建立自主學習型班組培訓體系探析

張海娟

摘 要：2014年臨沂供電公司在國家電網(wǎng)公司、省公司的正確領導下，把握機遇，變革創(chuàng)新，加快發(fā)展， “三集五大”體系建設取得成效。根據(jù)國家電網(wǎng)公司統(tǒng)一安排，將配網(wǎng)故障搶修指揮職能納入調控中心，成立配網(wǎng)搶修指揮班，負責轄區(qū)配網(wǎng)故障搶修指揮工作。配網(wǎng)搶修指揮班自成立以來，重視班組建設工作，重點抓基礎管理，緊抓班組員工業(yè)務培訓這個“牛鼻子“，努力提升員工綜合業(yè)務水平，保持95598故障類工單處理過程暢通，及時恢復供電，避免出現(xiàn)停電時間長、重復停電等問題，堅決防止因服務不及時、不到位發(fā)生損害公司利益和形象的事件。

關鍵詞：三集五大 配網(wǎng)搶修指揮 班組培訓體系 自主學習

中圖分類號：F272.9 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2015）02（a）-0252-01

1 成果提出的背景

（1）國家電網(wǎng)公司高度重視“三集五大”體系建設，于2014年10月24日實現(xiàn)國家電網(wǎng)95598全業(yè)務集中受理模式，實現(xiàn)了國家電網(wǎng)95598客戶服務座席人員集中管理、業(yè)務集中受理、系統(tǒng)集中運行的目標。對故障搶修服務調度、協(xié)調、跟蹤和督辦各環(huán)節(jié)帶來更高要求。

（2）根據(jù)“三集五大”體系建設要求，調控中心于2014年1月3日正式成立了配網(wǎng)搶修指揮班，主要負責接收并處理國網(wǎng)95598電話呼叫服務中心派發(fā)的搶修類工單、生產類停送電信息審核報送及信息分析等業(yè)務。

（3）配網(wǎng)搶修指揮班作為聯(lián)系95598供電服務中心與搶修中心的橋梁，為了提高工單回復質量及停送電信息提報準確性，在學習中拓寬專業(yè)知識面，形成由單一性技術人才向多專業(yè)全面型人才發(fā)展的局面，班組培訓工作顯得尤為重要。

2 主要做法

配網(wǎng)搶修指揮班橫跨大營銷、大檢修、大運行三大體系，要求值班員掌握業(yè)務知識面廣，值班運行才能做到無縫銜接。班組培訓工作經(jīng)過認真梳理、多元素整合，通過針對不同時期及員工個人不同情況，要求值班員依靠自學為主，多看、多想，培訓培訓細化形成為常態(tài)式、強化式、機動式、互動式、二帶一式等培訓方式，形成班組培訓體系。（見圖1）

2.1 常態(tài)式培訓

每周二是例行培訓，也稱常態(tài)式培訓。培訓重點是熟悉并掌握最基本的運行值班工作，確保做到搶修類工單處理準確及時；其次重點學習國網(wǎng)公司《配網(wǎng)搶修指揮管理辦法》、《95598供電服務管理辦法》等規(guī)章制度。對規(guī)范工單處理、停送電信息報送等進行分析講解，重點強調國網(wǎng)95598供電服務中心考核的相關業(yè)績指標需要注意的問題。

2.2 強化式培訓

針對新員工開展業(yè)務強化培訓，由業(yè)務經(jīng)驗豐富的運行值班員發(fā)揮傳幫帶作用。分標準制度、值班運行、用電業(yè)務等三大培訓模塊，細化至95598服務系統(tǒng)接收并處理工單、停電信息審核、服務信息報表統(tǒng)計分析等內容。經(jīng)過強化培訓進行業(yè)務考試，使新進員工盡快適應角色轉換，成為正式運行值班人員打下堅實的基礎。

2.3 機動式培訓

機動式培訓主要針對公司春檢、秋檢工作量大、停電線路及區(qū)域廣的實際情況，主要培訓所轄變電站10kV線路走向及重要客戶。旨在提高值班員對停電區(qū)域、停電線路的判斷準確性，主要解決兩方面的問題：一是春秋檢期間，停電公告已登報、停電通知下達，但難免存在一小部分客戶撥打95598咨詢停電情況；二是突發(fā)性故障造成95598話務量突增時，值班員可以根據(jù)客戶所在位置盡快判斷處理工單，提高工單處置效率。

