韓國地鐵服務質量及其對中國的啟示

徐哲俊+邱溆峰

[摘要] 創新服務理念、改善服務質量已經成為地鐵公司提升競爭力的核心內容。利用RAILQUAL量表計算韓國地鐵乘客期望和感知的差異值可以發現，在服務質量所涉及到的8個屬性之中，連接性、便利性以及與便利性有關的有形性的差異值較大，期望服務質量顯著高于感知到的服務質量，即這三個屬性迫切需要改進。因此，研究分析韓國地鐵服務質量對國內地鐵公司改善服務質量具有重要啟示。

[關鍵詞] 韓國地鐵；服務質量；中國；啟示

[中圖分類號]F530.7[文獻標識碼] A[文章編號] 10022007（2014）03006708

[收稿日期] 2014-02-05

[作者簡介] 1.徐哲俊，男，朝鮮族，延邊大學經濟管理學院副教授，管理學博士，碩士生導師，研究方向為服務管理；2.邱溆峰，延邊大學經濟管理學院碩士研究生，研究方向為服務管理。（延吉133002）

一、引言

在服務業中，服務質量被稱為連接顧客與經濟效益的穩定媒介。[1]（242）對于那些通過向顧客提供服務而獲得報酬的服務型企業而言，只有擁有讓顧客滿意的服務才能夠持續地創造出價值和利潤，才能夠在日益激烈的市場競爭中立于不敗之地。如果企業所提供的服務不能滿足顧客的需求，投入的費用就無法回收，還會造成資源浪費、員工士氣低下等不良后果。為此，需要服務設計者科學地分析顧客對于服務的期望值和感知值，設計出能夠滿足顧客需求的服務，進而搶占市場份額，創造出經濟效益。

一般而言，產品的質量能夠根據客觀指標進行衡量，但服務的質量恰好相反，主要依靠顧客主觀的經歷進行衡量。[2]（70）作為地鐵的直接服務對象，乘客能夠體驗到地鐵的服務質量，并對服務質量做出直接的反應。如果乘客在使用地鐵時產生不滿心理，有可能向地鐵運營相關部門抗議或者改用公交車、出租車等其他交通工具，這將對地鐵的交通輿論導向和大眾形象產生非常不利的影響。

對于地鐵客運公司而言，提高服務質量已經成為提升競爭力的核心問題。受服務特征的影響，乘客對地鐵客運服務的感知表現出個性化和主觀性的特點，因此，如何評價乘客對地鐵客運公司服務的看法，如何有效評價地鐵客運公司服務質量成為一個值得研究的論題。為此，本文運用服務質量的測量工具——RAILQUAL量表，對韓國地鐵的服務質量進行分析，進而提出改善地鐵客運公司服務質量的措施，并從中歸納出對提高我國地鐵客運公司服務質量的啟示。

二、文獻綜述

21世紀是一個3C的時代，即：變化（change）、以顧客為本（customer-central）、質量競爭（competition in quality）。因此在公共交通行業中，要關注的是如何提高交通服務質量，并要找到能夠為顧客提供更好服務的改革方案。

Parasuraman、Zeithaml與Berry 三位學者通過研究發現了服務質量的測量工具——SERVQUAL量表。[3]（19）SERVQUAL量表是目前運用最廣泛的衡量工具，它建立在服務質量5個維度基礎上，通過顧客對服務質量的期望（應當怎樣）和體驗（實際怎樣）之間差距的比較來衡量。[4]（443）服務質量的5個屬性包括有形性、響應性、可靠性、保證性、移情性，通常選用22個問項對顧客進行上述5個屬性期望服務質量和感知服務質量的調查，然后配對測算。期望服務質量分數和感知服務質量分數相減，如果差值大于0，就是低服務質量；如果差值等于或小于0，就是高服務質量。[5]（144）

金鐘學等人以有關公共交通的乘客作為研究對象，利用服務質量的移動性、便利性、舒適性、安全性、交通信息提供等5個方面來對公共交通的服務質量進行了評估；[6]（79）Chang等人運用多目標規劃模型與模糊數學理論，對臺灣高速鐵路的服務質量問題進行了深入研究。[7]（93）

Maruvada等人基于SERVQUAL模型和鐵路客運的特性，提出了RAILQUAL模型，并采用模糊理論對印度鐵路客運服務質量進行綜合評價；[8]（479）印度學者Prasad與Shekhar（2010）根據SERVQUAL模型的理論框架，在五個屬性（有形性、信賴性、響應性、保證性、移情性）的基礎上增加了三個新的屬性（舒適性、連接性、便利性），開發出了專門針對地鐵服務質量進行衡量的量表——RAILQUAL，并對印度地鐵的服務質量進行了評估。[9]（88）

