提升供電企業業擴報裝客戶滿意度研究文獻綜述

周麗 黎鑒遠 倪玉琳

摘 要：近年來，我國經濟社會的迅猛發展，推動了供電企業的發展進程，但也對業擴報裝工作的質量提出了更高的要求。對如何加強電力業擴報裝工作，提升客戶滿意度，各領域的專家學者圍繞供電企業業擴客戶滿意度做了大量研究工作，研究文獻主要集中在三個方面：業擴報裝工作的重要性研究、業擴報裝工作現狀及業擴報裝存在的問題研究，以及提升業擴報裝客戶滿意度的對策研究?，F對近年來的研究成果進行綜述，以期為供電企業做好業擴報裝工作，提升客戶服務質量提供參考。

關鍵詞：提升；業擴報裝；客戶滿意度

中圖分類號：F407.61 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2016）07-0027-03

引言

業擴，又稱業務擴充，指為客戶辦理新增用電（新裝與增容）和變更用電（減容、暫停、恢復等）業務的總稱，包括業務受理、現場勘查、確定及答復供電方案、受電工程設計資料審核、中間檢查、竣工檢驗、簽訂供用電合同等工作環節。供電企業的業擴報裝項目是供電企業內強管理、外樹形象的重要環節，而業擴項目也是最容易產生人情電、關系電、以電謀私的領域，這直接影響到企業的形象和用戶的利益。2010年開始，國家電監辦在全國范圍內開展供電企業用戶受電工程“三指定”專項治理檢查，“三指定”就是指供電企業為用戶指定設計單位、施工單位和設備材料供應單位的現象。但近年來，業擴報裝“三不指定”等問題，已成為廣大客戶關心的重點和投訴的熱點。在全面“從嚴治黨”的黨建黨廉新常態下，在堅持“一口對外、便捷高效、三不指定、辦事公開”工作原則的同時，怎樣縮短客戶業擴報裝工作的周期，提升業擴報裝效率，提高業擴報裝客戶滿意度，是供電企業亟待解決的問題。

一、業擴報裝工作的重要性

業擴報裝工作是電力企業外樹形象、內立質量的重要節點，也是電力企業增供擴銷，提升客戶滿意度的重要途徑，只有充分發揮電力企業的整體優勢，在業擴報裝工作中真正做到“以客戶為中心”，才能吸引和保持更多的客戶。

李娟（2015）闡述了業擴報裝是電力企業根據用電客戶的實際情況，參考不同用電性質的具體模式并依據配電網的實際供電能力大小為客戶辦理相關業務服務的全過程，是一種新型的現代化工作方式，并指出提高業擴報裝服務水平是電力企業開拓市場、塑造社會形象的重要途徑。

王鐵民（2012）認為，電力業擴報裝是電力公司增供擴銷，提高經濟效益的重要渠道，而確保業擴報裝工作規范、高效、有序運作，強化工程管理，是提升服務效率及服務質量，并樹立公司良好形象的重要前提。

蔣直良（2013）在對電力企業業擴報裝工作以及提供服務的相關內容做了分析后，認為電力企業在日常的經營活動中，必須重視業擴報裝的工作流程以及服務水平，以更好地滿足社會經濟的發展對電力企業業擴報裝的有效需求。

二、業擴報裝工作的現狀及業擴報裝現存問題的研究

何劍輝（2014）認為，目前業擴報裝的流程多數需要與客戶聯動開展，因而客戶對業務流程是否熟悉，是否支持業務開展會是整個業擴報裝辦理工作的重點之一。但根據調查所得數據顯示，目前用電報裝存在以下三個問題：第一，業務指引方式單一。現有的業務辦理宣傳引導手冊因內容較多，業務人員難以向客戶逐一講解，多數靠客戶自行閱讀理解，這通常導致客戶首次咨詢或申請用電時提交的資料并不能滿足業務規范要求。第二，客戶獲取信息的渠道不暢通，即客戶在業務辦理過程和業務辦理后的信息獲知度仍較低。第三，供電方，用電方及設計施工方的工作方式仍不夠規范，即由于設計施工方與供電方、用電方缺乏有效溝通，導致設計施工不符合相關要求，從而需進行多次整改。

