低年資護士臨床溝通能力培養方法探討

曹倩

摘 要：在臨床護理工作中，低年資護士由于工作年限短、缺乏工作經驗、年齡偏小，在與病患以及醫生的溝通交流中存在諸多問題，從而引起一些臨床護理糾紛和工作矛盾。因此提高低年資護理人員的護理溝通與交流能力，尤其是提高護患溝通能力，一直是護理教育者、護理管理者以及護理工作人員本身為之努力的方向。

關鍵詞：低年資；護士；臨床溝通；培養

在臨床護理工作中，低年資護士由于工作年限短、缺乏工作經驗、年齡偏小，在與病患以及醫生的溝通交流中存在諸多問題，從而引起一些臨床護理糾紛和工作矛盾。因此提高低年資護理人員的護理溝通與交流能力，尤其是提高護患溝通能力，一直是護理教育者、護理管理者以及護理工作人員本身為之努力的方向。目前，臨床上護患溝通不再局限于一般的交流和事實陳述，需要更高層次的情感交流和體驗[1]。本文章從目前醫院臨床護理現狀分析著手淺談影響護患溝通的因素以及培養低年資護患溝通能力的方法。

1 目前低年資護士在溝通方面存在的問題

1.1 部分低年資護士缺乏良好的服務意識 低年資護理工作人員多為“90后”，部分工作者缺乏服務意識，在工作中缺乏工作熱情，對待病人態度不夠親切，在為病人服務過程中如測量血壓、體溫以及在健康宣教過程中態度冷漠，惜字如金。在為病人進行護理操作的過程中，沉默機械進行護理操作，不與患者進行溝通。在患者有疑問時，不能夠耐心地解答。巡視病房時，例行公事，不主動與病人交談，詢問病人病情，對病人比較冷漠。部分低年資護理工作者遇到護士長或高年資的老師，裝作不認識。

1.2 缺乏扎實的理論知識和過硬的操作基本功 低年資護士在工作過程中，不能夠扎實地掌握科室內常見病的相關知識，在病人提出問題后，不能運用所學知識有效回答患者的咨詢，或回答過程中不自信，不能讓病人信服。此外，低年資護士缺乏過硬的操作基本功，無法獲取患者的信任，也是其與患者良好溝通的障礙。

1.3 缺乏辯證思維能力 在臨床工作中，護理工作人員需要面對性格不一、各種類型的患者。所以需要護理工作人員運用溝通方式應對不同的患者。護士在與病人進行交流時，一定要了解他們的思想水平、文化程度、生活經歷、宗教信仰、心理狀態等[2]。在目前臨床工作中，低年資護士通常以一概全，照本宣科地進行健康宣教和護理，不能辯證地看待不同的患者，無法進行良好的溝通交流。

1.4 缺乏非語言性的交流 在與病人接觸的過程中，除了語言溝通外，護士還可以用擁抱、接觸、撫摸、拍肩等非語言溝通方式拉近與患者之間的距離，從而達到建立良好護患關系的目的。在目前的臨床工作中，低年資護士過分注重個人衛生，不愿意與患者有肢體接觸，從而無法建立良好溝通。

2 提高低年資護士溝通水平的方法探討

2.1 提高低年資護士的服務意識 護士有責任向病人進行有關方面的講解和指導，鼓勵病人提問題，并做出承諾。與患者建立起責任意識、平等意識和朋友意識[3]。對于低年資的護士，科室可以通過開展講座、培訓，高年資護士帶教等方法來提高他們的服務意識。對待老人，護士要尊老敬老、愛老，想方設法增加他們生活的樂趣，為患者人生的最后旅途送上溫暖；對待生病的患兒，可以通過微笑、撫摸、游戲、鼓勵等方式讓他們感受到關愛。從而與病人建立良好的護患關系。

2.2 提高低年資護士的業務水平 對低年資護士實行一對一帶教，由年資高的護士擔任帶教教師，促進低年資護士理論知識和技能操作的學習。同時開展科室常見病和典型病病例討論。帶教教師通過言傳身教，教會低年資護士與病人之間進行溝通，幫助其建立良好的護患關系。

同時對低年資護士可以集中進行溝通技巧的培訓。教會他們在與病人交流溝通過程中，要注重：少用提問式，多用探討式；少用說教式，多用拉家常式、啟發式；少用醫學術語，多用通俗易懂的日常用語[4]。通過運用“三少三多”技術，向病人傳授與疾病相關的信息以及自己的關愛之情，同時關心和指導病人及家屬的行為，幫助病人解決生病后遇到的問題，從而促進良好護患關系的形成。

2.3 建立溝通能力考評體系 我院通過考評體系來衡量護士的溝通能力，并與績效工資掛鉤。我院引進溝通量表，定期對護士進行考評。同時，將良好護患溝通及惡性護患溝通的案例記錄在冊，并給予相應的獎懲措施，以此鼓勵護士努力建立良好的護患關系，減少醫患糾紛的發生。

2.4 加強溝通意識的教育 臨床工作中，要求護士除了具備良好的職業道德、心理素質、扎實的業務知識和操作技能外，還必須具備良好的溝通交流能力。在臨床護理工作中，護士有責任向病人進行疾病知識的講解和指導，鼓勵病人多了解疾病常見保健知識，能夠實現病人自身保健，在此過程中建立良好的護患關系。此外，提高責任意識、細致、耐心是做好工作的前提。在病人入院時主動接待病人，熱情、耐心相待，讓病人感受到溫暖和被重視。在平時工作中，護士與患者相處時要平易近人，公平對待所有病患，一視同仁，不能讓患者產生被疏忽、被不公平對待的感覺。在平等意識的基礎上，護士還應與患者建立朋友關系。護理工作中建立朋友意識，是護士在工作中把病人及其親屬當朋友一樣，主動與病人及其家屬交朋友，在對病人進行護理和接觸的過程中了解和觀察病人。朋友間的親切感可以縮小護患之間的距離感，讓患者能夠信任護士。在進行健康知識宣教、回答病人提出的各種問題過程中，使病人了解疾病病情及其相關知識，消除病人的思想顧慮及消極心理，以便更順利地開展護理治療和操作。全面提高護理人員的各方面素質，最大限度地滿足病人的需求。在工作的過程中能夠熟練掌握各項操作技能，具備較高的專業技能和服務水平，使病人對護理工作的滿意率有大幅度的提高。病人是醫院流動的免費宣傳員，他們向周圍的親友、同事、鄰居現身說法，傳遞醫院優質護理服務的信息，幫助醫院在公眾中樹立良好的形象和信譽，從而提高醫院服務的滿意度。

在臨床工作中，通過運用相對應的措施提高低年資護士的溝通能力，從而達到較好的成效，以此促進良好護患關系的發生，提高護士的職業責任感和自信心，提高病患對醫院的滿意度，減少醫患糾紛的發生，實現雙贏。

參考文獻：

[1]柴曉敏，王艷榮，白彩鋒，穆國霞.護理學基礎教學對護生護患溝通能力的培養[J].哈爾濱醫藥，2013，33（1）：45.

[2]陳紅英，徐勝風，萬世艷，李艷.護士在病人健康教育中的交流技巧[J].中華護理雜志，2001，36（10）：796.

[3]黃林利.淺談內科護理人員與患者溝通的技巧[J].河南職工醫學院學報，2013，25（2）：189-190.

[4]王冬珠.在健康教育中應加強的要素[J].解放軍護理雜志，2001，19（6）：31-32.