通過對國內外學者的研究回顧可以發現，對鐵路客運服務質量評價問題的研究較多，但是利用RAILQUAL量表分析地鐵服務質量的實證研究較少。由于地鐵服務質量受眾多因素影響，因此，為全面衡量地鐵客運服務質量，需構建其質量評價指標體系。本文針對地鐵的特殊性，采用RAILQUAL量表，確定了地鐵服務質量評價體系指標，對仁川地鐵服務質量進行綜合評價。

三、變量設計與樣本特征

（一）變量的選取及定義

為了測量乘客對地鐵服務的期望質量和感知質量，本研究結合韓國的實際情況，在8個服務屬性的基礎上對部分問項進行相應的調整，確定了正式測試問項構成了新的38個評價指標，如表2所示。

（二）樣本特征

本次問卷的調查時間為2010年11月5日到11月23日，以經常乘坐仁川地鐵的乘客為研究對象，發放問卷共200份，扣除一些未回收的問卷和無效答卷共46份，最后用于分析的有效樣本數為154份。樣本特征如下：男性占53.2%，女性占46.8%；國籍的分布上則多為韓國人，共占61.0%；學歷多為高中或大學，各占42.2%與47.4%，大學以上學歷占10.4%；年齡在20歲以下占1.3%，20～30歲之間的占87.0%，30～40歲之間的占10.4%，40歲以上的占1.3%；使用地鐵的時間多為一年以上，共占88.3%。總體而言，樣本與總體分布比例一致。

四、實證分析

（一）效度和信度分析

本研究運用探索性因素對各量表的效度進行了檢驗。對問卷效度的檢測，我們采用主成分分析法進行因素抽取，并按最大方差法（Varimax）進行轉軸。參與探索性因素分析的問項共有38個，經過三次因素分析得出KMO （Kaiser-Meyer-Olkin Measure）值為0.868>0.8，顯著性水平為0.000，因而適合進行因子分析。如表3所示，把不符合篩選條件的12個項目刪除之后，剩下的26個項目共抽取8個因素，且每個項目的負荷量都在0.50以上，其累積共同解釋量為62.549%，因此每個項目在各個因素上的分布較為理想。

如表3所示，通過探索性因子分析，三研究將不符合適合度和相關要求的響應性屬性（Q16、Q17、Q18）和舒適性屬性（Q26、Q27、Q28、Q29、Q30）的問項全部刪除。刪除響應性屬性的

主要原因是仁川地鐵的自動化水平非常高，每個地鐵站基本上都安裝了自動充值機、地鐵路線查詢設備、緊急呼叫電話，每個站所配備的站務員人數比較少，而乘客也很少要求站務員提供各種幫助。為了尋找舒適性屬性問項被刪除的主要原因，筆者對20名被訪者進行抽樣調查，發現20～30周歲的年輕人并不注重地鐵的舒適性，而87%的問卷調查對象屬于該年齡段，因此刪除舒適性屬性是較為合理的。

相反，通過探索性因子分析，信賴性與有形性出現了兩個子因子。在信賴性屬性中，問項Q11、Q12是與地鐵運行相關的內容；問項Q13、Q14和Q15是關于地鐵運營商是否有效地解決顧客不滿情緒的問項。在有形性屬性中，雖然我們強調地鐵物理性設備、職員等外在的形象，但是得到了兩個子因子。問項Q19～Q22是有關地鐵站外在形象的問項；問項Q23、Q24和Q25則是有關地鐵站自身便利相關的有形性。

信度是指測量結果的一致性（consistency）或穩定性（stability）。本研究采用衡量信度方法中的Cronbachs α值檢驗量表信度，用以了解各問項的可靠性。信度系數α值越大則表示問項的信度越高。本研究對其信度進行了檢驗，計算得出α系數為0.908，表明模型中的問項信度較高。

（二）地鐵感知服務質量分數計算和結果分析

在計算地鐵感知服務質量分數時，本次研究采取SERVQUAL模型里顧客感知和顧客期望差異分值的計算方法。評估服務質量實際上就是對顧客的打分進行計算，顧客感知的服務質量和期望質量往往是不同的，其差異就是在這個問題上服務的分數。用如下公式表示。

（Ⅰ）式中，SQ為SERVQUAL模型中顧客總的感知服務質量分數；Pi為第i個問題顧客感受質量分數；Ei為第i個問題顧客期望服務質量分數。公式（Ⅰ）存在一個假設條件，即企業提供服務的8個屬性在顧客心目中的重要性是相同的，不存在哪個屬性更重要的情況。

