情境案例教學在高職酒店管理專業(yè)教學中的運用

劉華　曾九江

摘 要：對情境案例教學運用于高職酒店管理專業(yè)教學的過程和意義進行了論述，從情境案例的來源、選擇原則以及實施過程控制等幾個方面對高職酒店管理專業(yè)情境案例教學進行了探討。

關鍵詞：高職；酒店管理；情境案例教學；職業(yè)能力

作者簡介：劉華（1978-），女，江西廣播電視大學江西工程學院講師，研究方向為旅游酒店管理；曾九江（1972-），男，江西廣播電視大學江西工程學院副教授，研究方向為旅游管理。

課題項目：本文系江西省高校2012年人文社會科學研究項目“基于旅游酒店專業(yè)視角下高職學生人文素質培養(yǎng)與職業(yè)發(fā)展問題研究”（編號：JY1228；主持人：劉華）的階段性成果。

中圖分類號：G712 文獻標識碼：A 文章編號：1001-7518（2012）35-0028-02

情境案例教學是在教學環(huán)境中模擬實際工作的具體場景，把實際工作任務結合設想的案例背景直接納入到教學范疇之中，以提高學生運用所掌握的知識獲得各項職業(yè)能力的一種教學方式[1]。它將專業(yè)理論知識和抽象的專業(yè)技能與工作過程結合起來，讓學生在掌握理論知識的同時同步積累經驗，形成一定的綜合職業(yè)能力和職業(yè)創(chuàng)新能力。

一、 情境案例教學運用于酒店管理專業(yè)課程的必要性

（一）酒店服務以人為服務對象，要求服務人員創(chuàng)造性地提供服務。在酒店管理專業(yè)課程的理論教學中，各部門工作和服務程序的學習占據(jù)相當大的比重。但以人為服務對象的專業(yè)特性要求該專業(yè)學生不僅僅要掌握規(guī)范化的操作程序，更要學會根據(jù)客人的實際需求，創(chuàng)造性地提供個性化服務。因此，將情境案例教學引入課堂理論教學中就顯得極為必要。情境案例教學可以通過預設的服務情境，以模擬工作過程和角色扮演等方式，使學生認識到在運用工作程序過程中通過細致觀察了解客人需求以及創(chuàng)造性地提供服務的技能在提高客人滿意度和培養(yǎng)高忠誠度客人，從而提高企業(yè)的經濟社會雙重效益中的重要性。

（二）受多元化因素影響的實際工作環(huán)境。酒店產品，從客人角度分析是一種結合物質產品、感官享受和心理感受的組合產品[2]。因此，酒店提供的產品與服務的質量并非簡單地由設施設備的優(yōu)良程度和服務的程序化標準化決定，而是受多元化因素影響，其中又更多地由接受服務者和提供服務者的狀態(tài)決定。這其中包括前者的社會文化背景、消費觀念、性格氣質類型、具體心理狀態(tài)和后者的服務意識、服務態(tài)度。情境案例教學可以將大量具體的情境引入課堂，讓學生逐漸學會從多角度考慮客人的服務要求，從而更容易適應酒店的實際工作環(huán)境。

（三）高職“2+1”模式下，對2年理論教學的必要補充。在高職“2+1”模式下，許多教師認為2年理論教學就是掌握理論知識，實踐能力、實際操作和應對個別問題、特殊問題的能力的培養(yǎng)可以全盤交到1年頂崗實習過程中。這種錯誤的觀念將導致高職培養(yǎng)高等職業(yè)性人才的目標難以實現(xiàn)。學校只教理論，實習單位只教操作，那么更重要的服務意識、服務技巧、銷售技巧等只能在實踐操作中靠學生個人的悟性來領會，職業(yè)發(fā)展方向也由個人領悟程度決定[3]。很多學生在沒有領會服務的實質之前就已經退縮，主動離開了酒店服務行業(yè)。這種錯誤的觀念也將帶來學生對學校教育的錯誤判斷。由于初次接觸社會的頂崗實習中，學生主要訓練的是一線操作，與學校理論教學基本完全脫節(jié)，于是產生學校教育一無是處的誤解，給今后的酒店管理高職教育帶來難題。

