互聯(lián)網(wǎng)金融背景下銀行網(wǎng)點(diǎn)效能提升策略

賈艷輝

摘 要：文章闡述了互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)商業(yè)銀行傳統(tǒng)渠道的影響，建立了網(wǎng)點(diǎn)效能分析模型，并通過(guò)SPSS軟件的K-均值聚類對(duì)某銀行網(wǎng)點(diǎn)效能進(jìn)行了評(píng)價(jià)，總結(jié)不同效能網(wǎng)點(diǎn)的特征，提出傳統(tǒng)業(yè)務(wù)電子化系統(tǒng)化、實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)特色化的網(wǎng)點(diǎn)效能提升策略。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)金融 網(wǎng)點(diǎn)效能 提升策略

中圖分類號(hào)：F830 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2015）07-155-03

一、互聯(lián)網(wǎng)金融與商業(yè)銀行傳統(tǒng)渠道

（一）互聯(lián)網(wǎng)金融哪里來(lái)

互聯(lián)網(wǎng)金融是以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為代表的現(xiàn)代通信技術(shù)與金融活動(dòng)相互融合的產(chǎn)物，不區(qū)分經(jīng)營(yíng)主體是金融機(jī)構(gòu)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)還是移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商。

實(shí)體經(jīng)濟(jì)中商業(yè)銀行從事支付結(jié)算、融資中介、代理理財(cái)?shù)然顒?dòng)?；ヂ?lián)網(wǎng)領(lǐng)域的金融形式也是為以上功能服務(wù)的，是基于電子商務(wù)的發(fā)展不斷壯大的，最初的功能體現(xiàn)是第三方支付，因?yàn)樾实拖碌闹Ц吨萍s電子商務(wù)活動(dòng)的發(fā)展，而第三方支付將客戶在銀行卡的資金與網(wǎng)上商家的貨款之間架起了通道，提高了支付效率。有了支付中介的功能，轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)等功能也就附帶產(chǎn)生了。隨著電子商戶和網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者群體的日益壯大，為商戶和消費(fèi)者提供融資和信貸服務(wù)的金融活動(dòng)也就產(chǎn)生了。借貸業(yè)務(wù)的不斷延伸，出現(xiàn)了P2P網(wǎng)絡(luò)貸款，網(wǎng)絡(luò)眾籌，各種理財(cái)“寶”等借助互聯(lián)網(wǎng)單純地為客戶提供金融服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)金融模式。

（二）互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)傳統(tǒng)銀行渠道的影響——替代傳統(tǒng)功能

作為服務(wù)業(yè)，銀行體系賴以生存的基礎(chǔ)，在于其支撐實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的支付清算、積聚資源、資源配置、風(fēng)險(xiǎn)管理等基本功能?；ヂ?lián)網(wǎng)金融的出現(xiàn)，將通過(guò)掌握傳統(tǒng)金融體系所具備的基本功能，由此對(duì)銀行業(yè)產(chǎn)生沖擊。

1.銀行網(wǎng)點(diǎn)兒去哪兒。首先是支付領(lǐng)域：經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的支付結(jié)算效率的提高得益于信息通信技術(shù)的快速發(fā)展。信息通信技術(shù)的發(fā)展，出現(xiàn)了電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等服務(wù)渠道，客戶可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、以任何方式得到任何金融服務(wù)，此時(shí)支付活動(dòng)的完成已經(jīng)可以不再依賴銀行物理網(wǎng)點(diǎn)，造成“支付脫媒”。而互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的“線上化”，無(wú)疑加劇了這一過(guò)程。當(dāng)這種情況發(fā)展到極致時(shí)，即所有的經(jīng)濟(jì)交易活動(dòng)都通過(guò)電子方式時(shí)，銀行網(wǎng)點(diǎn)能做的，僅僅是開(kāi)立結(jié)算賬戶，并為客戶綁定電子支付渠道，柜面資源和ATM機(jī)等自助設(shè)備將出現(xiàn)大量閑置情況。

