論導游人才素質的培養①——以重慶為例

重慶電子工程職業學院管理學院 張龍

論導游人才素質的培養①——以重慶為例

重慶電子工程職業學院管理學院 張龍

摘 要：導游人才的培養直接影響我國導游隊伍的建設，本文以重慶導游人才培養為例，基于我國儒家文化的精髓，從人才培養定位、人才培養內容、人才培養組織三個方面進行教學改革，希望對我國導游人才培養提供一定的借鑒。

關鍵詞：儒家文化 人才培養 重慶導游

1 導游人才現狀分析

旅游業作為世界三大支柱產業之一，在國民經濟中占有重要地位。現代導游既是一種服務，一門專業，又是一門藝術。導游是旅游接待工作的主體，旅游者評判一次導游服務質量的高低、效果的好壞，通常取決于擔任此次導游工作的導游員的素質、能力及經驗。導游工作給人的印象大多是談吐文雅、見多識廣、收入不菲，被稱為世界“最好的工作”之一。同時，導游也是了一個國家或者地區的形象代表和形象窗口，精湛的導游技巧、熱情的服務為游客提供了良好的旅游服務，是當仁不讓的“民間外交家”。所以，導游員必須在思想、文化、心理、身體各方面具備較高的素質才能勝任這項工作。近幾年，由于旅游市場不規范、薪酬體制不合理等因素的影響，我國導游隊伍整體素質有了下降，暴露出了很多問題，嚴重影響了我國現代旅游事業的整體水平，制約了旅游業的發展。國家旅游局也曾多次公開指出，“導游人員由于處于旅游的第一線，是旅游行業的窗口，其素質高低直接關系旅游服務質量的優劣、旅游業的整體水平和國家的整體形象。全行業需要站在旅游發展戰略的高度來充分認識，建設一支政治思想過硬、業務精良、作風高尚、素質全面的導游人員隊伍，對于實現旅游強國和加強旅游業精神文明建設起著至關重要的作用”[1]。

作為我國中西部唯一的直轄市和國家中心城市的重慶市，在“五大功能區域”的科學功能劃分下，旅游業進一步走向了快速發展和區域均衡發展。據統計測算，2014年重慶市接待海內外游客3.49億人次，比上年增長13.2%；旅游總收入2003.37億元，增長13.1%。其中入境游客263.76萬人次，旅游外匯收入13.54億美元，分別增長8.9%和6.8%；國內游客3.46億人次，國內旅游收入1912.57億元，分別增長13.3%和13.9%。在《福布斯》發布的2014年中國大陸旅游業最發達旅游城市中，重慶位列全國第三位。旅游直接從業人員有35.75萬人，通過全國導游IC卡管理系統登記在冊的導游達10505名。其中，特級1名，高級22名，中級198名，初級10284名。出境旅游領隊2555人，赴臺灣旅游領隊566人。旅游專業的院校、旅游職高及旅游職業培訓機構91所，旅游類專業在校學生4萬余人[2]。但是，重慶導游從業人員的整體學歷偏低，大多數都是高中、大專學歷。初級導游人員占導游隊伍的絕大多數。外語類導游人員整體數量不足，尤其是一些小語種導游人員還很奇缺。基本功不扎實，知識不夠豐富。心理素質較差，心理問題被忽略。部分重慶導游在自己本職工作中也出現了不思進取，一切以實現自身利益最大化為中心和出發點的現象，在旅游帶團過程中，經常坑蒙拐騙游客，對一些老年旅游團隊缺乏足夠耐心、隨心所欲，從而不能專業帶團。自己平時也不積極提高自己的專業水平和積累有關自己工作的知識和經驗[3]。因此，為了培養具有優秀行業素質的應用型和復合型的重慶導游人才，導游人才培養的教改迫在眉睫。

