淺議商業銀行柜面業務操作風險及規避對策

成吟

摘 要：根據當前商業銀行柜面業務操作風險關注的重點，歸納分析柜面業務操作風險的主要表現形式，深入剖析風險隱患成因，為進一步規范柜面業務操作，提高商業銀行營業網點柜面業務內部控制和案防工作能力提供對策建議。

關鍵詞：柜面業務；操作風險；防范對策

商業銀行的柜面業務是商業銀行在前臺直接面向個人客戶或企事業單位提供的產品和服務，不僅是商業銀行向客戶提供各類金融產品的基礎性平臺，也是銀行實現穩健經營，確保資產安全的一項基礎性工作。但在實際操作中個別基層機構忽視風險，違規現象時有發生，這已成為誘發各類案件的直接原因。因此，歸納柜面業務操作風險的表現形式和分析風險成因，為進一步規范柜面業務操作，提高商業銀行營業網點柜面業務風險防范能力有重要意義。

一、柜面業務操作風險的表現形式

1.崗位制約不到位

（1）不相容崗位混崗操作。主要表現為柜面操作的記賬崗、復核崗與授權管理崗未進行有效分離；會計業務經辦與銀企對賬、事后稽核、上門收（送）款、會計檔案保管等未分人執行；電子印鑒庫建模錄入、復核人員與系統密鑰管理人員串崗；預警信息處理、核查與交易事項經辦一手清等。

（2）重要崗位未進行定期輪換。主要表現為現金柜員、審核及開立賬戶工作人員、印鑒卡保管員、上門收送款員、同城票據交換業務員等重要崗位的人員長期未進行崗位輪換；業務主管人員、網點負責人在同一網點任職時間過長，未有效執行崗位輪崗制度等。

2.流程控制不嚴密

（1）隨意減少必要的操作流程。在開立、變更或撤銷銀行賬戶時未對客戶身份進行有效識別；對公辦理付款業務時未核對客戶印鑒；大額支付未進行雙熱線核實；柜員間交接未當面清點核對現金；鈔箱交接時，未核對車牌號和解款人員身份等。

（2）業務授權逆程序。一些需上級行審批授權的業務，前臺操作員先辦理業務再執行審批手續，或個別授權人員先進行業務授權再進行業務審核，或未審核客戶身份證件、未核對業務憑證等就直接進行授權操作。

（3）業務操作逆程序。辦理現金存入時，先記賬后收款；現金支取時，先付款后記賬；客戶間轉賬時，先存后取；柜員間現金調撥時，先完成系統操作，再核對調撥現金等。

3.操作人員工作疏忽

（1）重要事項登記不全。部分柜面人員未對印章及重要物品的領用、保管和交接連續登記；出售支付結算憑證、電子銀行安全產品等無客戶簽收記錄；非本所人員進入營業場所也未按規定詳細登記等。

（2）重要物品保管不善。對現金、重要空白憑證、印章、印鑒卡等重要物品未按規定妥善保管；會計印章的使用和保管未堅持“誰保管、誰使用、誰負責”的原則，柜員間未按規定授受會計專用印章；柜員臨時離崗未將現金、重空和印章等重要物品上鎖保管等。

（3）未留存重要業務資料，如辦理開戶、掛失等特殊業務未留存客戶身份證復印件；辦理司法查詢、凍結和扣劃業務未留存相關法律文書和執法人員證件等。

4.觸碰禁止性規定

（1）代客辦理業務。柜員代客戶辦理開立變更賬戶、預留更換印鑒、支付結算、掛失后續處理、電子銀行簽約、回簽網銀對賬回單等，或以個人名義代客理財。

（2）代客戶保管重要物品，如柜面業務工作人員代客保管身份證明，代客保管預留印章、存款介質、有價證券、結算憑證或電子銀行安全產品等。

（3）利用業務之便騙取客戶密碼，私自留存或盜用銀行重要單證、廢止印章，或是使用復印件、傳真件等非身份證明文件原件辦理虛假證件開立賬戶，違規盜取客戶資金等。

二、柜面業務操作風險的成因

1.制度層面

（1）缺乏科學合理崗位設置，崗位制約落實不到位。部分崗位設置不合理，混崗、漏崗現象時有存在，導致柜員職責不清晰，重要崗位或重要環節的監督制約落實不到位，無法對柜面操作有效監控，為違規行為的發生提供了可乘之機。

