汽車業TPL服務質量財務評價研究

王津培

【摘 要】 文章借鑒國內外相關文獻的理論觀點建立汽車業TPL物流服務質量財務評價體系，運用層次分析法建立汽車業TPL服務質量財務評價模型，最后結合M公司的具體情況來驗證該評價指標的適用性并提出改進服務質量的相關對策建議。

【關鍵詞】 汽車業； 第三方物流； 財務評價指標； 層次分析法

中圖分類號：F230 文獻標識碼：A 文章編號：1004-5937（2015）15-0014-04

隨著改革開放的不斷深入，現代企業生產經營方式和市場的外部條件也在發生著變革，企業為了快速響應市場需求，把主要精力集中放在企業的關鍵業務上，將原有需自己處理的各類物流活動，以合同的方式委托給專業的物流服務企業來處理，這種服務模式叫做第三方物流（Third Party logistics，TPL）。

我國已經進入了汽車時代，汽車工業規模迅猛發展，2010—2013年連續四年處于世界汽車產銷第一的位置上，隨著TPL物流企業經營范圍和深度不斷延伸，汽車行業的物流市場需求潛力無窮。汽車物流是集現代運輸、倉儲、保管、搬運、包裝、產品流通及物流信息于一體的綜合性管理，是溝通原料供應商、生產廠商、批發商、零件商、物流公司及最終用戶滿意之間的橋梁，更能夠實現商品從生產到消費各個流通環節的有機結合。對汽車業而言，選擇TPL成為提升汽車業競爭力的有效途徑，但是TPL行業發展十分不均衡，對汽車TPL的財務評價研究較少。基于此，本文立足我國汽車業TPL特點，構建我國汽車業TPL服務質量的財務評價模型，以期為我國汽車業選擇適合的TPL提供理論指導，也為汽車業TPL健康發展指明方向，進而促進我國汽車制造業與TPL的聯動發展。

一、構建汽車業TPL服務質量財務評價指標體系

面對眾多汽車業TPL物流服務質量的發展問題，有必要建立起正確的物流服務質量財務評價體系，汽車業TPL服務質量的財務評價是一項復雜的系統工程，涉及面廣、內容多，本文從整體結構分析出發，通過資料收集和問卷調查選取指標，并通過計算調查數據確定指標權重，最終建立汽車業TPL物流服務質量財務評價指標體系。

（一）汽車業TPL服務質量財務評價各指標的選取

1.一級指標的識別

近年來，汽車服務的項目日益增多，例如售前、售中、售后服務就分為市場調查、廣告宣傳、汽車租賃等多種服務，其技術性強，要求服務的專業化程度很高。消費者作為汽車業的顧客，其個性化需求也必須得到滿足。對于TPL企業來說亦是如此，其提供的物流技術質量是TPL企業服務的最終結果，即顧客感知質量；而從企業運作層面來說，TPL企業運作的質量是導致顧客感知質量好壞的重要結果。因此，汽車業TPL企業的服務質量評價應當考慮顧客感知和企業運作兩個方面，這樣有利于綜合評價汽車業TPL服務質量狀況，有利于TPL企業更準確地找到自身不足，從而提高汽車業TPL企業服務質量。

2.二級指標的識別

（1）顧客導向，主要從以下幾方面來考慮：信息質量，服務的靈活性，服務的增值性，服務的可靠性，服務的移情性，人員溝通能力。

A：信息質量，主要從單證準確率、在途貨追蹤查詢、意外情況信息方面來衡量。

A-1：單證準確率，主要指單證上面結算的單據、金額數據準確與否，填寫方式是否正確，可用PX=NX / NT來表示，其中時間段為T，填單準確的次數為NX，總訂單次數為NT。

A-2：在途貨追蹤查詢，隨著RFID、GPS、EDI等先進信息技術在物流中的廣泛應用，貨物的實時追蹤變得越來越透明，優秀的TPL企業應有一定信息技術能力來為顧客提供實時貨物信息。

