株洲市醫患關系現狀調查及對策研究

李　彬，田　潤

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株洲市醫患關系現狀調查及對策研究

李彬，田潤

關鍵詞：株洲市；醫患關系；現狀；對策

醫患關系是醫務人員與病人在醫療過程中產生的特定醫治關系，是醫生與病人之間信賴合作的基礎[1]。病人應當信任與支持醫生的診療與判斷能力，醫生則要傾聽病人的意見且用心看診，兩者都具備才能夠形成一個良好的醫患關系。近年來，醫患關系不斷惡化。據中國醫師協會最近一次統計的“醫患關系調研報告”顯示，74.29%的醫師認為自己的合法權益不能得到保護；認為當前醫師執業環境“較差”和“極為惡劣”的分別達到47.35%和13.28%。近3年來，平均每家醫院發生醫療糾紛66起，發生病人打砸醫院事件5.42起，打傷醫師5人；單起醫療糾紛最高賠付額達300萬元，平均每起賠付額為10.81萬元[2]。一些課題對醫患關系進行了研究，主要涉及社會角色理論、醫患交流理論、信息不對稱理論和醫療保健制度等。也有部分學者從醫學倫理學、社會學、醫療技術、醫療信息、醫療法律制度、醫療衛生體制等方面對醫患關系進行了研究。深入研究醫患關系的多重屬性，從醫藥、醫保、醫療相互關聯的系統深入研究醫患關系失諧的原因，仍然是醫護人員面臨的長期課題。本研究以株洲市為代表，通過深度訪談和問卷調查的形式，了解株洲市醫患關系的現狀，及其存在的問題和給予相應的對策，并就株洲市醫患關系的調查和全國其他大城市比較，探討中小城市醫患關系的特點。

1資料與方法

本研究采用定量及定性研究相結合的方法。定量研究使用自行設計的醫患關系現狀調查表。問卷內容包括醫護人員對醫患關系現狀及醫患溝通、職業風險、工作壓力等可能的影響因素的主觀評價。醫護人員在調查員督導下填答問卷,共發放問卷300份,回收有效問卷286份,有效回收率為95.3%。定性研究使用自行設計的訪談提綱,選擇不同級別的醫生和護士,由經過培訓的研究小組成員進行個人深入訪談,訪談內容包括對醫患溝通、職業風險、工作壓力等因素的個人看法。在征得訪談對象同意后全程錄音以采集數據。

2株洲市醫患關系的現狀

通過回收的問卷結合訪談結果顯示，對醫患關系感到非常滿意的占7.2%，較為滿意的占35.3%，基本滿意的占40.7%，較為不滿的占14.5%，非常不滿的占2.3%。株洲市醫患關系從主流看較為和諧，而和諧醫患關系能夠使得醫患之間互相理解、尊重、信任、積極配合、融洽關系、共同戰勝疾病。從調查結果來看，株洲醫患關系值得肯定。但是數據同時也顯示不滿意的人數為16.8%，比例雖然不是很高，但是依然不可忽視。

2.1醫患關系不滿意的原因經過統計，主要集中在如下幾個方面：①醫護人員沒有耐心，對疾病原因解釋不清楚，占調查表中有關不滿意項目的18.0%；②醫護人員亂開藥和要求不必要的檢查項目，占調查表中有關不滿意項目的12.8%；③掛號難掛，專家號難求，占調查表中有關不滿意項目的18.0%；④掛號等待時間過長，等待就診時間過長，占調查表中有關不滿意項目的23.0%；⑤醫生看病不仔細，就醫時間短，占調查表中有關不滿意項目的10.0%；⑥醫院亂收費，收費過高，占調查表中有關不滿意項目的11.0%；⑦醫護人員服務態度差，占調查表中有關不滿意項目的6.0%；⑧醫護人員卡要紅包，缺乏醫療道德，占調查表中有關不滿意項目的1.2%。

2.2醫患關系不和諧的因素根據自行設定的訪談反饋來看，認為株洲市醫患關系不和諧的因素主要來自于以下原因：①醫患之間缺乏信任，是造成醫患矛盾的一個重要原因。②醫患溝通不夠、醫療糾紛增加，是醫患關系不和諧的重要因素。③在醫療過程中缺少人文關懷，加劇了醫患關系不和諧的情況。④病人申訴和維護權益渠道不暢通是影響醫患關系的直接原因。⑤我國現行的醫療保障體系及相關的法律、法規沒有及時跟上市場經濟的步伐，全民醫療保險體制不健全，是醫患矛盾尖銳最根本的原因[3]。

