酒店基層員工激勵理論與實踐探討

摘 要：習近平總書記提出的共建絲綢之路經濟帶和21世紀海上絲綢之路，得到眾多國家的積極響應，“一帶一路”的提出和互聯網行業的發展都為酒店業發展帶來新機遇。酒店行業要獲得更迅猛的發展既要抓住外部優越的條件，也要增強內部競爭實力。酒店基層員工是直接接觸顧客的群體，能夠充分發揮激勵機制的作用，調動基層員工的熱情和積極性顯得尤為重要，本文基于馬斯洛的需求層次理論對酒店基層員工的激勵問題進行探討。

關鍵詞：酒店管理；基層員工；激勵；需求層次理論

馬斯洛需求層次理論（Maslows hierarchy of needs），亦稱“基本需求層次理論”，是行為科學的理論之一，由美國心理學家亞伯拉罕·馬斯洛于1943年在《人類激勵理論》論文中所提出 。該理論將需求分為五種，像階梯一樣從低到高，按層次逐級遞升，分別為：生理上的需求，安全上的需求，情感和歸屬的需求，尊重的需求，自我實現的需求。按馬斯洛的理論，個體成長發展的內在力量是動機。而動機是由多種不同性質的需要所組成，各種需要之間，有先后順序與高低層次之分；每一層次的需要與滿足，將決定個體人格發展的境界或程度。本文就是在基于研究該理論的基礎上，對如何有效激勵酒店基層員工問題進行分析。

1 酒店基層員工激勵現狀

隨著我國經濟的發展，我國酒店行業發展已經取得可喜的成績，但是，與西方發達國家先比，無論是在管理方法和服務質量等方面都處于較落后的水平。長期以來，我國企業管理思想更強調以“管”為核心，企業的管理人員通過建立一整套嚴格的規章、制度和政策加強對基層員工的管理控制，把基層員工限制在條條框框中，忽視發揮激勵的作用來調動員工的主動性和能動性。另外，由于酒店管理人員素質較差，專業管理知識缺乏，激勵往往成為被忽略的環節，導致酒店基層員工工作熱情不高，酒店服務質量下降，酒店組織戰略目標難以實現。

2 酒店基層員工工作熱情不高的原因

馬克思認為，人力資源在所有生產要素中是最活躍、最積極的因素，其他所有生產活動都要依靠人力去完成。對于作為勞動密集型的酒店行業而a言，人力資源更是其發展的核心和靈魂，關系著酒店發展的前途和命運。人力資源是一種復雜性的資源，與其他社會資源相比具有生物性、主觀性、能動性、周期性等特點，酒店基層員工工作熱情不高具有許多主觀因素，也有其客觀因素，本文在分析馬斯洛的需求層次理論的基礎上，將原因總結如下：

2.1 生理的需求得不到滿足

生理上的需要是人們最原始、最基本的需要，如空氣、水、吃飯、穿衣、性欲、住宅、醫療等等，它是最強烈的不可避免的最底層需要，也是推動人們行動的強大動力，如果這些需要（除性以外）任何一項得不到滿足，人類個人的生理機能就無法正常運轉。酒店基層員工處于職位底層，工資水平相比較其他行業處在較低的水平，而且酒店基層員工多為外來務工的低學歷、低能力的群體，面對中國過高的房價和昂貴的醫療費用，員工的工資只是杯水車薪而已，基層員工生存壓力大。

2.2 安全的需求得不到滿足

安全的需要要求勞動安全、職業安全、生活穩定、希望免于災難、希望未來有保障等。酒店基層員工工作時間長、強度大，容易引發各種職業病。另外，在工作過程中，員工容易受到開水灼傷、尖銳利器劃傷等輕微的工傷，不能在工作中保證自身的人身安全。

