淺析旅游新形勢下國有旅游景點人力資源管理的創新

摘 要：隨著經濟全球化進程的不斷加快和旅游業的不斷發展，國有旅游景點的可持續性發展與人力資源管理之間的關系日益密切，本文以鼓浪嶼日光巖這一景點為背景，闡述了人力資源管理在國有旅游景點發展中的必要性，國有旅游景點在人力資源管理上存在的問題，以及國有旅游景點在人力資源管理中情商管理的創新的分析。

關鍵詞：國有旅游景點 人力資源管理 創新 情商管理

對于國有旅游景點來說，中國加入WTO后，直接面對全球市場，這不僅是一次機遇，更是一次挑戰。國有旅游景點要想在新一輪的國際競爭市場中站穩腳跟，脫穎而出，就必須擺正自己的地位，認清當前的形式，從而在設施配備，政策執行，人才儲備等方面做好相應的準備措施，把握機遇，應對挑戰，高度重視人力資源的管理特別是人力資源管理的創新。景點的員工是景點最寶貴的資源，員工的積極性和創造性是景點可持續性發展的重要推動力，日光巖作為鼓浪嶼最著名的旅游景點，要在競爭日益激烈的市場環境中贏得有利地位，就必須重視人力資源管理的創新。

一、國有旅游景點在人力資源管理上存在的問題

面臨國際競爭日益激烈的新形勢，國有旅游景點在人力資源的管理上還存在著諸多問題：

1.不夠重視對人才的培訓

在企業的日常經營管理活動中，人才的培訓和提升是人力資源管理的重要環節，同樣也適用于國有旅游景點。我國旅游業的發展較為短暫，對人才的培養政策和方案還不夠完善，往往只重視對人才的使用，而忽略了對人才的培訓和提升。目前鼓浪嶼日光巖對員工的培訓和提升大致分為兩個方面。

一是職業培訓。新員工在被錄用后，景點會給員工分發相關的管理政策性文件讓員工自行學習，這樣就會主要取決于員工的自主學習能力，并不能保證所有的新進員工都會對政策有所熟悉和了解。員工上崗后，主要由老同志傳授其方法和經驗，這樣不但會使新進員工面對工作比較被動，而且加上沒有針對景點特殊性的理論知識的補充，會使許多新員工在工作中感覺力不從心。

二是發展培訓。每年，景點會對組織定期與不定期的各種形式和各種內容的培訓，主要包括崗位等級培訓、繼續教育、禮儀禮節、服務技巧、職業道德、投訴處理、衛生安全知識、崗位規范、規章制度等等。景點所進行的培訓往往是每年應上級文件要求進行的培訓，或是因為接到投訴后發現應當改觀的，而不是從員工需求方面來考慮組織培訓，而且培訓方式較為單一、培訓理念較為落后，甚至有的員工把培訓當成了一種負擔。

2.職能部門職責與機制不完善

國有旅游景點往往只重視自然景觀、人文景觀的開發，而忽略了對人才的管理。景點中負責人力資源部門的職責和權利過于單一，該部門主要涉及到人事調動和招聘的方面，而忽略了人力資源部門最本質的職責，部門最重要的職責應該是維護好員工的相關利益和景點與員工的協調關系，以及人力的激勵。雖然鼓浪嶼日光巖景點在人力資源開發工作中取得了明顯的進步，但在人才的生成機制、競爭機制、激勵機制等方面還存在嚴重的不足之處。筆者從人力部門的老員工處了解到，景點處一線崗位如售（驗）票、講解、接待的人員對工作缺乏熱忱，主要原因是員工得不到有效激勵，只注重完成自己的本職工作，而不注重完成工作的成效，從而造成游客對景點的印象下降。老員工得不到有效激勵，在工作方面不愿主動去完成，工作能拖則拖，缺乏積極性和創造性；新進員工最初懷著滿腔熱情走上工作崗位，但漸漸發現領導對工作完成的好壞并不注重，也沒有相應的激勵機制，也開始對工作出現倦怠，或轉而投向其他的景點。這種現象已經成為我國國有景點普遍存在的問題。

二、國有旅游景點在人力資源管理方面的創新

隨著旅游業在國民經濟中中流砥柱地位的確立，旅游者的消費方式也隨之發生了改變，從最初的自由行消費到感性消費，再到如今的感情消費。目前，員工的感情勞動已不僅是景點獲取競爭力的優勢所在，更是景點未來可持續性發展的關鍵所在。由此，情商管理便在人力資源開發中占據了有利的地位，成為了人力資源管理的創新點。

情感管理不僅可以使景點的員工提高團隊的工作效率，還有助于提高員工的服務質量，進而提高景點的整體質感。在提高團隊工作效率方面，如今的旅游景點已經形成了一條龍式的系統管理，景點管理者服務于景點員工，景點員工服務于游客。高情商的景點管理者不僅能及時了解自己團隊的優勢和劣勢，更能確定出明確的努力目標，在和諧融洽的氛圍中，使自己的團隊高效率的完成自己的工作和達成自己的目標。在提高員工服務質量方面，如今的旅游者正處在感情消費模式下，游客所需要的不僅僅是詳細周到的按部就班的服務，而是需要和員工情感上的交流，希望能夠得到員工的熱情對待。高情商的員工不僅可以滿足游客各種需求，還能使自己的情感得以緩解，壓力得以釋放。比如驗票員作為一線崗位員工，是與游客進行直接接觸和交流的必要崗位，驗票員的情緒表達最容易影響游客的心情，有的驗票員在對顧客的疑問進行解答時往往會出現不耐煩或由于業務流程不清楚從而無法解答游客疑問的情況，這些都會在一定程度上影響景點的客流量，這時情感管理的重要性便由此可以看出，高情商的售票員會耐心并且熱情地解答游客的疑問，使談話保持在一個和諧融洽的范圍內。

國有旅游景點的可持續性發展離不開人力資源的有效管理，景點應招募優秀人才，科學配置人才，注重人才的培訓和提升，建立健全人才管理機制，更應鼓勵和開發人力資源管理的創新之處，為國有旅游景點在國際市場競爭中贏得一席之地。

參考文獻：

[1]盧燦輝， 論旅游企業人力資源開發中的情商管理， 現代教育管理，2012；

[2]曾月征，賀小武，試析我國旅游人力資源開發，湖南大眾傳媒職業技術學院學報，2006；

作者簡介：鄭晶瑩（1977.11-），女，晉江人，學歷：本科，畢業院校：廈門大學，現有職稱：經濟師，單位名稱：廈門市鼓浪嶼游覽區管理處。