其次是互聯(lián)網(wǎng)金融的資金融通的中介功能，使傳統(tǒng)商業(yè)銀行融資中介服務(wù)需求被分流，對(duì)商業(yè)銀行產(chǎn)生沖擊。當(dāng)信息技術(shù)的不斷發(fā)展，借助于移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商平臺(tái)，服務(wù)提供商可以向移動(dòng)終端使用者發(fā)送資金供求的信息，可以是短信形式，也可以在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布（也即目前的P2P融資模式），人們根據(jù)服務(wù)內(nèi)容提供商的信息，自主完成資金的配置。最后，在手機(jī)、電腦、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)以及各種配套設(shè)施高度發(fā)達(dá)的時(shí)候，真正實(shí)現(xiàn)任何中介的傳統(tǒng)職能都失效，貸款、股票、債券等的發(fā)行和交易以及券款支付直接在網(wǎng)上進(jìn)行，接近無(wú)金融中介狀態(tài)，這時(shí)，不光實(shí)體銀行網(wǎng)點(diǎn)，連證券公司的營(yíng)業(yè)部都將不復(fù)存在。

2.互聯(lián)網(wǎng)金融普惠，銀行貴。互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)銀行的第二點(diǎn)沖擊體現(xiàn)在更為低廉的交易成本上。互聯(lián)網(wǎng)金融基于經(jīng)濟(jì)活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)化而發(fā)展起來(lái)的，電子商務(wù)本身積累的大數(shù)據(jù)，可以降低信息不對(duì)稱的程度，降低單筆業(yè)務(wù)成本，提高風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的控制的有效性，使那些以傳統(tǒng)方式的成本較高的“長(zhǎng)尾”客戶的業(yè)務(wù)在商業(yè)上可行。商業(yè)銀行傳統(tǒng)的操作方式：每一筆貸款都需要客戶填寫(xiě)幾種復(fù)雜的申請(qǐng)、合同，需要客戶經(jīng)理貸前親自現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，再錄入系統(tǒng)，幾級(jí)審批，貸后監(jiān)測(cè)等，程序繁雜，人力物力等投入的運(yùn)營(yíng)成本高。

二、銀行網(wǎng)點(diǎn)效能分析

了解了互聯(lián)網(wǎng)金融，下面以某銀行為例，分析銀行網(wǎng)點(diǎn)渠道現(xiàn)狀。

（一）網(wǎng)點(diǎn)基本情況

某銀行年報(bào)披露，縣域金融業(yè)務(wù)是長(zhǎng)期以來(lái)的戰(zhàn)略重點(diǎn)，截至2014年年末，縣域地區(qū)有32家支行，1422個(gè)網(wǎng)點(diǎn)（其中遠(yuǎn)郊區(qū)縣777個(gè)），分別占全行總數(shù)70%和80%以上。

網(wǎng)點(diǎn)電子銀行業(yè)務(wù)——偏遠(yuǎn)地區(qū)不再遠(yuǎn)。根據(jù)某銀行年報(bào)顯示，截至2014年年末，某銀行使用手機(jī)銀行的客戶為222.28萬(wàn)戶，具體如下表：

其它上市銀行的電子銀行客戶情況：

（來(lái)源：中國(guó)電子銀行網(wǎng)，數(shù)據(jù)截至日期：2013年6月末）

從以上兩張表對(duì)比看出：除招商銀行外，其他銀行的網(wǎng)銀客戶數(shù)遠(yuǎn)高于手機(jī)銀行客戶數(shù)，而某銀行手機(jī)金融的客戶數(shù)及交易筆數(shù)遠(yuǎn)高于個(gè)人網(wǎng)銀客戶數(shù)，也是客戶覆蓋率最高的電子銀行渠道。

另外根據(jù)調(diào)研情況，某銀行遠(yuǎn)郊地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)，手機(jī)銀行增長(zhǎng)幅度高于城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)，非城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)凈增數(shù)占全行的82.6%，發(fā)展迅猛，網(wǎng)均財(cái)務(wù)交易上與城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)差別不大。方便、快捷成本低的移動(dòng)金融方式正在為廣大客戶所接受，是提高網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力必須借助的工具。