情境案例教學作為2年理論教學的必要補充，可以系統(tǒng)地指導學生對服務領域中可能遇到的問題進行分析，提前進行服務意識和技巧的培養(yǎng)，促進應變能力的提高。

二、酒店管理專業(yè)情境案例教學的幾個問題

（一）情境案例的來源

情境案例教學最突出的優(yōu)點就是通過真實的案例背景和預設的情境，讓學生感受到置身于“現(xiàn)場”， 吸引學生積極參與，激發(fā)學生主動去分析和思考各個情境案例， 鼓勵每位同學從各自的角度獨立思考，然后在相互討論中捕捉思想的閃光點，從而把握住問題的關鍵，合作尋找解決問題的最佳途徑，將學習的理論或實踐知識轉化為自身的知識和能力，提高分析、解決問題的能力。因此，精選情境案例成為課堂教學成功和保證教學效果的基本前提。

1.教師根據(jù)教學內容和實際教學工作，提煉出虛擬工作情景，形成情境案例。教學內容和教學整個過程由教師控制，因此教師是情境案例設計的主導。教師根據(jù)教學實施過程中學生對知識點的實際掌握情況，分揀出學生容易出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)或需要學生引起重視的工作程序，進行設計整理，形成情境案例讓學生扮演并分析。通過身臨其境，學生強化了合理的操作程序，同時鞏固了理論知識。這一來源的情境案例由于來源于教師的教學體驗，對學生而言更具針對性，一般具有較強的實用性，但同時對教師的要求也較高。需要教師全身心投入教學，通過細致觀察學生的反應了解教學效果。

2.教師查閱專業(yè)人士編著的實踐、案例、實訓類書籍，根據(jù)學生的實際情況，進行設計，形成情境案例。高職教師自身應具備較強的吸收先進行業(yè)理論的能力，通過查閱和大量閱讀專業(yè)人士編著的實踐、案例、實訓類書籍提高自身的綜合能力。除了吸收優(yōu)化的實踐操作程序納入教學，教師還可深入研究操作程序設計的合理性，并據(jù)此設計情境案例，幫助學生形成在服務操作前合理的統(tǒng)籌工作程序的習慣，逐步養(yǎng)成良好的操作習慣。

3.利用學生在酒店頂崗實習的優(yōu)勢，布置學生記錄并分析總結實習期間對客服務和酒店管理等方面印象深刻的情境。實行“2+1”教學模式后，每一級學生在頂崗實習后都需進行實習總結匯報。寫實習周記、記錄自身服務中典型的服務情境和實習結束后的職業(yè)規(guī)劃是實習總結匯報的主要內容。對學生的總結和記錄的評價將影響到學生實習學分的獲得。一方面學生在完成任務的同時，加強了對工作過程的觀察和分析，提高了掌握實踐能力的主動性，另一方面，教師將學生記錄加以整理和提煉，既增加情境案例背景的真實性，又可以提高情境案例的實用性。在實際教學中，這一來源的教學情境通常比較具有操作性，也非常能調動學生參與的積極性。

（二）情境案例的選擇原則

1.既符合實際工作情境，又具有普遍性指導意義。實用性原則是情境案例選擇時的首要原則，沒有實用性的情境即使再有吸引力，課堂氣氛再熱烈，對學生實踐技能的提高也沒有意義。同時情境的實用性必須是具有普遍性指導意義的實用性。如商場部職員引導客人購買商品的案例相較前臺人員由于門鎖問題導致房卡失效客人投訴的案例，同樣是從學生記錄中提煉出來的情境，雖然前者也能應用于銷售技巧的教學中，但后者還是更具普遍性。

2.既有針對性服務內容，又有較全面的分析空間。通常情境案例的工作背景是出現(xiàn)在一個具體的工作環(huán)節(jié)或程序中，因此具有針對性，能夠直接應用于某一操作或服務過程的教學，然而過于單一的情境背景將不利于教學活動的開展。情境案例的教學素材，必須有較全面的分析空間。一個既涉及服務員的操作規(guī)程，又涉及部門溝通和管理的情境不僅能保證情境的展示質量，又能幫助學生提升分析應對實際問題的能力。