孟群麗（2012）從受理用戶報裝申請、供電方案的制定與審批、客戶受電工程設計、審批及檢查等六個方面簡要論述了業擴報裝的工作程序，并在此基礎上探討了影響業擴報裝速率的原因：一是業務受理方面?？蛻舻焦╇娖髽I營業廳柜臺辦理報裝手續時，若相關資料準備不充分，客戶則需再來一次；若客戶沒有清晰表述所辦業務內容，或客服人員沒有明白其辦事目的，則可能錯辦業務項，錯填申請表。另有一種情況是客服人員不熟悉用戶用電情況，不能正確地為客戶解決用電所需等問題。以上這些因素都會延誤報裝時間，影響業擴報裝速度。二是供電方案的確定及審批方面。若勘察人員服務意識不強，未能如期勘察則會延誤供電方案形成的時間；若勘察人員確定供電方案并告知客戶后，客戶不及時聯系設計施工單位進行設計施工，則會延誤工程進度。三是在工程竣工驗收方面?？蛻舨桓嬷╇娖髽I施工時間、供電企業不及時了解客戶施工進度等都會影響業擴報裝速度。四是在裝表接電方面。在需簽訂供用電合同時，個別客戶因企業法人不在，又未能出具有效的委托書，則會延誤供用電合同簽訂的時間；另外也有個別用戶因資金困難未能付清所需費用，供電企業暫不供電，影響業擴報裝速率的情況。

李妍虹（2011）通過對業擴報裝工作管理流程的探究，指出業擴報裝工作管理中主要存有幾個方面的問題：第一，在用電報裝受理階段，多數客戶一般會托關系進行報裝用電，報裝工作人員因為礙于情面而違規操作。第二，在供用電方案商討、合同洽談和設備采購階段，因為供用電方案直接決定著用電報裝工程量的大小和該工程造價的高低。在現實中，多數用電客戶為降低報裝工程的費用，往往會對電力企業的工作人員進行“收買”，這則會為個別工作人員提供以權謀私的機會；在設備采購時，若不對設備采購環節進行制度化規范，則會損害電力企業的利益，因同型號和規格的產品數量與質量有所差異，導致產品價格的差異也較大，存在“利潤”空間。第三，在報裝工程施工階段。在電力供應市場競爭日趨激烈的背景下，施工單位因利益的驅使可能會在施工時偷工減料；另外在檢查驗收時，因驗收人員來自不同的部門和施工資料上報得不及時，難以對整個報裝工程進行全面監督。最后，李妍虹有針對性地提出了實行客戶經理負責制、精簡報裝手續、豐富服務手段等加強業擴管理的策略。

李娟（2015）分析了現代業擴報裝服務中存在的問題。第一，途徑較為單一。電力企業因性質特殊，在供電環節上具有壟斷的性質，加之個別工作人員缺乏“客戶為上”的服務意識，使得業擴報裝服務處于被動狀態。第二，業擴報裝的內容宣傳不到位，多數用電客戶未能很好地了解掌握業擴報裝服務項目。同時，多數客戶較注重企業的信譽和形象，往往優先考慮大型企業，但因大型企業的造價一般比較高，給客戶帶來很大的經濟壓力。第三，局部電網的供電力不足，在部分地區仍然還存在著電網架構不合理、電網規劃不科學的現象。第四，受電工程市場發展的不完善和不成熟。個別單位為招攬工程以較低的價格和標準來吸引客戶，這易造成客戶所擇用的建設單位不符合要求，最終降低建設質量并產生不良影響：一是供電企業不認真細致地對待接入電網的驗收工作，會給客戶的電力設備和供電企業電網安全運行帶來隱患；二是供電企業若嚴控標準，提高驗收質量，則會引發用電客戶的投訴，引起社會對“三不指定”的質疑，使供電企業處于兩難境地。針對以上存在的問題，李娟從構建多元化的服務體系、重視電網建設工作、放寬接入門檻、采用電力客戶受電工程市場信息與監管系統等方面提出改善業擴報裝服務質量的措施。

