基于用戶體驗的圖書館自助服務研究

王文（平頂山市圖書館，河南　平頂山467000）

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基于用戶體驗的圖書館自助服務研究

王文
（平頂山市圖書館，河南平頂山467000）

［摘要］自助服務已成為各行業的創新服務模式，其中，自助圖書館服務也在快速發展。本文從用戶體驗的角度，探討了自助服務環境下加強用戶體驗的原因，分析了影響用戶體驗的主要因素，提出了構建圖書館自助服務的六點建議，以期推動自助服務的可持續發展。

［關鍵詞］用戶體驗；自助服務；自助圖書館

CLC number:G258

1　引言

自助服務已成為現代圖書館服務的重要手段。從傳統的開架閱覽、24小時自助還書窗口，到自助復印、自助借還書、自助繳納罰款、自助預約等服務；傳統的圖書館員參與的直接服務逐漸減弱，轉向用戶參與的高效率自助服務。圖書情報界對自助服務展開了很多有價值的研究，但是，都忽略了用戶體驗因素。為此，本文從加強用戶體驗的原因出發，分析了用戶體驗的影響因素，提出了構建圖書館自助服務的六點建議，以期推動自助服務的可持續發展，充分發揮圖書館自助服務的功能，實現服務效益的最大化。

2　加強用戶體驗的原因

2.1符合用戶心理需求

社會經濟不斷向前發展，極大地改善了人們的生活水平和工作環境。圖書館用戶越來越重視享受圖書館服務的過程體驗，這對圖書館的服務質量提出了巨大挑戰。圖書館用戶正由傳統的被動接受服務，轉向更為方便、快捷的自助體驗服務。移動互聯網、智能設備改變了用戶獲取信息的方式，用戶通過智能手機，就可以定位最近的圖書館。體驗“悅”讀的同時，體驗高科技帶來的便利。用戶的閱讀需求逐漸向體驗需求轉變，正如心理學家馬斯洛所說，“人的一種需求得到滿足以后，必然會被另一種需求取而代之”［1］。因此，用戶的體驗需求符合其心理發展過程。

2.2推動自助服務利用率

目前，圖書館采取自助服務的模式主要有：網絡自助、電話自助、館內自助、社區自助、分館式自助等幾種方式［2］，多樣化的自助服務模式極大地方便了讀者，提高了用戶滿意度。但據湖北某日報記者調查，武漢市水果湖步行街、街道口、光谷、洪山廣場等自助圖書館冷冷清清、鮮有人問津，失去了自助圖書館為市民創造更加便利的閱讀機會的初衷。究其原因主要有：機器操作復雜、圖書過時等。筆者認為，造成這種現象主要是盲目開展自助圖書館項目，沒有充分考慮用戶體驗因素。

2.3促進圖書館變革與發展

良好的用戶體驗可以吸引用戶經常光顧，流連忘返，提高圖書館用戶的忠誠度。反之，就會造成用戶流失。百度、谷歌等搜索引擎之所以擁有廣大的用戶群體，就是因為其簡單、快捷的一站式搜索體驗。用戶是圖書館生存和發展的基礎，任何服務只有得到用戶的認可，才是根本。在圖書館管理與服務的過程中，只有注意融入用戶體驗，才會促使領導者和館員在工作中發現問題，消除用戶體驗的不利因素，從而改變服務流程，完善服務手段，促進圖書館的變革與可持續發展。

3　用戶體驗的影響因素

3.1用戶自身

用戶體驗受用戶、產品、社會因素、文化因素和環境等因素影響［3］，而用戶自身素質、年齡、心理動機、需求等是最主要的因素。用戶體驗顯然因人而異，具有個性化、多樣性等特點。研究表明，用戶需求比那些特定情境更能持續地影響用戶，所以研究者認為是否滿足用戶需求是技術產品能否被用戶接受的基礎條件［4］。用戶之所以使用自助服務，是因為自主服務意識增強，心理上不喜歡被外力介入；另外就是自助服務帶來的方便、快捷的體驗，極大了滿足了圖書館用戶的信息需求，提高了用戶忠誠度和滿意度。

3.2技術支撐

技術發展深刻影響著我們的學習、工作和生活，以前無法想象的網絡教育（MOOC等）、遠程辦公、網絡購物等都一一變為現實。互聯網，尤其是移動互聯網，給人們帶來了強大的用戶體驗。眾所周知，搜索引擎帶走了大量的圖書館用戶。原因很簡單，因為它方便、快捷且內容豐富，一站式獲取適應了用戶信息搜索行為變化。可見，技術對于用戶信息需求的影響。用戶體驗是在交互式信息服務過程中產生的，同樣需要現代化信息技術做支撐。圖書館的自助服務依賴于網絡技術、自動識別技術等，通過不斷的技術改進，提高自助借還書系統或設備的易用性、可操作性、功能性等，從而改善和增強用戶體驗，提升自助服務的利用率。

