淺析“以顧客為關注焦點”的教學情景設計

李曉明

【摘 要】本文主要從學校課堂教育的實際出發，通過對“以顧客為關注焦點”的質量管理原則的教學，從質量、顧客、要求、經濟性等不同視角的教學情景設計中，來充分理解質量管理這一管理原則。從而使學生真正掌握好質量管理與“以顧客為關注焦點”的關系，并充分理解質量的意義。教學體會：對于抽象概念的教學，必須通過形象的教學情景設計，才能使學生真正掌握知識點。

【關鍵詞】質量管理 以顧客為關注焦點 教學方法 教學情景

引言

在高職院校教學改革中，為了提升教學質量，目前很多高職院校的專業課程都采用了項目教學法，通過實際項目的設計、運行、完成，來幫助學生掌握理論知識和提升實際工作能力。但在某些課程的課堂教學中，運用項目教學法就有些困難，不容易找到一個合適的典型工作任務，因此，教學情境設計就更為重要。

教學情境是課堂教學的基本要素，創設教學情境是教師的一項常規教學工作，創設有價值的教學情境則是教學改革的重要追求。良好的教學情境能充分調動學生學習的主動性和積極性，啟發學生思維、開發學生智力，是提高課程教學實效的重要途徑。下面就質量管理課程中“以顧客為關注焦點”這一質量管理原則的教學，淺析了教學情景設計中的有關問題。

一、“以顧客為關注焦點”是八項質量管理原則的核心

成功地領導和運作一個組織，需要采用系統和透明的方式進行管理。針對所有相關方的需求，實施并保持改進其業績的管理體系，可使組織獲得成功。

質量管理是組織各項管理的內容之一?！禛B/T19000-2008質量管理體系 基礎和術語》0.2質量管理原則，明確了八項質量管理原則，并被確定為最高管理者用于領導組織進行業績改進的指導原則。八項質量管理原則為：1.以顧客為關注焦點；2.領導作用；3.全員參與；4.過程方法；5.管理的系統方法；6.持續改進；7.基于事實的決策方法；8.與供方互利的關系。“以顧客為關注焦點”為八項原則之首，也充分說明了它的重要性，是八項質量管理原則的核心。

《GB/T19001-2008質量管理體系 要求》 5.2 以顧客為關注焦點。認為“最高管理者應以增強顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。” 5.3 質量方針；5.4.1 質量目標；7.1 產品實現的策劃；7.2 與顧客有關的過程；8.2.1 顧客滿意；8.4 數據分析；8.5.1 持續改進等條款，都體現了“以顧客為關注焦點”的質量管理原則，組織要盡量滿足顧客的需求，不斷改進產品或服務的質量。

二、學生在學習過程中的難點

“以顧客為關注焦點”：組織依存于顧客。因此組織應該理解顧客當前的和未來的需求，從而滿足顧客要求并超越其期望。對于這一管理原則，學生在學習過程中存在著一些問題，比如怎樣把質量管理與“以顧客為關注焦點”結合起來。ISO9000標準中的定義與學生通過互聯網等獲得的信息資料，存在著不同的解釋。這些都成了學生在學習中的難點。

（一）質量

質量：一組固有特性滿足要求的程度。質量可使用形容詞，如差、好或優秀來修飾。固有的是指本來就有的，尤其是那種永久的特性。

滿足：指對某一事物感到已經足夠。

（二）組織

組織：職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施。如公司、集團、商行、企事業單位、研究機構、慈善機構、代理商、社團或上述組織的部分或組合。

從廣義上說，組織是指由諸多要素按照一定方式相互聯系起來的系統。從狹義上說，組織就是指人們為實現一定的目標，互相協作結合而成的集體或團體，如黨團組織、工會組織、企業、軍事組織等等。狹義的組織專門指人群而言，運用于社會管理之中。在現代社會生活中，組織是人們按照一定的目的、任務和形式編制起來的社會集團，組織不僅是社會的細胞、社會的基本單元，而且可以說是社會的基礎。

（三）顧客

顧客：接受產品的組織或個人。如消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。顧客可以是組織內部的或外部的。

顧客，泛指商店或服務行業前來購買東西的人或要求服務的對象，包括組織和個人。因此，凡是已經來購買和可能來購買你的產品或服務的單位和個人都可以算是顧客。即：所有享受服務的人或機構，也指把自己需求帶給我們的人。

（四）要求

要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。“通常隱含”是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。特定要求如：產品要求、質量管理要求、顧客要求。規定要求是經明示的要求，如在文件中闡明。要求可由不同的相關方提出。

三、教師有針對性的教學情景設計

為了解決學生在質量管理學習中，對于“以顧客為關注焦點”這一質量管理原則的理解。教師在教學中就要有針對性地設計一些教學情景來解決學習中存在的各種問題，特別是一些難點問題。教學情景設計特別要注重生活性、形象性、學科性、問題性、情感性等五個特性的設計。

（一）對產品質量的識別

教學情景設計：如果你要購買一件衣服，你是如何購買的？你對購買衣服的有什么要求？你買到的衣服滿意嗎？

通過購買衣服的情景設計來啟發學生來理解一件衣服的質量概念，從而提升對產品質量的識別。

如何購買？同學們從各自不同的購物體驗中，回答出多種不同的答案。如購物方式、付款方式的不同；網上購物、實體店購物的不同等。

對衣服的要求？同樣會得到不一樣的回答。衣服本身就有分不同的類型，有內衣、外衣，有夏衣、冬衣等，不同類型的衣服，就有不同的要求。從面料、款式、做工、顏色、價格、規格型號、安全性、服務等屬性中提出不同的要求。如面料就有棉、麻、毛、絲、化纖等；不同面料的保暖性、彈性、吸水性，是否會起球等性能都會不同。所以五花八門的答案也不足為奇了。endprint

