淺析“海底撈”的員工激勵管理

摘 要：人力資源管理是企業管理的重要組成部分，學習成功企業的人力資源管理經驗非常重要。海底撈作為中國餐飲業的標桿企業，它的成功受到了人們的廣泛關注，其對人力資源的管理也有很多值得思考和借鑒的地方。本文對海底撈的員工激勵模式進行分析發現其成功的原因。

關鍵詞：人力資源管理；海底撈；激勵；績效

一、四川海底撈餐飲服務有限公司簡介

四川海底撈餐飲股份有限公司是一家以經營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業，成立于1994年。公司以服務差異化戰略為指導，始終秉承“服務至上、顧客至上”的理念，以創新為核心，改變傳統的單一化、標準化的服務，提倡個性化的特色服務，以用心服務作為其基本經營理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務；在管理上，海底撈倡導雙手改變命運的價值觀，為員工創建公平公正的工作環境，實施人性化和親情化的管理模式，努力提升員工價值。[1]

二、海底撈的員工激勵體系

2.1考核目的—不以利潤為唯一目的

按照海底撈自己的說法，“利潤只是做事的結果，事做不好，利潤不可能高；事做好了，利潤不可能低。”[2]海底撈本著不以利潤為唯一考核目的，原因具體有如下三點：一是利潤的產生其實是由很多部門綜合工作的結果，但現實中每個部門的職能作用都是不一樣的，所以很難合理地分清楚孰輕孰重；二是利潤具有偶然因素，比如在店面的選址上，如果一個店面開在并不繁華的郊區，不論店長和員工怎么努力，獲得的利潤可能也做不過管理一般、位置較好的店面；三是在考核利潤上，如果僅把員工的關注點更多的引導到短期業績上來，從而使該給客人的服務做不到位，就很容易出現因降低成本而導致免費給客人吃的西瓜也不甜了，給客人的擦手紙巾也出現漏洞等現象。

2.2考核指標全面公正

海底撈對員工的考核只有定性的三個指標：一是顧客滿意度，二是員工積極性，三是干部培養。海底撈每個星期都會有一堂早課是客戶交流會，主要內容是回顧本周有哪些老顧客光臨，有哪些案例與大家分享，并討論哪些因素影響顧客滿意度。這些討論會幫助員工樹立用心服務顧客的理念，創造性的滿足顧客需要。海底撈相信“客人是一桌一桌抓來的”，而唯有滿意的員工，才能提供令顧客滿意的服務。對客戶滿意度的極端關注，讓海底撈充分對員工進行授權。不論什么原因，只要是基層員工認為有必要的，可以給客人免一個菜或者加一個菜，甚至免一餐。讓員工享有多項服務顧客的自主決策權，使管理權與企業戰略高度一致。只有符合要求的管理層級，才能培養出令顧客滿意的員工。

2.3績效制度基于人性

任何好的績效制度與政策，要想執行的好，必須基于人性。人不滿意了，就不可能提供令客戶舒心滿意的服務。海底撈認為，只有理解員工心理和訴求，知道員工在想什么，才能有的放矢地采取最佳激勵員工的方式。而有很多餐飲企業，雖然天天強調微笑服務，但卻走形式，成了皮笑肉不笑的苦笑。制定政策時考慮人性，執行政策時顧及人性。海底撈本著令客戶滿意的高標準，對員工服務的高要求，對激勵員工的高信任的態度，將三者一體化。海底撈不以利潤為考核指標，不以利潤為終極導向，但在服務客戶的過程中卻能收獲到利潤。

三、海底撈成功的可鑒之處

3.1真心關愛并信任員工

服務業是一個特殊的行業，因此服務業的從業人員也是一個特殊的群體。他們大多數是學歷較低，來自農村的年輕人。在企業中，員工流動頻繁，私人時間又常常受到工作的擠壓，彼此間的交流很少，缺乏彼此互助的支持，再加上生存壓力給他們帶來的緊張心理和孤獨情緒，要求服務性企業一定要在與員工生活緊密相關的方面關系體貼員工。而海底撈的這些從農村來的服務員并沒有像在其他地方打工一樣住著城里人不住的地下室。海底撈給這些服務員租城里人住的正規樓房，而且宿舍離工作地點的距離步行不超過20分鐘。有專人給員工打掃衛生，換洗被單，宿舍里可以免費上網，電視電話一應俱全。對優秀員工和管理干部進行不定期家訪，給一定級別以上員工的父母發補助等。海底撈就是這樣把員工當成家人來對待，關心著他們的衣食住行，滿足他們生理的需求，讓員工把海底撈當家，員工自然為了海底撈奮力工作。[3]這種激勵所釋放的能量是物質激勵所無法比擬的。

3.2堅持提高員工能力為員工創造機會

在很多人看來，餐飲行業服務員的工作好像是沒有前途的，服務員就只能是服務員，沒有晉升的機會。而在海底撈，服務員也和大多數行業一樣，有不斷提高自己和晉升的機會。之前的企業所能做的最多是給優秀的員工以獎勵，而海底撈所有的經理層都是從服務員做起，這個看似荒唐的政策給力所有服務員以很大的鼓勵，而且現實證明這個政策是有效的。海底撈這種特有的人才管理模式充分驗證了管理理論的現實可行性，海底撈從人是“復雜人”的假設出發，充分考慮員工的需求，從底層的生理安全需求到頂層的社會尊重及自我實現的需求，在海底撈都能得到極大的滿足。這樣的管理自然使得員工和企業形成合力，使企業不斷發展壯大成為可能。

3.3科學的獎勵機制

海底撈的激勵機制是其成功的不可或缺或者是最大的優點。在制度方面，海底撈的理念倡導雙手改變命運的價值觀，提出只要踏實肯干，并且做出成績就能得到晉升。這給予了來自貧困農村并且沒有多少知識的農民工以最大的希望。只要肯付出，并且能夠給公司帶來效益，就有晉級的機會，看得見的前景，還有發揮自己最大的潛能，給予員工發揮的空間，還有清晰的發展路線圖。在管理層面上，公司采取對于員工充分信任的態度，并且給予放權，甚至將這個權利下放到最基層，讓普通的服務員都有免單的權利，這在中國的餐飲業里是一個絕對的創舉。配合清晰可見的晉級制度，加上以張勇為代表的領導層的絕對權威，還有極大的個人發展空間，這幾項措施的共同運作，為海底撈的成功奠定了基礎。

參考文獻：

[1]王昕樂.從海底撈的管理模式淺談中國餐飲業的發展[J].經濟視角， 2012（7）

[2]徐偉民.值得借鑒的海底撈管理智慧[J].管理觀察，2009（4）

[3] 張勇. 海底撈的愉快管理[J].企業文化，2011（2）

作者簡介：石聞達（1990-），男，漢族，南京航空航天大學人文學院2013級在讀研究生，研究方向：社會福利與保障政策。