關于網絡零售人才需求與崗位職業能力分析

楊甜甜　胡華江　張猛

摘 要：針對網絡零售企業對人才需求矛盾的日益突顯，以中小型網絡零售企業為對象，深入調研了企業現狀、崗位結構、人才需求狀況、核心崗位技能要求、知識結構要求、職業素養要求等情況。

關鍵詞：網絡零售；電子商務；人才需求；職業能力

作者簡介：楊甜甜（1983-），女，浙江金華人，金華職業技術學院講師，碩士，研究方向為職業教育；胡華江（1964-），男，浙江永康人，金華職業技術學院教授，碩士，研究方向為職業教育；張猛（1986-），男，浙江金華人，金華職業技術學院助理研究員，在讀碩士，研究方向為職業教育。

基金項目：本文系2010年浙江省高職高專院校特色專業建設項目（編號：TZZ10017）和2011年中央財政支持項目“高等職業學校提升專業服務產業發展能力”（教職成廳函件[2011]71號）成果之一。

中圖分類號：G710 文獻標識碼：B 文章編號：1001-7518（2012）35-0116-02

一、 引言

網絡零售是指利用互聯網為媒介，事將產品直接售給個人或團體的商品銷售行為。隨著近年來我國電子商務的快速發展，網絡零售已成為社會普遍接受的常態消費方式之一。據iResearch統計[1]，2011年中國網絡購物市場交易總金額達7735.6億元，較2010增長47.9%；全年網購消費占社會消費品零售總額4.3%。在繁榮市場經濟、豐富商品類型之余，網絡零售業在擴展就業渠道、緩解就業壓力方面起到積極作用。據阿里研究中心統計[2]，截止2011年上半年我國網商規模達到8300萬，較2010年新增600萬。

網絡零售在購物流程、支付手段、配送方式、客戶服務、交易信用體系等方面與傳統零售不同，導致網絡零售企業從崗位設置到崗位技能要求都有別與傳統零售企業。目前，網絡零售企業在數量規模上不斷擴張、經營逐步規范化品牌化，人才需求矛盾日益突顯。

浙江省是電子商務大省，傳統產業及社會各領域電子商務應用均處于全國前列。浙中城市群是全省三大城市群之一，涵蓋金衢麗11縣600萬人口，具有義烏、永康、東陽等特色鮮明的產業集群、便捷的交通網絡和優厚的政策環境，網絡零售企業云集。本著高職教育的區域服務性與實用性，本文選取浙中網絡零售企業作為研究對象，旨意在摸清現階段網絡零售行業人才需求，為電子商務人才培養定位提供參考，提升專業服務地方產業發展能力。

二、調查對象與方法

（一）調查對象

以浙中地區為主、具有行業先進性的47家中小型網上零售企業。浙中城市群內產業集群豐富、網商云集，網絡零售業作為近10年逐步發展新興行業，多以私營中小型企業為經營主體，受資金、人員、技術等限制，傾向選用第三方平臺作為經營平臺。因此，調查選取浙中地區為主的47家淘寶網賣家進行調研，樣本為年營業額在500萬元以上的天貓賣家或信譽達到皇冠以上的C店賣家。

（二）調研內容

包括浙中地區網絡零售企業現狀、崗位結構現狀、人才需求狀況、核心崗位技能要求、知識結構要求、職業素養要求和人才招聘情況。

（三）調研方法

采用座談會、問卷調查、電話回訪相結合的方式。首先，依據企業規模篩選出9家，與相關負責人一對一座談，深入了解企業發展現狀、現有崗位及具體崗位對技能、知識和素質的要求。在此基礎上設計調查問卷，對47家樣本企業進行問卷調查。在數據整理分析過程中，對存在疑惑的問題和結果采取電話回訪的方式摸清。

