四季（Four Seasons）酒店人力資源管理探究

摘 要：世界著名酒店品牌之一的四季酒店以其奢華的酒店設(shè)施和完美的客戶服務(wù)著稱。他們的客戶相信酒店傳遞的是全面的、個性化的服務(wù)。在這個信任背后，四季意識到他們最寶貴的資產(chǎn)和他們成功的關(guān)鍵是其員工。在員工擇取上，他們主要看重員工的足智多謀和奉獻精神。同時，他們在員工培訓(xùn)方面也投入了大量的精力，因此，人力資源管理在四季酒店是極為重要的。本文將從四季酒店的人力資源管理入手，對整個組織的管理結(jié)構(gòu)進行描述，并將對四季酒店獨特的人力資源管理功能和員工就職偏好原因進行分析。

關(guān)鍵詞：四季酒店；人力資源管理；員工

一、四季酒店簡介

1961年四季創(chuàng)立了第一家酒店，并致力于通過不斷的創(chuàng)新為客人提供完美的旅游體驗和高標(biāo)準(zhǔn)的接待規(guī)格，它專門從事中型奢華酒店的管理，并聚焦于標(biāo)志性服務(wù)。在過去的40多年，這個以加拿大為根基的公司已經(jīng)將友善、高效和國際酒店業(yè)最好的傳統(tǒng)轉(zhuǎn)化到其酒店產(chǎn)業(yè)，它為客人重新定義了奢華。在接下來有目的性的擴張中，四季擁有74間奢華酒店和度假酒店，這些資產(chǎn)都在四季品牌名稱下在主要城市進行運營。同時，在北美、加勒比海、歐洲、亞洲、澳洲、中東、南非等31個國家擁有自己的度假勝地。

四季的目標(biāo)是無論在何地，公司將經(jīng)營最好的酒店，度假村以及居所俱樂部，其核心策略目標(biāo)是成為毋庸置疑的全球奢華酒店領(lǐng)導(dǎo)者。在與其他奢華酒店競爭中，四季相信它的能力主要基于其價值、管理服務(wù)的品質(zhì)、品牌認(rèn)可度以及給酒店投資商所帶來的經(jīng)濟利益。展望未來，四季的企業(yè)使命是以創(chuàng)新型的改革模式、讓商務(wù)旅游更便利以及讓休閑旅游更有意義的策略來繼續(xù)引領(lǐng)奢華酒店市場。

二、四季酒店管理架構(gòu)

組織結(jié)構(gòu)概念代表的是一個組織的工作模式和工作組群，也代表著影響個體和團隊行為的重要原因。對于小型企業(yè)來說，在沒有組織結(jié)構(gòu)的情況下，也能很好的運作。然而，對于大型組織來說，組織結(jié)構(gòu)就至關(guān)重要，它控制和規(guī)范著每一個成員的行為，此外，在不同工作崗位上的員工也能清楚他們的職責(zé)。

對于四季酒店的部門結(jié)構(gòu)來說，人力資源委員會、審計委員會和公司管理委員會都是由董事會來任命，因此這三個部門在同一級別，而董事會在其之上。此外，人力資源委員會負(fù)責(zé)評估首席執(zhí)行官的表現(xiàn)，因此，首席執(zhí)行官從屬于人力資源委員會，并且負(fù)責(zé)其他管理部門，包括：行政部和總部、工程部、銷售部和營銷部。人力資源部門是行政部和總部的下級單位，這個部門的職責(zé)包括對所有員工的人力資源管理，比如，招聘、擇取和培訓(xùn)，同時，它也提供一系列的支持服務(wù)，包括提供私人建議和以專業(yè)、友好、互助的方式進行員工輔導(dǎo)。

三、四季酒店獨特的人力資源管理

四季酒店人力資源管理功能中最為特別的是其人力資源委員會。這個委員會由公司董事會任命，委員會中的成員由董事會在公司管理委員的推薦下進行擇取，通常情況下，這個委員會由3個或3個以上成員組成。委員會會定期就計劃、政策和項目實施情況向董事會報告，人力資源委員會主要對董事會負(fù)責(zé)，并首先考慮上層管理的利益。人力資源委員會主要的職責(zé)包括：根據(jù)對首席執(zhí)行官的業(yè)績評估為其制定薪酬、審批和評估薪酬計劃、政策以及高級管理層的項目和公司的一些關(guān)鍵性問題，同時，也要評估管理層的表現(xiàn)。另外，委員會也為公司員工制定和確定獎勵政策，并制定激勵薪酬項目和股權(quán)基礎(chǔ)薪酬項目。然而，這個委員會不負(fù)責(zé)定期的員工招聘程序，招聘程序仍由人力資源部執(zhí)行。委員會的目標(biāo)受眾是上層管理人員，因此，從整個組織的角度來看，人力資源委員會的定位要遠遠高于人力資源部。

在四季酒店，人力資源管理功能和實踐中另一個獨特的部分就是培訓(xùn)，由于其出色的培訓(xùn)項目，四季在酒店業(yè)已經(jīng)被評價為最佳實踐冠軍之一。現(xiàn)今，培訓(xùn)是一個為組織建構(gòu)技能和知識的強有力手段，它已經(jīng)成為人力資源管理中提高服務(wù)質(zhì)量、減少勞動力成本、提高生產(chǎn)力和利潤的日益重要的領(lǐng)域。事實上，基于快速變化的環(huán)境，員工每天都需要接受培訓(xùn)。不幸的是，組織肯定不會對每一位員工進行全日制培訓(xùn)，因為，此培訓(xùn)將花費大量的資源，比如，資金、時間、人力，同時員工也會喪失激情和信心。為了避免這種兩難情況出現(xiàn)，四季將其培訓(xùn)功能變成了在線，因此，在線培訓(xùn)由此誕生。

