基于就業導向的“客房技能實訓”課程改革探索

秦楠

摘要：實訓課程最能體現高職教學以就業為導向這一目標，通過分析高職旅游實訓課程教學特點，總結了高職學生學習規律，以提高專業教師個人綜合素質，實現旅游實訓教學的創新。

關鍵詞：教學；客房技能實訓；就業

一、課程改革的背景

眾所周知，旅游業是當代最著名的成功范例之一，無論是從它所創造的收入還是從國際旅游者的人數，都取得了高速而穩定的發展。它在經濟危機中表現出明顯的韌性，在本世紀，它將繼續以接近4%的速度增長。據世界旅游組織預測，到2020年，國際旅游者將達到16億人次，每年花費超過2萬億美元，也就是說，每天達50億美元[1]7。由于旅游在創造外匯和提升經濟方面有顯著的作用，國家和地方政府都在加大旅游資源的開發，對高職旅游教育的需求也空前高漲起來。

旅游教學的目的是適應市場需求，這要求我們用發展觀對高職教育需求從根本上重新定位和重組。因為市場經濟的全球一體化要求我們有更高的技能與更強的適應能力，學生需要接受更加良好、更加廣泛的教育。高職旅游實訓課要滿足上述教育需求，按部就班照本宣科肯定不行，就必須進行教學改革。

二、《客房服務技能實訓》課程改革

（一）《客房服務技能實訓》課程特點

1.綜合性

旅游實訓是一門跨學科的課程，它將旅行、休閑、娛樂、旅館及餐飲等各種課程綜合于一體，這種綜合性可以讓學生具有對經營上的整體正確評級和對管理問題的洞察力，以確保畢業生是旅游業所需要的類型[1]453。旅游實訓課是學生在學習完基礎課和專業課之后開始的課程。

《客房服務技能實訓》必須完成《酒店管理》、《旅游服務禮儀》、《旅游市場營銷》、《客房服務與管理》等課程的學習之后才能開設，實訓課和這些理論課有著內在的聯系，是知識的綜合運用。在客房實訓課程的創新上，必須以這些理論知識為基礎，開發出多種實訓情景，訓練學生在不同情況下對技能的掌握。

2.時效性

高職旅游教育者有責任為學生提供新的知識，特別是從事研究，給學生講授新的觀點，同時對旅游現象做出預測。要讓學生感受到足夠的挑戰，擴展自己的知識面，而不是強調使用和10年前一樣的技巧和工具。旅游實訓教學必須保證模擬仿真性，盡可能貼近實際和現實情況，如使用各種真實性的崗位軟件、資料、合同、定單、賬目等[2]。在這種大的背景下，必需建立新的教育框架，思考和組織新的學習過程方法和學生學習方法。為更好地保證旅游實訓教學的時效性，可以借助沙盤模式，即通過再現企業慣例的過程，將“企業”搬進課堂[3]。

在設計《客房服務技能實訓》課程時分為5個模塊：衛生、服務、安全、設備用品、人力資源。其中衛生實訓項目包括：鋪床、開床、客房清潔、公共區域清潔、查房。服務實訓項目包括：不同類型客人的接待、客房系列服務。安全實訓項目包括：火災、地震、盜竊、其他事故處理。設備實訓項目包括：客房設備用品消耗定額的計算等。人力資源實訓項目包括：人員招聘、培訓、考核、人事調動等。這五個模塊基本含蓋了客房部的全部工作內容，通過學習，讓學生對客房部的工作有系統認識，便于理解記憶。同時，也要讓學生明白實訓的過程就是工作的過程，整個課程的過程就是企業運做的過程。為使實訓的效果更好，一般要對學生進行分組，每組5-6人，模擬客房部經營。小組每個成員分別擔任總經理、部門經理、領班、服務員。各小組分別模擬出自己的酒店，其他小組的模擬酒店是自己的競爭對手。通過完成相同的實訓項目比較各小組的優劣。這樣，在完成教學任務的情況下提高學生學習興趣、增強學生的競爭意識、加強模擬的真實性。