3改善株洲市醫患關系的建議

3.1建立和完善醫患溝通制度，促進醫患溝通為加強醫患溝通，醫療機構要對醫患溝通從形式、渠道、內容、要求、技巧、效果、考核等方面進行規范管理[4]。通過全方位、多層次、多視角的主體溝通，有效提高服務質量，及時化解醫患矛盾和糾紛，增強病人對醫院的信任度和對醫務人員的理解。醫院要通過建立和完善醫患溝通制度、投訴處理制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫院服務中的意見，及時改進。醫務人員要充分尊重和維護病人的知情權、選擇權，要體恤病人的痛苦，同情病人的困難，尊重病人的想法，打消病人的顧慮，努力讓病人獲得身心健康。

3.2以人性化服務為中心，尋找服務創新點在激烈的醫療市場競爭中，病人在就醫的時候不僅僅關注醫院的醫療水平，而且更加關注醫院的人性化服務。醫院除了拼技術、拼設備等硬實力外，不能忽視管理模式和服務水平等軟實力的競爭。如何將人性化理念融入醫療服務與醫院管理的全過程，改變以往病人來醫院看病，醫院對病人是只管治病的陳舊觀念，樹立醫療對象首先是“人”，其次才是病的現代醫學模式，將是現代化醫院建設和管理的重要課題，值得認真思考、研究和探索。醫院應就如何尊重、理解、關懷病人等方面采取措施，尋求服務創新點，通過人性化服務不斷提高群眾對醫院的滿意度。

3.3堅持社會效益準則，打造誠信醫院各級醫療機構要堅持以社會效益為最高準則，堅持合理檢查、合理用藥、合理收費，嚴禁各種“開單費”；努力降低病人的醫藥費用，建立醫療費用陽光制度，認真做好收費咨詢工作，讓病人和家屬隨時查詢花費情況，讓病人放心；采取有效措施，消除病人就診過程中掛號時間長、交費時間長、取藥時間長、看病時間短的“三長一短”現象；嚴格執行藥品集中招標制度，杜絕藥商在醫院帶錢促銷藥品的現象；實行醫患協議制度，嚴禁醫務人員收受“紅包”和接受“吃請”；聘請社會監督員，監督醫院的醫德醫風。病人方面：病人是建立良好醫患關系的重要方面，擁有自主權；病人要理解醫學的高風險性和探索性，尊重醫務人員，當診療出現意外時，應通過法律程序來解決。另外，病人應遵守醫院規章制度；積極配合治療、恢復和保持健康；支持醫學發展。社會經濟舉措：建立健全醫療衛生管理體制、醫療保險體制和社會調節機制。堅持衛生事業為廣大人民群眾健康服務的宗旨和公益性質不能變；堅持政府承擔公共衛生和維護群眾健康權益的責任不能變。要用法律和道德規范來調整醫患關系，并加強醫院現代化管理。醫患關系的改善有賴于國家衛生行政管理力度加大、醫療改革加快、財政補償合理、法律法規完善、教育普及提高、媒體理性傳播、社會大眾道德控制水平提升等全方位的努力。要加快衛生事業發展，努力解決好群眾“看病難、看病貴”問題[5]。同時，構建和諧醫患關系，應建立公正的社會輿論導向，新聞媒體應多宣傳醫療成就及醫務人員的業績，盡量避免過分渲染醫療事故、醫療過失方面的新聞，以免對醫患關系造成負面影響。

參考文獻:

[1]劉麗,謝錚,邱澤奇，等.不同級別醫院醫患關系現狀及醫方影響因素分析[J].醫學與哲學(人文社會醫學版),2010,30(8):12-14.

[2]中國醫師協會.醫患關系調研報告[EB/OL].[2015-08-20].http://wenku.baidu.com/view/c4b4a580680203d8ce2f2459.html.

[3]周一思,李凱,黃俊,等.影響醫患關系的不和諧因素分析與對策[J].中國醫院,2011(9):59-60.

[4]樊靜,姜潮.醫療糾紛的現狀及對醫院和醫務人員的影響[J].中國醫院管理,2013,23(1):29-31.

[5]王芳蘭.構建社會主義和諧社會環境下的醫患關系研究[D].南昌：江西農業大學,2013：27-28.

(本文編輯張建華)

(收稿日期：2015-08-27；修回日期：2016-03-13)

中圖分類號：R197.323

文獻標識碼：A

doi:10.3969/j.issn.1009-6493.2016.11.044

文章編號：1009-6493(2016)04B-1404-02

作者簡介李彬，講師，主管護師，碩士研究生，單位：412012，湖南中醫藥高等專科學校；田潤(通訊作者)單位：412012，湖南中醫藥高等專科學校。

基金項目湖南省教育廳課題基金資助項目，編號：2012-590。