論人力資源管理對酒店旅游業的意義

侯麗巖　李冰

摘 要：我國旅游業發展迅速，在我國社會經濟中占據越來越多的份額，而旅游酒店作為旅游產業鏈條中十分重要的一環，發展勢頭十分強勁。目前，我國酒店旅游業中還存在一些問題，在國內外的口碑不是很好，旅游酒店的人力資源管理存在諸多弊端，制約著酒店旅游業的發展，旅游酒店必須從酒店管理出發，重視并加強人力資源管理，提高酒店企業的競爭力。

關鍵詞：酒店企業；人力資源管理；應對措施

戰略管理是企業根據企業經營的實際情況作出的各種戰略決策以及進行的各種行為活動的總稱，企業實行戰略管理的目的是為了實現企業的經營目標，保證企業的長遠發展。從另一個角度來講，戰略管理就是對企業的經營戰略進行有效的管理，從戰略的最初制定一直到執行再到最后的評價與反饋，都屬于企業戰略管理的范疇。在旅游酒店實行戰略人力資源管理可以為酒店的戰略管理提供有效的支撐，構建良好的戰略人力資源管理模式有助于酒店的長遠發展。

一、旅游酒店管理中人力資源管理

1.酒店戰略人力資源管理的定義

隨著市場競爭的日益激烈，酒店企業的生存壓力逐漸增大，為了獲取競爭優勢，酒店企業必須針對自身的發展目標以及內外環境，制定一系列的方法和措施。酒店的戰略人力資源管理是人力資源管理的模式之一，實行戰略人力資源管理有助于提升酒店的核心競爭力，使酒店獲得競爭優勢，也有助于實現酒店的戰略發展目標。為了構建良好的戰略人力資源管理模式，酒店企業必須保證戰略人力資源管理模式與酒店戰略管理的一致性，不斷實現酒店人力資源的優化配置與管理，使戰略人力資源管理始終為實現企業的戰略目標而服務。

2.酒店戰略人力資源管理對酒店管理的作用

（1）對酒店戰略的制定有支持功能和轉化功能

酒店戰略人力資源管理可以匯集酒店管理的多種信息，為酒店的戰略決策提供強大的信息支持，幫助管理者進行科學決策。酒店的戰略目標可以轉化為酒店的戰略人力資源管理目標，從而形成與酒店發展戰略相匹配的人力資源管理模式。正是因為酒店戰略人力資源管理的支持和轉化功能，酒店的人力資源管理才可以提升到戰略層面，才可以在酒店戰略的制定過程中發揮重要的作用。

（2）對酒店戰略執行有支持作用

在符合酒店戰略的前提下，依托于酒店的人力資源管理過程，實施一系列的人力資源管理實踐，也就是通過對酒店員工的戰略管理來促進酒店戰略的執行，有助于保證戰略人力資源管理與酒店戰略管理的一致性，也有助于酒店戰略目標的順利實現，使旅游酒店在市場競爭中占據優勢地位。由于酒店人力資源管理過程是建立在酒店發展經歷之上的，為了滿足旅游酒店的發展目標而不斷演化和學習，因此這一過程具有專有性、不可模仿性、稀缺性，戰略人力資源管理依托于酒店人力資源管理過程，對于旅游酒店來說，戰略人力資源管理也是獨特的、專有的。人力資源管理過程是酒店獲得競爭優勢的重要來源，也是酒店戰略執行過程中不可或缺的重要環節，酒店戰略人力資源管理對酒店戰略執行的支持作用就集中體現在這一過程。酒店人力資源管理實踐依據酒店的人力資源戰略進行構建，可以與酒店戰略進行匹配，確保其實施過程可以與酒店戰略的執行需求保持一致。酒店人力資源管理系統具有時間上的一致性，當酒店戰略發生改變時，人力資源管理系統也應當隨之改變，以隨時滿足酒店戰略對于人力資源的需求。

（3）對酒店戰略有評價反饋的作用

對于酒店的長遠發展來講，酒店戰略的評價和反饋階段是至關重要的。對酒店戰略的實施情況進行系統的評價和有效的反饋可以為酒店管理者提供有效的決策信息，可以使酒店戰略的制定者與規劃者了解酒店戰略中存在的問題并及時調整。酒店戰略不是一成不變的，酒店管理者需要審時度勢，牢牢把握市場風向，及時調整酒店戰略，為旅游酒店尋找一條長遠的發展道路。

