社會工作理念對優化政府管理服務的啟示

李艷紅

摘 要：多年來，各級政府部門盡管在加強社會管理創新、提升公共服務成效方面做了大量的工作，但是仍然面臨著政府公信力和施政能力受到質疑、社會矛盾和突發事件不斷增多等困惑。本文借鑒國際社會工作界普遍認同的社會工作價值理念，對政府管理服務的工作思路進行了重新審視和定位，從推進觀念的轉變和創新視角，提出進一步優化政府管理服務的一些建議。

關鍵詞：社會工作理念；管理服務；啟示

進入新世紀，社會管理服務逐漸成為我國政府部門和理論界共同的熱門話題，大家從不同的角度、不同的層面圍繞管理服務創新進行了積極的探索和實踐，取得了一定成效。順應形勢和社會發展的要求，黨的十八大也提出要不斷提升政府的管理服務效能，努力開創社會和諧新局面的要求。但是，縱觀我國政府管理服務現狀，還存在體制機制障礙 、管理模式滯后、社會信任危機、兩極分化嚴重、突發事件頻頻等問題。不重視這些問題，必將影響和諧社會建設和“中國夢”的實現。

隨著社會現代化的發展，各種社會問題變得越來越復雜，現代社會也產生了新的職業來應對這些問題，而社會工作就是其中之一。社會工作是一種堅持“助人自助”宗旨，綜合運用專業知識、技能和方法，幫助有需要的個人、家庭、群體、組織和社區，整合社會資源，協調社會關系，預防和解決社會問題，恢復和發展社會功能，促進社會和諧的職業活動。社會工作具有貼近基層、貼近群眾的特點，其服務人性化、運作社會化的模式，已經成為社會管理服務的前沿力量。經過多年的探索和研究，國際社會工作界形成了普遍認同的服務大眾、踐行社會公正、強調服務對象的尊嚴和價值、注重人與人之間關系的重要性、待人真誠和守信、注重能力培養和再學習等六個方面的社會工作價值理念。強調社會工作要超越個人利益，為有需要的困難群體和社會大眾提供專業服務；要關注服務對象的問題和需要，在社會政策過程中倡導踐行公正；要理解和尊重服務對象個體在生理、心理和社會文化等方面的差異；要認識到人與人之間關系的重要性，建立積極的溝通交流關系；要坦誠對待服務對象，共守社會工作的使命、價值和倫理標準；要不斷提升自我專業能力，保持開放的心態和好學的精神。上述社會工作價值理念，對我們優化政府管理服務有如下的啟示：

1.在制定社會管理服務的政策法規時，應當秉持社會公正的原則，充分兼顧大眾利益，以求得大多數人民群眾的理解認同

受固有傳統文化和社會意識形態影響，我國政府部門在制定出臺社會管理服務政策法規時，往往帶有明顯的理想化痕跡。一是習慣站在管理的層面和從便于政府管理的角度去要求人們該做什么或不該做什么，不能充分考慮到大多數人的真實愿望或利益，不能充分考慮廣大人民群眾的行為趨向和習慣。有些社會政策出現難執行的原因，很大程度上就是因為我們的政策與人民群眾的預期或行為取向背道而馳，大家并沒有完全按照政策制定者的意圖行事，導致政策法規受到抵制，往往需要采取強制手段保障執行，增加了行政運行成本。二是喜歡預先設定一個目標或藍圖，從理想或假設出發把社會政策變為繪制實現目標或藍圖的手段，忽視了社會政策是解決問題和管理社會工具的本質，最終導致政策規章越來越多，存在問題仍未解決。

在這方面，社會工作的服務大眾、踐行社會公正價值理念可資借鑒。現代社會管理的目標和出發點是建立和諧的現代社會，讓大家有充分的自由和權利追求幸福和實現幸福。所以我們在制定出臺社會管理服務的政策法規時，要超越管理，多體現服務；要積極倡導踐行社會公正公平，更多地關注困難群體和普通大眾；要充分考慮能否為普通家庭或個人帶來現實的好處，充分考慮人的因素或動機對社會政策效果的影響。不能因政策法規的不科學而人為地加劇社會兩極分化和促使社會矛盾增多。

目前，全黨正在組織開展黨的群眾路線教育實踐活動，主要目的就是要通過教育實踐活動，推動全黨干部隊伍的思想作風建設，集中解決群眾深惡痛絕的問題。目前我國正處于經濟社會發展的關鍵期，表現出來的社會層面主要矛盾是人民內部利益訴求的矛盾，這也是社會普遍高度關注和容易引發群眾強烈反應的問題。所以，我們政府部門要做到摒棄一己私利，積極問計于民、問需于民，從社會公益最大化的理念出發制定政策，以切實維護人民群眾利益為目標出臺規章。只有這樣，我們的管理服務才能得到人民群眾的理解和支持，我們的政策規章才能得到有效的貫徹和落實，我們黨和政府與人民群眾血肉聯系才能得到強化、執政基礎才能更加牢固。

