關于構建酒店禮儀文化的幾點思考

洪玲+賈蕓

摘 ?要：禮儀文化在酒店企業管理中是一個重要的組成部分，起著至關重要的作用。它是酒店員工關于酒店文化的建立機制及員工行為方式的綜合表現。本文試圖從酒店管理中的禮儀服務現狀談談建立酒店禮儀文化的構建途徑研究。

關鍵詞： 酒店;禮儀文化 ;構建;

禮儀發展到今天，已經成為中國文化的一個重要組成部分影響著社會生活的方方面面。禮儀文化對國家尚且如此，企業又何嘗不是呢？對酒店企業來說，隨著酒店服務領域的逐漸擴大，業務交往增多，尤其是涉外服務的逐年遞增，酒店除了具備優質精良的硬件設施，幽雅別致的舒心環境，專業的服務水準，還必須了解如何與服務對象相處的規范。這就要求酒店企業自身的禮儀文化建設達到一定的高度，從而更好地適應市場經濟交往的需要。

一、禮儀與酒店文化

禮儀存在于社會一切交往活動中，在《辭海》中解釋“禮”的涵義是本謂敬神，引申為表示敬意的通稱。禮既表示敬意和隆重而舉行的儀式，也泛指社會交往中的禮貌禮節;對“儀”的解釋為“法度標準”。是人們在長期共同生活和交往中逐漸形成，以風俗、習慣和傳統等方式固定下來的行為準則和規范。從禮儀性質的來注解：禮儀是一個人內在修養和素質的外在表現;禮儀是一種交際方式和交際方法，是人際交往中的適用藝術;禮儀是在人際交往中進行溝通的技巧;禮儀是示人以尊重友好的習慣做法，是接人待物的一種慣例;禮儀同時也是一種形式美，是人心靈美的必然外化。

相傳歐洲最初的酒店設施始于古羅馬時期，此后酒店行業經歷了古代客棧時期、大飯店時期、商業飯店時期等階段，隨著世界各國各地旅游業迅速發展，酒店業進入了現代新型飯店時期。酒店禮儀文化也應運而生，伴隨著酒店業管理制度的完善，酒店管理體系中的禮儀規范也逐步確立和發展起來。按照禮儀文化的性質劃分，酒店禮儀文化可以從四個方面來表現：其一，酒店企業禮儀文化的核心價值觀念，這是每個酒店固有的特色;其二，酒店企業禮儀文化的制度化形成，即對客服務的慣性形成，這是每個酒店的剛性要求;其三，酒店企業禮儀文化的行為方式，這是每個酒店的外在表現;其四，酒店企業禮儀文化的形象塑造，這是每個酒店的標志性體現。核心價值觀念文化是酒店企業禮儀文化發展的精神動力和源泉，指引禮儀行為的發展方向，處在最核心的深層次;制度文化作為酒店禮儀文化發展的保障，規范禮儀行為，處在較外層;禮儀行為是酒店企業禮儀文化的主體，是禮儀文化最顯著、最集中的表現形式，處在外層次;最后禮儀文化的形象塑造是體現當代酒店企業的精神風貌和人文素養的表現，是酒店企業禮儀文化的最外層次。禮儀文化中的禮儀價值觀、禮儀制度都是促進禮儀行為、禮儀形象塑造的改善和提高的重要因素，四者相輔相成，缺一不可。

二、酒店禮儀文化存在的問題

（一）酒店員工禮儀知識的匱乏。

當前酒店行業仍是勞動密集型產業，酒店員工學歷層次較低，人力資源集中，一線員工多數來自周邊農村，一半以上的員工學歷還是初中、中專文憑，大專和本科甚少，這就導致整體水平上的基本素質、文化底蘊較差。在實際工作中，由于員工不了解國外賓客的風俗習慣，尤其是外賓忌諱的事情，導致賓客不滿意的事情時有發生。“100-1=0”服務理念已經成為酒店業不爭的理念。

