責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)制在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用

金紅英 楊娟芳 嚴(yán)其根

【摘 要】根據(jù)我院的實(shí)際情況，建立了樓層責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)制的門診護(hù)理管理模式，并考察其對(duì)門診護(hù)理質(zhì)量的影響。在門診各樓層設(shè)立責(zé)任護(hù)士，以診區(qū)為基本工作單元，由責(zé)任護(hù)士帶領(lǐng)診區(qū)護(hù)理人員全面負(fù)責(zé)門診患者的工作。通過比較樓層責(zé)任護(hù)士實(shí)施護(hù)理工作前后的變化情況，發(fā)現(xiàn)實(shí)行責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)制能夠激發(fā)護(hù)理人員的潛能，使護(hù)士自身價(jià)值得到體現(xiàn)，人力資源得到合理應(yīng)用，有效防范并減少了門診投訴率，提升了患者對(duì)門診護(hù)理工作的滿意度，提高門診整體護(hù)理水平。

【關(guān)鍵詞】責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)制；門診；管理；實(shí)施

【Abstract】According to the actual situation of our hospital，set up the floor nurse responsibility system of outpatient nursing management mode，and its impact on the quality of outpatient care.All the floors in outpatient service nurse to waiting area as the basic unit of work，led by nurse waiting area nursing staff fully responsible for outpatients.By comparing the floor nurse changes before and after implementation of the nursing work，find a nurse system can motivate nurses' potential，make nurse reflected its value，the human resources get reasonable application，effectively prevent and reduce the outpatient service complaints，improve the patients of outpatient nursing job satisfaction，improve the nursing level of outpatient service.

隨著近年來經(jīng)濟(jì)水平的進(jìn)一步發(fā)展以及醫(yī)保制度的不斷完善，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的要求不斷提高，來醫(yī)院就診的病人不僅關(guān)注醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)生的診療水平，還希望得到良好的護(hù)理服務(wù)和人文關(guān)懷。而門診服務(wù)是我國醫(yī)院為患者服務(wù)的第一個(gè)環(huán)節(jié)，是為了不需要或尚未住院的患者防治疾病的一種方式。[1]作為大多數(shù)患者進(jìn)入醫(yī)院的第一站，門診工作可以直接反映醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和診療技術(shù)水平。[2]因此，加強(qiáng)門診護(hù)理管理，不斷提高門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，對(duì)促進(jìn)醫(yī)院全面建設(shè)，更好地為患者和社會(huì)服務(wù)具有重要意義[3]本著提高門診整體服務(wù)質(zhì)量的目的，根據(jù)創(chuàng)建優(yōu)秀門診品牌的理念，結(jié)合我院實(shí)際，自2013年10月起，實(shí)行門診樓層責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)制，通過一年多的實(shí)踐取得了良好的效果。報(bào)告如下。

1 一般資料

我院是一家綜合性三級(jí)乙等醫(yī)院，日門診量約2000人次，門診共有三層，診區(qū)8個(gè)，護(hù)理人員9名，年齡20-50歲，平均年齡33歲，其中，本科3名，大專5名，中專1名，主管護(hù)師3名，護(hù)士4名。聘用導(dǎo)醫(yī)8名，占科室護(hù)理人員的50%。

2 主要方法

2.1 門診樓層責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)制管理模式的組建

在護(hù)士長的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)責(zé)任護(hù)士采用個(gè)人申請(qǐng)，護(hù)士長篩選推薦，科室考核等方式上崗，原則上為科室的護(hù)理骨干，大專以上文憑，工作責(zé)任心強(qiáng)，專業(yè)知識(shí)扎實(shí)，操作技能熟練，具有一定管理協(xié)調(diào)以及溝通指導(dǎo)能力。

根據(jù)護(hù)士的職稱，專業(yè)知識(shí)，操作技能，協(xié)調(diào)溝通能力，組織管理能力等，將護(hù)士分成責(zé)任護(hù)士、預(yù)檢分診護(hù)士、診區(qū)分診護(hù)士、診區(qū)分診導(dǎo)醫(yī)。同時(shí)，根據(jù)我院門診特點(diǎn)，將人員分為護(hù)理組和導(dǎo)醫(yī)組，其中導(dǎo)醫(yī)組承擔(dān)導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診、護(hù)送等工作。診區(qū)二次分診基本設(shè)置為導(dǎo)醫(yī)人員，樓層責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)分管所在樓層的診區(qū)單元，做好所在診區(qū)的現(xiàn)場督查及診區(qū)管理工作。

2.2責(zé)任護(hù)士職責(zé)

在門診護(hù)士長的帶領(lǐng)下，責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)本樓層診區(qū)的分診人員的相關(guān)工作，指導(dǎo)分診人員做好開診前的準(zhǔn)備、診區(qū)就診病人的分診叫號(hào)設(shè)置，就診秩序維持，突發(fā)情況處理，出診醫(yī)生考勤，診間管理，診區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理，一人一診執(zhí)行等。督導(dǎo)診區(qū)分診人員進(jìn)行接診、導(dǎo)診的語言規(guī)范，幫助解決疑難問題，遇到投訴時(shí)主動(dòng)及時(shí)調(diào)查處理，遇到護(hù)理工作突發(fā)情況要及時(shí)向護(hù)士長匯報(bào)；在診區(qū)開展診前、候診、診后宣教，及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理安全隱患，指導(dǎo)本樓層分診人員做好門診患者檢查、檢驗(yàn)、住院指導(dǎo)等工作；合理安排檢查順序，告知檢查注意事項(xiàng)，加強(qiáng)對(duì)候診患者的關(guān)注，參與診間管理，為患者提供主動(dòng)、積極、快捷的診療服務(wù)；協(xié)助護(hù)士長、門診部主任妥善解決醫(yī)患糾紛，及時(shí)處理候診病人驟增，醫(yī)生未按時(shí)到崗，專家臨時(shí)停診，診區(qū)候診病人病情突變，優(yōu)先安排就診患者等問題，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并上報(bào)護(hù)士長及門診部主任。