2.在創新政府管理服務的方式方法上，要嚴格堅持以人為本的原則，尊重管理服務對象，注重加強溝通交流，做到真誠守信

黨的十八大報告明確指出，“必須從維護最廣大人民根本利益的高度，加快健全基本公共服務體系，加強和創新社會管理”。從十八大報告的論述中我們可以看出，政府管理服務的出發點和落腳點應該是為人民群眾服務，目標和歸宿應該是不斷實現好、維護好、發展好最廣大人民群眾的根本利益，核心就是堅持以人為本、群眾利益至上。這種觀念在社會工作強調服務對象的尊嚴和價值、注重服務中人與人之間關系的重要性、待人真誠和守信的價值理念中也有體現。

人民政府應當是“公民本位”的政府，以人為本的社會管理才是真正的社會管理。十八大報告要求和社會工作價值理念帶給我們的啟示是，在經濟社會飛速發展、社會問題和矛盾日益加劇的今天，我們創新社會管理服務，要克服偏重管理，認為管理就是控制、管理就是維穩的觀念；克服“長官思維”和“部門思維”，認為我是管理者，管不管、怎么管我說了算的做法。要尊重人民群眾的意愿，優先考慮他們的利益，追求他們利益的最大化，保障他們的意志在政府管理服務中處于決定性地位，不能與民爭利；要加強與人民群眾的溝通交流，傾聽人民的呼聲，了解人民的真實需求，按照人民的意見建議來進行管理服務，不能官僚主義；要真正做到取信于人民群眾，嚴禁輕諾寡信和言行不符，避免朝令夕改和隨意操作，杜絕部門梗阻和相互打架，不能言而無信。真正實現管理服務為了群眾、管理服務依靠群眾，管理服務的成效由群眾評價、管理服務成果由群眾共享的目標，讓群眾反映強烈的暴力維穩、花錢買穩定、野蠻執法、流血拆遷等有違人性化僵化的社會管理方式銷聲匿跡。

中國革命的實踐證明，正是因為人民群眾相信中國共產黨人能夠帶領他們脫離壓迫和剝削、實現當家做主和過上幸福生活，才積極支持中國共產黨領導的人民軍隊開展武裝斗爭，從而使中國共產黨由弱變強、不斷壯大，最終領導人民建立新中國。實現偉大復興是中華民族近代以來最偉大的夢想，習近平同志指出：“實現中國夢必須走中國路、必須弘揚中國精神、必須凝聚中國力量”。因此，如果沒有人民群眾的積極支持和參與，如果沒有全體中國人民的努力和奮斗，寄托著民族希望的“中國夢” 就很難實現。所以，我們要通過有效的政府管理服務，讓人民群眾切實感受到“中國夢”就是“人民夢”，從而最大限度地聚集廣大人民群眾的正能量、最大限度地激發社會活力、最大限度地增加和諧因素，促進“中國夢”的早日實現。

3.在推進政府管理服務的工作進程中，要強化干部隊伍建設，教育引導干部加強能力培養和再學習，不斷提升管理服務水平

推進政府管理服務，離不開高素質的干部隊伍，特別是在基層和管理服務第一線，需要一支體察人民群眾需求、了解各種社會心態和善于處理各類矛盾的干部隊伍，需要一支業務過硬、作風優良、吃苦耐勞的干部隊伍，通過他們細致的思想政治工作和正面的宣傳教育引導，以及全方位和多樣化的管理服務，及時為人民群眾排憂解難，努力把各種問題化解在基層，全面提高社會管理服務效率。

正如習近平同志所說，總體上看我們的干部隊伍在改革發展和服務群眾的各項工作中發揮了巨大作用，贏得了廣大人民群眾的擁護。但是，我們也要清醒地看到，由于管理服務工作比較繁忙，有一些干部忽視了自主能力培養和再學習，逐漸不能適應新的形勢和社會發展的總體要求，逐漸不能勝任社會管理和服務群眾的本職工作。另外，由于受自身固有觀念的影響，還有一些干部官本位思想嚴重，認為自己是管理者，應該高高在上，就是要呼風喚雨；人民群眾是被管理者，理應低己一等，就是要唯命是從。于是養成了官僚主義、形式主義的習氣，對待辦事群眾態度不端正、服務不耐心、說話不文明。還有一些干部工作作風不扎實，自身形象不好、自我要求不嚴，缺乏應有工作責任心；喜歡墨守成規、辦事推諉拖拉，工作中創新意識不強。最終留給群眾的是工作思路不清、執行能力偏低的印象，從而影響了政府部門的形象、損害了人民群眾的利益、降低了管理服務的成效。

適應現代政府管理服務的要求，針對干部隊伍中存在的問題，一方面，要完善干部隊伍的培養、評價、使用和激勵政策，加大干部隊伍的職業培訓、專業教育和宣傳引導力度，促使廣大干部轉變思想觀念，幫助廣大干部積極應對復雜的世情、國情和黨情，努力克服精神懈怠、能力不足、脫離群眾和消極腐敗的危機，全面提升干部隊伍業務素質和管理服務水平。另一方面，還要大力鼓勵和支持干部通過各種方式進行自我再學習和再提高，做到貼近管理服務工作實際學習、圍繞管理服務工作創新思考、緊扣管理服務工作難題探索，全方位提高解決問題本領和管理服務成效。

參考文獻

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（作者單位：南京人口管理干部學院社會工作系）