四季酒店為員工開發(fā)了一個指定培訓(xùn)師項目，并通過在線培訓(xùn)材料來進行知識補充。它在每個部門中設(shè)立了指定培訓(xùn)師職位，并同時借助于光盤形式的在線培訓(xùn)項目，所使用的材料能夠盡可能的讓前線員工的培訓(xùn)有效并保持一致。對于實施的方法來說，首先，公司的工作團隊和部門經(jīng)理來進行線培訓(xùn)項目的開發(fā)，之后，培訓(xùn)經(jīng)理在結(jié)合企業(yè)的經(jīng)營管理來設(shè)置項目的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)，最后，當(dāng)培訓(xùn)項目完整設(shè)計后，在整個公司進行推行。由于新培訓(xùn)模式的推行，一方面，員工對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一致性表示贊賞，并與有經(jīng)驗的培訓(xùn)師保持密切接觸，這能夠幫助他們提升能力、態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，另一方面，能夠讓四季保持其在行業(yè)中的領(lǐng)先地位和高利潤率，并促進其將來的長期發(fā)展。

四、員工就職偏好原因分析

四季酒店被認(rèn)為是一個好的工作機構(gòu)，因為它是世界上最好的企業(yè)之一，并且在酒店界以高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)著稱，而最重要的原因是員工可以隨著組織的成長而成長，以下幾個方面可以解釋員工為什么愿意就職于四季：

首先，四季的文化是將員工看成自己的朋友，作為公司的黃金角色，對待他人要像他人期望的那樣，四季的文化已經(jīng)典型的反應(yīng)在其員工身上，所有人都遵循一個核心點，并不斷被激勵著去提供完美的服務(wù)。此外，四季在組織中總是致力于創(chuàng)建一個相互尊重的文化，對待每一個人從總經(jīng)理到一線員工，都是秉著公平公正、尊嚴(yán)與尊重，以及額外的關(guān)懷和體貼的宗旨。

其次，人力資源的計劃和實施在四季酒店被認(rèn)為是具有先進性和以員工為中心，這就為員工的繼續(xù)發(fā)展提供了很好的機會。在四季，企業(yè)致力于為員工打造一個有著蓬勃發(fā)展的目標(biāo)信念和原則指導(dǎo)的工作環(huán)境。在團隊中，員工能夠得到充分的激勵和良好的培訓(xùn)，特別是，培訓(xùn)在四季被看作是一個可以持?jǐn)噙M行的投資。另外，設(shè)計良好的薪酬福利制度對于求職者來說非常具有競爭力，它包括了具有競爭力的薪水和福利、剪裁精良的制服、員工培訓(xùn)項目、免費用餐和內(nèi)部晉升等等。

最后，從個人角度來看，在四季工作對一個人的終身職業(yè)安全和職業(yè)生涯發(fā)展是一個很好的選擇。四季鼓勵員工規(guī)劃自己的職業(yè)發(fā)展道路，同時，為他們提供資訊、指導(dǎo)、支持，并幫助他們掌握良機，這些都促成了持久的相互承諾。作為其宣稱的信念，它可以為許多酒店專業(yè)人士提供建立一個具有全球潛力的終身職業(yè)的夢想機會，許多員工包括高層管理人員和服務(wù)員都得益于其個人職業(yè)規(guī)劃和發(fā)展體系。因此，就個人來看，四季應(yīng)該是一個員工愿意長期工作的好公司。總之，以員工為本的文化、以員工為核心的人力資源管理和承諾員工的職業(yè)生涯是四季吸引人才的主要因素。

五、結(jié)論

作為全世界最好酒店之一的四季酒店以其完美的顧客服務(wù)享譽全世界。它優(yōu)越的顧客服務(wù)源自于其高效先進的人力資源管理，人力資源管理強化了其競爭優(yōu)勢，并提升了員工的積極性。在四季酒店，人力資源管理的地位被設(shè)置于一個非常重要的水平，人力資源管理體系的架構(gòu)和功能根據(jù)企業(yè)策略完美結(jié)合，其人力資源管理中一個最為顯著的功能就是其人力資源委員會，它被設(shè)置于整個組織的頂層，負(fù)責(zé)管理人力資源事務(wù)，同時，也負(fù)責(zé)管理上層管理人員的效率和生產(chǎn)力。此外，人力資源管理的另一個功能就是其完善的員工培訓(xùn)，此培訓(xùn)為其核心競爭力做出了相當(dāng)大的貢獻。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呐嘤?xùn)項目設(shè)計和為一線員工提供的創(chuàng)新型在線培訓(xùn)在很大程度上提高了培訓(xùn)效率和服務(wù)質(zhì)量。另外，四季的人力資源哲學(xué)是以員工為中心和尊重員工，在四季工作的員工會得到良好的待遇和照顧，具有競爭力的薪酬制度和員工職業(yè)生涯計劃被認(rèn)為是保留員工最重要的歸因。總之，四季酒店的人力資源管理為酒店的競爭力和將來的可持續(xù)發(fā)展打下了堅實的基礎(chǔ)。

參考文獻：

[1]Gibson，J.Ivancevich，J.&J.Donnelly，Jr.，Organization Structure in Organizations：Behavior，Structure，Processes，Tenth Edition，Boston：Irwin，McGraw-Hill.，2000.

[2]Enz，C.A.，&Siguaw，J.A.Best Practices in Human Resources. Cornell hotel and restaurant administration quarterly，2000：48-61.

作者簡介：曾真，云南師范大學(xué)商學(xué)院，研究方向：英語教學(xué)、雙語教學(xué)、市場營銷、酒店管理