網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下基于高職院校圖書(shū)館用戶需求的信息服務(wù)策略

摘 要：本文分析了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高職院校圖書(shū)館用戶需求的特點(diǎn)，有針對(duì)性地提出了滿足高職院校圖書(shū)館用戶需求的服務(wù)策略。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；用戶信息需求；信息服務(wù)

隨著網(wǎng)絡(luò)日新月異的飛速發(fā)展，面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)復(fù)雜紛亂的信息汪洋大海，用戶一方面享受著各種搜索引擎帶來(lái)的方便快捷，另一方面也在忍受著各種信息魚(yú)目混珠的混亂不堪。用戶要在最快的時(shí)間內(nèi)查找到自己所需要的信息也變得困難眾眾，原因有：對(duì)信息的檢索技能水平有限，也有缺乏對(duì)眾多信息分析加工提煉所應(yīng)該具備的信息素養(yǎng)。用戶的信息需求呈現(xiàn)出多樣化、個(gè)性化的趨勢(shì)，在需求內(nèi)容上要求全面、精確，在需求時(shí)效上要求能夠及時(shí)滿足，方便快捷。

作為高職學(xué)院的信息資源中心的圖書(shū)館，為學(xué)院的教學(xué)科研提供所必需的信息資源和服務(wù)，擔(dān)當(dāng)著學(xué)院各類(lèi)文獻(xiàn)資源的收藏、加工、整理、傳遞、服務(wù)的作用。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高職院校圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象已從原來(lái)的“讀者”延伸到“用戶”的范疇，服務(wù)內(nèi)容也從原來(lái)的傳統(tǒng)圖書(shū)館紙質(zhì)文獻(xiàn)的借借還還簡(jiǎn)單的咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樵诰W(wǎng)絡(luò)環(huán)境下根據(jù)用戶需求為其提供內(nèi)容豐富、形式各異并經(jīng)過(guò)知識(shí)化系統(tǒng)化的各類(lèi)資源及服務(wù)。從館藏類(lèi)型上包括紙質(zhì)文獻(xiàn)、數(shù)字資源、各類(lèi)光盤(pán)、視頻、課件等等，從館藏內(nèi)容上包括專(zhuān)題紙質(zhì)圖書(shū)、期刊和專(zhuān)利標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，專(zhuān)題數(shù)據(jù)庫(kù)，專(zhuān)題論文庫(kù)，經(jīng)網(wǎng)絡(luò)資源整合的學(xué)科導(dǎo)航等等。圖書(shū)館的信息服務(wù)也由傳統(tǒng)的被動(dòng)、靜態(tài)、單向、單一的服務(wù)方式轉(zhuǎn)化為網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的主動(dòng)、動(dòng)態(tài)、交互式、多樣化的服務(wù)方式。服務(wù)模式必然從原來(lái)的“館藏為主”到“以用戶為中心”轉(zhuǎn)化。圖書(shū)館要認(rèn)真分析各類(lèi)用戶的心理特點(diǎn)、信息行為和信息需求，為他們提供相應(yīng)的服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容，才能做到有的放矢。

1 高職院校圖書(shū)館用戶需求分析

1.1 用戶信息需求的社會(huì)化

隨著信息時(shí)代的飛速發(fā)展，用戶不僅僅能從圖書(shū)館獲得信息資源，而更多的信息資源可以通過(guò)各種信息渠道獲得，信息的需求、獲取、交流都是開(kāi)放的。在信息社會(huì)中，人們的工作和學(xué)習(xí)都離不開(kāi)信息活動(dòng)，包括信息的獲得、傳遞、發(fā)布、交流等等。傳統(tǒng)圖書(shū)館的服務(wù)方式遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足用戶的需求，用戶面向社會(huì)的信息需求模式就必然應(yīng)蘊(yùn)而生。

1.2 用戶信息需求的多樣化

具體表現(xiàn)為需求內(nèi)容的多樣化、需求文獻(xiàn)類(lèi)型的多樣化、需求信息出版形式的多樣化、需求信息來(lái)源的多樣化以及需求信息時(shí)間跨度的多樣化。