然后，把調查樣本中所有顧客的評價分數相加再除以顧客總數，就得到了地鐵公司平均服務質量分數。

（Ⅱ）式中，AVSQ為平均服務質量分數；SQ=1為第i個顧客的感知服務質量分數；N為調查樣本的個數。

根據上述兩個公式可以計算出地鐵公司的感知服務質量分數。[10]（72）為了方便計算和結果分析，先計算出各項目的平均分數，再來求出感知服務質量分數。如表4所示，詳細列出了各項目及服務質量各屬性的分數。

（1）從感知服務質量總平均分數（-1.0）來看，乘客的地鐵服務經歷并沒有滿足他們對服務的期望，也就是說，乘客在與地鐵客運公司交互過程中沒有得到滿足，乘客對地鐵公司的服務質量是不滿意的。

（2）從表4中可以看出，乘客感知與期望之間差距（絕對值）最小的屬性是外在的有形性（-0.8）和移情性（-0.8）。外在的有形性（-0.8）分數說明乘客對地鐵公司外在有形性屬性的感知要高于其他屬性，這與仁川地鐵的現實情況比較符合。近年來，由于仁川地鐵一號線的大部分運行路線都位于地下，能夠緩解目前地面交通混亂的狀況，強化區域間經濟和生活的聯系，而且先進的機動車、新建的地鐵站等有形環境的改變都體現了地鐵公司良好的形象。移情性（-0.8）分數充分說明地鐵公司通過顧客化的服務使每個乘客感到為他們提供服務的地鐵公司對他們的理解和重視。

（3）從表4中可以看出，乘客感知與期望之間的差距最大的屬性是連接性（-1.3）、便利性（-1.2）以及與便利性相關的有形性（-1.2）。也就是說，這三個屬性是迫切需要改進的方面。其中，連接性屬性的分數為-1.3，說明地鐵站距離其他交通站點、乘客的單位或者家較遠，導致乘客在乘坐地鐵時存在諸多的不便，如何加強地鐵站與目的地的連接性是非常重要的。雖然已建成的地鐵站點很難變更路線，但是地鐵路線設計部門未來應該考慮這些乘客非常關注的問題，以便為他們創造良好的交通環境。便利性與便利性相關的有形性的感知與期望之間的差距各為-1.2，說明乘客對以上兩個屬性的滿意度較低。因此，地鐵公司要充分了解乘客對便利性屬性的潛在需要，要有高素質的工作人員以及充分的物資準備；要嚴格執行預定計劃并不斷檢測，找出與計劃不相吻合的方面和工作中的服務失敗點，及時反饋意見，進而提升今后的服務質量。

五、韓國地鐵服務質量認識對我國的啟示我國城市軌道交通正經歷從高速發展到高效發展的轉型。隨著諸多大中城市開始興建地鐵，中國不可避免地要遇到服務運營與服務質量管理方面的問題。在城市軌道交通的新一輪發展中，呈現出標準化、網絡化、一體化的大趨勢。而標準化又是實現網絡化、一體化的基礎和前提。基于此，韓國改善地鐵服務質量的做法，對提高我國地鐵服務的水平和質量具有重要的啟示。

首先，在我國對地鐵服務質量的評價體系構建研究中，多以服務提供商的角度，從地鐵內的環境、設施以及速度、運營時間等方面進行構建，沒有從乘客的體驗角度出發進行研究。因此，從乘客的角度出發，利用好服務質量衡量工具RAILQUAL量表，通過了解顧客對服務質量的期望和感知，找出服務質量問題存在的重要屬性和要素，縝密分析地鐵乘客所需的服務，這是在整體上提高乘客對地鐵服務的滿意度的最佳途徑之一。

其次，我國地鐵公司應進一步改善服務質量的連接性屬性。為提高乘客對連接性屬性的滿意度要做好地鐵站規劃工作。地鐵站選址應當以發展地區和有發展潛力地區以及輔助集散服務系統良好者為優先；但由于地鐵站是固定的場站設施，無法任意移動，因此要提升地鐵站的可及性就要與其他交通運輸工具配合。例如，加強地鐵線路網狀鋪設，提高換乘地鐵的便利性；加強地鐵站周邊公交車路線的連接，提高原有路線班次的頻率，增加附近各地鐵站的公交車路線數量；地鐵站可選擇建在人流密集的商業樓或商場底部，形成便捷的換乘體系；或是借舉辦市民休閑文藝活動讓地鐵站的功能更加多元化，以增加乘客進出地鐵站的效用，提升地鐵站吸引力。