（二）酒店員工對客服務行為不當。

即員工在為顧客服務過程中應作遵守的服務理念、服務語言、服務態度、服務儀表、服務技能、服務質量、服務效率、服務紀律及為客戶提供服務過程中必須具備的站、走、坐等基本素質不到位。從禮儀文化的角度分析，員工的外在表現形式只有“儀”，而沒有“禮”，員工職業培訓學到的只是形式和表面，并沒有深入理解企業禮儀文化所包涵的內容，對于有形、規范、系統的禮儀文化是需要通過酒店內在核心價值觀的人文關懷的體現與尊重。良好的酒店形象，更能夠塑造顧客歡迎的服務規范和服務技巧，并且讓服務人員在與顧客交往中贏得理解、尊重和信任。學習和運用禮儀，已不僅僅是自身素質修養的需要，更是提高企業效益、提升核心競爭力的需要，正可謂雙贏。

（三）酒店禮儀文化的滲透性不強。

酒店員工每年都需要進行培訓，但是在培訓中發現，很多酒店流于形式，對酒店的歷史、未來發展、酒店的特色及本酒店的優勢講解都很短淺，再加上酒店員工的流動性較大，員工培訓反反復復，因此，很多酒店的培訓就會沒有計劃性，對員工的職業生涯沒有規劃性，導致酒店企業文化傳承不暢，禮儀文化就僅限于能模仿、會做、動作到位就可以了，但都不知其所以然。這也必將會導致酒店的企業文化無法真正的體現出來。

（四）酒店企業自身的禮儀文化定位不清晰。

酒店企業在推行相同的禮儀文化模式時并沒有仔細去研究其禮儀文化酒店業的情況、具體發展戰略與特色。酒店推出的禮儀文化產品與服務也僅僅局限于“頭腦風暴法”的構想。這樣顯然是重復建設的一種表現，長期持續下去必然會導致惡性競爭，不利于整個禮儀文化產業的發展。調查中，我們了解到大部分酒店禮儀文化在形成禮儀文化特色前沒有展開全面的市場調研，對消費者的消費心理、消費需求掌握不夠，以致酒店的產品、提供的服務不能有效結合消費需求的情況，這種使企業很容易在激烈的市場競爭中落敗。

三、構建現代酒店禮儀文化

（一）加強禮文化的思想教育，構建酒店禮儀文化機制。

強化禮儀觀念，以規范的協作融洽的禮儀規律作為從酒店制定整體政策發展方針，武裝酒店員工的個人思想。

1.必須改變酒店管理層在禮儀文化上的觀念。作為酒店的管理者首當其沖要認識接受酒店禮儀觀念，還要把禮儀文化運用到酒店的管理政策與運行標準中去，融企業常規戰略管理與文化管理于一體。只有酒店管理者的禮儀觀念根深蒂固，通達明白，才能高效傳達酒店的禮儀文化精髓，才能有效的建立執行酒店禮儀文化。戰略制定時要突出強化酒店領導者的禮儀文化意識并使其貫徹到酒店日常生產經營活動中去。所以，酒店管理者需要立足工作實際不斷創新管理理念，倡導有效的禮儀文化競爭的新思維，管理階層首先要武裝正確的禮儀文化理念，并不斷培養酒店員工的思想意識。

2.要讓酒店員工從思想上形成酒店禮儀文化的共鳴。酒店的禮儀文化構建需要酒店員工深入了解酒店禮儀核心價值觀念，并切實運用到個人自身的工作實際中去。一般而言，提高酒店員工的禮儀文化理念，可從以下幾點入手：首先，培養禮儀文化理念要有選擇性，側重強調青年人的道德觀念，法律意識，遵守規章制度意識;其次，要科學合理的傳授禮儀理念，從心理學的角度對待禮儀觀念的形成，不斷在實際工作中幫助解決員工的問題，加強員工禮儀服務的理念;再則，禮儀觀念需要潤物無聲漸漸形成，通過酒店的內部刊物酒店文化網站等途徑形成員工深入學習的氛圍，構建員工有序協作的工作環境和生活氛圍，提高員工自覺的禮儀文化觀念;最后，酒店企業應制定一套科學有效的激勵機制，必要時對員工的行為實施獎懲，賞罰嚴明是管理的巨大動力，對酒店各層次員工加強相關培訓，以提高他們的禮儀文化修養，因為員工是酒店企業任何一項工作的具體執行者。完善的禮儀文化將成為酒店企業職業化、規范化管理和國際化程度的標志。

