酒店服務質量提升策略探析

[摘要]服務質量是整個服務行業的根本，是關系到酒店生存與發展的大事。高質的酒店服務不僅可以留住顧客還可以吸引顧客，是酒店發展的基石。隨著經濟市場競爭加劇，提升酒店服務質量成為酒店急需解決的問題，也是各酒店關注的焦點。文章在對酒店服務質量現狀作出論述的基礎上，就酒店服務質量的提升策略進行了探析，期望借此為酒店發展提供指導。

[關鍵詞]酒店；服務質量現狀；提升策略

[DOI]1013939/jcnkizgsc201536053

1引言

在整個社會主義市場經濟的帶動下，酒店行業也表現出了迅猛的發展勢頭，其未來發展前景非常廣闊。但是，酒店的發展并不是必然現象，必須要依靠高質量、高效率的服務才能實現。新型消費模式和消費需求的要求下，酒店必須要完成服務模式轉化，為顧客提供個性化、人性化、極致化的服務，積極采取一系列有效提升酒店服務質量措施，從而確保自身在經濟市場中立于不敗之地。因此，筆者重點就酒店服務質量提升的策略進行了分析和研究，充分利用自己的所學、所思為酒店行業的發展貢獻自己的力量。

2酒店的服務質量現狀

近年來，隨著我國市場經濟體制的建立，酒店間的競爭加劇，為了更好地適應現代市場的需求并提升自身的市場競爭力，很多酒店都逐漸加強了自身的設施建設和質量管理，為人們提供了更優質的消費環境。但是，相較于國外的一些知名酒店，我國大部分酒店的服務水平還有待提高，其有關設施、人員、管理方面的建設尚存不足。除此之外，有相當一部分酒店并沒有真正認清現代消費者的需求，對服務質量的把控不夠精準。現代消費者在講求物質消費的同時也在追求精神消費，這就對酒店服務提出了更高的質量要求。現代酒店要想得到生存和發展必須要轉變自身的經營模式，以迎合消費者日益變化的消費需求，具體而言，現代酒店需要提供有針對性、人性化、個性化的服務，既要全面了解顧客的物質需求和精神需求，又要為顧客提供針對性強、體現人文關懷、盡心盡力的服務，從而給廣大消費者留下良好的印象，并逐漸將他們發展為酒店最忠實的顧客。酒店的服務質量影響了酒店的發展，決定了酒店的未來，因此，酒店應該對服務質量管理引起高度的重視，力爭在酒店服務質量提升中尋求發展，這也是現代經濟市場對酒店提出的必然要求。

3提升酒店服務質量的措施

酒店服務質量的提升是一個系統化、循序漸進的過程，并非一日之功。筆者基于對我國酒店服務質量現狀的認識，綜合考慮了酒店服務體系中的人員、設備、文化、管理等幾個要素，提出了幾項提升酒店服務質量的措施，以供參考。

31完善酒店基礎設施建設

完善的酒店基礎設施為酒店提供了必要的物質支持，是提升酒店服務質量的基礎。酒店服務的宗旨是盡心盡力地滿足住戶的心理需求和物質需求，而這一服務宗旨的實現是以完善的設備、設施為依托的。在酒店的整個服務體系中，酒店服務不僅包含無形的勞務服務，還包含了有形的設施服務以及產品服務。據相關調查數據顯示，大部分住戶希望酒店提供的基礎設施服務有寬帶、隔音效果、舒適的床等。這些基礎設施的質量直接影響了酒店的服務質量，關系到酒店的星級定位，某種程度上決定了消費者的滿意度和忠誠度。因此，完善酒店基礎設施建設顯現得尤為重要。但是酒店完善基礎設施建設并不盲目而為，需要酒店依據自身的市場定位、發展規劃、需求實際等制訂詳細的建設計劃，講求基礎設施建設的循序漸進性，以求促進本酒店的可持續發展。除此之外，酒店還應該請專業的設計師進行客房設計，合理歸置客房內部設施，給顧客營造輕松、舒適、美觀的居住環境，通過特色化的設計為顧客留下深刻的印象，從而提升酒店的入住率和留客率。