三、提升業擴報裝客戶滿意度的對策研究

何劍輝（2014）就如何提升電力客戶業擴服務管理工作的水平給出了建議。

第一，提供多層次服務選擇。如進一步完善網上營業廳、自助服務終端、95598電話受理、微信平臺的報裝受理；如開發網上電子平臺系統“e站妥”，通過網絡平臺實現用電業務的全過程辦理，做到客戶營業網點零往返，真正實現網絡“e站妥”；如開設農村服務站以及流程營業車受理業務。

第二，提供多元化的業擴報裝指引，為客戶提供清晰的服務指引。如制作業擴報裝解說宣傳片，加強業務宣傳；如根據不同的用電業務類別，制作簡潔、清晰、通俗易懂的業務指引宣傳單；如充分發揮營業引導員的作用，向客戶提供業務辦理前的指引，縮短客戶輪侯時間，進一步提高業擴報裝的速度。

第三，加強信息系統技術支撐和實用化。進一步完善營銷系統的流程環節告知功能，通過系統分別向客戶和相關工作人員自動發送手機短信，告知客戶業務進度及相應注意事項的同時向工作人員發出督辦信息。

侯玉瓊（2014）對當前業擴報裝管理中的供電方案確定、合同協商與設備采購等階段的問題進行了分析，并從四個方面對加強電力企業業擴報裝管理的策略進行了具體的闡述。首先，實施客戶經理負責管理服務機制，為廣大客戶提供“一對一”的優質可靠服務；其次，工作人員應加強服務意識，加大服務的力度，幫助他們及時地發現問題和解決問題，即精心設計業擴工程，全面協調施工環節，為客戶提供必要的技術指導，助其解決實際問題；再次，要簡化報裝流程，精簡報裝相關資料，提高電力企業的工作管理效率，同時還需要加大相關的規章管理力度，即加大對相關規章的貫徹執行和業務檢查力度；最后，加強思想重視和監督管理，各級領導應重視業擴報裝工作并加快轉變管理觀念，通過電力企業的銷售管理工作更好地對業擴報裝工作進行有效的控制和監督。

李妍虹（2011）在文中簡要論述了我國業擴報裝工作的意義，提出了加強業擴報裝工作管理的策略。一是加強相應法律法規的建設力度，嚴厲打擊破壞業擴報裝工作管理的行為；此外，改變傳統的運營理念，規范具體操作流程，建立以業擴報裝工作管理為龍頭的電力服務體系。二是要精簡報裝手續，即貫徹執行相關規章，加大業務檢查力度，統一精簡電力企業業擴報裝資料，盡可能地優化高壓用電客戶報裝流程，縮減簽字和蓋章環節。三是健全客戶經理負責制，強化客戶經理責任意識和服務意識，在“一對一”的服務中為需用電客戶提供方便。四是增加服務渠道和服務手段，主要從以下三個方面進行：首先是充分利用互聯網與通信技術，如開放業擴報裝網站查詢服務功能和電話客戶服務等業務受理方式；其次是開展上門服務活動，即主動預約客戶并上門服務，為其業擴報裝辦理項目進行跟蹤服務；最后要強化業擴報裝工作的安全管理，加強對現場作業的安全管理和安全檢查。

蔣直良（2013）提出了提升業擴報裝工作水平的策略。第一，要加強對業擴報裝工作人員的考核力度，規范業擴報裝工作人員的工作行為。第二，要加強簡化報裝流程的相關工作，減少業擴報裝工作中的程序重疊，以提高其運行的速度。第三，電力企業應針對業擴報裝工作中存在的相關問題進行回訪活動?；顒拥膬热菘梢园ǎ赫{查電力企業與客戶之間的供電方案答復時間是否超出規定的時間、業擴報裝工程的施工是否存在嚴重的問題、裝表接電時間是否及時，客戶切身利益是否收到損害等問題。第四，要落實電力企業客戶經理負責制，強化客戶經理的服務意識，為客戶提供全方位的電力服務。而在現實工作中，實現電力企業與客戶之間的“一對一”便捷服務，能夠使客戶經理針對客戶的具體問題解決部分客戶在辦理業擴報裝業務時存在的難題。