3.3環境條件

英國歐文說“環境決定著人們的語言、宗教、修養、習慣、意識形態和行為性質。”《三字經》中也有“昔孟母，擇鄰處”，此種佳句，舉不勝數。可見，環境對人的影響深遠。而讀者之所以喜歡到圖書館來上看書、自習，甚至出現一座難求的局面，就是因為圖書館不僅擁有優雅、舒適的建筑環境，而且這里學習氛圍濃厚，能激發自身的求知欲和探索欲，學習效率較高。因此，數字圖書館再發達，自助圖書館再普及，都無法取代物理圖書館作為場所對用戶的影響。

3.4信息資源

信息資源作為國民經濟和社會發展的重要戰略資源，其作用不言而喻。用戶利用圖書館的最終目的就是希望獲取所需要的信息資源。所以，館藏信息資源是加強用戶體驗的基礎。無論是傳統的圖書館服務，還是自助服務，都離不開這個基礎。陳舊過時、匱乏的信息資源自然不能吸引用戶的注意力，更無法滿足其信息需求。館藏信息資源體系是否完整、結構是否合理，能否能及時跟蹤學科發展態勢、資源提供是否有效等等，在一定程度上決定著體驗服務的程度和質量。

4　基于用戶體驗的圖書館自助服務策略

目前，自助圖書館大有在全國推廣的趨勢，尤其高校圖書館，其讀者素質普遍偏高，接受新生事物的能力強，這是利用自助圖書館開展自助服務的先天優勢。筆者從用戶體驗的角度提出幾點建議，以期提高圖書館自助服務的利用率。

4.1易用性

用戶是否使用自助圖書館主要取決于它的易用性。由于自助圖書館集成了RFID技術、圖書傳輸自動控制技術、圖書分揀自動控制技術、數據通信和數據處理技術等現代高新技術，具備了幾乎所有的圖書館服務功能［5］。因此，對用戶接受能力提出了巨大挑戰。為了提高自助圖書館的利用率，避免自助圖書館的冷清現象，就必須增強自助圖書館的易用性，從產品功能設計、界面設計、操作流程、使用宣傳等，充分考慮用戶體驗，尤其是首次利用圖書館的潛在用戶，要從潛在用戶使用失敗中查找原因，從技術上完善操作和服務流程，不斷提高自助服務系統的可用性，從而吸引用戶的使用，確實為用戶提供方便、快捷的服務，提高用戶滿意度和忠誠度。

4.2可用性

可用性是評價交互式產品或信息服務系統的重要指標，主要指產品對用戶來說有效、易學、高效、好記、錯少和令人滿意的程度，即用戶能否用產品完成目標任務，效率如何，主觀感受怎樣［6］，就是從用戶體驗角度考察產品的可用性。自助圖書館是基于人機界面的交互式信息服務系統，在人機交互的體驗過程中強調系統的可用性。因此，自助服務系統需要遵循可用性設計方法，強調簡潔易用，盡量避免向用戶提供更多的選項和功能，給用戶認知造成更大的負擔。實際上，“強迫他們記的東西越少，需要理解的概念越少，他們就有越多的時間用于真正的工作中。”自助圖書館在推廣之前，首先需要明確用戶需要什么，根據用戶需求設計系統功能，外觀新穎獨特吸引用戶注意力，界面友好簡潔，操作簡單易學，從而保證交互式信息服務系統的可學習性、可記憶性、高效性、可靠性和用戶滿意度，盡可能地消除障礙性、冗余性的功能及信息，增強系統的可用性。

4.3便利性

自助服務的特點和優勢就是突破了時間和空間限制，使用戶隨時隨地可以獲取所需信息，給用戶帶來方便。所以，自助圖書館布點首先要考慮的是地理位置，遵循以方便用戶為總體原則，具體設置主要考慮交通、人流和用戶距離。然而，從國內自助圖書館發展較快的深圳和東莞來看，其布點主要集中在居民區，其次是工業區、商業區和辦公區，但交通樞紐上的布點則很少［7］。為了提高自助圖書館的利用率，必須從便利性的角度充分考慮用戶體驗，對用戶來講，自助圖書館的時間便利、交通便利、距離便利等，也能體現出其與物理圖書館的區別與優勢。