2.3 社交的需求得不到滿足

社交的需要也叫歸屬與愛的需要，是指個人渴望得到家庭、團體、朋友、同事的關懷愛護理解，是對友情、信任、溫暖、愛情的需要。酒店基層員工工作時間長，或者遠離家鄉，長時間不能和家人、朋友相聚，不能滿足心靈里慰藉。員工長時間投入到繁重的工作勞動中，容易引起心理的孤獨感和疲憊感。

2.4 尊重的需求得不到滿足

尊重的需要可分為自尊、他尊和權力欲三類，包括自我尊重、自我評價以及尊重別人。酒店基層員工作為被管理的對象，管理者往往站在企業利益角度，為了提高企業績效對酒店基層人員管理苛刻，不能“以人為本”進行管理，有時過分地批評員工會傷害員工的自尊心。酒店基層員工作為提供服務者的角色，有時會遇到不講理或擺架子的顧客，惡言相對，不能尊重員工。

2.5 自我實現的需求得不到滿足

自我實現的需要是最高等級的需要。滿足這種需要就要求完成與自己能力相稱的工作，最充分地發揮自己的潛在能力，成為所期望的人物。酒店評估體制和晉升體制不完善，不能對酒店基層員工付出的辛苦給予提拔的激勵，挫敗員工工作的積極性。酒店基層員工進入酒店工作，都滿懷斗志，希望能夠憑借自己的努力，從基層做起最終實現個人理想。但是，由于企業的晉升機制不健全，員工付出辛勞卻不能得到自己期望的結果，就會喪失奮斗的熱情。

3 酒店基層員工的激勵策略

3.1 提高員工的薪酬福利待遇，滿足員工的生理需求

薪酬是員工參與工作的直接動力，也是員工生存的直接保障。酒店要設立良好的薪酬和福利制度，對員工進行績效考核，對表現優秀的員工頒發獎金，堅持“多勞多得”的原則。同時，也要提高員工的福利待遇水平，特殊節日給予一定的物質獎勵，增加對住房公積金的投入，滿足員工生存的基本需要。

3.2 以人為本，滿足員工安全的需求

員工的職業病多半是由于長期從事某項工作疲勞過度所致，酒店管理要從人性的角度出發，以人為本，增加員工休息的時間，增加員工的數量，減少職業病的發生率。酒店要做好安全措施的保障，減少意外情況發生引起的工傷。

3.3 打造酒店“家文化”，滿足員工社交的需求

由于員工長時間的工作，常常斷絕了與人交往的機會，酒店要定期安排員工大會，員工交流會，員工集體出游等活動，加強酒店管理者與基層員工、基層員工內部之間的溝通，營造和諧溫暖的企業文化氛圍。酒店還可根據員工的需要安排探親假，讓遠在他鄉的員工可以和親人團聚。

3.4 堅持人人平等的原則，滿足員工尊重的需求

酒店管理者要提高自身素質，把員工看作企業優秀的資源，無論職位高低，尊重每一位員工，維護員工的合法權益。這樣，員工才能自覺企業，對工作投入更多的熱情。

3.5 建立健全企業晉升和選拔機制，滿足員工自我實現的需求

酒店要為員工提供公平、公正的晉升機會，根據員工自身特點設計員工的職業生涯發展規劃，建立科學的晉升標準，把優秀的員工提升到更高的職位，滿足員工對成就感和對自我價值實現的追求。

4 結束語

成功的激勵機制能夠提升酒店服務的質量，對于酒店的良好發展具有關鍵作用。而酒店的基層員工是酒店最寶貴的資源，滿足酒店基層員工的需求，充分發揮激勵的作用，是酒店取勝的關鍵。本文對酒店基層員工激勵問題的探討，希望能給企業提供有價值的參考。

參考文獻

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[2]劉璽，淺談酒店建立良好激勵機制以提高員工服務意識[J]，商業經濟，2010

[3]游富相，酒店員工激勵策略探討[J]，企業經濟，2005

作者簡介

位晴晴（1991-），女，漢族，河北保定人，鄭州大學公共管理學院2012級本科生，人力資源管理專業。