淺談電力營銷技術系統架構

蘭九齡

摘 要：隨著我國電網企業的深化改革、大膽創新以及大力開展信息化建設，電力營銷技術得到了飛速的發展。電力營銷技術采用了大量先進的IT技術及其運行支持系統，遵循自身系統設計的原則，為各供電公司提供了一個信息透明化、管理規模化的發展平臺。該文主要探討了電力營銷的技術系統架構。

關鍵詞：電力營銷 技術支持 系統架構

中圖分類號：TP311 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2014）12（a）-0124-01

從90年代中期開始，我國的電力營銷系統建設就逐漸發展起來。起步階段的電力營銷信息化的目標是實現無筆化辦公。隨著信息技術的更新換代和客戶對電力營銷服務質量要求的不斷提高，電力企業一直在不斷追求著完善和提高電力營銷技術的系統架構。

1 電力營銷技術系統的設計目標

（1）實現客戶服務信息化。電力營銷作為一種新時代的網絡技術服務系統，滿足客戶的需求是其存在和發展的中心任務。通過整合多種優質的服務方式、多樣的服務渠道、豐富的服務資源，優化組合上下、內外、集散等多種服務配置，不斷提高自身的客戶服務質量，滿足客戶要求的同時能夠有效的分析支持客戶效益的能力。

（2）實現業務處理自動化。電子營銷處理最大一個特點就是快捷方便無紙化同時信息處理準確而規范。通過建設電力營銷技術系統，日常生活中的用電檢查、電量記錄、用電繳費以及負荷分析等營銷管理的基本業務才能實現業務全面統一的管理，同時管理經營過程規范快捷效率高。

（3）能快速及時的反映市場信息。市場的發展趨勢和需求決定了電力企業發展的方向和供求量。充分利用自身的電力營銷技術系統掌握市場的變化，從而以市場需求為導向、以滿足客戶要求為目標來建立自身的市場反應機制。

（4）能有效控制企業經營管理的質量。電力營銷企業對自身營銷業務的處理能力和服務質量必須有著清醒深刻的認識，時刻把握好服務質量和掌握及時的服務反饋信息是電力營銷提升自身經濟效益和管理水平的最主要的渠道之一。

2 電力營銷技術系統的設計原則

（1）先進性和實用性相結合原則。電力營銷系統的設計首先必須保證系統技術本身的實用性和先進性。實用性即電力營銷系統必須能滿足客戶需求，能為電力企業帶來真正的使用價值和經濟效益。先進性則要求技術系統是相當成熟的系統，在今后較長的時間內不會過時也不會被淘汰。

（2）穩定性和擴展性想結合的原則。在技術系統的設計中，保證系統結構本身的穩定性是前提。同時，也要在系統的客戶界面、模塊更改、數據刷新方面保留可以更改的余地，即保證系統本身的拓展性，能隨著實際需要而進行更改。

（3）安全性和高效性相結合。一個系統的高性能主要是通過系統本身能否在高負荷、多客戶的情況下保持高效的運作。因此系統設計必須考慮在發生復雜情況時該系統依然能保持正常的運作。同時，系統本身要具有一定的安全防護性能，避免造成客戶數據外泄、數據統計錯亂等情況。

（4）標準化和規范化相結合的原則。不管是在電力營銷系統的技術或者業務層面，都必須堅持過程的標準化和規范化。只有遵從技術標準，按照規范的過程操作，才能從根本上保證技術設計的先進性和系統的實用性，才能創造讓客戶滿意的服務。

3 電力營銷技術系統的架構

3.1 業務層面的架構

（1）以客戶為中心。從業務層面來說，客戶是營銷系統服務的對象。通過為客戶提供優質標準的服務，在記錄客戶個人需求的同時，保存所有問題的處理記錄，從而建立一個統一的客戶使用界面，將這個界面轉變為服務平臺，在節省服務時間的同時，提高服務效率降低服務成本。在保證服務質量的同時追求電力企業的效益，讓電商企業和客戶達成雙贏的局面。

（2）服務內容的改進提高。與客戶直接溝通的除了系統的客戶界面外，還有該系統的直接服務人員。例如問題回答者、來電咨詢接待員、專線解答人員等。這些也是電力企業對外的系統窗口。通過營業廳、因特網等不同的服務渠道為客戶提供服務。這些服務窗口的經營管理也很重要，要進行一定的培訓，從而樹立良好的企業形象。

3.2 功能層面的架構

（1）營銷系統管理模塊。營銷系統的管理模塊是整個系統中最主要的模塊。這個模塊決定了整個系統運行的效率性和有序性。通過管理客戶信息和系統操作流程，讓整個服務系統能夠正常運作是管理模塊必備的功能。同時針對一些特殊情況，管理模塊能夠將問題分析遞交給系統，讓管理人員能針對問題采取及時的措施。

（2）信息采集與監控模塊。這個模塊主要負責對客戶使用信息的搜集和記錄，同時監控整個系統信息數據，通過對數據的采集和監控，來了解客戶的主要需求，判斷市場的發展趨勢走向，實現服務的實時性和先進性。

（3）客戶繳費模塊。這個模塊的功能主要是為客戶提高網絡繳費的窗口。客戶通過網絡繳費來繼續享受電力營銷服務，讓自己的生活更便捷，同時也可以根據繳費記錄來了解自己的電量使用情況，讓電力企業的服務透明化公開化，更受大眾喜歡。

（4）市場管理模塊。這個模塊的功能主要是針對市場需求和變化趨勢做出相應的判斷，為電力企業以及該服務系統提供改善服務改進服務內容的建議和意見。同時，對市場上出現的各種情況及時進行處理。

（5）客戶關系管理和營銷分析模塊。這個模塊的主要功能是通過完善客戶服務來滿足電力客戶日益增長的需求。通過管理客戶關系，清楚了解并掌握客戶的真實需求，改變以往單一的營銷模式，從客戶的個性化要求、快速響應客戶服務等多個方面來實現增勢服務，改善提高服務，創造讓客戶真正滿意的產品或者服務。

4 結語

該文從現代電力營銷技術系統的設計目標和設計原則，以及技術系統的架構層面來分析并了解了電力營銷的整個運作模式。在市場經濟日益發展和激烈的競爭之下，電力經營企業在改進自身技術的同時也要重視管理經營模式，重視市場管理和客戶關系管理，才能在日后的發展中掌握市場發展趨勢和需求，才能同時獲得效益與發展。

參考文獻

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