分析問題， 對簡單能現場處理的問題及時處理；對讀者的埋怨，根據圖書館規章制度以及實際情況，做好詳細的解說工作，以取得讀者的諒解；對讀者建設性的意見，要及時上報領導以改進服務質量。 館員由于工作的疏忽或失誤，要勇于承擔責任，謙虛地主動跟讀者道歉，并在日后工作中吸取教訓。 一是館員要加強與讀者的情感溝通。 美國著名企業家唐納·希爾頓說：“無論本身遭遇的困難如何，希爾頓酒店服務員臉上的微笑，永遠是屬于顧客的陽光。 ”當讀者的文獻信息需求不能得到滿足時，流露出不滿意的神情，甚至還用很不適當甚至惡劣的姿勢、表情、語言來發泄自己的壞情緒，館員必須約束自己，保持穩定的情緒，多替讀者著想，多關注讀者的心理反映，并以禮相待，始終如一地尊重讀者的人格。 二是館員及時與讀者進行語言溝通和非語言溝通。 圖書館員對讀者的語氣應當充滿愛，用親切、誠懇、商量的語氣幫助讀者獲取其所需的文獻信息， 對違章的讀者應采用公開批評的方法教育本人，不能冷言冷語，不能挖苦、嘲笑、諷刺。 非語言溝通的主要形式有面部表情、手勢、儀容儀表和肢體語言、身體接觸、空間距離等。 圖書館員可以通過面部表情、手勢、肢體語言、儀容儀表向讀者傳達真誠、友好、歡迎、請注意、安靜等豐富的信息。 當館員看到讀者走近時，館員可以啟動明確的行動，通過多個信號向讀者表達“你好，有什么可以幫忙的嗎？ ”。 在為讀者服務時，要注意尊重讀者并保持適當的距離。 當讀者有不當言行時，如果能抱以真誠的微笑，就能很好地表現出館員的包容精神， 有助于讀者反省和糾正自己的言行。 整潔漂亮的衣著與端莊大方的儀容儀表，既是館員自尊自愛的體現，也是對讀者示以尊重的需要。 得體的衣著輔以和藹的態度，會讓讀者產生親切感和敬重感。 三是構建多渠道溝通方式，讓讀者的意見能得到及時反饋和處理。 通過座談、設立意見箱、投訴電話等方式，傾訴讀者心聲，了解讀者的真實想法，從而改進工作。 同時，讓讀者加入到圖書館管理工作中， 或舉辦讀者活動，以增進讀者對圖書館的感情。 在網絡環境下，圖書館可通過網站、 微博與讀者進行及時互動交流，對讀者提出的各種問題進行梳理，動之以情、曉之以理地給予回答。

2.3 注意發揮勸導在態度改變中的作用

社會心理學指出， 信息的情緒效果是影響勸導效果的重要因素。 因此，勸導過程中所發出的信息是不僅含有正面積極的意義， 還能直接影響勸導效果。 如戴爾·卡耐基所說，當他人出現錯誤，你首先應該考慮一下，是否非得批評不可，應該怎樣批評?人往往有“愛面子”的天性，讓他人無地自容的批評，不但難以讓他人心悅誠服地改正錯誤，而且還可能加劇矛盾。 圖書館員應設身處地為讀者著想，誠懇地引導違規讀者明白錯誤所在，并委婉地提出處理意見，這樣就可能在保全讀者“面子”的情況下，促使問題圓滿解決。

3 結束語

館員與讀者之間的矛盾是圖書館服務實踐中最基本的矛盾，如果處理不當，就可能導致兩者之間的矛盾激化，不僅影響圖書館正常的工作秩序，也會弱化圖書館在讀者心目中的地位與形象，甚至導致讀者的流失。 每一個矛盾的發生都有其原因，公共圖書館館員在工作中能恪守職業情操，不斷加強業務學習，提升自我職業素養，端正工作態度，善于與讀者溝通交流，就會有效避免或化解各種矛盾， 為公共圖書館的發展營造良好的外部環境。

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