1.3 用戶信息需求的知識(shí)化、集成化

信息時(shí)代，人們對(duì)信息的需求不再僅僅局限于能夠獲取到某一個(gè)具體的文獻(xiàn)信息的初級(jí)信息、人們更愿意接受以解決具體問(wèn)題、形成方案為目的，從眾多信息中整合、分析加工后的具有知識(shí)性和深層次的增值信息。

由于信息資源的分散性和信息技術(shù)利用的分離性，用戶在獲取信息的方式是按照個(gè)人需求的方式進(jìn)行。傳統(tǒng)圖書(shū)館對(duì)用戶個(gè)別信息需求采用的是“需要什么就查什么”，文獻(xiàn)信息需求也是比較單一和簡(jiǎn)單的。隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，重新改變了信息資源的開(kāi)發(fā)、利用、組織和分布，為用戶查找信息資源帶來(lái)了方便快捷，滿足了用戶對(duì)某一主題的目錄、論文、圖書(shū)、照片、音像等的“一鍵獲取”。如一站式服務(wù)平臺(tái)就是集成化最好的例子。

1.4 用戶信息需求的快捷性、經(jīng)濟(jì)性

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，所有信息用戶對(duì)信息資源的選擇通常都一個(gè)共同的特點(diǎn)：

遵循可獲得性原則，即以一種最小的努力去獲取最大收益的心理趨向，不同的信息資源類(lèi)型，哪一種能夠更快、更容易獲得信息資源，那么用戶就肯定選擇這種信息資源。因此快捷性、經(jīng)濟(jì)性也就成了用戶選擇資源和服務(wù)的重要依據(jù)。

1.5 用戶信息需求的準(zhǔn)確性、新穎性

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息用戶希望獲得的信息全面、完整、具體、準(zhǔn)確，其個(gè)體需求既有精準(zhǔn)性又有特指性。特別是一些從事科學(xué)研究和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)型的用戶，不再滿足于一般信息的需求，他們要求的是圖書(shū)館能夠提供館藏及其它信息來(lái)源里所有與之研究相關(guān)的信息加以加工提煉，形成二次甚至三次信息資源供他們研究使用。除了要求信息資源的準(zhǔn)確性外，也要求文獻(xiàn)資源的新穎性。另外最新的研究成果，最新的行業(yè)信息能夠?yàn)榭茖W(xué)研究的創(chuàng)新提供有力的保障。

2 高職院校各類(lèi)用戶信息需求分析

高職院校圖書(shū)館的用戶結(jié)構(gòu)具有多層次性的特點(diǎn)，主要分為學(xué)生用戶群、教師用戶群、管理用戶群，不同的用戶群對(duì)信息有著不同的需求，認(rèn)真分析各類(lèi)用戶群的信息需求特點(diǎn)，對(duì)于我們的分類(lèi)服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)有著重大的意義。

學(xué)生群根據(jù)年級(jí)的不同表現(xiàn)出對(duì)文獻(xiàn)資源需求具有階段性的特點(diǎn)，一般來(lái)說(shuō)，低年級(jí)的學(xué)生剛剛?cè)胄＃瑢?duì)文獻(xiàn)資源的需求目的性不是很強(qiáng)，更多是根據(jù)自己的興趣愛(ài)好來(lái)選擇文獻(xiàn)資源，以休閑娛樂(lè)為主，目的是為了擴(kuò)大知識(shí)面，提高自身的素質(zhì)修養(yǎng)，來(lái)圖書(shū)館也帶有一定的盲目性。他們更希望圖書(shū)館能夠提供館藏分布、服務(wù)項(xiàng)目、如何使用圖書(shū)館等一般性的服務(wù)，在文獻(xiàn)需求上，圖書(shū)館可以根據(jù)這部分用戶的特點(diǎn)，為他們提供相應(yīng)的導(dǎo)讀服務(wù)。相對(duì)于低年級(jí)的學(xué)生，高年級(jí)的學(xué)生經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習(xí)，對(duì)自己的專(zhuān)業(yè)有一定的了解，對(duì)文獻(xiàn)信息的需求更趨向于與專(zhuān)業(yè)相關(guān)的各種圖書(shū)、期刊、論文以及各種職業(yè)資格考試、等級(jí)考試的輔導(dǎo)書(shū)，除此之外，畢業(yè)班的學(xué)生還對(duì)畢業(yè)設(shè)計(jì)、畢業(yè)論文、就業(yè)方面的信息需求有較大的需求。