（二）網(wǎng)點(diǎn)效能指標(biāo)體系的建立

網(wǎng)點(diǎn)效能，即商業(yè)銀行所轄范圍內(nèi)各類經(jīng)營(yíng)性機(jī)構(gòu)一段時(shí)間內(nèi)的產(chǎn)出，學(xué)者們大多從四個(gè)維度來(lái)分析網(wǎng)點(diǎn)效能：收入、支出、質(zhì)量、規(guī)模。一般認(rèn)為，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量指的是網(wǎng)點(diǎn)日常工作量，電子渠道方便快捷、使銀行和客戶都降低了交易成本低，于是在質(zhì)量指標(biāo)中，增加了具有代表性電子渠道的拓展和使用情況指標(biāo)。

最終選取如下指標(biāo)建立網(wǎng)點(diǎn)效能評(píng)價(jià)體系：

收入：存款FTP利潤(rùn)（根據(jù)內(nèi)部資金轉(zhuǎn)移定價(jià)計(jì)算得出）

支出：業(yè)務(wù)及管理費(fèi)用。

質(zhì)量：柜面交易占比（計(jì)算公式：柜面財(cái)務(wù)交易筆數(shù)/財(cái)務(wù)交易筆數(shù)合計(jì)）、柜面交易可替代金額占比（計(jì)算公式：柜面交易額兩萬(wàn)以下總交易金額/交易額兩萬(wàn)以下總交易金額）。

規(guī)模：賬戶數(shù)量。

（三）用SPSS軟件分析網(wǎng)點(diǎn)效能

地理位置不同，網(wǎng)點(diǎn)的效能相差很大，城區(qū)中心網(wǎng)點(diǎn)，是產(chǎn)能和效率都是最高的，遠(yuǎn)郊網(wǎng)點(diǎn)最低。限于篇幅，對(duì)總數(shù)最多的遠(yuǎn)郊地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行內(nèi)部K值分類的分群研究。

遠(yuǎn)郊網(wǎng)點(diǎn)效能分析。收集各種指標(biāo)的樣本數(shù)據(jù)，并進(jìn)行數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化處理后，用新的數(shù)據(jù)進(jìn)行K值聚類分析，得到遠(yuǎn)郊地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)效能情況分組如下：

除了分入第1組的有一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)在遠(yuǎn)郊網(wǎng)點(diǎn)中為特例，第1組因財(cái)政賬戶原因，成了特例。其它網(wǎng)點(diǎn)的分群特征明顯，第2組、第3組、第4組產(chǎn)能和效率水平上分為低、中、高三個(gè)水平：產(chǎn)出小、效率低的低效能網(wǎng)點(diǎn)占大多數(shù)，高效能網(wǎng)點(diǎn)與低效能網(wǎng)點(diǎn)在渠道交易活動(dòng)程度上差別巨大。

選取了各類型的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地調(diào)研后發(fā)現(xiàn)：網(wǎng)點(diǎn)效能是地理位置、當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展等客觀因素和網(wǎng)點(diǎn)自身經(jīng)營(yíng)等主觀因素共同作用的體現(xiàn)：高效高能網(wǎng)點(diǎn)具有地理位置優(yōu)越，客戶數(shù)量多，存款規(guī)模大，各類渠道交易量大，在當(dāng)?shù)赜休^強(qiáng)的影響力，但是周邊同業(yè)數(shù)量多，競(jìng)爭(zhēng)激烈；中等效能網(wǎng)點(diǎn)一般人數(shù)在6人左右，網(wǎng)點(diǎn)大多位于縣城副級(jí)中心地帶或鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心，存款規(guī)模不超過(guò)3億元，柜面交易數(shù)總數(shù)占比最高，履行著最多的支付結(jié)算功能；低效能網(wǎng)點(diǎn)一般在行政村或者城市偏遠(yuǎn)地區(qū)，經(jīng)濟(jì)總量有限，客戶數(shù)量少，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也不激烈，各種渠道交易量低下，存款規(guī)模小，增長(zhǎng)緩慢或者未增長(zhǎng)。但此類網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)管理費(fèi)用平均水平比中等效能網(wǎng)點(diǎn)差距不大，在成本上并不低。

