電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的有效對(duì)策

薛麗

摘要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國(guó)用電量大大提升。電力公司必須抓住優(yōu)質(zhì)服務(wù)這個(gè)關(guān)鍵，對(duì)電力內(nèi)部管理系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)地調(diào)整，積極參與競(jìng)爭(zhēng)，通過服務(wù)、宣傳等方面的改進(jìn)，在顧客群中留下優(yōu)良的口碑，從而縮小傳統(tǒng)電力服務(wù)與理想的電力服務(wù)之間的差別，為電力發(fā)展創(chuàng)造更大的空間。基于此，本文就針對(duì)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的有效對(duì)策進(jìn)行分析。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；提升；有效對(duì)策

1.電力營(yíng)銷服務(wù)的現(xiàn)狀分析

近年來，在大的市場(chǎng)環(huán)境下，供電企業(yè)看中的是電力營(yíng)銷工作，而忽略了電力用戶的需求，從而削弱了以客戶為中心的服務(wù)理念，使得電力營(yíng)銷服務(wù)產(chǎn)生在供電工作的義務(wù)與流程上，并沒有主動(dòng)的進(jìn)行客戶調(diào)查與分析，制定出較好的服務(wù)選擇，從而使得電力營(yíng)銷服務(wù)處于一種被動(dòng)的局面。其次，是電力營(yíng)銷服務(wù)還處于一種相對(duì)落后的階段，在整個(gè)的服務(wù)系統(tǒng)上沒有一個(gè)完整的智能化服務(wù)流程，對(duì)于節(jié)能、控制用電負(fù)荷以及用電信息管理等都還處于滯后的階段，這對(duì)于當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的趨勢(shì)面前，顯得十分被動(dòng)，對(duì)于廣大的用電大戶而言增加了用電成本投入，從而影響了當(dāng)前供電企業(yè)的電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量與運(yùn)營(yíng)成本。最后，電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量是需要一個(gè)良好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)來運(yùn)轉(zhuǎn)的，服務(wù)型人才是保證提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的重中之重。當(dāng)前，我國(guó)的供電企業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)還比較滯后，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量還停留在單純的“工作熱情”上，而沒有一定的營(yíng)銷與服務(wù)的專業(yè)化上來。對(duì)于電力營(yíng)銷服務(wù)而言，工作熱情是一種工作態(tài)度，但在高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)面前，電力營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)除了要有一定的工作熱情之外還要有營(yíng)銷與服務(wù)的專業(yè)性。在與客戶接觸時(shí)可以將大量的客戶需求信息與電力營(yíng)銷服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)項(xiàng)整合，為客戶提供優(yōu)化的服務(wù)項(xiàng)目，為企業(yè)提供準(zhǔn)確的客戶用電信息，從而通過優(yōu)化團(tuán)隊(duì)來實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷服務(wù)的優(yōu)化升級(jí)。

2.電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的有效途徑分析

2.1轉(zhuǎn)變營(yíng)銷管理模式

隨著新一輪電力體制改革的到來，售電側(cè)市場(chǎng)即將放開，售電側(cè)放開的核心是賦予用戶自由購(gòu)電選擇權(quán)。售電側(cè)放開直接面向用戶，對(duì)售電市場(chǎng)進(jìn)行重構(gòu)，引入多元化的售電主體，打破了電網(wǎng)企業(yè)單一購(gòu)售電局面，不僅讓用戶有更多選擇，同時(shí)要促進(jìn)售電服務(wù)質(zhì)量和用戶用能水平提升。面對(duì)如今的趨勢(shì)，企業(yè)應(yīng)將工作重心向營(yíng)銷管理模式轉(zhuǎn)變，重視市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，提高工作效率、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)。首先，企業(yè)應(yīng)當(dāng)從被迫接受挑戰(zhàn)變?yōu)橹鲃?dòng)參與競(jìng)爭(zhēng)，積極制定合理的服務(wù)管理制度，對(duì)員工進(jìn)行約束，在整個(gè)公司樹立“服務(wù)至上”的觀念，將“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”滲透到企業(yè)的各個(gè)層面上，發(fā)展企業(yè)文化，將企業(yè)文化深入人心。其次，應(yīng)對(duì)服務(wù)窗口進(jìn)行改進(jìn)，窗口的設(shè)置可以在布局上讓人感到更加溫馨，一整套流暢的操作流程，不僅會(huì)讓業(yè)務(wù)辦理效率更高，而且會(huì)有一個(gè)規(guī)范、有序的工作環(huán)境。最后，應(yīng)制定合理有效的監(jiān)督體制，這種監(jiān)督分為兩方面，一是上級(jí)的監(jiān)督，二是顧客的監(jiān)督。也可以在網(wǎng)絡(luò)上設(shè)置專門的顧客滿意度調(diào)查模塊。通過對(duì)業(yè)務(wù)辦理環(huán)境、員工服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)辦理效率或者電力價(jià)格等方面進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)電力企業(yè)存在的問題，并加以改進(jìn)。

