打造核心競爭力實現醫院可持續發展

閆玉華　劉元明　劉歡

摘 要：醫院核心競爭力是一個醫院的差異化競爭優勢，是醫院生存和發展的最基本條件，也是醫院內涵建設的最重要的組成部分。文章從打造醫院核心競爭力營造醫院良好的內外部發展環境上，探討了特色服務在醫療市場競爭中的重要性體現，并結合實際，詮釋了如何注重品牌建設，以絕對的品牌優勢贏得醫療市場競爭先機，使自身保持可持續發展。

關鍵詞：核心競爭力 市場培育 可持續發展

中圖分類號：F270 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2015）05-255-02

核心競爭力是一個企業（尤其是醫療服務行業）能夠長期獲得競爭優勢的能力，是企業（醫院）所特有的、能夠經得起時間考驗的、具有延展性，并且是競爭對手難以模仿的技術或能力?，F代醫院的核心競爭力是一個以知識、人才、管理創新為基本內核的某種關鍵資源、關鍵文化或關鍵能力的組合。在新形勢下，隨著醫療體制改革的深入和新的社會保障體系的建立，無論是民營醫院還是國有公立醫院，都在致力于傾力打造診療專業化、技術權威化、服務人性化、管理國際化水平的盈利醫院。這就要求，要使醫院在競爭中立于不敗之地，在醫療技術創新與醫療水平不斷提高的基礎上，抓特色品牌，建立獨具特色的醫療服務體系，把弱勢變成強勢，靠較強的醫療實力，營造良好的外部發展環境，理性競爭，才能贏得百姓的認可，贏得更多的市場份額，確保自身的可持續發展。

一、核心競爭力的至關要素

（一）品牌效應

按照“有所為、有所不為”的原則，確定出能為創立醫院特色品牌起到最好支撐作用的特色學科，將之列入醫院長遠規劃中，重點扶植，使其成為醫院發展的龍頭。醫院的名牌產品就是名牌?？?，這個名牌?？瓢嗣t、技術、規模、服務、效益等。醫院名牌?？瓶梢詭诱麄€醫院，可以用名牌專科名稱命名醫院，也可以把名牌?？平ㄔO成“院中院”，原則是以超級名牌?？茙诱麄€醫院。比如筆者所在的湖北醫藥學院附屬太和醫院近幾年隨著規模的不斷擴大，先后成立了兒童醫院（兒童醫療中心）、皮膚病醫院（皮膚病防治中心）、婦產中心、眼科中心，在本院或本地區、乃至省內從?？萍夹g、科室規模、業務規模、設備規模、環境條件、業務水平等方面都處于領先的地位和?？铺厣?。多數住院病人看重的是我院的整體技術，再就是醫院的整體設備先進，或醫院的影響力大，有知名的品牌專家及老教授，這些是贏得“顧客”信任及市場份額的重要因素。所以，品牌一旦形成，作用是巨大的，它將是醫院一筆寶貴的無形資產。

（二）質量和水平

醫療質量和服務水平作為醫院管理的核心，直接關系到群眾的身心健康和生命安全，關系到醫院的聲譽和影響，必須引起高度重視。因此，我們必須要把提高醫療質量和服務水平、以及改善病人就醫條件放在工作首位，規范醫療行為、改善服務態度、保障醫療安全，充分展示醫院優勢，體現醫院特色，以重點學科建設為龍頭，推動醫療、教學、科研工作全面發展。要不斷鉆研醫療技術，提高服務水平，拓寬服務領域，尊重患者、理解患者，想患者所想、急患者所急，以優質的服務、顯著的療效，滿足人民群眾日益增長醫療保健需求。病人選醫院，首先考慮的是能否看好病，同時安全又有保障；其次再考慮別的因素。

近年來，我院門診患者和住院患者人數持續上升，雖然已經出現超負荷運轉，但在醫療質量和服務水平方面的努力已經獲得患者對于我院品牌的認可；另一方面，在患者數量突然猛增的情況下，能否繼續保持一貫的醫療水平和穩定的醫療質量？因此，在醫療質量控制方面，我院制定了針對醫療質量管理的“13項核心制度”，包括《首診負責制》、《手術討論制度》、《會診制度》等，被稱為醫院保障醫療質量的基本法。同時，醫院長期堅持通過“循環改進”的措施督導“13項核心制度”的貫徹落實。針對門診服務、檢驗診斷、病人入出院、手術“四大流程”的優化和再造，從每一個細節入手改善流程，有效提高醫療質量，改善患者就醫體驗，也有利于優化醫院的資源配置，提高效率，有效消化和疏導了醫院新增的患者數量，使醫療質量和安全能夠得到更好的保證。