A-3：意外情況信息，在TPL企業運營過程中意外情況難免發生，企業應具備在特殊情況下主動反饋相關意外情況信息給顧客。

B：服務的靈活性，指TPL企業愿意根據顧客的意愿實時調整其物流活動及過程的程度。具體可從訂貨周期、手續辦理速度、緊急訂單處理率來衡量。

B-1：訂貨周期，主要指TPL企業從顧客提出某個第三方物流需求的請求到顧客的該需求被滿足之間的間隔。

B-2：手續辦理速度，主要指TPL企業為顧客的需求辦理和交付各種訂單、結算費用手續的過程，該過程盡量簡化、合理以便為客戶節省時間。

B-3：緊急訂單處理率，指在突發狀況或較為緊急的情況下，TPL企業為特殊需求的顧客及時調整方案。可用PS=NS / NT來表示。其中時間段為T，緊急訂單處理的次數為NS，總緊急訂單數為NT。

C：服務的增值性，是TPL企業除基本服務功能外的其它服務，如物流設施規劃、系統設計、相關咨詢等服務。

D：服務的可靠性，是TPL企業完全準確地完成為顧客的服務。具體從交貨準時、訂貨準確率來衡量。

E：服務的移情性，主要表現在員工是否能夠準確掌握顧客的需求和對于投訴顧客的處理方面。

F：人員溝通能力，主要表現在服務人員的服務知識、服務態度、處理事務的能力等方面，顧客在與TPL企業合作的過程中，與企業人員的溝通是否良好對TPL企業服務質量的評價起著重要作用。

（2）企業運作質量，主要從企業信用及形象、誤差處理能力、價格的合理性三個方面來衡量。

A：企業信用及形象，是企業生存并能在市場上立足所必備的能力。作為汽車業TPL企業來說企業的良好信用和形象能夠使企業對外合作和交流為自己增添競爭力。

B：誤差處理能力，主要指汽車業TPL企業在與汽車制造生產企業合作中出現問題后，TPL企業采取措施及時補救的能力，這對于TPL企業的服務質量有著直接的影響。

C：價格的合理性，是顧客選擇與TPL企業合作的基礎，對于汽車業TPL企業來說是否能夠以合理的服務價格、最低的成本來為客戶提供優質的服務是重中之重。

（二）汽車業TPL服務質量財務評價指標權重的確定

本文通過調查問卷的形式，從顧客導向和企業運作質量出發，在結合汽車業TPL企業服務的內容和綜合分析的前提下，擬定了以上九個分指標，將擬好的調查問卷發給50位汽車業TPL企業的管理人員，結果表明這9個分指標符合汽車業TPL企業服務質量評價，并由這些人員對9個分指標給出了相應權重。其中：“顧客感知質量”有6個指標，包括：信息質量、服務的靈活性、服務的增值性、服務的可靠性、服務的移情性、人員溝通能力；“企業物流運作質量”有3個指標，包括：誤差處理能力、企業信用及形象、價格的合理性。

二、構建汽車業TPL服務質量的財務評價模型

基于已建立的汽車業TPL服務質量評價體系，本文對于汽車業TPL企業服務質量評價模型的構建主要運用層次分析法，通過建立層次結構模型，構造判斷矩陣，得到汽車業TPL物流服務質量的評價模型。最后引用M公司進行實證分析，檢驗汽車業TPL物流服務質量評價體系及模型建立的可信度。

（一）汽車業TPL服務質量財務評價模型的構建

本文基于已建立的汽車業TPL服務質量財務評價體系，利用汽車業TPL服務質量評價體系中的一級、二級指標及所確定的權重數，運用層次分析法，根據上文提出的層次分析步驟來構建汽車業TPL服務質量財務評價模型。

首先，根據前文汽車業TPL服務質量財務評價體系中各權重值的得出，分別構造判斷矩陣A-B、B1-U、B2-U。構造矩陣示例如下：

A=a11 a12 … a1na21 a22 … a2n… … … …an1 an2 … ann=A（aij） （i，j=1，2，…，n）

得出的CR若滿足<0.1，即符合一致性檢驗。按照相同方法計算出其他判斷矩陣的特征根、特征向量并進行一致性檢驗。

最后，用相同方法進行層次總排序及其一致性檢驗，并計算同一層次所有因素對于最高層（目標層）相對重要性的排序權值。根據排序的結果，可以明顯地看出9個分指標在整個汽車業TPL服務質量中的重要程度。