3.規范性

實訓課主要訓練服務技能，而訓練的內容必須符合行業規范，達到行業標準。實訓課程必須重視程序和規范，否則達不到任何正面效果。在使用ERP沙盤模擬進行企業經營管理時，應該注重對崗位責任的規范性、職業性訓練[4]。《客房服務技能實訓》對客服務模塊中有“班前會”情景模擬，要求進行模擬的小組必須儀容儀表職業化、禮節禮貌職業化，領班或經理能合理分配任務，適當進行獎懲。

一個較為簡單的技能訓練，學生一般一次就能掌握，如果技能訓練有一定的難度，為了達到行業規范化標準，就必須進行反復訓練，這時如果掌握不好，學生就會出現厭學、應付了事等不良情緒。所以也要考慮專業技能訓練的難度，設計好階段性的技能訓練目標，制定訓練的模式及措施。《客房服務技能實訓》對客服務模塊中的“鋪床”情景模擬，在課程中是重點也是難點。在學習鋪床動作技能時，先將西式鋪床（或中式鋪床）的整體技能動作進行細分，分成若干動作技能安排在不同的學習階段。教師通過在各階段的示范演示、講解和分析要領，便于學生由淺及深、由易到難循序漸進地進行訓練。對動作技能的細分，既可強化感知的效果，又可方便學生進行局部模仿訓練，而且還能加快動作技能合成體系操作過程的形成。

此外，還應加強體現職業道德和職業素養要求的訓練。《客房服務技能實訓》服務模塊中有“對客服務”情景模擬，在被客人冤枉、辱罵的情況下應該如何處理，控制自己的情緒。《客房服務技能實訓》安全模塊中有“突發”情景模擬，在地震火災等突發情況下如何保證客人的人身財產安全等等。

總之，通過實際操作和技能考核，強調客房服務的真實性，建立學生規范操作意識。通過強調風險意識和服務意識，強化學生職業道德意識及團隊意識。

（二）《客房服務技能實訓》教學過程設計

經過近三年的教學工作總結和實踐考察，筆者認為課程改革的重點是學生、市場，難點是如何組織課堂才能有利于學生順利轉變為職場佼佼者。所謂以學生為重點即是在組織教學時根據學生的特點設計教學環節，例如，我們的學生都很有朝氣，有競爭意識，所以在課堂中要設計一些大大小小的比賽，可以是小組之間的，也可以是個人之間的，這些競賽不但可以活躍課堂氣氛，更重要的是可以提高學生學習的積極性。也可以設計一些場景，例如開班組會，不但可以培養學生的基層管理能力，還能培養學生的團體意識、職業意識等素質。

所謂以市場為重點就是在課程設計的過程中要時刻緊跟市場，市場需要什么樣的人才，我們就培養什么樣的人才，現在的酒店市場最急需的就是高素質的服務員及優秀的管理人才。學生不但要有過硬的專業基礎知識，還要有良好的語言能力，包括普通話、英語口語、當地方言等多種語言會話能力，要有良好的溝通能力、協調能力、敏捷的反應能力等等。

《客房服務技能實訓》課程改革教學內容設計尤為重要，是整個課程改革成敗的關鍵，具體設計過程如下：

1.根據高職生學習特點設計合理教學過程

高職高專旅游管理專業學生普遍存在以下學習特點：活潑愛動、表現欲強、忍耐力差、基礎知識薄弱、缺乏學習動力、支持課堂教學無用論等等[5]。設計客房實訓教學時必須考慮學生的特點。

高職教育不是孤立進行的自學活動，而是在教師指導、調控下進行的學習活動。教師施教的目的，始終都落實到學生身上，要讓學生在知識、能力、思想諸方面獲得進步，教是為了學生的學。只有當教師把學生看成是學習活動的主體，并且在教學過程中讓學生成為學習活動的主人時，教師才可能有效地實現教學的目的。

我們有一少部分學生對自己的學習目標有正確的定位，學習態度端正。但大部分學生因各種原因目標不明確，方法不對，不能合理支配和安排自己的時間，學生在教學活動中要有高的參與度，才能促進學習的進行。所以，上第一節課時筆者都會讓學生制定本門課的學期目標及計劃，并要求學生認真對待，按計劃完成任務，給學生壓力，進而激發學生的學習動力。