三、調查結果及分析

（一）企業基本情況

此次調研的網上零售企業以浙中地區為主，共32家，占總樣本的72.3%，省內其他地區和省外地區分別占19.15%和8.51%；年營業額500萬元以下的企業占10.64%，500-1000萬元占74.47%，1000萬以上占14.89%；固定員工數10人之內的企業占23.40%，11-50人占40.43%，50人以上占36.17%；企業性質方面，私營企業、合資企業、獨資企業和國有企業的比例分別68.09%、10.64%、12.77%和8.51%。統計結果顯示，樣本企業呈“聚集式”分布，多在余姚、義烏、永康等產業集群密集地區；私營企業占總數的近七成，這一方面說明網絡零售企業以私營為主，另一方面因為浙江省私營企業本身數量較多。

（二）人才需求基本信息

1.學歷層次以本、專科為主。企業對一線員工學歷要求從高到低依次為：研究生（6.38%），本科（38.78%），大專（46.07%），高中專及以下（8.77%）。其中對大專層次的需求量最大，接近五成，其次是本科，研究生、高中專以下的比例較小。這一方面說明本、專科就業群體充裕、人才培養定位與企業需求較為接近，能夠勝任一線工作；另外一方面許多從事網絡零售的大賣家自身學歷不高，在學歷層次和業務能力上更傾向后者。一般地，企業對運營總監、B2C店長等職位的學歷要求較高，均在本科及以上。

2.有工作經驗要求，最低年限較短。企業對最低工作年限的要求從長到短依次為：5年以上（0.85%）；4年（0.48%）；3年（3.38%）；2年（22.97%）；1年（49.78%）；0年/不限（22.01%）。雖然數據反映22%的企業未對工作經驗做要求，但從走訪中了解到，大多數私營企業表示不招聘應屆畢業生。這是由于一來應屆畢業生未完成從學生到員工的角色轉換，缺乏定性，離職頻繁；二來私營企業多為家族式小企業，應屆畢業生較難適應企業內的關系和“公私混雜”的管理方式。因此，我們更傾向與認為企業對一線員工的工作年限存在要求，但普遍較短（1-2年共計72.75%），可以通過在校期間參與社會實踐的方式積累。

3.需求數量穩定。在進人方面，87.23%的企業表示未來1年內有招聘新員工計劃，63.83%的企業表示未來1-2年內有招聘新員工計劃。在企業招聘意向中，崗位按熱度依次為：客服（61.70%）；項目策劃與運作（57.45%）；美工（48.94%）；網頁設計（42.55%）；產品拍攝與處理（40.43%）；文案編輯（25.53%）；網絡營銷（17.02%）；網絡推廣（14.89%）；分銷管理（10.64%）和培訓（4.26%）。雖然數據反映網絡營銷人才需求并不靠前，但從走訪中了解到，目前網絡零售企業大多面臨轉型升級的壓力，經營逐步規范化品牌化，企業對于行業背景深厚、從業經驗豐富的高層次營銷策劃人才的需求迅速增加，一般從同行企業“挖人”獲得。

4.招聘渠道多樣化。企業招聘人才的途徑有：校園招聘（46.81%）；網絡招聘（44.68%）；人才交流會（42.55%）；相關人士介紹（51.06%）；其他（17.02%）。47家受訪企業共選擇各類招聘途徑95次。所有受訪企業表示樂意獲悉由學校提供的畢業生推薦信息。因而加強校企合作，實現資源共享、優勢互補勢在必行。

（三）崗位設置

針對各企業內崗位名稱不同，我們采用崗位的“簡要描述”來確定具體的崗位。調查發現，網絡零售企業在不同的發展階段和團隊規模下，崗位設置和人員配置存在顯著差異。我們將網絡零售企業中常見崗位職責歸納為三類12項（見表1），按崗位群的不同，目前人才最緊缺的依次為：管理類（53.19%），營銷類（46.80%），技術類（42.55%）。由此可見網絡零售企業對各類人才的需求都保持在較高的水平，人才緊缺可見一斑。

客服崗在網絡零售企業開設的比例最高（93.62%），且在人員數量的配置上也高于其他崗位，但由于發展前景和待遇等因素，客服人員的流動性較大，且企業對客服的需求也受到市場季候的影響，因而產生客服需求持續不斷的現象。企業在團隊規模較小時，往往由一人擔當數職。如營銷專員，一般要求豐富的實戰經驗和實施能力，部分企業由主管或總監負責，故在表3-2中的總比例偏低。