整體上看，某銀行中遠(yuǎn)郊地區(qū)低效能的網(wǎng)點(diǎn)占絕大多數(shù)，履行的主要是支付結(jié)算等可以被電子化和互聯(lián)網(wǎng)金融替代的功能，須“防患于未然”，須從現(xiàn)在開(kāi)始，探索提高網(wǎng)點(diǎn)效能提升的策略，用先進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù)克服地理位置等不利客觀因素，實(shí)現(xiàn)銀行效益的提升。

三、網(wǎng)點(diǎn)效能提升策略

互聯(lián)網(wǎng)金融背景下，要求銀行網(wǎng)點(diǎn)必須能夠提供給客戶進(jìn)入“互聯(lián)網(wǎng)金融”的渠道，不斷提高傳統(tǒng)資金融通功能的效率，同時(shí)，在實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)提供“互聯(lián)網(wǎng)金融”不能供給的體驗(yàn)，才能在激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中不被客戶拋棄。

（一）強(qiáng)化理念，重視信息通信技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)在銀行的應(yīng)用

銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力體現(xiàn)在多個(gè)方面，但是只有人的因素是具有主觀能動(dòng)性的，而人的行為是由思想理念決定的。手機(jī)金融在偏遠(yuǎn)農(nóng)村地區(qū)也有著強(qiáng)勁的增長(zhǎng)和活躍的交易量，在偏遠(yuǎn)地區(qū)可以利用移動(dòng)金融實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)普惠和增加收益的雙贏。只有通過(guò)不斷開(kāi)發(fā)淺顯易懂卻技術(shù)先進(jìn)的服務(wù)載體，讓客戶可以更加方便、快捷、成本更低地享受我行服務(wù)，才能在實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)減少的情況下，客戶不減少，效益不下降。例如：在遠(yuǎn)離城市的遠(yuǎn)郊地區(qū)，地廣人稀，客戶通過(guò)手機(jī)銀行表達(dá)貸款需求，銀行建設(shè)專門(mén)的系統(tǒng)收集后，自動(dòng)運(yùn)用模型分析、給出方案，同時(shí)，考慮利用遠(yuǎn)程視頻等技術(shù)實(shí)現(xiàn)貸后監(jiān)督，來(lái)解決小、微客戶貸款額度小、成本高的問(wèn)題。

（二）探索具有穿透力、精細(xì)化的網(wǎng)點(diǎn)管理模式，打造數(shù)字銀行

網(wǎng)點(diǎn)是銀行最小的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位，集中了大部分的人力，物力的資源投入，是銀行開(kāi)展業(yè)務(wù)最廣大的根據(jù)地。對(duì)網(wǎng)點(diǎn)效能的研究實(shí)際上是銀行精細(xì)化管理和營(yíng)銷的第一步。

銀行需要更加嚴(yán)密和全面的IT系統(tǒng)，不僅可以快速查到每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的投入產(chǎn)出，而且可以細(xì)化到每一個(gè)客戶，每一筆業(yè)務(wù)的收益與成本，以高效科學(xué)地做出決策，才能和互聯(lián)網(wǎng)金融展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)。需要收集、應(yīng)用每一個(gè)客戶的特征、交易行為的數(shù)據(jù)，才可以讓服務(wù)和產(chǎn)品更有針對(duì)性。