2.根據工作情景設計學習任務，激發學生學習動機

教育情境有“硬”和“軟”兩個方面。在“硬”情境方面我們可以通過對教學的布置與設計，利用大教室或實操室進行現場布置，或使用多功能教室進行專業教學實踐，盡可能多地吸引學生參與動作技能的操作訓練活動，以活躍課堂氣氛[6]。《客房服務技能實訓》課程根據工作情景預定受理設計四個工作任務：工前準備、預定受理、預定確認、客人抵店前準備。在“軟”情境方面，應創設開放的課堂氣氛。讓學生通過觀看相關視頻進行模仿創新，自己動手設計內容，進行角色分配。

3.采用案例教學，提高學生的思維及分析問題的能力

《客房服務技能實訓》課程內容設計時要注重經典、真實案例的注入，一方面讓學生了解客房工作也有突發事件，另一方面培養學生靈敏的應變能力。從最簡單的入手，例如：房間客人正在會客，如何進行客房清潔整理。稍微復雜的情況，例如：客房被盜、深夜醉漢。到極為少見的情況，例如：客人突發重病等等。給學生定一個角色，例如，客房服務員、客房部經理、大堂副理等，讓學生用理論知識思考解決實際問題，通過部分學生的回答，總結出最好的答案。

案例，學生一般都喜歡聽，但一到回答問題，大多數學生都默不做聲，所以必須要激發學生主動回答問題，特別是文靜膽小的學生，教師必須有耐心去培養學生積極發言的習慣，一開始可以點名讓不愛發言的學生講，能說出一點就要表揚，樹立學生的自信心和榮譽感，慢慢提高要求，最終讓學生產生滿足感，體驗成功感。教學實踐表明，人具有整體生命，必須把人作為一個整體來進行教育。人的整體性，突出地表現在人不僅有智慧，還有情感。知識的教學不能離開對人的整體性的認識。由于教師在教學中對學生的尊重、信任和期望，在很大程度上消除了學生對老師的隔閡，使感覺枯燥無味的專業實操訓練化為學生學習的自覺行動。通過以上教學手段與方法，增強學生學習的興趣。

4.課堂外教學，通過工學交替增加學生實踐機會

學生在學校學的好不好，只有進入社會，經過實踐檢驗才能知道。工學交替，讓學生到校外實訓基地頂崗實踐，是檢驗學生學習優劣的最好方法。

目前許昌職業技術學院旅游管理專業已先后與多家三星級以上賓館、飯店建立了實習基地。包括許昌福港大酒店、許昌桃園大酒店等等。學生們在“頂崗實習”后對于本專業的規范操作技能能夠完全熟練掌握，實踐的效果非常好。

這一教學方式的改革反映了職業教育發展的方向，得到了學生、家長、企業的一致認同。學生邊上課邊實踐，激發了學習興趣，專業技能水平快速提高；企業提前介入人才的培養過程，提高了人才利用效率。

（三）教師能力提高的途徑

通過“掛職”等形式直接參加生產和實際工作，進行現場培訓，培養和提高自身的職業素質、思維能力、實踐技能及創新能力。了解當前市場的總體需求，并且能對市場的發展趨勢進行合理預測，克服教學中的“本本主義”、“經驗主義”，使實訓課與時俱進。另外還有繼續深造、到經濟發達地區同等院校學習等等。

三、結 語

無論是已畢業就業的學生還是用人單位，都很明確地認為目前高職教育的弊病主要集中體現在“缺乏職業技能實踐”，只有把這個問題解決了，才能說得上是“培養技能型實用型人才”。因此，當前職教課程建設的核心應該是實踐教學，應該圍繞實踐教學來進行當前職教課程改革，才能滿足培養實用型技能型人才的需要。

參考文獻：

[1] （美）瑟扼波德.張廣瑞，等譯.全球旅游新論[M].中國旅游出版社，2001.

[2] 汪治.經管專業綜合業務實訓課程開發與實踐[J].職業技術教育（教科版），2004，25（34）.

[3] 蘭亦青.ERP沙盤模擬對抗實訓課程教學探討[J].教育教學研究與實踐（科學教研），2007，（18）.

[4] 周琪琪.“90”后高職生的思想特點及對策研究[J].成功（教育版），2008，（11）.

[5] 邵瑞珍.教育心理學[M].上海：上海教育出版社，1997.

[6] 孫培青.中國教育史[M].上海：華東師范大學出版社，1992.