值得一提的是，在競爭日益激烈的網絡市場環境下，企業更為重視分銷渠道的開發。盡管受訪企業均為天貓或淘寶網的大賣家，仍有七成企業專設“分銷”一職，開拓新渠道。這一方面是受到淘寶網“提升天貓門檻”的政策影響，另一方面體現各類分銷平臺間客戶細分差異，網絡零售市場仍有較大開拓潛力。

（四）電子商務專業就業崗位及職業能力分析

1.高職電子商務畢業生就業崗位。第三方機構數據顯示[3]，金華職業技術學院電子商務專業畢業生就業主要行業為“在線購物與郵購”。對2009、2010屆電子商務專業畢業生跟蹤調查，結果顯示在“在線購物與郵購”行業內，主要就業崗位為：網絡推廣（93.62%）、客戶服（91.49%）、拍攝與圖片處理（78.72%）、美工（74.47%）、網站編輯（68.09%）、物流倉儲（70.21%）、網站維護（36.17%）。可見，高職電子商務畢業生較適合營銷類崗位。

2.技能要求。在一般能力方面，企業要求具備語言溝通能力（91.49%）和行業背景知識（25.53%）。在職業技能方面，企業要求具備網絡營銷能力（90.90%）、溝通服務能力（81.82%）、分銷渠道建設管理（68.18%）、平臺使用能力（65.91%）、信息采編能力（61.36%）、網絡銷售能力（56.82%）。可見，企業對語言溝通能力要求較強烈，一是日常工作中團隊合作溝通上，二是客戶服務、商務談判溝通上。此外，畢業生跟蹤調查也顯示“商務談判能力”是企業需求的核心能力。目前，電子商務專業學生的溝通能力培養，分散在《管理學》、《網絡零售》、《商務談判》、《客戶關系管理》等課程中展開，知識點分散，缺乏系統性和層次性。今后應明確培養具體能力的相關課程及課程對能力培養的側重面。

3.知識結構。在知識結構方面，企業要求員工具備的核心課程包括電子商務策劃與運作（68.09%）、網絡營銷（63.83%）、電子商務基礎（63.83%）、客戶關系管理（53.19%）、產品拍攝與圖片處理（44.68%）、網絡分銷管理（42.55%）、網頁設計與制作（42.55%）。由此可見，企業要求員工具備較為全面的理論知識，既要技能精，又要知識全。

4.職業素養。在職業素養方面，企業重視員工的責任感（76.60%）、合作性 （72.34%）、誠信（70.21%）、主動性（65.96%）和忠誠 （53.19%）。在基本能力方面，企業要求員工具備應變能力（72.34%）、學習能力（72.34%）、判斷能力（70.21%）、創新能力（68.09%）、理解能力（57.45%）、識別能力（53.19%）。可見，企業對員工的職業素養都具有較高的期望值。一般地，學校較重視培養學生的知識和技能，企業則更看中則責任感和應變能力。這就要求學校加強實踐教學，通過開展頂崗實習、創業等社會實踐活動，使學生養成良好工作習慣，提升職業素養。

四、結束語

隨著網絡經濟的日益活躍，校企雙方在網絡零售人才的培養和需求上矛盾日益突出，提供適應市場環境需求的人才將為促進網絡市場繁榮的重要支撐。通過調查了解到，目前網絡零售業中各類崗位存在人才短缺，這與我校電子商務專業以“網絡銷售代理”為人才培養目標相吻合。調查中還發現，不同性質、規模的企業對網絡零售人才的層次要求不同，相似的崗位在職責與工作內容上存在差異。下一步，我們將更深入地調查網上零售企業在不同發展階段的崗位設置、梳理典型工作崗位在不同需求層次下的工作內容，合理設計教學內容，以符合用人單位與學生自身發展的需要。

參考文獻：

[1]艾瑞咨詢.2011年中國互聯網市場年度總結報告標準版[R].北京：2012.

[2]阿里巴巴研究中心. 2011年度網商發展研究報告[R].教育與職業，2011（11）.

[3]麥可思.金華職業技術學院社會需求與人才培養年報（2011）[M].浙江金華，2012.

責任編輯 何穎萍