2.3分診人員職責(zé)

預(yù)檢分診護(hù)士承擔(dān)門診病人分診工作，部分診區(qū)分診護(hù)士以及診區(qū)分診導(dǎo)醫(yī)承擔(dān)導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診、護(hù)送等工作。

2.4績效考核方法

按門診護(hù)理管理要求制訂了分診督查表、診間管理督查表、接診督查表、門診病人住院服務(wù)流程督查表、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)督查表、消毒隔離督查表、搶救器材管理督查表等。根據(jù)督查表檢查診間物品是否放置規(guī)范，診區(qū)分診導(dǎo)醫(yī)是否按規(guī)范引導(dǎo)就診患者，一人一診是否執(zhí)行到位，醫(yī)生出診牌是否及時(shí)掛出，消毒隔離是否符合院感規(guī)范，搶救器材管理是否到位，患者對(duì)門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量是否滿意等。責(zé)任護(hù)士每天實(shí)行護(hù)理質(zhì)量自查，護(hù)士長定期或不定期對(duì)其進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量抽查，不斷加強(qiáng)對(duì)各級(jí)人員的管理，進(jìn)行現(xiàn)場督促及考核。對(duì)存在的問題，分析原因，提出改進(jìn)措施。每月進(jìn)行一次質(zhì)控會(huì)議，總結(jié)上月工作，對(duì)檢查中暴露出來的問題進(jìn)行原因分析，及時(shí)提出整改措施，檢查結(jié)果與考核成績與護(hù)士及導(dǎo)醫(yī)的績效掛鉤。

3效果評(píng)價(jià)

3.1.實(shí)施樓層責(zé)任護(hù)士后與實(shí)施樓層責(zé)任護(hù)士前患者對(duì)診區(qū)分診人員服務(wù)態(tài)度、分診能力、主動(dòng)接診情況、流程指引 及對(duì)門診門診護(hù)理綜合評(píng)價(jià)等進(jìn)行滿意度的調(diào)查，發(fā)放調(diào)查表180份，回收180份，回收率100%。

2.1.2 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理

2.1.3 結(jié)果

設(shè)置門診樓層責(zé)任護(hù)士，實(shí)施前后的滿意度數(shù)據(jù)比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），門診各項(xiàng)護(hù)理工作質(zhì)量檢查結(jié)果明顯提高，患者對(duì)診區(qū)分診護(hù)士的滿意度顯著提高。見表

表 實(shí)施樓層責(zé)任護(hù)士前后門診患者滿意度情況（n=180）

內(nèi)容 2013年10月至

2014年6月 2013（1月至9月） χ 2值 P值

n % n %

服務(wù)態(tài)度 177 98.3 166 92.2 7.47 <0.01

分診能力 172 95.6 162 90.0 4.15 <0.05

主動(dòng)接診 173 96.1 161 89.4 5..97 <0.025

流程指引 175 97.2 162 90.0 7.85 <0.01

門診護(hù)理

綜合評(píng)價(jià) 174 96.7.2 160 90.6 8.13 <0.005

3.2樓層責(zé)任護(hù)士的開展促進(jìn)了門診護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，門診樓層責(zé)任護(hù)士制管理模式實(shí)施后，護(hù)理質(zhì)量的責(zé)任人由護(hù)士長擴(kuò)展到責(zé)任護(hù)士，保障了各環(huán)節(jié)的護(hù)理質(zhì)量，強(qiáng)化了責(zé)任護(hù)士的質(zhì)量控制職能，增強(qiáng)了護(hù)理質(zhì)量的質(zhì)控力度，促進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，解決了診區(qū)導(dǎo)醫(yī)為二次分診人員的護(hù)理服務(wù)缺陷。既加強(qiáng)了護(hù)士責(zé)任心，又提高了門診護(hù)士工作的主動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)了護(hù)理質(zhì)量的連續(xù)控制，使門診診區(qū)各項(xiàng)工作得到落實(shí)與提高。

3.3門診樓層責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)制管理模式實(shí)施后，有效提高了門診患者對(duì)門診護(hù)理工作的滿意度，加強(qiáng)了護(hù)士與患者的協(xié)調(diào)溝通，服務(wù)意識(shí)明顯提高，為患者提供了便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的護(hù)理服務(wù)，并提供現(xiàn)場健康教育，使護(hù)患關(guān)系進(jìn)一步融洽，責(zé)任護(hù)士同時(shí)承擔(dān)起門診管理、協(xié)調(diào)及患者的安撫工作，提高了患者的滿意度。

3.4 實(shí)行責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)制有利于提高門診分診護(hù)士及導(dǎo)醫(yī)的整體素質(zhì)，使人力資源得到合理運(yùn)用，促使護(hù)士及導(dǎo)醫(yī)人員不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能，不斷提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，增加患者對(duì)其信任度，為創(chuàng)建優(yōu)秀門診品牌打下良好基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

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