3.既適應員級服務人員的操作性要求，又有管理因素利于學生今后的職業(yè)發(fā)展。高職類學生的就業(yè)起點雖為員級服務人員，但職業(yè)規(guī)劃應以中高級管理人員為目標。畢業(yè)生中不乏有優(yōu)秀的基層員工無法勝任管理層的實證。課堂教學應注重選擇包含有管理因素的情境，以利于學生的職業(yè)發(fā)展。

（三）情境案例使用過程的控制

1.避免將情境案例教學混同于舉例教學，教學設計簡單化。許多教師以增強課堂的趣味性為目的，認為情境案例教學就是在教學過程中穿插事例，或簡單地讓學生進行角色扮演，不重視情境案例教學過程的設計。事實上，情境案例的教學需要完整的課程設計和有效的教學組織，通過教學中的師生互動，充分發(fā)揮學生的主觀能動性和創(chuàng)造性，提高學生職業(yè)環(huán)境下的應變能力。

2.避免將案例教學等同于模式教學，教學過程程式化。這表現(xiàn)在運用不同案例時套用同一模式，教學過程不新穎，教學過程格式化為“提出案例—劃定知識點范圍—自主選擇知識點分析案例”的過程，減少了案例教學對學生的吸引力。

由于高職教育的職業(yè)性，教學中的工作情境非常多，教師對工作情境要精心選擇和設計，由淺入深，由簡單到復雜逐漸到展示給學生一個全新的綜合情境，幫助學生不斷提高職業(yè)技能[4]。

三、情境案例教學的意義

（一）適應教學需求，實現(xiàn)專業(yè)教學目標

根據(jù)《教育部關于加強高職高專教育人才培養(yǎng)工作的意見》，酒店管理專業(yè)應培養(yǎng)德、智、體、美等方面全面發(fā)展，適應21世紀社會經濟發(fā)展和社會主義現(xiàn)代化建設需要，掌握現(xiàn)代飯店管理專業(yè)基礎理論知識，具備較強服務意識和操作技能，富有時代特征和創(chuàng)新精神，適應現(xiàn)代旅游飯店經營、管理、服務第一線需要的高等職業(yè)型人才。

這種職業(yè)型人才的成才標準應該是就業(yè)有優(yōu)勢，強過本科生和中職生；發(fā)展有空間，經過一段不長的實際工作時間，能夠找到自己在行業(yè)內的定位和職業(yè)發(fā)展方向；創(chuàng)業(yè)有能力，在條件具備時，能獨立擔當創(chuàng)業(yè)者的角色；繼續(xù)教育有基礎，需要時，能夠通過自學的方式獲得更高層次的進步。

（二）增加課堂教學的實用性

在高職“2+1”模式下，學生在短短2年后即要面對真實工作情境。課堂中大量情境案例的運用，有助于學生應變能力和服務意識的提高，從而基本具備所需的職業(yè)能力，幫助學生順利完成社會角色的轉變。

（三）提高學生的對口就業(yè)率

以就業(yè)為導向是職業(yè)教育的指導方針，必須明確就業(yè)需要時效性和針對性，學生應當畢業(yè)即能就業(yè)于專業(yè)對口行業(yè)[5]。很多學生未選擇對口行業(yè)就業(yè)都是由于頂崗實習前未充分理解相關的職業(yè)群的職業(yè)內容，情境案例教學可以較好地讓學生在獲得職業(yè)能力的基礎上明確職業(yè)導向，從而提高學生的對口就業(yè)率。

參考文獻：

[1]張麗梅.案例教學法在旅游管理專業(yè)的實踐與應用[J].黑龍江高教研究[J].2007（01）：174-176

[2]徐文苑，賀湘輝.飯店管理概論[M].北京：北京師范大學出版社，2007：3-6.

[3]魏潔文.高職旅游人才培養(yǎng)供求差距的調查與分析[J].職教論壇，2010（17）：88-90.

[4]門達明.酒店案例教學于實踐關系淺析[J].職業(yè)教育研究2008（08）：119-120.

[5]蔡平，羅清德.酒店管理專業(yè)學生實踐能力培養(yǎng)研究[J].桂林旅游高等專科學校學報，2005（05）：86-89.

責任編輯 時紅兵