圖書(shū)館服務(wù)中的“以人為本”

孟丹

[摘 要]高校對(duì)大學(xué)生讀者的內(nèi)在修養(yǎng)和文化知識(shí)的全面培養(yǎng)起到重要的作用。“以人為本”理念要求在圖書(shū)館員也必須堅(jiān)持“以讀者為本”，不斷提高服務(wù)水平，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高自身的文化素質(zhì)水平，從而做到更好地服務(wù)于讀者。

[關(guān)鍵詞]以人為本；服務(wù)質(zhì)量；讀者

高等院校是培養(yǎng)未來(lái)社會(huì)精英人才的重要基地，高校圖書(shū)館擁有豐富的資源，是大學(xué)生拓寬視野和拓展視野的重要途徑，更是他們接受道德教育和文化熏陶的第二課堂，與學(xué)校共同承擔(dān)著培養(yǎng)高素質(zhì)、全面型人才的重要任務(wù)。圖書(shū)館的基本功能是為師生讀者服務(wù)，也是圖書(shū)館全部工作的出發(fā)點(diǎn)。為讀者準(zhǔn)確、及時(shí)的提供文獻(xiàn)和信息服務(wù)是圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的宗旨，樹(shù)立“以人為本”的服務(wù)理念是確保這一宗旨能真正貫徹實(shí)施的唯一途徑。

“人”的重要性

科學(xué)發(fā)展觀明確把以人為本作為發(fā)展的最高價(jià)值取向，就是要尊重人、理解人、關(guān)心人，就是要把不斷滿(mǎn)足人的全面需求、促進(jìn)人的全面發(fā)展，作為發(fā)展的根本出發(fā)點(diǎn)。所謂“以人為本”，人是最基本的要素。將“以人為本”的理念融入到高校圖書(shū)館的工作中，要求以讀者為中心、以圖書(shū)館員為主體，關(guān)注讀者的存在、需要、狀態(tài)和感受，讓讀者感受到整個(gè)圖書(shū)館的工作與自己是分不開(kāi)的。在高校圖書(shū)館工作中，以人為本的服務(wù)是一切以讀者為中心和重心，為讀者提供最大限度的服務(wù)，只要是達(dá)到甚至超越了讀者所期望的服務(wù)，就能提高讀者的滿(mǎn)意度。

以讀者的角度為出發(fā)點(diǎn)，無(wú)論是作為學(xué)院發(fā)展的文獻(xiàn)支持，還是作為學(xué)生接受教育的第二課堂，無(wú)論開(kāi)展傳統(tǒng)的文獻(xiàn)保存，還是開(kāi)放的數(shù)字化信息服務(wù)，圖書(shū)館的作用都是通過(guò)服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。而所有這些服務(wù)都是通過(guò)圖書(shū)館的主體—圖書(shū)館員傳達(dá)給讀者，館員的素質(zhì)直接影響到服務(wù)對(duì)象獲得信息的效能，影響到圖書(shū)館信息資源的開(kāi)發(fā)利用，因而圖書(shū)館員樹(shù)立主體意識(shí)，形成強(qiáng)烈的責(zé)任感，維護(hù)自己的良好形象，讓讀者有如賓客、如朋友般的感受。

那么強(qiáng)調(diào)“以人為本”的服務(wù)是否意味著對(duì)讀者毫無(wú)要求？若讀者過(guò)分強(qiáng)調(diào)本身的中心地位和被服務(wù)的角色，對(duì)圖書(shū)館員缺少應(yīng)有的尊重，在接受服務(wù)的過(guò)程中不遵守規(guī)則，隨性而為，自然不可能得到滿(mǎn)意的服務(wù)。圖書(shū)館員為讀者服務(wù)是需要雙方互動(dòng)的過(guò)程，不僅僅是圖書(shū)館員提供服務(wù)，讀者接受服務(wù)簡(jiǎn)單的重復(fù)動(dòng)作而已。人與人的和諧發(fā)展，首先需要樹(shù)立尊重的觀念，尊重勞動(dòng)、尊重知識(shí)、尊重人才、尊重創(chuàng)造等。然后才能建立相互尊重、理解、信任的良好人際關(guān)系。

如何改善實(shí)際工作中出現(xiàn)的狀況

在社會(huì)高速發(fā)展的進(jìn)程中，高校圖書(shū)館的讀者成長(zhǎng)為普遍有較強(qiáng)的主體意識(shí)、能夠很快吸收消化來(lái)自多種渠道的信息、看待和處理事物具有個(gè)性化的一個(gè)新群體。讀者的變化促使高校圖書(shū)館的服務(wù)工作從內(nèi)容到形式上也發(fā)生了深刻的變化：圖書(shū)館文獻(xiàn)信息載體向數(shù)字化、電子化方向發(fā)展；服務(wù)方式有傳統(tǒng)封閉式服務(wù)向開(kāi)放式網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)轉(zhuǎn)變，對(duì)圖書(shū)館員業(yè)務(wù)素質(zhì)的要求也由單一的專(zhuān)業(yè)知識(shí)向綜合型的知識(shí)結(jié)構(gòu)發(fā)展。讀者在改變，圖書(shū)館的工作性質(zhì)和內(nèi)容也需要隨之發(fā)展和變化，才能更好的應(yīng)對(duì)工作中出現(xiàn)的一些問(wèn)題。