隨著汽車市場的不斷變化，汽車業TPL企業面臨多種機遇和挑戰。本文以吉林長春M公司為例，以筆者構建的評價指標體系為基礎，用層次分析法綜合評價該公司服務質量的優劣。

（二）M公司實證分析

M公司成立于2000年，位于長春工業園區內，是一家主要與汽車制造生產企業合作的第三方物流企業，注冊資金1 000萬元。該公司主要負責部分汽車制造企業在生產和銷售過程中零部件的第三方服務工作。公司配有超過10 000平方米的大型倉庫及30 000平方米的大型露天場地來提供倉儲服務，并配有多輛專用運輸車、集裝箱車等車輛。公司擁有廣闊的信息網絡和一流的物流網絡管理系統，為不同需求的顧客提供個性化服務。

1.M公司服務質量財務評價體系

（1）構造判斷矩陣

根據之前建立的指標體系中的權重對一級指標和二級指標分別構造判斷矩陣。構造矩陣如表2—表4。

（2）層次單排序及其一致性檢驗

層次單排序是計算各判斷矩陣的特征最大值及其所對應的特征向量，得出層次單排序，獲得指標層對于目標層的重要性數據序列，從而獲得最優決策。本文中主要通過Excel的公式計算法得出特征向量。

成對比較中，A—B矩陣的最大特征向量（0.8，0.2），其最大特征根為2。

指標對B1的特征向量為（0.15 0.22 0.09 0.15 0.15 0.24），算出來的最大特征根為6.60，對其進行一致性檢驗：CI=（n'-n）/（n-1）=（6.60-6）/（6-1）=0.12。

依照RI表格，當n=6時，RI=1.24 CR=CI/RI，可得CR=CI/RI=0.12/1.24=0.096，CR<0.1符合一致性檢驗。

同樣的方法通過Excel的公式計算法得出指標對B2的特征向量為（0.32 0.56 0.12），據此得出的最大特征根為3.02。

對其進行一致性檢驗：CI=（n'-n）/（n-1）=（3.02-3）/（3-1）=0.01

依照表格查得，當n=3時，RI=0.58。

此時的CR=CI/RI=0.01/0.58=0.02，CR<0.1，符合一致性檢驗。單排序一致性檢驗如表5。

（3）層次總排序及其一致性檢驗

將計算同一層次所有因素對于最高層（目標層）相對重要性的排序權值，稱為層次總排序，并且是由高層次向低層次逐步進行的。最底層（措施層）得到的層次總排序就是n個被評價方案的總排序。層次總排序及一致性檢驗如表6。

2.財務評價結果及分析

通過前文的構造判斷矩陣、層次單排序、層次總排序、層次單排序一致性檢驗以及層次總排序一致性檢驗的計算可知汽車業TPL服務質量評價指標的權重如下：

在層次單排序中，M公司的一級指標權重為（0.8， 0.2），相應的二級指標權重為B1=（0.15 0.22 0.09 0.15 0.15 0.24），B2=（0.32 0.56 0.12）。數據結果表明：在M公司的TPL服務質量評價體系中顧客感知的權重占80%，企業物流運作質量的權重占20%。其中在顧客感知模塊中信息質量因素占15%的比重，服務的靈活性因素占22%的比重，服務的增值性因素占9%的比重，服務的可靠性因素占15%的比重，服務的移情性因素占15%的比重，人員的溝通能力占24%的比重；在企業物流運作質量模塊中企業誤差處理能力占32%的比重，企業的信用及形象占56%的比重，價格的合理性占12%的比重。

通過表5可以看出M公司服務質量水平的優劣，M公司在服務的增值性、誤差處理能力、服務價格的合理性三方面做得還不夠，如果M公司不能在這三方面做出改進，將會直接影響到顧客對公司第三方物流服務質量的滿意度，進而可能導致失去客戶，降低企業市場競爭力。