2 導游人才培養定位

“仁學”“義學”和“禮學”是儒家思想的精髓。其中，“仁學”是核心，強調尊人、敬人、愛人和安人之道，注重“人”與“人際關系”，抬高人的地位，強調人的作用；安人必先修己；誠以待人；和以待人；關心、愛護、尊敬人；以德服人。“義學”是經權變通之道，先義后利者榮，先利后義者辱；榮者常通，辱者常窮；通者常制人，窮者常制于人，是榮辱之大分也。“禮學”是規矩之學，講求行為規范之道。主張在等級秩序之下協調人們的行為，也就是孔子說的“君君、臣臣、父父、子子”[4]。

基于此思想精髓，重慶的導游人才培養定位應改變以往重書本輕實踐的教學模式，堅持“教最新的、學有用的；活學活用，學以致用”的原則，構建“寬基礎、活模塊”課程體系、分段式模塊項目化教學模式以及分組分工自主學習模式。以導游服務規范為依據，使課堂講授內容與行業要求接軌，突出實用性、綜合性、崗位性與技能性，加強學生口頭表達能力的訓練，加強學生人文素質的培養。使學生具備導游人員解決各種合理問題的能力。努力培養學生的學習興趣，積極用案例豐富教學內容，加大實踐教學力度，將有經驗的導游請進課堂，建立穩定的實訓基地，加強校企合作，共同參與人才培養。構建模擬導游教學系統，拓展教學空間。(見表1)

表1 導游人才培養定位

3 導游人才培養內容

儒家思想曾說到，“人而無信，不知其可也”，“忠，己欲立而立人，己欲達而達人”。也就是說，人如果不講信用，在社會上就無法立足，什么事情也做不成。忠誠表現于與人交往中的忠誠老實。誠信和忠誠是中華民族的傳統美德，是人與人交往的基本標準。

因此，學校在培養導游人才時應注重個人修養的培養。導游在實際的崗位工作時，經常會遇到各種問題，有的問題憑借理論知識是無法解決的，所以，在教學過程中，應該理論聯系實際，引入導游服務中的實例進行學習，并不斷滲透行業的新知識與新技能。注意培養學生隨時隨地學習的習慣，除了正規系統的學習書本知識之外，更重要的是在社會中學習，做到“口勤、手勤、腦勤”。要不斷加強學生今后從事導游工作的誠信、忠誠的思想教育。讓他們懂得誠信、忠誠是做人之本，越誠信和越忠誠，獲得的成功就會越來越多。導游人員要做到言必行，行必果，做事應該光明正大，絕不在旅行社不知情的情況下同旅游者、旅游中間人與其他旅行社做私下交易，導游也不應該做假賬，虛報各種開支，也不能欺騙旅游者，損害了旅游者的利益。在與同行的競爭上也不能故意說其他旅行社壞話，做到公平競爭。不管是公眾還是導游人員，都應糾正服務業是低等行業的錯誤認識。服務業作為當今社會不可缺少的一個行業，同樣有著重要的地位，導游服務是知識性的服務，是專業性和綜合性的服務，導游為旅游者提供的服務不僅包括生活服務，更是學習新知識的服務，傳遞的是人類的精神文明，是人類知識的傳遞者。這就要求社會媒介要有意識、有計劃地影響公眾，讓公眾多了解導游工作的艱辛，增進公眾對導游的全面認識，為導游塑造良好的社會形象。

4 導游人才培養組織滲透

儒家思想中“愛而用之，天下歸仁，尊賢使能”的理論具有強烈的管理思維。從人性假設到追求群體的最大價值，從德性的思想到崇尚群體的和諧，對人性的管理和提倡德治、追求和諧的尺度管理具有重要的意義。首先，“愛而用之”重視精神激勵，認識到每個人的優點和特長。其次，強調“天下歸仁”的目標激勵，讓每個人都樹立遠大的目標。最后，“尊賢使能”促進成就激勵。儒家高度重視人的成就需要，確定了“尊賢使能”、“俊杰在位”的用人標準，體現了尊重知識，尊重人才的激勵思想，倡導通過滿足賢能者的成就需要，實現個人價值和社會價值的統一[5]。