（三）人性化服務

醫療行業所涉及的醫學倫理相關內容是醫務人員和患者都非常關注的問題。在醫療市場激烈競爭的新形勢下，需要醫院除了在追求醫療技術水平不斷提升的同時，還需要注重對病人在診治過程中的情感需求的滿足。按當代醫學倫理觀的要求，在人性化醫療服務實踐中，具體表現在尊重生命健康權、人格平等權、知情同意權、隱私保護權等，要求在醫療服務過程中的一切“活動”均以病人的需求為出發點，注重為患者提供情感的、精神的和文化的服務，獲得更多的期待服務和感動服務，最大限度地滿足患者就醫過程中的各種需求。醫院只有更多地提供超越患者期望值的服務，才能提升患者對醫院的忠誠度。

在為廣大患者提供一流的品牌服務當中，我院始終堅持人性化服務理念，即人性化服務文明用語，人性化服務行為，人性化服務流程、人性化探視管理、人性化服務設施和人性化服務標識等等，秉承“以人為本”、“服務第一”的宗旨，開展以“親情服務溫馨化、全程導診便捷化、預約就診網絡化、質量管理規范化、就診環境舒適化”的人性化服務，施行“一醫一患一診室”等特色服務來提升服務品質，全方位滿足患者就醫需求，筑起心連心的愛心橋梁。比如，我院的兒童醫院輸液流程再造，改變了以前患者家屬跑上跑下看病、交錢、取藥、到排隊輸液的繁瑣程序，由醫生開完處方付費后，后面的程序由系統完成，通過信息化輸液流程，按叫號方式輸液，縮短了病人排隊等候時間。醫院始終把人性化服務把作為提升醫療服務水平的切入點，形成了獨具特色的人性化服務品牌，贏得了社會的廣泛好評。

（四）服務價格

醫院的醫療服務價格定位也是一個重要的戰略性問題，也是影響醫療市場競爭力的重要因素。當前，病人看病最為關切的是醫療收費問題，很多時候病人和醫院都會通過與其他類似或本地區醫院的定價進行比較來確定本醫院服務定價的合理性。我院一貫實行“誠信醫療制度”，把所用藥品的價格效用、所涉及的檢查項目和醫院服務項目的情況詳細告知患者，采用公開透明收費制度，使患者能夠明明白白消費，比如采取價格公示、一日清單、價格優惠（主要指降低成本、縮短住院時間等）。同時，醫院還成立“價格誠信”監督小組，完善醫院內部價格管理。嚴格執行價格法律、法規政策，做到定價合理，杜絕藥價“虛高”的現象出現，更有力地加強自己的競爭優勢。

二、核心競爭力的市場培育

（一）把握多元化市場格局

當前，醫療服務市場格局發生很大轉變，基層醫院大力發展，大型公立醫院改革，民營醫院的膨脹，外資醫院的引入，醫療行業格局的變化已經初現端倪，大量社會資本參與到激烈的醫療市場競爭中，大型公立醫院則進行著熱火朝天的改革，取消藥品加成、試行補償機制、破解醫療資源過度集中難題，醫療行業風起云涌，消費者進入到一個選擇迷惘期。合理選擇醫療消費，成了醫改后消費者必須面對的問題。如果醫院賴以生存的藥品加成制度被取消，補償機制卻不能發揮積極作用的話，公立醫院的發展將受到阻滯。醫改猛藥促使醫療服務市場的格局發生改變，病人選擇醫院的積極性主動性大大提高，這就要求我們在提供健康產品和服務時，應盡可能提供靈活多樣的服務，比如上門服務、跟蹤服務、咨詢服務、預約服務、優惠服務等。也可采用網絡技術、電話、短信、微信等手段，預約掛號、預約專家、預約住院、預約手術，病人就醫代掛號、陪同檢查等服務項目。增強病人對醫院的親切感和贊譽度，吸引更多病人。所以，品牌觀念是對社會公眾某種功用需求和心理需求的認識和把握，只有打動人心的服務品牌才能占有市場。

（二）獲取更大的市場份額

醫療市場的競爭給醫院的發展帶來了機遇，同時也帶來了挑戰。要使醫院在眾多的競爭高手面前披荊斬棘，藝壓群芳，獲取更大的市場份額，不僅要憑借良好的技術優勢、設備優勢、服務優勢，建立良好的營銷手段是擴大市場份額的重要因素。近年來，醫院通過不斷努力，發展周邊縣市醫院建立聯合醫療體，瞄準潛在的醫療市場和發展空間，采用托管和買斷的方式，實現區域醫療聯合體建設。通過資源共享、互惠互利，實現雙贏目標。醫院的發展離不開充足的病源，病人是醫院的上帝，是醫院的衣食父母。我院近年來，新建的濟康住院大樓、婦產中心大樓，均按照五星級標準建設，采用信息化及智能化的管理系統、全封閉中央空調、寬暢的住院大廳、百級凈化手術室及ICU監護病房，溫馨舒適的住院病房和優美的花園廣場及地下停車場，為病人提供全方位的人性化服務環境，吸引了眾多的患者前來就診，不斷提升其在醫療市場中的競爭能力，占有了相當多的市場份額，是醫院綜合實力的象征，也反映了醫院品牌效力。