3.酒店人力資源管理的意義和目標

人力資源管理是旅游酒店管理的重要組成部分，但是在絕大部分旅游酒店中，管理者對于人力資源的重視程度還有所欠缺，因此酒店所擁有員工能力并沒有得到有效的發揮，酒店對客戶提供的產品和服務還十分有限。酒店人力資源管理需要根據酒店的戰略目標，對實現這一目標所需要的員工能力進行有效的挖掘、培養、開發等，為酒店員工提供良好的工作環境和成長環境，使旅游酒店在不斷的發展過程中組建一支高素質、高水平的員工隊伍，實現旅游酒店的全面管理。旅游酒店人力資源管理強調員工對于企業的職責，注重員工工作績效的提升，致力于實現企業和員工之間的協調與共生，達到雙贏的目的。為了實現旅游酒店的長遠發展，酒店人力資源管理在最大限度開發利用酒店內部人力資源，為客戶提供一流服務的同時，還要不斷挖掘企業外部新的人力資源，不斷優化與組織成員，使員工能力得到最大限度的成長和發揮，并最大程度的實現酒店的全面管理，為企業提供源源不斷的動力。

二、我國酒店企業人力資源主要狀況

1.工資福利問題

在各行各業中，工資福利問題都是導致人員流失的最直接原因，在激烈的市場競爭環境中，同一職位、同一工作性質的福利待遇由于旅游酒店規模、品牌、檔次等的不同存在很大的差別，在物價飛漲、經濟膨脹的大環境下，旅游酒店的人員流失現象更加嚴重。

2.人際溝通，人員素質問題

做為服務行業，旅游酒店的員工眾多，人員結構復雜，但是工作性質比較單一，為了給客戶提供一流的服務和產品，旅游酒店的員工必須具有較強的職業素養和較高的業務水平。但是目前，我國大多數旅游酒店缺乏對員工素質和職業技能進行培訓的意識，也缺乏一套完整的員工培訓系統，因此員工工作狀態不佳，對工作的態度以及認識觀念有所偏差，各個部門之間的溝通與協作不順暢，這些導致酒店的整體服務意識較差，人際溝通出現障礙，不利于激發員工的工作熱情，也不利于酒店戰略目標的實現。

3.個人發展局限

酒店作為服務行業，其員工往往給人一種“靠青春吃飯”、工作無太大價值的印象，由于酒店不重視對員工進行培訓以及鼓勵員工進行職業進修，很多員工缺乏職業成長的積極性以及主動服務的意識，安于現狀，限制了員工的成長和發展，酒店各部門之間也缺乏有效的溝通，酒店的服務水平有所下降。

4.個人成就感和榮譽感

我國的人力資源結構長期將學歷和文憑做為衡量員工能力和才干的標尺，很多有志氣、有雄心但是學歷較低的員工沒有得到重用，這給員工造成了一定的心理障礙，也使員工的工作積極性遭受了沉重的打擊。這種現象如果得不到改善，會造成員工個人成就感和榮譽感的缺失，對企業的信任度逐漸下降，從而加劇了旅游酒店人員的流失。

三、酒店企業人力資源管理問題的原因分析

1.人力資源結構分布失衡

酒店作為服務行業，需要多種類型的服務人員，包括直接面對客戶的服務人員，進行酒店建筑維護的人員以及進行酒店市場與運營等方面的人員，因此旅游酒店對于綜合素質水平較高、業務能力較強的人才具有很大的需求，但是由于人才職能和素質結構出現嚴重失調，酒店很多方面的人才并不能完全到位。

2.員工素質管理問題

目前，我國旅游酒店面臨著嚴重的人才缺失問題，在旅游酒店快速發展的同時，人才缺失問題越來越突出。旅游酒店必須著手提升員工的綜合素質，這個綜合素質包括員工的職業認識、職業道德、服務意識、文化素養等，這些因素決定了員工工作態度以及服務質量的好壞，關系到員工的薪酬待遇以及職位晉升，也關系到旅游酒店的整體利益和品牌形象。我國旅游酒店的員工素質普遍低于國外同行，這使我國的旅游酒店在市場競爭中處于十分不利的地位，也給酒店的日常運營以及長遠發展造成了很大阻礙，因此，我國必須重視旅游酒店員工素質的提升，不斷提升旅游酒店的綜合競爭力。