（2）新業務、新產品不斷推出，但相應的制度保障沒有跟上，業務操作無章可依，被動引發柜面風險。例如在新系統上線或新業務開辦時，相應的規章制度或管理辦法沒有及時出臺，操作風險的控制存在缺失。特別是在業務品種、經營機制、管理模式發生變化的情況下，原有規章制度如果跟進不夠，新業務品種在開辦過程中就可能面臨著較大的操作風險。

（3）部分規章制度零散、不系統，使柜面人員不易全面準確地把握制度要求，并有效識別相關風險點。因為柜面業務涉及到的規章制度過于龐大，且來自多個條線，出自不同的部門，再加上隨著業務的不斷變化，相關制度也在適時更新，所以，若未經常系統地對業務規定的關鍵環節重要風險點加以歸納和總結，很容易混淆甚至遺漏一些制度，形成風險盲點，引發違規操作和風險事項。

（4）信息溝通渠道不暢通。雖然目前大多數商業銀行都有對柜面業務操作風險檢查情況的通報，但由于工作繁忙或信息溝通渠道不健全等因素導致柜面業務工作人員不一定知曉所有已通報的問題，以做到引以為戒。另一方面，目前前臺柜員對相關政策規定的學習多是靠老帶新的傳幫帶方式道獲取，在上下級之間、不同崗位之間的風險管理信息難以共享，導致基層機構在執行時不知所措，或違規操作的發生，甚至部分風險管理控制失效。

2.管理層面

（1）部分基礎機構管理者尚未樹立科學的風險經營理念，柜面業務風險控制文化尚未形成，對柜面業務操作風險的普遍性、長期性和頑固性認識不夠，主觀上認為柜面業務操作風險事件是偶然的、局部的，因此重視程度不高。而管理者的經營理念在無形中又傳遞給操作人員，導致操作人員在日常工作中也忽視柜面業務操作風險。

（2）銀行績效考核導向使部分柜面人員更看重營銷業績而忽視柜面操作風險的防范。有些管理者為了粉飾報表，或者完成內部考核指標，一味注重業績的增長，重經營、輕管理，重業績、輕風險的思想仍然存在，以致視柜面操作規范和基本內控措施于不顧，在利益的誘惑下甚至弄虛作假，對違規操作置若罔聞。endprint

（3）對柜面業務操作風險的管理和督導不力。由于目前操作風險管理資源分散，監督力量不集中，會計、計財、營運、紀檢等部門都有對柜面業務操作風險管理職責，政出多門，監管職責不清晰或重疊。如果監管時監管人員責任心不強，再加上風險管理部門內部協調不暢通，就有可能遺漏對某些風險的監管，或出現檢查時停留在問題表面，對違規問題糾查不夠徹底，導致屢查屢犯的現象

（4）違規成本低。目前各行對一般性違規的處理大多以教育為主、稍嚴重的也就是積分處理，而違規積分扣除績效的標準相對不高，對違規人員工作也無太大影響，所以不會引起違規人員重視。對于較為嚴重的違規，目前采取的處罰方式多為開除公職，并沒有作為一項不良記錄記載進人生檔案，這些違規人員存在就此換取另一家機構繼續工作的現象，違規成本不高也使得違規人員未引起足夠的重視，違規行為屢有發生。

3.操作層面

（1）前臺部分業務機控水平不高。隨著信息技術在銀行柜面的廣泛應用，大多數銀行實現了柜面交易自動化和數據處理的集中化。但是，隨著新業務的出現伴隨著新問題的逐漸顯露，使得有些系統不可避免地存在缺陷，如不能自動控制新業務下超授權或逆流程操作等不合規行為的發生，所以當經辦人員在操作過程中有所疏忽時就容易導致了風險的產生。

（2）過度重視銀行柜面業務的服務效率，忽視了潛在風險。柜面人員在前臺向客戶提供服務時，多是從客戶的角度出發，考慮的是能否在最短的時間內為顧客提供能令其滿意的服務。一味對效率的強調降低了對柜面業務操作風險的關注，導致一些業務隨意縮減流程辦理，或甚至員工違規代客操作。