因此，在重慶的導游人才培養組織中，可以系統的將導游課程體系分為導游基礎類課程、導游技能類課程、導游素質類課程、導游個性類課程四大部分。其中，導游基礎類課程包括了旅游學概論、旅游政策法規等基本理論和前沿動態；導游技能類課程包括了各類導游帶團常規操作流程、各類導游語言表達能力、各類導游應變能力、各類導游創新能力等；導游素質類課程包括了旅游審美知識、旅游文化知識、旅游心理學知識、旅游職業道德修養等方面；導游個性類課程主要是結合學生興趣和區域特色，開發一些諸如第二外語選修、手語訓練、重慶地方旅游文化等機動選擇課程。

【案例】課堂基本情況

(1)實踐教學內容：“導游服務程序與規范”——地陪接站服務

(2)實踐教學目的：通過學習，讓學生全面了解地陪接站服務的流程，為今后從事地陪工作打下扎實的基礎。

(3)實訓重點與難點：導游服務禮儀、致歡迎辭、旅游行程計劃單

(4)班級背景：重慶電子工程職業學院旅游管理專業1301班，計43名學生，年齡18～19歲，每周4課時。

(5)教學步驟：

“愛而用之”——項目導向

按照“導游服務禮儀、致歡迎辭、熟悉旅游行程計劃單”

三個項目模塊，進行實踐性教學分組分工。教師要求每位同學按時將作業項目完成后，用電子版發送給小組長，小組長按照完成質量排名并打包發送給班長，班長匯總并推薦全班最優的五位作業項目，一起打包發送給授課老師；同時發送小組長，再發送給每一位同學，這樣使得教師和所有學生都有每個同學的作業項目，極大方便了學生交流與研討。

“天下歸仁”——任務驅動

以教室為實境，學生分小組進行講解模擬，致導游歡迎辭，訓練導游服務禮儀，熟悉旅游行程計劃單。為了營造一個積極的模擬情景小環境，教師要對課堂的安排、調配進行組織。以本項目為例，小組分配盡量以五人以下為宜，同時教師將隨機選擇一組同學進行全班演示，從而讓所有學生都能有機會展示自己，積極學習。

“尊賢使能”——過程考核

徹底改變以往只注重課程知識掌握，測試記憶力來評定成績的做法。學生課程成績的評價，按照課程項目創新程度甚至社會認可度來進行綜合研判。這種綜合性成果的全面訓練與交流，是一個不斷探索未知答案的系統工程。對于學生來說，可以樹立自信心和成就感，強化學習興趣，對于教師來說，也能夠實現教學相長，讓教師和學生共同進步與提高[6]。

5 結語

總之，重慶導游人才培養的教學任務是一個相當復雜的工作，需要教師緊密把握導游行業發展的形勢與趨勢, 更多地賦予時代特色，教學內容、教學手段、教學模式及評價機制等必須不斷改革。基于儒家文化思想精髓的職業導游人才成長培育途徑，將有利于促進我國現代旅游事業的發展。

參考文獻

[1] 國家旅游局.國家旅游局關于加強和改進導游人員培訓工作的意見[EB/OL].http://law.lawtime.cn/d451 000456094.html,2000-9-27.

[2] 重慶旅游局.2014年重慶市旅游業統計公報[EB/OL]. http://www.cqta.gov.cn/cquinfo/View.aspx?id=8718, 2015-1-15.

[3] 崔學彬,羅來林.重慶導游隊伍社會主義核心價值觀現狀調查分析[J].商業文化,2011(7).

[4] 周璇璇.現代企業管理對儒家禮學思想的吸收[J].安陽師范學院學報,2005(3).

[5] ]薛麗.儒家思想與現代企業管理[J],同濟大學學報(社會科學版),2004(8).

[6] 李家智.論旅游專業學生導游技能的培養模式——以重慶教育學院旅游管理專業為例[J].職業時空,2009(1).

作者簡介：張龍(1980-)，男，四川三臺人，重慶電子工程職業學院副教授，碩士，主要從事區域旅游開發與規劃方面的研究。

基金項目：①2014年重慶市教委人文社會科學研究項目“重慶‘五大功能區’旅游目的地旅游流模型研究”(14SKS26)(重點項目)階段性成果。

中圖分類號：F590

文獻標識碼：A

文章編號：2096-0298(2015)05(a)-188-03