3.管理缺乏人性化

人力資源管理原理中提到人的發展四階段，包括：自律、自我管理、自我激勵和自我學習，這是一個循序漸進的過程。我國旅游酒店的人力資源管理大多重視如何以高薪求取人才、利用人才，卻忽視了如何進行人才培養以及人才激勵，因此員工的工作積極性得不到激發，工作效率也無法提升。酒店僅僅從經營的角度來識人用人，卻不從管理的角度重視人員的持續發展，會對企業的長遠發展產生重大阻礙。

四、應對酒店人力資源管理問題的有效對策

1.明確酒店人力資源規劃的目標

明確酒店人力資源規劃的目標是進行酒店人力資源規劃的第一步，由于酒店戰略人力資源管理必須與酒店的戰略目標保持一致，因此人力資源規劃需要對酒店的戰略目標進行分解，制定長期、中期和短期目標，并與之對應，制定長期、中期和短期的人力資源規劃，從而保證酒店戰略目標的實現，并對人員進行更為合理的配置。

2.構建基于勝任能力的人才招聘與挑選系統

酒店的人才招聘與挑選系統必須以能力為導向，保證酒店所招聘人員的能力與酒店戰略的實施需求相匹配。旅游酒店應當在滿足酒店戰略發展要求的前提下制定招聘計劃，包括招聘時間、招聘人員的類型與數量等，避免招聘的盲目性和被動性，還要注重內部招聘和外部招聘的良好結合，通過合適的招聘渠道招聘人才。

3.構建基于酒店戰略與員工發展的培訓系統

構建員工培訓系統的重點是對培訓需求的確定，酒店的培訓需求主要來自于酒店戰略和員工需求兩個方面。從酒店戰略入手，培訓人員應當分析酒店戰略對于員工能力的要求，然后對酒店的人力資源情況進行分析，將信息進行比對，找到能力缺口，以確定培訓需求，制定培訓計劃。從員工需求入手，培訓人員應當對員工的職業發展期望等相關信息進行調查，了解員工期望獲得的培訓。綜合從兩個來源確定的培訓需求，找到兩者的契合點，在滿足酒店戰略實施需求的前提下構建出的培訓系統可以更好的促進員工的發展。

4.建設與完善績效管理系統

基于酒店發展戰略而構建的績效管理系統必須將員工的利益與酒店的利益結合起來，謀求兩者的共贏。構建基于酒店戰略的績效管理系統需要做好以下三步：首先對酒店戰略目標進行分解，構建酒店的整體績效指標體系；然后將整體績效指標體系轉化為各部門的關鍵指標；對各部門的關鍵指標進行細分，形成各個職位的關鍵指標。建設完善的績效管理系統就是要調動員工的生產積極性，使員工的績效與組織績效結合起來，實現兩者的有效溝通，從而在指標構建階段保證指標的合理性，在績效實施階段，幫助管理者及時發現問題并制定相應的解決方案，保證目標的順利完成，在考核結果反饋階段，幫助管理者對績效管理系統進行修正。

5.建設基于績效和能力的薪酬制度體系

旅游酒店要結合我國的相關政策以及酒店的自身發展目標等，根據績效考核的結果以及職位分析結果為酒店量身定制薪酬制度體系。這種薪酬制度體系以績效和員工能力為基礎，能夠使員工薪酬與員工對酒店發展做出的貢獻掛鉤，有助于提高員工的積極性，對酒店發展目標的實現而不斷努力。

五、結語

在激烈的市場競爭中，企業要想獲得競爭優勢，就必須提供優質的服務，使顧客滿意，而實現這一切的關鍵就是酒店的員工。酒店員工與其他物質資源相比具有稀缺性，在工作過程中，員工的知識和技能會不斷提高，對酒店的價值也越來越大，因此酒店必須不斷挖掘企業現有員工的能力，通過構建酒店戰略人力資源管理系統來提高員工的工作積極性，并為員工提供良好的薪酬和福利待遇，從而實現員工自身和旅游企業的共贏。

參考文獻：

[1]程德俊，趙曙明.資源基礎理論視角下的戰略人力資源管理[J].科研管理，2004（5）：52-59.

[2]孫振華.從戰略人力資源管理談企業持續競爭優勢的獲取[J].企業家天地，2007（2）：35-36.

作者簡介：侯麗巖（1993- ），女，黑龍江省佳木斯人，佳木斯大學經濟管理學院工商管理專業，本科生；通訊作者：李冰（1977- ），女，黑龍江省佳木斯人，佳木斯大學經濟管理學院市場營銷教研室，副教授，碩士研究生，研究方向：企業管理