酒店行業微信營銷策略研究

滕子嘉 沈烈志

[摘要]文章對酒店行業微信營銷現狀進行分析，發現酒店行業在微信營銷中可能遇到微信營銷問題，并提出了加強微信平臺建設、完善微信營銷體系、完成O2O閉環、注重客戶關系管理、擴大微信傳播受眾的覆蓋域及優化消息推送的內容和頻率等對策建議，實現酒店的運營目標。

[關鍵詞]微信；微信營銷；酒店行業；策略研究

[DOI]1013939/jcnkizgsc201536030

1引言

微信的出現為酒店行業的發展帶來很大的契機，微信作為一種便捷的交流溝通工具，同時具有很多實用性功能可服務于酒店的營銷宣傳推廣。酒店行業可通過微信系統將信息傳輸的渠道有效地整合起來，將客戶信息整理成為酒店的客戶數據庫，最大程度地發展自己的客戶，降低酒店信息運營管理的成本，提升酒店的基礎服務系統。

2酒店行業微信營銷現狀分析

21酒店行業微信營銷模式

酒店行業已搭建了一套完整的在線預訂系統、移動端官網APP和WAP網站，其有以下幾種微信營銷模式：

①自定義菜單。酒店行業微信客戶端的菜單根據客戶量身定制，簡化消費者訂房的程序，提高消費者滿意度，同時增加酒店的微信訂單量。②門店詳情頁。在酒店行業官網及微信客戶端中每個門店都有自己單獨的門店詳情頁，根據不同區域進行市場細分，適合用戶的個性化消費觀念。③入住前消息通知。客戶入住酒店行業前酒店將相關的信息通過消息推送給客戶；客戶可登入酒店行業微信客戶端預訂客房，并在下完訂單后即時收到關于酒店入住的圖文信息。

22酒店行業的微信營銷策略現狀

①“觀點引導型”營銷宣傳策略。酒店行業邀請一些知名人士參與酒店的品牌宣傳活動，利用“意見領袖”的影響力及他們的言行會激發企業線上線下粉絲客戶的消費欲望和需求。②“地毯式”營銷推廣策略。基于熟人之間的口碑宣傳方式方便快捷，微信具有互動性強等實用性功能，適用于病毒式營銷做品牌推廣。同時微信與通信錄和QQ的相互綁定以及基于LBS位置定位的“附近的人”等服務插件，無限地擴大了品牌宣傳推廣的范圍。③圖片、視頻營銷策略。酒店行業利用微信發送圖片和視頻的功能進行微信經營活動，及時將產品和服務的最新動態在合理的時間段用消息推送給客戶。④微信網頁導航站宣傳推廣策略。酒店行業依據微信導航站的公共賬號滲透到關注用戶群中，發展新客戶。

3酒店行業微信營銷存在的問題

31微信營銷平臺不完善

①微信承接單位與酒店行業缺乏有效的溝通交流。微信官方不但要提供安全規范的API接入口，而且要開發更多實用性的功能。但現實是官方搭建的API接口不公開、不完善，此外部分功能效用不能完全開發出來。②消費者的權益安全得不到有效的保護。微信“朋友圈”營銷主要是基于親朋好友之間的交易，沒有相關的合同和協議，并不在消費者權益法保護的范圍之內，如果出現關于利益的問題，消費者就無法以法律手段獲取自身正常合法的利益。

32微信營銷體系不健全

現有的微信營銷體系不完善，正在進行微信營銷的商家還需要自己摸索研究。此外，微信營銷不是簡單地注冊微信公眾號，而是需要詳細合理的微信營銷策劃方案來支撐，并且還需建立專業的營銷運營機構，打造一個高素質的人才團隊來運營和管理微信營銷，避免頭腦風暴和拍板決策。

33O2O電子商務模式不成熟

O2O電子商務模型就是線上消費帶動線下進行雙平臺運營，該模型運用微信的實用性功能“二維碼掃描”和附近的人”，結合微信會員卡來進行有效營銷。如果缺乏對用戶數據的深度挖掘和分析，沒有將線上和線下的有效整合，那么就無法給客戶帶來應有的消費者體驗。

34客戶關系管理工作缺失

實際營銷中，在依托微信進行客戶關系管理的時候，仍存在不足之處：①簡單持續的向微信用戶傳輸自己的信息動態，缺少適當的互動。②就微信注冊用戶的信息缺乏深度的采集和整理。③對微信注冊用戶提問的內容反饋度不足。在客戶反饋的時候，經常得到的是系統自動生成的回復，缺乏人性化，影響客戶的消費體驗。