2.2提升員工素質(zhì)

在企業(yè)中，與顧客直接接觸的就是員工，一個(gè)舉止文明、態(tài)度優(yōu)良的員工對(duì)電力的宣稱力度有直接影響，同時(shí)也間接影響著電力營(yíng)銷策略的效果。企業(yè)除了要有一個(gè)完善的服務(wù)體系外，員工素質(zhì)的培養(yǎng)也應(yīng)當(dāng)重視起來。

2.3構(gòu)建電力營(yíng)銷服務(wù)監(jiān)督機(jī)制

確保電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要一個(gè)完整的監(jiān)督機(jī)制。首先是對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)建立人員考核機(jī)制。將一線的服務(wù)人員的日常表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水準(zhǔn)進(jìn)行定期的考核，提升自身的業(yè)務(wù)水平的同時(shí)，更是代表著供電企業(yè)為用戶服務(wù)，所以一線的工作人員需要有過硬的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。其次，在電力營(yíng)銷服務(wù)中建立起自我審查制度與企業(yè)高層審查制度，做到自我尋找工作的不足之處，達(dá)到自我改良。同時(shí)也要做到企業(yè)對(duì)本部門的審查，做好本部門與企業(yè)的協(xié)調(diào)性。

2.4提升電力營(yíng)銷隊(duì)伍的能力

電力營(yíng)銷隊(duì)伍的整體素質(zhì)決定了電力營(yíng)銷工作質(zhì)量的好壞，為了將營(yíng)銷工作完成，就應(yīng)該提升電力營(yíng)銷隊(duì)伍的能力。通過加強(qiáng)對(duì)科學(xué)技術(shù)以及企業(yè)精英人才的管理，來促進(jìn)新產(chǎn)品的研發(fā)以及新設(shè)備的使用，利用合理的、科學(xué)的管理模式來提升企業(yè)營(yíng)銷人員的能力，建設(shè)一支高素質(zhì)且有能力的營(yíng)銷隊(duì)伍。第一，要加快供電公司營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)的建設(shè)，利用互聯(lián)網(wǎng)來實(shí)時(shí)地確保信息的更新。應(yīng)當(dāng)確保信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的可靠性，保證信息更新的及時(shí)。另外，通過強(qiáng)化市場(chǎng)營(yíng)銷的監(jiān)控力度，來提升供電公司的營(yíng)銷決策水平，然后通過先進(jìn)的營(yíng)銷服務(wù)策略來獲取市場(chǎng)上的可靠的信息，以確保為客戶提供更好的、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第二，由于供電公司的科技含量逐漸增加，因此企業(yè)比較缺乏這種復(fù)合型的人才，因此，在發(fā)展過程中，企業(yè)需要招攬高級(jí)人才，還需要加強(qiáng)對(duì)新人的培養(yǎng)工作，培養(yǎng)出懂經(jīng)營(yíng)、懂技術(shù)和懂管理的多功能人才。

結(jié)束語(yǔ)

當(dāng)前，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，供電公司想要占據(jù)優(yōu)勢(shì)，取得競(jìng)爭(zhēng)中的勝利，就應(yīng)當(dāng)了解自身的發(fā)展，對(duì)目前局勢(shì)要有一個(gè)透徹的認(rèn)識(shí)，做到與時(shí)俱進(jìn)，針對(duì)當(dāng)前電力市場(chǎng)的變化，來調(diào)整企業(yè)的營(yíng)銷理念以及營(yíng)銷策略，在電力營(yíng)銷工作中，利用現(xiàn)代化的管理手段進(jìn)行嚴(yán)格管理，加快創(chuàng)新的步伐，保證在實(shí)際工作中滿足不同客戶的不同需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶的滿意度，更好地推動(dòng)電力企業(yè)的健康、持續(xù)發(fā)展。

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