再次，我國應加強地鐵站內標識建設，提高乘客乘坐地鐵的便利性。在給乘客提供準確、清晰、易懂的導向標志上，進站引導和出站引導是首先應解決的問題。進站引導主要包括地鐵站入口引導，購票、進閘、坐車引導，乘車引導等；出站引導主要包括地鐵站出口引導，出站乘車引導等，特別是要增加地鐵附近公交站指示牌及停車場指示牌。此外，考慮到地鐵站人員流動量大，應增加地鐵車站洗手間的導向指引標識的數量。在對殘服務上，應加強導盲道的建設，在地鐵上開設殘疾人專區，體現以人為本的原則。同時，為提高購票的便利性，應實行儲值票為主，其他票種并存的購票制度。或發行多種面值的儲值票，針對學生、個別單位集體票實行儲值打折政策，在穩定客流的基礎上吸引更多人群。同時為方便購票，除了人工售票外，還應開設電子售票、電子換票，銀行卡綁定刷票等形式，以節約購票時間。

最后，在對便利性相關的有形性方面，應樹立站務員和工作人員的良好形象。我國地鐵公司應完善企業文化建設，通過企業文化熏陶，使員工能夠與企業的經營、文化和策略緊密融合，以此提高站務員和工作人員的責任感和使命感，強化員工服務意識，從而使員工保持積極的服務態度。加強對站務員的培訓，培訓部門應定期跟蹤員工的服務情況，通過檢測，提高員工服務水平；而且要重視培訓員工的人際溝通及交往能力，以便向乘客提供更加優質的服務。同時，通過對乘客等候地鐵時間的滿意度調查，要在上下班的高峰時期增加班次，提高運載量；還應快速準確地在電子屏幕上更新各地鐵線路運行情況，發布離站車輛距離，提醒到站車輛時間，同時加強語音提醒，杜絕乘客錯漏乘車現象的發生。

參考文獻：

[1] Zhao X.D.， Bai C.H.， Hui Y.V. An empirical assessment and application of SERVQUAL in a Mainland Chinese department store.Total Quality Management， 2002，13（2）.

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[3] Parasuraman A.， Zeithaml V.A.， Berry， L.L. SERVQUAL： a multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality.Journal of Retailing， 1988，64（1）.

[4] Parasuraman A.， Zeithaml V.A.， Berry， L.L. Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale.Journal of Retailing， 1991， 67（4）.

[5] Parasuraman A.， Zeithaml V.A.， Berry， L.L. More on improving service quality measurement. Journal of Retailing， 1991，69（1）.

[6] 金鐘學，金益基：《利用SERVQUAL方法對各種交通手段進行服務質量評估》，《韓國國土研究》，2010年第64期。

[7] Chang Y H，Yeh C H， Shen C C. A multi-objective model for passenger train services planning： Application to taiwans high-speed rail line，Transportation Research part B，2000，34（2）.

[8] Maruvada D P， Bellamkonda D R S. Analyzing the passenger service quality of the Indian railways using railqual： Examining the applicability of fuzzy logic.International Journal of Innovation， Management and Technology， 2010，1（5）.

[9] Prasad M.D.， Shekhar B.R. Development of Railqual： A Service Scale for Mearsuring Indian Railway Passenger Services. Management Science and Engineering， 2010，4（3）.

[10] 高賀，劉軍：《基于SERVQUAL的鐵路客運服務質量評價》，《大連交通大學學報》，2008年第3期。

[責任編輯 全紅]

其次，我國地鐵公司應進一步改善服務質量的連接性屬性。為提高乘客對連接性屬性的滿意度要做好地鐵站規劃工作。地鐵站選址應當以發展地區和有發展潛力地區以及輔助集散服務系統良好者為優先；但由于地鐵站是固定的場站設施，無法任意移動，因此要提升地鐵站的可及性就要與其他交通運輸工具配合。例如，加強地鐵線路網狀鋪設，提高換乘地鐵的便利性；加強地鐵站周邊公交車路線的連接，提高原有路線班次的頻率，增加附近各地鐵站的公交車路線數量；地鐵站可選擇建在人流密集的商業樓或商場底部，形成便捷的換乘體系；或是借舉辦市民休閑文藝活動讓地鐵站的功能更加多元化，以增加乘客進出地鐵站的效用，提升地鐵站吸引力。

