醫院管理引入流程管理理論的探討

錢潔

摘要：流程管理這一術語源自于金融管理行業，是一種科學高效率的企業管理思想，被廣泛應用于金融行業的企業管理，對改善公司的業績、工作效率和客戶的滿意度方面，具有不可忽視的重要價值。本文就流程管理理論應用于醫院管理中對其管理、服務水平及涉及方面加以探討。

關鍵詞：流程管理 醫院管理 優化措施

流程管理的核心是運用現代化的管理理念，將規范和高效率的工作流程運用在管理系統中，以達到提高員工工作效率和企業業績的效果，是一種統領全局的系統化管理方法。其在企業界所發揮的巨大作用也使之受到企業界及管理者的廣泛關注，醫療機構面對當今激烈的競爭與顧客需求的不斷變化，將流程管理理論引入到醫院管理，進而促進其服務與管理的改善，提高業務水平極為重要。

一、醫院流程管理程序

（一）對醫院流程進行突破性改善

對醫院流程進行突破性改善主要包括兩方面，其一，為對醫院流程進行設計，將流程輸入、輸出及其過程作為流程再設計核心，將所有可能降低醫院效率的不利因素和過程刪除，從根本上提高整個工作流程帶來的效益。第二，使用計算機系統模擬分析整個流程管理的各種結果，并對結果進行線性回歸分析，總結出與期望偏差值最近的方案，并進行反復檢驗。

（二）對醫院流程進行漸增性改善

所謂漸增性改善，是指通過團隊管理的方式劃分成4個階段：第一階段需要制定核心的流程環節，以示意圖和流程圖為主，確定主體部分；第二階段則是針對核心流程進行信息的補充和數據模擬，以期得到與理想結果偏差值較小的結果；第三階段則是反復模擬和校正數據，最后則是根據現有的流程方案進行實際的操作，在操作過程中不斷完善方案。

二、將流程管理引入醫院管理的作用分析

（一）提高醫護人員的服務精神和意識

流程管理可以提高每位醫護人員的工作積極性和團隊合作的凝聚力，從領導掌控和負責局面轉變為整個醫院員工對全局負責和掌控。每位員工自身的工作效率與醫院的效益息息相關，同時，服務質量的提高能夠最直接地通過獎勵地形式表現出來，實現以患者需求為出發點，由醫院提供專業服務人員，或使流程簡化來幫助患者更好、更快地辦理好各窗口手續，實現服務質量的有效提高。

（二）促進醫院競爭力的提升

流程管理對醫院競爭力的提升可從下述幾方面表現出來：對醫院流程進行梳理，以確保工作的順暢；建立工作準則以為流程的查閱、問題的發現及流程的管理等提供便利；對工作不斷改進，促進工作效率的提升；找到監測點，對流程績效加以監控；為上級監督工作提供便利。

（三）促進醫院管理水平的提高

流程管理的實施，能夠時時地糾正和完善線上操作管理過程中存在的弊端，規范化、信息化地處理可能出現的突發事件，并妥善解決和處理，避免醫患糾紛的發生率。流程管理對醫院管理水平的促進主要表現在下述幾方面：新老員工均可借鑒流程學習、交流；管理層可以最直觀地把控全局工作流程，方便快速地評估每位醫護人員的工作情況，并詳細記錄和分析工作中存在的問題和弊端，最大程度地優化和控制工作的流程；管理層對于各環節進行明確了解，進而實現對工作的設計與優化完善。

（四）促進醫院工作效率的提升

流程管理在醫院中的應用，不僅可以讓每位醫護人員清晰地了解自己的工作流程和工作職責，而且可以確保工作對接和溝通的進程妥善進行。對于工作流程中可能出現的弊端和失誤及時規避風險，對流程關鍵點的效率、時間等予以規定，通過相應信息系統的建立來達到信息的集成、共享，促進醫院工作效率的不斷提升。

三、流程管理理念下醫院管理應對措施

（一）樹立創新意識，降低成本，提高效率

流程管理理念下醫院管理者既需不斷進行創新，還需避免浪費，力求以更低成本、更高效率的方式來獲取最佳效益。要求醫院管理者需將決定醫院命運的核心流程找出，并對之進行全面描述與分析，對當前業務流程間過度的相互牽連、不增值環節及不必要串行處理進行分析與改進。

（二）對醫院管理流程反復模擬和規范

在醫院管理過程中，每個部門都具有不同的職責和范圍，這些職能之間可能存在一定的障礙和沖突。流程管理則致力于將這些障礙加以打破，針對存在冗余或對成本形成消耗的相關環節流程實施優化，對于卓越流程觀點流程予以優化，對與實際操作中可有可無的環節進行改善和刪除，減少醫院各部門之間不必要的障礙環節，最大程度地減少流程實施的時間，提高醫院的整體效益。

（三）以患者至上為經營理念

流程管理要求醫院從患者角度來確定做什么、怎樣做，將滿足患者需要、超越患者期望作為醫院的首要目標。既為患者提供優質的醫護服務也能確保醫院價值得以提升，將績效作為獎勵的根據，從而促進醫院效率與效益的提高。

（四）建立優質服務

醫院過去對外多以多點接觸為主，患者及其家屬需花費大量時間同醫院各窗口交易，流程管理理念則要求醫院強化服務意識，以醫護人員的工作效率、醫院的經營效益和病患的滿意度為出發點，最大程度地簡便工作流程，在確保高質量服務的同時，能夠加快服務的速度和工作效率，讓醫院變成一個具有行業競爭優勢的模范。

四、結束語

將流程管理引入醫院管理是當今管理新視角，隨著當前醫療服務市場的不斷變化、競爭日漸激烈，醫院要想保持優勢，則需不斷更新其管理理念。目前很對醫療機構已嘗試將流程管理理念引入醫院管理中，且已初獲成效。因此，醫院管理者需結合醫院自身特點，對流程管理內涵進行準確把握并靈活應用，方可實現醫院服務流程的不斷改善與優化。

參考文獻：

[1]于麗華.流程管理模式在護理管理中的應用及探討[J].醫學研究生學報，2012，25

[2]白利峰.流程管理理論在醫院管理中的應用研究[J].中國醫藥指南，2012，10

[3]陳春濤，王光明，王琦.流程管理相關理論在數字化醫院建設中的比較分析[J].現代醫院，2011；8