你對衣服滿意嗎？以上這些特性，都對衣服是否滿意，提出了各種要求。但最后，認為這件衣服是好還是差，還是要由穿這件衣服的人說了算，也就是說是由最終消費者說了算。這就是我們所說的一件衣服的質量概念，也說明質量好壞最終是由顧客來決定的，而不是生產者。

（二）對組織依存于顧客的理解

教學情景設計：世界零售業巨頭沃爾瑪，在對員工培訓時有兩條原則：“①客戶永遠是對的；②如果客戶不對，則執行①”。就是靠著這兩條原則，沃爾瑪在全世界把生意做成了第一。如果你是沃爾瑪的一名員工，你會如何理解這兩條原則？為什么？

這兩條原則，是針對員工在工作中與客戶之間發生了矛盾或問題，而提出了解決問題的具體方案。第一條，客戶永遠是對的，充分體現了“以顧客為關注焦點”的質量管理原則。第二條，如果客戶不對，則執行第一條。這是真正把客戶當成上帝，上帝是沒有錯的，也體現了質量管理的本質問題，質量好壞是由顧客決定的，作為企業員工，只有顧客給我們的產品或服務提出了問題，不管是產品質量問題還是服務質量問題，都是我們需要改正的問題。組織依存于顧客而存在，沒有顧客，任何企業就不會有利潤來源，沒有顧客的企業也就失去了生存的土壤。顧客是我們利潤來源，對顧客好，也就是對自己好，對自己的企業好。只有把顧客當作真正的上帝，讓顧客滿意了，企業就有了利潤來源，也就能夠發展壯大，這就是沃爾瑪能成為世界第一原因所在。

（三）對于顧客要求的理解

教學情景設計：同學們都非常熟悉手機，請大家談談當前在我國都流行著哪些品牌的手機？你了解這些品牌手機在發展過程中都做了哪些改進嗎？

從大家手中所用的手機品牌，說明手機品牌被認可的程度。從2007年第一款蘋果手機出來時的一枝獨秀，到三星手機的趕超，目前國產的小米、聯想、華為、中興等國內品牌的興起，占有率也不斷上升。說明了國產品牌的質量也已被顧客漸漸地認可。有些手機品牌在發展過程中，沒有把顧客的需求放在第一位，已經被市場所淘汰。

為什么有些手機品牌會消失、有些能保持長久的發展？這就要看廠家有沒有從顧客的需求出發，有沒有及時跟進顧客需求的變化來設計生產手機。手機從黑白屏到彩色屏；從單一的打電話、發短信到多功能的智能機；從沒有特色的到有獨特功能需求的方向發展。手機也向著電腦化、操作簡單化、辦公移動化、功能智能化方向發展。這些變化都是跟隨著顧客的需求變化而發生的。

（四）對于質量與經濟性的理解

教學情景設計：兩個不同品牌的汽車，如6萬元一輛的吉利車和60萬元一輛的寶馬車。請問，在路上跑的這兩輛吉利車與寶馬車質量上有區別嗎？為什么？

學生的回答會有兩種答案：一種答案是寶馬車質量好，另一種答案是吉利車與寶馬車質量沒有區別。

為什么會認為寶馬車質量好呢？因為在大家的印象中，有一個心理價格問題，凡是價格高的商品，被認為質量總是好的。這在日常生活中處處可見，出現這個答案并不奇怪。

正確的答案應該是第二種回答。對于質量來說，只要在路上跑的車，質量應該都是合格的，而沒有好與壞之分。但為什么大家都認為寶馬車質量好呢？是因為，寶馬車的各種性能比吉利車優越一些，如起步到100米的時間，寶馬車會快很多，剎車的距離寶馬車會短一些，舒適性寶馬車會好一些等。而這些性能就是汽車廠家在設計時就考慮好了的，也是針對不同顧客的需求而設計的。如吉利車當初的宣傳口號是“老百姓買得起車”，在這種指導思想下，當然要考慮經濟性，要省錢才是關鍵。吉利車的各項性能是符合國家標準的，是質量合格的車。而寶馬車消費市場目標當然不是普通的低收入民眾，所以在設計時則不用考慮今后的低價銷售策略，而會在性能指標上、功能上增加投入，增加了制造成本。在市場上也會實行高價銷售策略，給人以高價高質的感覺。

四、教學體會

對于抽象概念的教學，必須通過形象的教學情景設計，才能使學生真正掌握知識點。教學情景設計要重視生活性、形象性、學科性、問題性、情感性等五個特性的設計，但并不用刻意去追求。

在質量管理教學中，如ISO9000標準中有很多是抽象的概念，都有自己的解釋。學生在學習過程中，由于缺乏對企業的了解，不容易掌握。所以要把抽象的企業質量管理中的有關概念，通過一些特定的教學情景設計，讓學生在日常生活熟悉的情景中，來幫助理解抽象的概念，這樣才能取得良好的教學效果。

對于教學情景設計，并不要求十全十美，只要能說明問題，能讓學生掌握到某一個知識點就可。更多地要求學生自主學習，教師對教學情景設計目的只有一個，就是讓學生在這些特定的教學情景下，開動腦筋，步步深入，自己給自己提出問題，并解決問題。經過多次的練習，漸漸地提高自己的思維能力，提高解決實際問題的能力。

結束語

課堂教學改革，是一個不斷改進的過程，沒有哪一種教學方法是最好的，只能說某一種教學方法更適合。只適合教師而不適合學生的教學方法不是一種好的教學方法，相反也是。只有同時適合教師教學，也同時適合學生學習的教學方法才是好方法。

【參考文獻】

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