美國社區學院學生服務工作的特點和啟示

李振秋

摘要：高校學生服務工作是學校人才培養的重要組成部分，也是幫助學生走向成功的重要環節。隨著高等教育的轉型和升級，質量和內涵建設得到進一步的提升，對學生服務工作提出了更高的要求。與美國社區學院相比較，我們的國情和做法，傳統及現狀迥然不同，但美國社區學院學生服務工作很多做法代表了一種方向和“潮流”，非常值得我們學習和借鑒。

關鍵詞：高等教育；社區學院；學生服務工作

中圖分類號：{G5} 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2016）29-0176-03

高校學生服務工作是學校人才培養的重要組成部分，也是幫助學生走向成功的重要環節。隨著高等教育的轉型和升級，質量和內涵建設得到進一步的提升，對學生服務工作提出了更高的要求。就本質而言，學校的主體應該是學生。學校的一切行為理所當然是為學生的發展，學生的成功服務，這是教育的本質所在。在美國高校，尤其是社區學院都是以服務學生成功，服務社區發展，服務員工的成功為辦學宗旨，服務不但是理念，亦是學校文化，更是價值追求。

一、美國高校學生服務工作的價值追求

高校的價值追求體現在其辦學宗旨之中，亦體現在學校辦學行為的各個方面和具體過程。美國高校都有各自鮮明的符合實際的價值追求。美國高校都表達了自己的使命。克里斯托弗·墨菲和馬修·哈特勒對美國300多所高校的使命宣言做了細致分析，并指出了不同類型學校的使命宣言表達了服務、博雅、公民責任、全球性、多元化、領導能力、共同體意識和參與世界等價值，要求學生具備人文素質，服務本地與全球，履行公民責任[1]463。加利福利亞大學蒙特里灣分校自建立以來就把社會正義的追求作為學校中心任務。其“發展宣言”稱：“學校為各種加利福利亞人，特別為勞工階層和歷史上教育水平和收入低的人服務。”[2]66。美國社區學院的辦學理念更加鮮明地體現出了服務學生發展和成功的使命和追求。華士特諾社區學院的使命和宗旨：提供面向人人的優質教育課程和服務，使生活變得更美好。服務學生成功，服務社區發展，服務員工的發展。亞特蘭大社區學院的辦學理念：服務性，卓越的教學，尊重和誠信，權利和責任，創新性，多樣性，融合性。“Student success is everybodys business”（學生成功是每個人的事情）。斯波坎社區學院學生培養和學生服務的理念：以生為本，服務為先，鼓勵為主。美國社區學院的辦學宗旨和使命充分體現以人為本，以人的發展為本的教育理念，體現了特色鮮明的以學生發展和成功為本的價值追求。因此，社區學院在教育教學的各個環節，都充分考慮了服務的特性。尤其在學生服務工作上，體現得尤為突出。

二、美國社區學院學生服務工作的特點

1.確立為學生成功（Student Success）服務的辦學宗旨。華士特諾社區學院在長期的辦學過程中，形成了鮮明的價值觀和辦學思路，確定了自身的使命和宗旨。使命、宗旨：提供面向人人的優質教育課程和服務，使生活變得更美好。核心價值觀：教學為核心；支持——竭盡所能幫助學生獲得成功；多樣化——尊重群體和思想的多樣化；伙伴——以尊重、信任和誠懇開展校內工作，并與我們所服務的社區合作發展；創新——探尋開展工作的最佳途徑。學校愿景：華士特諾社區學院是一所以學生為中心，開放辦學的學院，致力于學生的成功、本地社區的發展，以及員工的成功。

戰略規劃中的八大重點任務：發展并豐富組織文化，建設學習型社區；提升學生的成功成長；增強應對外部需求及趨勢變化的靈活性；提升學校的知名度和品牌影響；發展與行業、企業及社區組織的合作，加強勞動力培訓工作；強化與中小學及四年制大學間的伙伴關系；優化經費體系，開發潛在收入來源；成為本地社區發展的重要參與者。從中我們可以看到，從學校的發展愿景到發展規劃的具體任務，服務學生的成功的辦學理念貫穿始終，頂層的設計保證了理念規劃的預見性和可操作性。從這里到職業生涯（From Here to Career），華士特諾社區學院為你服務，與你同行。

2.建立了較合理的為學生服務的組織架構和高素質服務隊伍。在組織層面，學校分管領導——學生中心（student center）及各職能部門——各二級學院，服務領域涉及學生從入學到畢業（就業）的各個環節。學院以學生成功為己任，提供了高效的人性化服務。學院建立了集咨詢、服務、投訴、建議為一體的統一辦公的學生中心（student center）。下設承認（認證）、注冊、退伍軍人、測試、成人過渡、協商與提供意見、學習資源與女性、資助、學習志愿服務、繳費、學生活動、國際學生服務等多個服務窗口，為學生提供高效的服務。學院成立了100多人管理服務隊伍，這些職員素質高，責任心強，熱情周到，耐心細致，使學生接受到了優質的服務。另外還建立有兼職的學生服務隊伍，協助職員處理一些日常事務，為需要的學生提供盡可能周到的服務，讓學生在成功的道路上得到能力的增長和人文的關懷。