王鐵民（2012）就當前如何加強業擴報裝管理，更好地服務地方經濟提出幾點建議：一是要明確業擴報裝各環節、各崗位的工作職責和工作時限，并規范現場勘察、設計審查、中間檢查和《供用電合同》簽訂等流程；二是要進一步規范業務受理，完善客戶基礎資料，規范新建住宅配套供電設施建設；三是要加強部門之間的互聯互通、配合協作，使業擴報裝工作成為公司一個整體性的業務；四是將服務窗口前移，及時、主動進村入戶，為客戶提供用電咨詢服務和業務指導，提供“一對一”零距離優質服務，為“家電下鄉”開辟“綠色通道”；五是實行客戶經理負責制，根據業擴工程報裝的服務承諾條款嚴格執行，提高工作效率；六是建立健全用戶業擴工程監督評價機制和責任追究制度：一方面監督檢查業擴報裝全過程，并定期公開監督結果；另外，要嚴格落實業擴報裝問題責任追究制度，實施分級問責。

李娟（2015）指出，提高業擴報裝服務水平是電力企業開拓市場、塑造社會形象的重要途徑。同時，李娟對供電企業中業擴報裝服務進行了研究，發現其中存在以下典型問題：業務辦理途徑較為單一、業擴報裝的內容宣傳不到位、局部電網的供電力不足、受電工程的市場不完善等，對此，本文提出了以下建議：

第一，構建多樣化的服務體系。供電企業要不斷地進行創新，著力構建多元化的渠道、普遍化的覆蓋、實時化的反映等具有現代化特點的服務體系，更要充分利用網絡技術、通信技術以及信息技術。同時也要加強對客戶的分類研究，從而制定出適合客戶、靈活多變的高效服務體系。

第二，重視電網建設工作，降低接入門檻。供電企業提高業擴報裝服務水平的重要考慮點就是科學地安排電網的布局，實現電網與負荷的協調發展，提供全面的、堅固的電網基礎保障，為電網的輸送創造良好的條件，且在最大程度上避免新增的電網問題，逐步放寬接入門檻。

第三，采用電力客戶受電工程市場信息與監管系統，提高受電工程市場的透明度。此外，供電企業要積極地引導客戶利用提供的信息，讓其及時地了解服務質量優質且價格合適的企業，并結合自身的實際狀況，自主地選擇工程設計、施工和供貨單位。這樣既可降低客戶受電工程造價，又確保了業擴報裝工程建設質量和客戶用電設備的安全。

總結

供電企業的業擴報裝工作管理是一項長期的工作，其地位十分重要，事關企業的發展。在新常態、新形勢下，隨著供電需求的不斷增加，電力企業需要聯系實際，秉承“創新、協調、綠色、開放、共享”的發展理念，針對業擴報裝服務中存在的問題，充分發揮主觀能動性，不斷加快工作管理的科學化進程，構建一套科學管理機制。只有這樣，供電企業方能樹立更良好的形象，創造出更高價值；只有這樣，供電企業才能更好地為社會、群眾進行服務，真正做到使客戶滿意，讓政府放心。

參考文獻：

[1] 李娟.新環境下提高業擴報裝服務水平的有效措施[J].企業技術開發，2015，（9）：145-146.

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[5] 孟群麗.淺談電力業擴報裝工作程序及報裝速度影響因素[J].黑龍江科技信息，2012，（8）：145.

[6] 李妍虹.加強業擴報裝工作管理的有效策略[J].科技風，2011，（21）：39.

[7] 侯玉瓊.加強電力業擴報裝管理工作分析[J].科技創新與應用，2014，（35）：152.

[責任編輯 吳高君]