（三）推行更多的服務創新

創新是提升醫院核心競爭力、實現醫院不斷發展的源頭活水。我們應從實際出發，從觀念創新、制度創新、環境創新三個方面全面提升醫院核心競爭力。近年來，我院投入必要的建設資金，加快推進內外部設施的改造和建設。全面改造裝修了舊住院大樓，擴建了手術樓、健康體檢中心等。醫院基礎設施全面改善，整體升級，為病人創造了良好的就醫環境，無論從規模、人才隊伍、醫療設備，還是從兩個效益等方面，都取得了長足的發展。但是，我們沒有陶醉于眼前的繁榮，也沒有“等、靠、要”，而是從自身做起，苦練內功，通過內強素質，外樹形象，進行了一系列的制度完善和制度創新。我院推出的病人服務中心、外省患者接待中心等，都是為適應病人需求，真正落實“以病人為中心”的服務舉措。在醫療服務中強調“高效、便捷、低耗”，注意品牌、價格與市場之間的持續容量。為病員推行病人選醫師、專家門診、專病門診、會診中心、重點專科等容易識別的品牌，還有借助醫院信息化系統開辟的“銀醫通”服務平臺， 將銀行支付系統與醫院的診斷HIS系統相結合，簡化掛號、劃價、付費、看病等診療支付流程手續，為患者的就醫提供了簡單、方便和快捷的服務，解決了掛號排隊、看病等候、取藥排隊時間長而醫生問診時間短的問題，都在病人心目中形成一定的知名度和美譽度。良好的服務，增加了病人的安全感，造成心理定勢，由此而贏得社會和患者的信賴，吸引更多的病人，拓展了更大的醫療市場。

（四）建立和諧的醫患關系

醫患關系是醫務人員與患者在醫療過程中產生的特定醫治關系，是醫療人際關系中的關鍵問題。構建和諧醫患關系才能真正體現以病人為中心的服務宗旨，是經營醫院的根本，也是打造品牌的根本。因此，醫患關系不和諧是我們要著力解決的根本問題，我們要樹立醫患互信，尊重患者，體貼患者，關愛患者的服務信念，從患者角度出發，盡可能地為患者提供滿意的醫療服務，對患者進行人性化關懷，提供人性化服務，用實際行動取信于民。按照醫院實施便民、惠民服務的具體要求，以維持和建立與消費者的信任合作關系，使醫療糾紛的概率降到最低。面對患者，醫生更應該本著職業操守來治愈病患，診治過程中需要及時地將準確的信息傳遞給患者，盡可能地做到雙方達成共識，遇到問題積極努力地去處理，別讓醫患矛盾走向極端。在維護好與患者信任合作關系的同時，實現醫院最重要和最有效的競爭優勢。

三、小結

醫院的競爭實際上是品牌的競爭，體現在技術、質量、管理、服務等諸多方面，只有綜合素質高的醫院才可能處于絕對的競爭優勢。物競天擇，適者生存，優者發展是市場經濟的基本規律。醫院良好的管理運行機制必須建立在市場服務的基礎之上，并將其逐步轉化成為醫院的核心競爭力。在醫療市場競爭日益激烈的今天，各級醫院要學會適應內外環境的變化，實現諸多要素的最佳組合，使自己處于競爭的優勢地位，并且始終保持可持續發展的動力，在堅持誠信與自律的原則下，不斷增強和突出醫院特色，形成了獨具特色的人性化服務并將其逐步轉化成為醫院的核心競爭力。

參考文獻：

[1] 王靜.加強醫院品牌建設 提高醫院核心競爭力[J].江蘇衛生事業管理，2011，22（6）：130-131

[2] 李英姿.淺談高校校醫院建設[J].醫學信息，2010，（8）：332-333

[3] 裴友瑩.加強醫院品牌建設促進公立醫院核心競爭力[J].健康大視野，2012，20（9）：262-263

[4] 劉運祥，李成修，林樂良，等.人性化服務流程在醫院的應用與實踐[J].中國醫院，2006，10（9）：10-12

[5] 韓月光，雷麗.品牌建設與增強醫院核心競爭力的定位思考[J].兵團醫學，2009（3）：62-64

[6] 馬榮.營銷戰略在現代醫院管理中的作用和意義[J].中國現代醫生，2009，47（14）：107

（作者單位：湖北醫藥學院附屬太和醫院 湖北十堰 442000；作者簡介：閆玉華，湖北醫藥學院附屬太和醫院財經處會計師，主要從事醫院財務管理方面的研究工作；劉元明，湖北醫藥學院附屬太和醫院后勤服務中心；劉歡，湖北醫藥學院附屬太和醫院院務辦公室。）

（責編：若佳）