網絡環境下企業客戶關系管理的應用分析

摘 要：當前我國的市場競爭愈發激烈，客戶成為了各行各業的重要資源之一，所以各個企業都在逐步建立起以客戶為中心的經營理念。對于客戶關系的管理工作是否到位直接影響著公司的業績，只有讓客戶感受到企業的忠誠度，才能使企業在激烈的市場競爭中生存下來。本文向大家闡釋了客戶關系管理的相關概念，并分析了在當前網絡技術如此發達的條件下，客戶關系管理所具有的新特點，并且在深入研究客戶關系管理內容的前提下，對客戶關系管理提出了一些意見和建議。

關鍵詞：市場競爭；客戶關系管理；經營理念；網絡環境

一、前言

成功吸引客戶并保持和發展與客戶的長期關系是企業獲得成功的途徑，企業要想獲得相應的利潤，必須有認同企業的客戶。但是在目前，許多企業在經營過程中，往往忽略了“以客戶為中心”，這就造成了客戶的大量流失，這對于企業的發展是極其不利的，因為客戶看重的往往不只是企業的產品，還有企業的服務態度。所以，企業要想生存和發展，必須積極開展客戶戰略，進一步加強對客戶關系的管理和維護。客戶作為企業利潤的源泉，企業必須要能夠滿足客戶的需求，這是客戶關系得以有效管理的基礎。企業必須與客戶建立良好的關系，這樣，才能在競爭中具有足夠的優勢。

二、客戶關系管理的定義

客戶關系管理實質上是一種管理思想和經營理念，這種管理思想和經營理念是以客戶為中心的，對客戶展開研究，以調整企業相應的服務，針對不同客戶開展不同的服務，以提高客戶對企業的認可度和忠誠度，在此基礎上改善客戶與企業的關系。在如今的網絡環境下，企業可以充分利用信息技術來對客戶關系進行管理。從經營理念方面來講，客戶關系管理的目的就是挖掘客戶作為企業資源的長期價值，這就要求企業的管理必須是以客戶為中心的，其經營理念也必須是以客戶為中心的，在提供給客戶所需要的產品或服務的前提下提高企業的獲利能力。客戶關系管理也是一種新型的管理機制，客戶關系不僅僅包括客戶，它是客戶、企業以及企業員工等資源的一個整合，客戶關系管理，就是把這些資源進行合理地分配和重組，而分配和重組的目的就在于滿足客戶需求，提升客戶的滿意度，為企業維護好這一重要的戰略資源。此外，客戶關系管理是包含著一整套的方案的，是商業實踐與信息技術的一個融合，是為營銷、銷售、客戶服務和決策等提供解決方案的。

三、網絡環境下客戶管理的特點

在傳統條件下，企業對于客戶關系的管理，主要采取的是營銷人員直接與客戶聯系并記錄客戶的資料和需求，所以企業的客戶資料往往都集中在銷售部。但是在企業內部，各個部門業務是獨立運作的，這就使得對于客戶的資料，企業內部往往都不能共享，所以客戶需求也就不能被其他部門所了解，使得企業的服務不能根據客戶需求來更新。但在目前，信息技術高度發達，相應的，客戶關系管理也有了新的內容。

1.企業內部共享客戶資源。在互聯網的幫助下，客戶所有的信息可以為企業內部的各個部門所共享，同時，通過網絡，企業也可以進一步地更新服務和產品，相應的，客戶也就可以從網絡上了解企業的新產品和新服務。網絡的出現，使得信息傳播速度更為快，使得企業與客戶的交流更為便捷，同時還能使客戶與企業進行有效的交流，這對以維護企業與客戶的長期關系是十分有利的。

2.客戶個性化需求得以滿足。客戶的信息被收藏于企業數據庫中，因此，企業可以根據這些客戶數據來對客戶的個性化需求加以分析，并向每一位客戶提供相應的“一對一”的產品和服務。這就使得客戶個性化的需求得以滿足，對于企業的發展是極其有利的。

3.便于對客戶分組進行管理。企業可以利用相應的客戶管理系統，來針對不同的客戶群體進行不同的管理，根據客戶的不同需求將其分組，尋找出大客戶，并對其價值進行充分挖掘，在準確判斷其需求的前提下，提供給大客戶以更優質的服務，以維護其與企業的關系。

四、網絡環境下企業客戶關系管理策略

1.客戶分析。如今的網絡技術非常發達，企業可以通過網絡來尋找到自己客戶的相應信息，從而幫助企業建立起完整地客戶檔案。企業可以通過各種方式來對客戶信息進行收集并整理，企業需要收集的客戶資料包括最終客戶資料、分銷商資料和合作伙伴資料，而需要收集的客戶信息主要包括年齡、性別、服務需求、家庭、行為方式、住址等，只有掌握了客戶最基本的信息，才能利用相應的方式對客戶進行分析，提供給客戶滿意的服務和產品。對于客戶這些最基本的信息掌握往往還是不夠的，還要進一步地挖掘客戶的深層次的特征，在客戶數據庫的基礎上，還要運用各種統計技術對客戶的基礎信息加以分析，來進一步確定客戶的行為喜好。只有對這些深層次的數據加以挖掘，企業才能抓住客戶。掌握了客戶這些數據和信息后，還要進一步對客戶的價值加以分析。對于對企業有不同價值的客戶，應該采取不同的方式來對其關系進行管理。

2.客戶管理。進行客戶管理的第一個工作就是要對客戶進行分組，掌握了客戶的基本信息，對于客戶業務量的大小也就有了了解，所以企業可以根據其業務量的大小將客戶分為大客戶、中小客戶和零散客戶三大類，此外，還可以根據客戶與企業建立關系時間的長短分為老客戶、新客戶和潛在客戶。針對不同組別的客戶，要采取不同的方式進行其關系的管理。客戶關系管理的第二個工作就是客戶管理，客戶管理的主要任務就是收集、整理和分析客戶的資料，并及時了解客戶的需求，以采取相應的措施來保持客戶的忠誠度。客戶管理的主要內容有客戶資料管理，客戶事件跟蹤管理，客戶支持，客戶自助服務，渠道管理等。

3.發展關系網絡。企業的關系網絡對于企業的發展而言是有著重要意義的，在這個關系網絡中，包括了客戶、員工、供應商、分銷商和合作伙伴等。企業應該利用網絡技術，把企業的產品和服務等信息及時地傳遞給客戶，同時，對于客戶所反饋的信息也可以通過網絡的方式使得企業迅速了解到，以便企業及時跟進服務。這樣，把內外的關系網絡進行一個整合，就可以與客戶建立良好的關系。

五、結語

總之，客戶關系管理是一個復雜的系統，也是一個非常重要的工作，它是對客戶管理過程及其輔助過程的一個集合。在如今的網絡環境下，企業應當充分利用網絡資源，掌握更多客戶的信息，以幫助企業有目的地提高自己的服務和產品質量，從而幫助企業提高其競爭力，同時提供給客戶滿意的產品與服務，達到互利雙贏。

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作者簡介：張翠蘋（1987.03- ），女，漢族，山東省濰坊市青州市，職務：教師，職稱：助教，學歷：研究生學歷，研究方向：工商企業管理