三、提升汽車業TPL服務質量的對策

通過對M公司服務質量的財務評價研究，發現M公司服務質量主要存在增值性服務少、誤差處理能力低、服務價格不夠合理幾方面問題，因此提出以下幾點建議：

（一）成立規劃設計部門，為客戶提供一站式解決方案

通過模型數據可以看出，M公司在增值服務方面能力較弱。汽車業與其他行業不同，它所需的物流服務規模較大，作為汽車業的TPL企業不應只單純地提供運輸或者倉儲服務，應該主動將單項服務綜合起來，根據客戶的需要為其制定相應的解決方案，從而避免物流流程中的風險，提高企業的服務質量。增值服務應該以為客戶創造價值為直接目的，以為企業創造價值作為自然結果的間接目的，因此M公司可以成立相關規劃設計部門，從供應鏈的前端到末端，通過對物流服務進行全程跟蹤信息反饋，由規劃設計部門根據反饋，提出為客戶解決相關問題的措施，進而擴展服務的范圍，逐步由單個服務擴展到多方面、全方位的一站式服務。

（二）建立及時補救制度，降低投訴率

公司在提供服務的過程中難免會出現這樣或那樣的問題，導致顧客有投訴或者意見。針對這種情況，M公司應具備相應的補救制度，提前對可能發生的問題作出預測，并制定相應補救措施，以避免顧客因對公司產生不滿進而影響企業的服務質量。降低投訴率，需要注意以下幾點：

1.高度重視顧客反映的問題

顧客一旦反映了問題，就要快速地向他們傳遞對其所反映問題的重視。許多顧客之所以會投訴并非想得到一定補償，而是想反映自己的意見想法，希望能夠引起重視，如果公司對顧客所反映的問題不重視，客戶會認為自己的感受沒有得到重視，這樣會進一步激怒客戶，最終導致原本是相對容易解決的問題變成一個難題，最后甚至公司會為之賠款，這樣極大地損壞了公司的形象，導致失去客戶的信任。

2.換位思考問題

顧客之所以會投訴，根本上說明公司在服務或產品的某一方面做得不是很人性化，不能讓顧客滿意，進而有可能轉化為一種投訴。此時，公司作為服務的提供者需要適當的換位思考，從顧客的角度來分析問題，進而公司方面進一步改善服務和為顧客解決問題。當顧客的問題得到了解決，他們就會以同樣的方式予以回報，這樣問題不但得到了解決，還會進一步同客戶建立友好的合作伙伴關系。

（三）加強同類企業交流，合理定價，共建良好的競爭環境

當今世界是競爭的世界，也是合作的世界，沒有永遠的競爭對手也沒有永遠的合作伙伴。一個行業的發展與壯大必然與行業的企業息息相關，所處同一行業的企業之間既有競爭但也需要一定的合作才能使行業得到發展。只有不斷的交流，企業才能知道自身的優勢和劣勢，才能在優勢中更進一步，在劣勢中適當地調整政策制度以使劣勢逐漸轉化為優勢。M公司在經營的過程中，忽視了與同行業企業間的交流，由于信息阻塞，缺乏溝通，進而導致了自身經營模式一成不變，服務質量不斷下降，顧客滿意度急劇下降，造成了今天公司停滯不前的局面。

目前市場競爭越來越激烈，競爭的策略和手段也越來越豐富。定價策略在企業的市場營銷策劃中處于相當重要的地位，通過前面M公司服務質量評價模型可以看出，M公司在企業交流方面存在一定的問題，缺乏企業間的交流和溝通就會使企業信息封閉，造成價格制定的隨意性，進而導致企業競爭環境的破壞，所以，企業應進行合理的定價。

四、結論

綜上所述，現階段汽車工業作為我國支柱性產業之一，為我國的經濟發展作出突出貢獻。為了強化我國汽車行業的核心競爭力，降低生產成本，提高服務質量，越來越多的企業將目光投向TPL，試圖通過TPL來真正實現成本的降低，汽車業TPL企業提高服務質量將是大勢所趨。本文對影響汽車業TPL企業服務質量的因素進行全面剖析，篩選評價指標體系中的各指標，較全面地反映了汽車業TPL服務質量的影響因素。采用層次分析法通過發放調查問卷的形式請專家打分并賦予各個指標的權重，最后對各個指標進行綜合評價，使評價更加客觀，結果更加真實、可靠。本文的研究結論可為我國汽車業TPL健康發展提供相關理論指導。

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