（三）因地治宜，特色化經(jīng)營(yíng)，不同類型的網(wǎng)點(diǎn)策略不同

下文提出的策略，針對(duì)的是在同樣區(qū)域的高、中、低效能網(wǎng)點(diǎn)。

1.高效能網(wǎng)點(diǎn)，借互聯(lián)網(wǎng)思維，擴(kuò)大影響力。高效能網(wǎng)點(diǎn)借鑒互聯(lián)網(wǎng)金融的“用戶體驗(yàn)”至上，借助社交平臺(tái)傳播口碑，引起更多客戶的關(guān)注的“眼球經(jīng)濟(jì)”思維，從總行到支行再到網(wǎng)點(diǎn)都要開(kāi)動(dòng)腦筋，形成自己經(jīng)營(yíng)特色。例如：從網(wǎng)點(diǎn)裝修布置，員工服飾上，在基本規(guī)范的基礎(chǔ)上，適當(dāng)創(chuàng)新：重大節(jié)日，著唐裝、旗袍，或者打造“巾幗網(wǎng)點(diǎn)”等，在視覺(jué)上形成特色；另外，在基本的網(wǎng)點(diǎn)支付結(jié)算功能以上，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)地理、人文等因素，拓展其他功能，如招商銀行的咖啡銀行就有社交功能；最后，最大的特色，是人的特色，鼓勵(lì)每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)員工尤其是網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理，發(fā)現(xiàn)自己的特長(zhǎng)特點(diǎn)，總結(jié)適合營(yíng)銷和維護(hù)的客戶的類型，像“陪跳廣場(chǎng)舞，陪出千萬(wàn)大客戶”的理財(cái)經(jīng)理那樣，成為微信朋友圈里的“明星”。

2.中等效能網(wǎng)點(diǎn)，找出差距，針對(duì)性提升。中等效能網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量占比最高，網(wǎng)點(diǎn)的效能提升整個(gè)銀行效益提升具有重大意義。分兩種情形提出效能提升策略：

一是網(wǎng)點(diǎn)柜面交易量大，各種渠道交易活躍，資源利用充分，但是網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)出不高，表現(xiàn)為戶均存款低，優(yōu)質(zhì)客戶少。此類型的網(wǎng)點(diǎn)，若無(wú)專門(mén)大堂經(jīng)理，理財(cái)經(jīng)理的，應(yīng)加快配置，以做好客戶電子渠道產(chǎn)品的綁定，VIP客戶的維護(hù)等。

二是網(wǎng)點(diǎn)存款規(guī)模中等，且穩(wěn)定，但柜面交易量低，人流量少，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)不忙，容易呈現(xiàn)慵懶的狀態(tài)。首先要提振整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)士氣，在網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的選拔時(shí)，在思想品德和業(yè)務(wù)能力的基礎(chǔ)上，傾向于工作年限不長(zhǎng)的樂(lè)觀上進(jìn)的年輕人，帶動(dòng)柜面服務(wù)水平，保證存量客戶資產(chǎn)不流失。其次，充分利用人力、物力，針對(duì)周邊經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況，開(kāi)展進(jìn)工廠、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校的外拓活動(dòng)，推廣電子銀行產(chǎn)品，擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)輻射區(qū)域。

3.低效能網(wǎng)點(diǎn)，積極改變，提升效能與降低成本并行。有兩種策略，一種是有潛力能通過(guò)外拓提高的，積極（下轉(zhuǎn)第159頁(yè)）（上接第156頁(yè)）開(kāi)展，如網(wǎng)點(diǎn)周圍以外出務(wù)工人員的留守家屬為主，則可以加強(qiáng)與當(dāng)?shù)卮逦陌菰L聯(lián)系工作，為外出務(wù)工人員集中辦理銀行卡，并綁定手機(jī)金融，讓電子銀行建立起“遠(yuǎn)方客戶”和銀行的聯(lián)系，帶動(dòng)存款增長(zhǎng)；另一種對(duì)于自助設(shè)備利用率低特別低的網(wǎng)點(diǎn)，大力推廣移動(dòng)金融，覆蓋率達(dá)到一定水平之后，對(duì)低效能實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行合并，從而降低成本。

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（作者單位：重慶農(nóng)村商業(yè)銀行總行 重慶 400020）

（責(zé)編：賈偉）