（3）部分柜面人員風險意識淡薄，責任心不強。一些前臺人員在工作中不認真細致，麻痹大意，或在辦理業務過程中，為了圖省事，漠視各項制度規定，對業務中存在的風險隱患存有僥幸心理，隨意簡化業務流程或隨意改變流程，導致執行力不夠，屢查屢犯、屢改屢犯、此查彼犯的現象時有發生。

（4）柜面新人居多且崗位變動頻繁。目前，從事柜面業務的操作人員多為工作經驗不太豐富的新員工，這些員工對柜面業務的規章制度和操作流程都有一個逐漸熟悉的過程，在這過程中難免會因為疏忽或者無知導致違規發生。另外，前臺柜員崗位的頻繁輪換也為相關人員熟練掌握本崗位規范提出了較大的挑戰。

三、柜面業務操作風險的規避對策

1.塑造良好的風險控制文化，提高員工風險意識

（1）強化對基層機構員工的教育和培訓。首先要強化基層機構負責人的教育，樹立“風險控制優先”的管理理念，發展業務要以合規操作、穩健經營為基礎，把風險管理與業務發展擺在同等重要的位置。其次加強柜面人員的風險理念教育和合規意識傳導，樹立“指示服從制度、信任不忘制度、習慣讓位規定”的合規意識，根除慣性思維，進行業務技能、規章制度、崗位職責、業務風險點、易發案環節等相應的風險識別和防范教育，提高柜面操作人員的業務素質和履崗能力。

（2）注重日常工作細節，防微杜漸，營造良好的風險控制氛圍。“細節決定成敗”，一些看似無關緊要的縮減流程操作或微不足道的工作疏忽，都可能使銀行蒙受巨大損失。所以，為杜絕此類問題的發生，需要員工從精神層面上意識到風險控制文化的重要性，并在實際操作中踐行精細化的工作作風，從小處入手，自覺恪守職業道德，保持優良的職業操守，以保證銀行的各項業務在安全的環境中穩健地發展。

2.完善銀行柜面業務操作風險管理體系

（1）優化業務流程，完善業務運行機制。一方面要根據新業務或新產品持續優化柜面業務流程，對可能導致銀行風險損失的環節應嚴格控制，而對于能簡化的環節，多從客戶需求的角度出發，盡量簡化操作，以提高工作效率，降低工作差錯率。另一方面要持續完善柜面業務機控水平，不斷根據新的柜面業務的各個操作環節制定出詳盡的風險控制標準和受理權限，超越此標準或權限的業務就被自動阻止，由此形成在員工身后的另一道屏蔽。

（2）完善并實施操作風險考核激勵制度。建立并完善履職考核機制及與考核結果配套的獎罰制度，通過制度約束實現合規控制。并利用經濟與行政辦法、業務權限的調整等方式，積極推動風險考評制度的有效實施，鼓勵為維護內控做出貢獻的部門和人員帶動其他部門的人員在激勵約束機制促動下，共同創造良好的內控氛圍，讓廣大員工充分認識到防范風險的重要性，調動大家合規操作的自覺性，提升風險控制制度執行的有效性。

（3）提高違規成本。一是提高積分扣除績效的標準，體現違規犯錯越多責罰越重的原則，警示員工認真工作。二是進一步完善問責制，嚴肅追究違規違章責任，對于違規者，無論輕重，均要嚴格按照相關規定進行處罰，讓違規者感覺到制度高壓線觸碰不得。

3.加大對柜面業務操作風險的檢查監督力度

（1）把對柜面操作風險的監管作為制度性安排，定期、不定期地對柜面人員業務操作進行全面地合規性檢查。對查出的問題，不僅要重問題梳理、重反思原因，還要重整改效果、重落實責任，使對違規問題的整改也做到制度化、常態化。

（2）按照權責對等的原則，從決策、監督、管理和經辦四個層面，清晰界定各層級、各業務條線（部門）和崗位的操作風險責任。各分支機構主要負責人要承擔本級機構操作風險的第一責任，各業務部門負責人承擔所轄業務條線操作風險的管理責任。

（3）對因制度缺陷、監督檢查不到位、管理不善、執行不力等操作風險引發的損失事件或給商業銀行聲譽帶來不良影響的事件，不僅要追究經辦崗位責任人和分支機構負責人的責任，還要追究各業務條線（部門）負責人的責任。若對以上事件弄虛作假、隱瞞不報或處理不當以及責任追究不嚴、監督整改不力的部門負責人也要追究相應責任。

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