再次，我國應加強地鐵站內標識建設，提高乘客乘坐地鐵的便利性。在給乘客提供準確、清晰、易懂的導向標志上，進站引導和出站引導是首先應解決的問題。進站引導主要包括地鐵站入口引導，購票、進閘、坐車引導，乘車引導等；出站引導主要包括地鐵站出口引導，出站乘車引導等，特別是要增加地鐵附近公交站指示牌及停車場指示牌。此外，考慮到地鐵站人員流動量大，應增加地鐵車站洗手間的導向指引標識的數量。在對殘服務上，應加強導盲道的建設，在地鐵上開設殘疾人專區，體現以人為本的原則。同時，為提高購票的便利性，應實行儲值票為主，其他票種并存的購票制度。或發行多種面值的儲值票，針對學生、個別單位集體票實行儲值打折政策，在穩定客流的基礎上吸引更多人群。同時為方便購票，除了人工售票外，還應開設電子售票、電子換票，銀行卡綁定刷票等形式，以節約購票時間。

最后，在對便利性相關的有形性方面，應樹立站務員和工作人員的良好形象。我國地鐵公司應完善企業文化建設，通過企業文化熏陶，使員工能夠與企業的經營、文化和策略緊密融合，以此提高站務員和工作人員的責任感和使命感，強化員工服務意識，從而使員工保持積極的服務態度。加強對站務員的培訓，培訓部門應定期跟蹤員工的服務情況，通過檢測，提高員工服務水平；而且要重視培訓員工的人際溝通及交往能力，以便向乘客提供更加優質的服務。同時，通過對乘客等候地鐵時間的滿意度調查，要在上下班的高峰時期增加班次，提高運載量；還應快速準確地在電子屏幕上更新各地鐵線路運行情況，發布離站車輛距離，提醒到站車輛時間，同時加強語音提醒，杜絕乘客錯漏乘車現象的發生。

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[10] 高賀，劉軍：《基于SERVQUAL的鐵路客運服務質量評價》，《大連交通大學學報》，2008年第3期。

[責任編輯 全紅]

其次，我國地鐵公司應進一步改善服務質量的連接性屬性。為提高乘客對連接性屬性的滿意度要做好地鐵站規劃工作。地鐵站選址應當以發展地區和有發展潛力地區以及輔助集散服務系統良好者為優先；但由于地鐵站是固定的場站設施，無法任意移動，因此要提升地鐵站的可及性就要與其他交通運輸工具配合。例如，加強地鐵線路網狀鋪設，提高換乘地鐵的便利性；加強地鐵站周邊公交車路線的連接，提高原有路線班次的頻率，增加附近各地鐵站的公交車路線數量；地鐵站可選擇建在人流密集的商業樓或商場底部，形成便捷的換乘體系；或是借舉辦市民休閑文藝活動讓地鐵站的功能更加多元化，以增加乘客進出地鐵站的效用，提升地鐵站吸引力。

再次，我國應加強地鐵站內標識建設，提高乘客乘坐地鐵的便利性。在給乘客提供準確、清晰、易懂的導向標志上，進站引導和出站引導是首先應解決的問題。進站引導主要包括地鐵站入口引導，購票、進閘、坐車引導，乘車引導等；出站引導主要包括地鐵站出口引導，出站乘車引導等，特別是要增加地鐵附近公交站指示牌及停車場指示牌。此外，考慮到地鐵站人員流動量大，應增加地鐵車站洗手間的導向指引標識的數量。在對殘服務上，應加強導盲道的建設，在地鐵上開設殘疾人專區，體現以人為本的原則。同時，為提高購票的便利性，應實行儲值票為主，其他票種并存的購票制度。或發行多種面值的儲值票，針對學生、個別單位集體票實行儲值打折政策，在穩定客流的基礎上吸引更多人群。同時為方便購票，除了人工售票外，還應開設電子售票、電子換票，銀行卡綁定刷票等形式，以節約購票時間。

最后，在對便利性相關的有形性方面，應樹立站務員和工作人員的良好形象。我國地鐵公司應完善企業文化建設，通過企業文化熏陶，使員工能夠與企業的經營、文化和策略緊密融合，以此提高站務員和工作人員的責任感和使命感，強化員工服務意識，從而使員工保持積極的服務態度。加強對站務員的培訓，培訓部門應定期跟蹤員工的服務情況，通過檢測，提高員工服務水平；而且要重視培訓員工的人際溝通及交往能力，以便向乘客提供更加優質的服務。同時，通過對乘客等候地鐵時間的滿意度調查，要在上下班的高峰時期增加班次，提高運載量；還應快速準確地在電子屏幕上更新各地鐵線路運行情況，發布離站車輛距離，提醒到站車輛時間，同時加強語音提醒，杜絕乘客錯漏乘車現象的發生。

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[責任編輯 全紅]