32健全酒店服務質量管理體系

健全的服務質量管理體系需要酒店管理者及其下屬員工協同制定和執行，應該包括服務質量考核評估、服務質量目標確定、服務質量規劃建設以及服務質量監管制度制定等，這些完善的酒店服務質量管理制度為提升酒店服務質量提供了必要的保障基礎，引導了酒店的良性發展。另外，為了保證酒店各項服務管理制度的有效執行，酒店應該設立專門的質量管理部門，要求其定期對酒店服務進行質量考評，并鼓勵其提出相關質量管理以及質量提升建議，從而提高酒店的對客服務品質。由于酒店服務質量是一個系統化管理的過程，所以質管部門不僅需要對酒店基礎設施、客房環境等進行定期檢查，還需要記錄好酒店各環節、各崗位的服務信息，并以此為依據對相關人員作出客觀、理性的績效評定。酒店應根據相應的獎懲制度給予工作狀態良好、顧客評價高、服務到位的員工適當的精神獎勵和物質獎勵，給予績效考評分數低、服務不佳的員工適度的處罰，借此提高酒店員工的工作積極性，促使他們將提升酒店服務質量視為己任踐行到日常工作當中。

33加強對酒店員工的培訓

人是酒店服務的主體，是影響酒店服務

質量的關鍵因素。從某種意義上來講，現代酒店競爭的核心是人才競爭。因此，加強對酒店員工的培訓是提升酒店服務質量的根本途徑。酒店應定期組織旗下員工參加職業培訓活動，通過科學的培訓樹立并強化他們的服務意識和質量意識，讓他們了解什么是高品質服務和如何提供高品質服務，培育他們“顧客至上”以及“人性化服務”的觀念，督導他們運用到日常工作當中；通過科學的培訓提高員工的專業知識和職業素養，使他們掌握一定的語言溝通技巧、外語溝通能力、危機處理能力、組織協調能力以及計算機管理知識，讓他們具備良好的心理素質、責任心等。除此之外，繼而對員工開展有針對性、系統性的培訓活動。任何時段的員工培訓是不盡相同的，需要酒店結合日常的服務質量監管信息，明確自身的質量管理需求以及員工的發展需求，請專業人員制訂一套可行、有效的培訓方案，繼而開展高質量的培訓活動。

34形成酒店良好的文化氛圍

酒店文化體現了酒店員工的共同價值觀，是酒店的一種軟管理手段。良好的酒店文化氛圍可以對員工產生潛移默化的影響，有助于形成員工正確的服務意識和質量意識，將酒店員工在精神上凝聚在一起，實現了酒店系統化服務的良好局面。酒店作為第三產業經濟的支柱歷經了幾十年的發展，逐步實現了由服務接待型向產業經營型的轉變，它在產業規模、管理水平以及服務質量上都有所提升。但是，隨著人類物質文明的進步，人們在精神層面上的要求越來越高。個性化的時代背景下，人們更加崇尚自由、追求自我，人們在享受服務時越來越重視自我感受。自此，過往那樣的共性化酒店服務已然不能滿足人們的消費要求，酒店應該順應時代的這一發展潮流，為顧客提供有針對性、人性化的酒店服務，從而保證酒店的長效發展。所以，各酒店應該適度加大酒店文化的建設力度和宣傳力度，使員工在良好的文化熏陶下形成新型服務意識，讓每一位顧客都能感受到酒店的人文關懷，對外樹立酒店良好的品牌形象，從而促進自身的發展。

總之，提升酒店服務質量是非常重要的，需要實現在酒店管理的各個時段。由于各酒店之間服務質量管理的實際有所差異，需要改進和完善的地方可能存在不同。而筆者關于酒店服務質量方面的研究具有一定的共性，因此，各酒店還需要結合自身的服務質量管理實際，在實踐中積極探索對自身有效的質量提升策略，從而為顧客提供極具特色的服務，促進酒店自身的發展。在此過程中，酒店之間還應該加強合作，相互汲取彼此的優勢經驗，以求促進合作雙方的發展。

參考文獻：

[1]熊偉，許俊華基于內容分析法的我國經濟型酒店服務質量評價研究——兼與高星級酒店相對比[J].北京第二外國語學院學報，2010（11）.

[2]王平現代酒店服務質量提升方式研究[J].現代商貿工業，2011（7）.

[作者簡介]曾璐，四川省旅游學校。研究方向：酒店服務與管理。