知名度急升的12369

魏婧

伴隨民眾環保意識的增強，12369這個誕生了已經十幾年的“老伙計”，終于逐漸擁有與之相稱的知名度。12369的誕生可追溯到21世紀初，2002年據環保部要求，省級部門都要開通環保熱線。

初出校門的王京通過應聘成為北京市12369環保投訴舉報咨詢中心最早的接線員之一。那時只有兩條熱線，五六個接線員，也是24小時值班。公眾對環保還不算關注，電話量也不多，但壓力卻很大。“當時政府熱線開得少，說錯一句話，市民就真的會指責政府和環保部門。”王京說。

隨著社會關注度的提升，北京市12369環保投訴舉報咨詢中心接線員逐漸增加到30人，相關語言、行為規范也愈發嚴格。例如0：20-8：20的后夜班，雖然電話量少，但是他們也不能懈怠，利用空閑時間，熟悉相關的政策法規，或者匯總分析轉交給承辦單位反饋回來的辦理情況。

“打進來的電話分兩類，不光是投訴舉報，咨詢的電話也很多?！笔芾砜瓶崎L徐利介紹，后者往往緊跟政策?！氨热缱罱姓谕评吓f車淘汰，許多市民就在問怎么辦理，我這輛車大概會補多少錢?；蛘哂袀€指標，想把外地車過戶到北京，環保方面有哪些要求等等?！?/p>

另一類便是投訴舉報，接線員會詳細詢問對方舉報單位名稱、地點、污染物是什么、污染狀態等等。記錄下來后按污染源屬地監管原則，24小時內轉交相關環保執法部門依法調查處理。

按照職責規定，12369的工作人員沒有執法權，不必親自去調查，但并不意味著他們“記錄、轉走”之后就不管了?！按蛄诉@個電話，可能不會立即有效果，但絕不會是打完了就完了?！毙炖f，“一個件兒轉走后，我們要一直跟蹤到辦結，直到收到辦理方的反饋，經過審核，才能把這個件兒歸檔。”

（摘編自《北京晚報》）