“讀者第一，服務(wù)育人”是高校圖書(shū)館的立館宗旨，圖書(shū)館的工作人員首先必須建立讀者為重的觀念，樹(shù)立崗位責(zé)任感，而不是以自我的感覺(jué)為中心，以管理為管理的思想表現(xiàn)。高校圖書(shū)館的基本職責(zé)就是為學(xué)校師生服務(wù)，處在圖書(shū)館員的崗位上，就應(yīng)該秉承服務(wù)理念，為讀者服務(wù)，要實(shí)實(shí)在在的將服務(wù)落實(shí)到日常工作中去。

隨著圖書(shū)館工作的信息化和管理的科學(xué)化，提高服務(wù)質(zhì)量成為必須解決的重中之重，高質(zhì)量的服務(wù)水平需要館員具備過(guò)硬的素質(zhì)，包含思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和心理素質(zhì)。良好思想素質(zhì)的圖書(shū)館員對(duì)自己所從事的工作要有深刻的理解，充滿(mǎn)熱忱，有正面上進(jìn)的思想，正直的個(gè)人品行，以身作則。全面的業(yè)務(wù)素質(zhì)不僅包含工作崗位上所需的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，還要有圖書(shū)館相關(guān)工作的業(yè)務(wù)技能。圖書(shū)館員除了要掌握熟練、全面檢索各種信息資源的基本技能，還需要具備在大量的各類(lèi)信息中發(fā)現(xiàn)、過(guò)濾和傳播知識(shí)的技能，以及電子信息資源的采集、儲(chǔ)存、提供利用的技能。只有具備這些業(yè)務(wù)技能才能更好地為讀者服務(wù)。健康的心理素質(zhì)在人際關(guān)系的處理和心理狀態(tài)的調(diào)整有很重要的作用。在為讀者服務(wù)過(guò)程中，圖書(shū)館員每天需要面對(duì)不同背景、年齡、性格、需求的讀者，只有具備健康的心理素質(zhì)，才能在平時(shí)工作中控制自己的情緒，有效地避免館讀矛盾的發(fā)生，或者是在矛盾發(fā)生后能夠冷靜理性地予以化解。

圖書(shū)館工作的順利開(kāi)展還離不開(kāi)另一個(gè)重要主角——讀者。讓讀者正確認(rèn)識(shí)、了解圖書(shū)館對(duì)圖書(shū)館開(kāi)展工作至關(guān)重要。讀者只有知道圖書(shū)館是做什么的、能為自己做什么，才不會(huì)對(duì)圖書(shū)館和工作人員存在誤解。積極開(kāi)展新生入館教育，宣傳借閱規(guī)則，讓讀者對(duì)圖書(shū)館工作有全面的了解；建立申訴機(jī)制，加強(qiáng)疏導(dǎo)不滿(mǎn)情緒的渠道，讓雙方可以有針對(duì)性來(lái)解決問(wèn)題；收集讀者建議或意見(jiàn)，指導(dǎo)提高服務(wù)質(zhì)量工作的進(jìn)行。

結(jié)語(yǔ)

以人為本服務(wù)的本質(zhì)就是一種從人本主義中創(chuàng)造的服務(wù)理念，許多圖書(shū)館之所以服務(wù)質(zhì)量無(wú)法提高，關(guān)鍵在于缺乏以人為本服務(wù)的意識(shí)，不能與時(shí)俱進(jìn)。要做好以人為本的服務(wù)工作，就需要仔細(xì)觀察圖書(shū)館的各項(xiàng)工作，工作人員及讀者的每一處細(xì)微的需要，努力讓讀者滿(mǎn)意。

參考文獻(xiàn)：

[1]惠冬芹.學(xué)習(xí)型社會(huì)呼喚圖書(shū)館服務(wù)體系的先進(jìn)性[M]圖書(shū)館的現(xiàn)代化服務(wù).北京：北京圖書(shū)館出版社，中國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì)編，2004.

[2]顧敏.新千年圖書(shū)館員的全職能素質(zhì)要求[J].圖書(shū)情報(bào)工作，2007，51（5）.

[3]劉金鈴，葉艷鳴，宋洵.高校圖書(shū)館讀者服務(wù)模式的演變與發(fā)展[J].圖書(shū)情報(bào)工作，2007，51（12）.

[4]彭莉萍.堅(jiān)持“以人為本”改進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)[J].圖書(shū)館理論與實(shí)踐，2007，（4）.