高職院校的教師用戶群除了要完成教學(xué)計(jì)劃規(guī)定的教學(xué)任務(wù)外，還要承擔(dān)一定的科研任務(wù)。他們對(duì)信息的需求是多種多樣的，當(dāng)他們從事教學(xué)任務(wù)時(shí)，為了提高教學(xué)質(zhì)量，他們要閱讀大量的教學(xué)參考資料，包括教輔書(shū)、相關(guān)的期刊、學(xué)術(shù)論文等等，在文獻(xiàn)類(lèi)型方面，除了需要公開(kāi)出版的文獻(xiàn)資源外，還需要一些行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、管理制度，甚至于一些內(nèi)部交流的會(huì)議論文等“灰色文獻(xiàn)”，另外他們還需要了解本行業(yè)、本專(zhuān)業(yè)最新的信息和最前沿、最新穎的教學(xué)模式。當(dāng)他們從事科研任務(wù)時(shí)，他們對(duì)文獻(xiàn)資料的需求是綜合性的，首先要進(jìn)行查新工作，查證所要研究的內(nèi)容是否具有可行性，在些基礎(chǔ)上，還要了解與本學(xué)科相關(guān)的國(guó)內(nèi)外最新科研動(dòng)態(tài)、理論知識(shí)、學(xué)術(shù)成果，為其立項(xiàng)提供理論依據(jù)。所以教師用戶群對(duì)信息的需求具有快捷、新穎、準(zhǔn)確、可靠的特點(diǎn)。

高職院校的管理用戶群信息需求內(nèi)容方面需要一定的宏觀性、全面性、前瞻性，具有多樣性和復(fù)雜性的特點(diǎn)，他們主要對(duì)國(guó)內(nèi)外職教最新理念、國(guó)家職教的最新政策、教學(xué)改革、經(jīng)驗(yàn)推廣以及發(fā)展方向需要有一定的了解，另外還要了解本地區(qū)的教育、經(jīng)濟(jì)、行業(yè)、市場(chǎng)、就業(yè)等方面的信息，為學(xué)校的決策、創(chuàng)新、提升提供依據(jù)。他們需要圖書(shū)館提供經(jīng)過(guò)整合、分析、加工提煉后的專(zhuān)題文獻(xiàn)，這個(gè)用戶群對(duì)信息的需求要求是“全而精、快而準(zhǔn)”，針對(duì)性強(qiáng)。

3 高職院校圖書(shū)館信息服務(wù)策略

3.1 建立用戶信息檔案，科研課題檔案、專(zhuān)業(yè)課程變化檔案

圖書(shū)館要通過(guò)認(rèn)真分析用戶個(gè)人學(xué)科背景、興趣愛(ài)好和信息行為習(xí)慣、研究用戶行為日志建立用戶個(gè)人信息檔案庫(kù)，為實(shí)行個(gè)性化服務(wù)提供依據(jù)。對(duì)于學(xué)校的科研項(xiàng)目，圖書(shū)館也要建立專(zhuān)門(mén)的科研課題檔案，派專(zhuān)人跟蹤課題的進(jìn)展情況，為課題提供動(dòng)態(tài)的文獻(xiàn)支持服務(wù)，保證科研工作的正常完成。另外與相關(guān)的教學(xué)、教務(wù)部門(mén)聯(lián)手，建立專(zhuān)業(yè)課程變化檔案，適時(shí)更新相關(guān)文獻(xiàn)資源的推送工作。

3.2 注重用戶信息需求的挖掘，建設(shè)特色資源庫(kù)

圖書(shū)館要經(jīng)常關(guān)注學(xué)校的發(fā)展方向，專(zhuān)業(yè)、課程的調(diào)整，分析各類(lèi)用戶群的信息需求變化趨勢(shì)、除了有針對(duì)性地主動(dòng)為用戶提供“顯性信息”外，還要善于舉一反三、由表及里挖掘出用戶的“隱性信息”需求。