（二）制訂酒店禮儀文化的各項規章制度。

融酒店員工禮儀文明交往與日常工作為一體，并在日常崗位管理中實施。禮儀價值觀是心理基礎建設中最基本的任務，“一言一行”是禮儀文化交際表達的載體，主體的施禮、客體的受禮，無論在何種環境下，其禮儀規范都是通過員工的言行舉止來表達。酒店應提升其信息技術水平，強化內部各種信息的及時溝通，提高文化生產軟實力。

1.依據酒店的實際情況，由酒店人力資源部制定酒店禮儀制度，請禮儀培訓師向員工傳授禮儀的規范，并擔任具體執行禮儀制度的責任人。酒店的質監部門要把酒店的禮儀制度納入到監督范圍之內，保證切實執行。酒店的禮儀文化管理高層由酒店高層領導兼任，主要是監督和全員執行酒店禮儀制度，將酒店禮儀文化運行中的重要事件處理工作，才會真正切實的把酒店禮儀制度落實到位。

2.酒店禮儀文化需要從酒店所出臺的各項禮儀規定和制度去體現。當前酒店行業的規章制度大同小異，但細化到各個酒店中去就不盡相同，所以酒店之間要互相學習，總結好的經驗方法，突出酒店自身特點，出臺適合酒店自身運行的禮儀規章制度，讓酒店員工的行為有所依憑，有所約束，讓酒店員工在實際的執行時呈現最佳狀態。

3.酒店還應注意在社會公眾中建立起強有力的信譽基礎，擁有生產高質量產品的良好聲譽，制定易于理解的酒店企業政策的手冊和綜合全面的新員工工作安排，建立起樂于遵從公認的、實力很強的禮儀文化氛圍。比如，我國酒店旅游業最大的民間投資商萬達集團，以“中華禮儀”沖刺著世界級酒店陣營。萬達酒店及度假村管理層在品牌中充分展現具有中華禮儀特色的如‘迎賓天使以及‘茶之旅等款客之道，在世界各大豪華酒店主導的國內市場上，不僅設計上傳遞了豪華酒店“中華禮儀”，最主要的是在服務上如何體現中國人的待客之道，把“文質彬彬，然后君子”的禮儀文化貫徹到對每一個住客的服務上去。

（三）全社會的關注和支持是實現酒店禮儀文化體系的有利條件。

酒店不是獨立的王國，在社會政治經濟、文化發展的矛盾和酒店企業的精神價值、傳統文化和企業員工自我形象塑造之間的矛盾，特別是市場的利益化傾向與市場的多變和多樣化需求與酒店企業人才流動之間的矛盾都會影響著酒店企業禮儀文化和員工的價值取向。隨著市場經濟的日益完善，酒店企業之間的競爭將更多地表現為企業品牌文化的競爭。酒店企業的核心是注重文化內涵，創造自身特色。有業內人士表示，現代社會，與其說客人到飯店是去住宿、吃飯，還不如說是去尋求一種精神上的享受，能給客人帶來享受的主要是文化。以希爾頓集團為例，希爾頓酒店發展至今一個成功的秘訣便是牢牢確立自己的企業理念并把這個理念貫徹到每一個員工的思想和行為之中，飯店創造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業員工禮儀的培養，并通過服務人員的“微笑服務”體現出來。在希爾頓酒店中一句很常見的問候便是：你今天對客人微笑了沒有？微笑服務文化已經深入到了酒店的品牌之中，大家談及希爾頓便會想起這一點。

總之，禮儀文化看起來似乎是人們司空見慣的生活瑣事，但它卻無時無刻不在規范人們的行為。酒店企業不僅需要禮儀，而且需要規范、健康、文明、現代的企業禮儀來保證酒店企業文化的延續，需要禮儀去樹立信仰、濃厚氛圍、形成習慣、傳遞信息、表現酒店企業個性。禮儀文化的形成不是一朝一夕的事，是一個需要長期發展的過程。在這個過程中更是需要眾多優秀人才共同努力。酒店企業的文化和人才建設是相輔相成的，如果酒店禮儀文化所倡導的核心價值觀念與員工所堅信的價值觀念相匹配，那么員工自然會對其產生認同感，也更容易吸引優秀的人才。酒店擁有了眾多的優秀人才，在企業文化建設上更則容易獲得成功。

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