2.4 互動式培訓

配網(wǎng)搶修指揮班作與搶修中心采取互動式培訓模式，兩班組成員共同開展互動式培訓大講堂。首先對《95598服務調度管理辦法》和《配網(wǎng)搶修指揮管理辦法》進行有針對性的講解；其次對實際報修案例的回復以及難點問題進行評析，規(guī)范焦點、難點問題的統(tǒng)一答復口徑；第三，針對停送電信息情況的報送注意事項進行強調，最后是溝通交流環(huán)節(jié)。

2.5 舉手式培訓

員工個人根據(jù)業(yè)務短板，主動申請“一對一“培訓，“缺什么補什么”，可以向班長舉手選擇不同的項目進行培訓，自主選擇培訓學習時間，由班長調整值班時間，全力支持員工參加各個項目的專業(yè)培訓。最后通過考試進一步鞏固和檢驗學習成果，增強員工學習各項知識和業(yè)務技能的自覺性和主動性。

2.6 二帶一式培訓

根據(jù)配網(wǎng)搶修指揮班運行崗位值班需要，實行“二帶一”方式與新員工簽訂師帶徒合同。給新員工確定兩名師傅，一名師傅負責制定培訓計劃，主要負責電力法律、法規(guī)、企業(yè)文化、職業(yè)道德、勞動紀律等模塊的培訓，側重點在理論知識掌握方面，另一名具備豐富實踐經(jīng)驗的師傅將新員工帶入運行班實習，重點放在95598服務系統(tǒng)操作、故障工單聯(lián)系及處理反饋、停送電信息審核、編制服務信息報表等方面。

2.7 “走出去式”培訓

“走出去”是安排員工脫產外出學習業(yè)務知識。迎峰度夏前夕，我們選派值班員脫產參加省公司業(yè)務知識培訓。采取授課講解、現(xiàn)場討論等方式進行，主要對《95598電話服務規(guī)范用語》、《95598業(yè)務分類》手冊、《工單填寫標準》、營銷業(yè)務系統(tǒng)應用、IP電話組網(wǎng)期間業(yè)務受理及處理存在的問題，進行基本技能測試和現(xiàn)場業(yè)務演練。并針對計量裝置、產權分界、線路負荷和客戶分布區(qū)域特點等知識、發(fā)生故障時如何辨別故障點、如何快速正確引導客戶及時解決內部故障等方面進行了詳細解析和說明。

3 特色亮點

（1）我們創(chuàng)新評選“最佳值班長”與“最佳值班員”，作為考察培訓效果的一項內容。“兩個最佳”評選本著公正、合理的原則，分為理論及綜合測試兩部分、理論考試由理論知識、業(yè)務技能、服務規(guī)范等內容，綜合測試分為日常管理、經(jīng)理評價、員工互評等環(huán)節(jié)，對員工的業(yè)務能力、勞動紀律、服務意識等分別進行打分，對評選出來的“兩個最佳”納入月度績效考核及年終先進評選。

（2）自主學習型班組培訓模式著力改變了“沒有時間培訓、缺乏教師培訓”的老思想，解決“工學矛盾”。針對員工隊伍現(xiàn)狀采取不同培訓方式，使培訓針對性強、適應性強，整個班組培訓變得靈活機動，取得事半功倍的效果。

（3）從現(xiàn)有資源入手班組培訓，節(jié)省費用，降低公司生產成本。員工經(jīng)過業(yè)務技能培訓，提高了工作效率，減少和降低因業(yè)務不熟練造成的工作失誤，使各項服務指標完成較好，取得了巨大的社會效益。

4 實踐效果

通過創(chuàng)新開展班組培訓工作，因人而異、因勢而動，增強團隊意識，樹立“1+1>2”的理念，形成了自主學習型班組培訓體系，通過常態(tài)式、互動式、機動式等多種培訓模式，師帶徒創(chuàng)新為“二帶一”模式，積極采取“請進來”“走出去”等方式，不斷改進完善班組培訓方式，豐富培訓內容。由于班組長期重視員工隊伍業(yè)務培訓工作，不斷推出員工業(yè)務培訓新舉措，努力打造學習型班組、學習型團隊，有效提高配網(wǎng)搶修指揮員的工作能力。

參考文獻

[1] 李文光.在學習中超越[J].車間管理，2004（2）：35-36.

[2] 現(xiàn)代班組.如何實踐學習型班組建設[J].現(xiàn)代班組，2012（4）：26.