35微信傳播群體的覆蓋域小

①微信是基于親友建立起來的一個移動社交平臺，交流的信息內容私密性限制其傳播力。②微信用戶一般使用智能手機移動客戶端，沒有在互聯網的網頁上進行，微信雖然也開發了網頁版，但鮮有人用，因此宣傳渠道不夠寬。

36發送消息的內容及頻率有待改善

微信營銷時要根據客戶的喜好進行目標人群的細分，提高推送消息的針對性和精準性。用戶有自主選擇權，但是微信發送的消息有強制抵達性，用戶很多時候是被動的瀏覽。所以商家要慎重考慮推送信息的內容和頻率，不要讓客戶感覺到自己被垃圾消息覆蓋，引起反感，進而取消關注。

4酒店行業微信營銷的對策建議

41加強微信平臺建設

①酒店行業要與微信官方建立良好的互動機制。一方面，微信官方的服務提供商要盡可能地建立更多的API接口，進而形成成熟的API供給系統，加強平臺對酒店行業的服務和技術支持。另一方面，微信版本升級時，要開發更多具有實用性的功能來服務于酒店行業的微信營銷。②酒店行業加大對微信運營平臺的監督和管理。一方面，酒店行業要策劃管理好微信運營平臺，成立專門的管理部門來處理消費者反饋的問題，更人性化的服務客戶，優化客戶服務體驗。另一方面，酒店行業提供產品和服務的質量是微信運營的關鍵，全程監督酒店服務過程，確保酒店的服務質量。

42完善微信營銷體系

①酒店行業應認真研究市場信息，深層次采集分析微信注冊用戶的數據，形成自己的客戶數據庫，決策部門根據客戶數據庫打造更適合酒店發展的微信營銷策劃方案和營銷策略，增加微信營銷的附加值。②人才是企業的核心競爭力，從人才市場挖掘更多的微信營銷人才，組建一個高素質、專業的微信營銷團隊，為微信營銷運營提供信息技術支持和智力支撐。

43完成O2O閉環

所謂O2O閉環管理，就是將線上和線下的資源進行有效的整合和利用，線上將產品和服務的動態信息以消息推送的方式傳輸給客戶，引導消費者進行線下消費，營銷運營、訂單完成、支付成功、反饋關注構成一個良性閉環，使商務過程更加電子化和網絡化。

①酒店行業為客戶提供舒適滿意的客戶體驗。線上把握好消息推送的內容，在消息互動和反饋的環節，安排專人處理，形成人性化服務。線下微信運營中，向顧客提供高品質的產品和服務，優化顧客的消費體驗。②酒店行業要對自己線上和線下的資源進行充分有效的整合。形成自己的客戶數據庫，針對目標人群進行有效市場細分，為客戶提供個性化產品和服務。

44注重客戶關系管理

所謂客戶關系管理，就是企業正確有效地處理企業和消費者之間的關系；穩定顧客資源獲取渠道的一個運營手段。

①酒店行業要充分運用微信公眾平臺用戶管理的功能，把客戶提供的有效信息依據市場細分理論進行歸納整理，針對不同喜好的客戶提供不同的產品和服務，達到個性化量身定制。②酒店行業要建立獨立的客服部門和權益監督部門。及時處理和解決客戶反饋的問題和信息，優化和調整自己的產品和服務，發展更多具有高忠誠度的客戶，利用客戶口碑營銷進行宣傳和推廣品牌。

45擴大微信傳播群體的覆蓋域

①酒店行業要有效運用地毯式推廣策略、微信網頁導航推廣等營銷推廣方式，可以利用知名的微信導航站為營銷切入口，大力宣傳自己的品牌，占據市場空白點。②酒店行業可以充分利用微信的二維碼掃描功能，采取簽到、打折、優惠的方式誘導客戶訂閱自己的微信公眾號，從而發展自己的新客戶。③酒店行業可以進行微信與微博雙平臺運行，以彌補微信的傳播力不足的缺陷，將兩個平臺的資源進行有效的整合。

46優化消息推送的內容和頻率

①酒店行業在設計推送消息內容時，不要與同行業的內容同質化，通過對客戶數據的分析，深度采集客戶的關注點和興趣點，保證內容的真實性和實用性。②推送消息內容的形式要豐富，利用文字、語音、圖片視頻等功能引起關注者的閱讀興趣。③酒店行業要適當控制推送信息的頻率。及時更新自己產品和服務信息的最新動態，并合理調整消息推送的頻率，在客戶可以接受的范圍之內。

5結論

隨著微信用戶數量的快速增長，微信營銷，一種全新的基于互聯網的營銷模式產生了。而移動微信營銷將對各個行業的營銷模式帶來巨大的轉變，微信市場必將成為時下電子商務市場的營銷重點。

參考文獻：

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彭輝：論電子商務安全支付系統