4.4穩定性

用戶利用自助圖書館完成目標任務，依賴于其硬件設備、軟件系統、網絡環境等基礎設施搭建，以及日常的管理與維護。自助圖書館的穩定性對用戶有極大影響，如果用戶在利用的過程中頻頻出現差錯，目標任務失敗，勢必影響用戶認同及積極性。筆者認為，自助圖書館的穩定性主要有設備穩定性、管理信息系統穩定性、網絡穩定性、管理維護穩定性等四個方面。設備穩定性是指用戶完成目標任務需要穩定的后臺硬件設備支撐，主要衡量指標有設備的性能和功能。管理信息系統穩定性是指自助借還系統、查詢系統、預約系統等服務系統的效能，主要衡量指標有服務響應時間、出錯率、糾錯率等。網絡穩定性指自助服務機與總館服務器間的網絡系統能夠提高長期、可靠、滿足指標帶寬的性能，測試指標有：平均無故障時間間隔、帶寬、最大并發流數目等。管理維護穩定性是指對自助圖書館的管理與維護的科學性與有效性，如布點設置、圖書選擇、物流配送、實時監測、安全管理、故障響應機制等等，科學有效的管理是組織可持續發展的有力保障。自助圖書館屬于新生事物，為了避免用戶初次體驗失敗，影響后續的利用，圖書館必須高度重視穩定性建設。

4.5功能性

自助圖書館實現了圖書館的基礎服務功能，如：申辦新證、自助借書、自助還書、預約服務、查詢服務、自助扣款等。所以，自助圖書館一經推出，就受到用戶的一致好評，吸引了許多用戶的目光和興趣，并在實際體驗后贊不絕口。總體感覺是“太方便了、太快捷了、感覺像一個現代化的小型圖書館。”自助圖書館實現的功能基本滿足了來館用戶的信息需求，既方便了用戶，又節省了人力成本，提高了工作效率。隨著用戶認可度和利用率的不斷提高，可以將其作為宣傳服務的一個窗口，拓展書目推薦、新書介紹、讀者薦書、通知通告等功能，延伸其服務功能。

4.6豐富性

這里的豐富性特指流通圖書的豐富性。自助圖書館推廣的初期，主要是實現用戶的自助借還服務，數量少、質量差的圖書難以吸引用戶，這是自助圖書館門庭冷落的主要原因。實踐中可以借鑒深圳“城市街區24小時自助圖書館系統［8］”，文獻配備的總原則要以用為主，強調文獻利用率和流動水平，注重針對性。將暢銷書、流行書、排行榜書籍作為自助圖書館圖書采購、配備的重要信息來源參考渠道；保證流通文獻及時有效的更新，對服務點的讀者群體的借閱偏好進行統計分析，針對不同地點的讀者群體，制定相應的文獻配置策略；對流通率較低的圖書應及時進行下架，保證有限架位資源的充分利用；同時，確保預借資源在文獻品種、數量上的完備性，設立文獻采購過程中預借資源的采購分配需求，從而為預借文獻的完整性及預借服務的持續發展提供了保障。

5　結語

隨著計算機、通信和人工智能技術的不斷發展，自助服務迅速在各行業普及，成為圖書館服務的未來發展方向。自助圖書館順應圖書館自助服務的發展潮流，隨著用戶自主服務意識的增強，用戶體驗的要求也越來越高。因此，在構建圖書館自助服務時，需要充分考慮用戶體驗因素，確保新事物產生伊始就得到用戶的認可和利用，從而推動自助服務可持續發展。

［參考文獻］

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［4］沈勇.手機使用行為及其影響因素［D］.浙江大學，2009.

［5］吳晞，王林.人文關懷·現代科技·自助圖書館——深圳圖書館“城市街區自助圖書館系統”介紹［J］.中國圖書館學報，2008（4）:92-94，102.

［6］百度百科.可用性［EB/OL］.［2015-10-05］.http://baike. baidu.com/linkurl=UlJcTmZxvzJR4KYp8MezWPWOC8m7a VlfgkSMPl_2zgAn2DSYd8zqlCSdNlBhJHjiyAw5ju8b_lo9n BYUXizQN_.

［7］肖鵬，何蘭滿，郭曉敏.自助圖書館布點研究——以廣州市自助圖書館布點策劃為例［J］.圖書情報工作，2011（3）: 88-92.

［8］李星光.城市街區自助圖書館運行現狀及其完善思考［J］.深圖通訊，2008（3）:51-53.

（編發：王麗）

Research on Self-service of Libraries Based on User Experience

WANG Wen
（Pingdingshan City Library，Pingdingshan 467000，China）

Abstract:Self-service has become the industry's innovative service mode，among them，the self-service library service is in rapid development. From the perspective of the user experience，this paper discusses the reasons of strengthen the user experience in self-service environment，analyzes the main factors that affect the user experience，puts forward six suggestions of the construction of the library self-service，in order to promote the sustainable development of the self-service.

Keywords:user experience；self-service；self-service Library

［中圖分類號］G258

［文獻標識碼］A

［文章編號］2095-5197（2016）02-0087-04

［作者簡介］王文（1967-），女，副研究館員，本科，研究方向：圖書館管理。

［收稿日期］2016-01-05