圖書(shū)館要根據(jù)學(xué)校的重點(diǎn)發(fā)展學(xué)科、專(zhuān)業(yè)，建設(shè)擁有專(zhuān)業(yè)圖書(shū)、期刊、圖片、視頻、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范制度、實(shí)物模型等具有專(zhuān)業(yè)特色的資源庫(kù)以及教師學(xué)術(shù)成果數(shù)據(jù)庫(kù)、實(shí)訓(xùn)資料室、畢業(yè)生專(zhuān)架等等。

3.3 整合網(wǎng)上資源，完善學(xué)科導(dǎo)航服務(wù)

圖書(shū)館要發(fā)揮專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)、發(fā)揮“信息專(zhuān)家”的特長(zhǎng)，從眾多魚(yú)目混珠的網(wǎng)絡(luò)資源中整合、提煉、加工出適合學(xué)校學(xué)科發(fā)展的資源，分門(mén)別類(lèi)，開(kāi)展學(xué)科導(dǎo)航服務(wù)工作。

3.4 搭建服務(wù)交流平臺(tái)，提供個(gè)性化服務(wù)

從用戶信息需求的存在形式看有獲取、發(fā)布、交流、咨詢這幾種形式。這幾種形式不是獨(dú)立存在的，而是相互聯(lián)系的，圖書(shū)館要根據(jù)用戶需求搭建一個(gè)供圖書(shū)館與用戶之間、用戶與用戶之間交流服務(wù)的平臺(tái)，一方面方便用戶之間的交流，另一方面也方便圖書(shū)館為用戶提供個(gè)性化服務(wù)。例如專(zhuān)題論壇、QQ群、博客空間、微信圈子等。

3.5 拓展服務(wù)方式，深化服務(wù)質(zhì)量

傳統(tǒng)圖書(shū)館的功能也只是從事文獻(xiàn)資源的借借還還和簡(jiǎn)單的咨詢服務(wù)，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書(shū)館要與時(shí)俱進(jìn)，不斷改革創(chuàng)新，為廣大用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。從我校用戶需求分析得知，圖書(shū)館要加大資源共享的力度，豐富館藏的種類(lèi)和數(shù)量，逐步拓展新的服務(wù)項(xiàng)目，逐步推出RSS訂閱服務(wù)、圖書(shū)采選、學(xué)科館員、自助借還、文獻(xiàn)傳遞、館際互借、文獻(xiàn)查新、代檢代查等新業(yè)務(wù)。

3.6 有目放矢，開(kāi)展豐富多彩的用戶教育活動(dòng)

高職院校的學(xué)生用戶群的信息素養(yǎng)都不是很高，有的用戶只會(huì)使用簡(jiǎn)單的搜索引擎查找文獻(xiàn)資源，為了進(jìn)一步培養(yǎng)學(xué)生良好的信息素養(yǎng)，圖書(shū)館要針對(duì)這類(lèi)用戶進(jìn)行一些基礎(chǔ)文獻(xiàn)檢索知識(shí)的培訓(xùn)，在有條件的情況下，開(kāi)設(shè)“信息檢索”課程，在有一定檢索能力及信息判斷、分析的基礎(chǔ)上，開(kāi)展數(shù)字圖書(shū)館各種資源的使用培訓(xùn)。對(duì)于教師用戶群，他們基本上都具備了一定的信息檢索知識(shí)，具有較強(qiáng)的信息處理能力，對(duì)這部分用戶，需要的是更高層次、更高水平的用戶教育，通過(guò)圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，使他們能夠自己整合加工出優(yōu)質(zhì)的信息資源供自己使用。另外對(duì)于信息道德的教育也要一直貫穿到用戶教育的過(guò)程中。

圖書(shū)館對(duì)于信息服務(wù)工作的質(zhì)量，可以通過(guò)用戶調(diào)查表、開(kāi)用戶座談會(huì)、網(wǎng)絡(luò)投票等多種形式來(lái)檢驗(yàn)，通過(guò)用戶意見(jiàn)的反饋，反省自身的缺點(diǎn)和不足，力爭(zhēng)為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的文獻(xiàn)資源和信息服務(wù)。

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作者簡(jiǎn)介

梁逶（1968-）女，漢，廣東梅州人，貴州職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館， 副研究館員本科，圖書(shū)情報(bào)方向。