3.高效的信息化服務手段。學校非常重視信息化建設，基本形成了集成度高，響應能力強的信息化服務。主要體現在硬件建設、軟件開發、服務能力三個方面。在硬件上保障有力。學院具有充裕的辦公場地，實現網絡處處通，經費投入占學校總預算的6.9%。保證了設備的到位和更新維護，保證了給每個單元空間都有刷卡器、視頻監控、門禁系統、每個人員集中的空間均設置有為處置緊急事件的音響設備。在軟件上，隊伍人員充足，軟件使用率高。網絡中心配備了40人的工作隊伍，保證了日常運作的高效。軟件使用上有黑板課程管理系統、FANIS管理系統、學生在線注冊系統、學習資源中心等等。學院還組建了專門開發隊伍，為軟硬件配置的優化和服務能力的提升打下了堅實的基礎，使學校為學生、教師、社區居民的服務能力大大提高。實現了時時、處處、人人可以服務的信息化目標。

4.提供多元的個性化服務。華士特諾社區學院有學生34000多人，其中就讀學分課程的學生20860人，13235人參加終身學習的非學分課程。平均年齡28.4歲，8879人參加在線課程，30.8%的少數民族學生，68.4%的兼職學生（part-time），36.6%的全職學生（full-time），1.6%的外國學生。學生構成復雜，決定了需求的多樣化。華士特諾社區學院充分發揮主觀能動性，進行了許多有效的探索，為學生的成功和社區的發展提供了很好的幫助，取得了令人矚目的成效。主要舉措體現在幾個方面：一是退伍軍人的服務。根據美國聯邦政府的有關法規，學院在學生中心下設退伍軍人服務中心，為退伍軍人的再就業進行針對性的課程學習和職業培訓。華士特諾社區學院每年為500-600名退伍軍人提供優質的學分課程和職業培訓課程，為他們的成功做出了積極的貢獻。二是為殘障學生、特殊群體學生提供個性化的服務。學院為殘障學生提供專門的學習場地，學習設備，設置了人性化的學習過程。學校成立學習資源與女性服務中心，為單親的父母提供托兒服務。為學習不好和有疑惑的學生提供一對一的服務；三是學前輔導（高等教育前）。學院堅持做“真正的社區學院”（a true Community College），實施開放入學（Open access）機會，為高中輟學而需求高等教育的學生進行學習能力測試，提供學習方案和課程輔導，每年約600人，幫助這些學生實現大學夢，提供走向成功的有效途徑。四是設立寫作中心。美國社區學院很重視學生的寫作能力的培養和提高，學院設立學生寫作中心，由老師和高年級有寫作特長的學生組成幫扶隊伍，無償為學生提供不同層次寫作需求，對不同水平層次的學生設計學習方案，提供學習資料和現場訓練，進行個性化的輔導。五是提供終身學習的機會。學院為65歲以上的老人提供免費的學習課程，既讓社區的居民感受對社區學院的認同，又為居民提供了終身的學習的機會和場所。

三、美國社區學院學生服務工作對我校工作的啟示和借鑒

學校的本質是服務于學生的成長，這與華士特諾社區學院的價值觀是吻合的。為了一切學生，為了學生的一切，以學生為本理念要根植于每個員工的心理，體現在學校的員工的具體工作行為上。

1.牢固樹立服務學生成長的辦學理念。首先，要不斷強化服務的意識和導向。學校的主體是誰，我們的服務對象是誰，每個員工都必須清楚不含糊，這是服務學生成長的最頂層的因素。同時把學生成長和職工的發展有機結合起來，讓學生在人生的成長中體會到快樂與幸福，愛與責任。把服務育人的理念貫穿與整個學生的培養過程。其次，完善服務體系。我校設立了學生服務中心，設置了一卡通中心，學生、團委、后勤（保衛）、就業、技能培訓、學生社團聯盟、學生會等服務窗口，但是體系的不完善影響了服務中心的高效運行。因此，要在頂層設計，制度建設，分級管理，隊伍建設，服務手段，服務內容上下功夫，使服務學生的各項工作更便捷、有效。加大投入，增加服務中心的內容。同時要加大宣傳，讓每一個學生都知道“有困難找服務中心”。再次，要改善服務方式。傳統的服務方式重“管”，服務靠后，不主動，欠開放。服務的方式固化單一。我們要做的是把服務前移，從學生接到通知書那一刻就體會到學校的關懷。讓更多的學生參與服務工作，建立自我服務、自我教育與自我實現的平臺。

2.完善學生服務中心的建設，拓展服務的內容。不斷完善學生服務中心的建設，在現有的基礎上，整合資源，進一步擴大服務中心的工作場地，將現在服務中心的一樓重新進行規劃裝修，保證涉及到服務學生的服務項目都能在服務中心解決辦理。建立健全服務的規制，保證服務中心及各項服務項目的順利開展。同時，指導二級學院服務中心的建設。讓學生有事情需要幫忙的時候，知道找誰，知道去哪兒找，知道怎么辦理。積極拓展服務的項目，原有的項目大多為具體的學生事務，涉及學生的學習輔導、選課指導、就業服務、個性化服務較少。下一步工作我們將在這些方面進行設計并予以實施。

3.充分使用高效的信息化服務手段。隨著學校規模的擴大，校區面積的增大，新技術的運用，如何使用信息化手段實現管理目標成為服務學生必須考慮的新課題。我認為，服務學生的成長既要有實體的體現，也要有虛擬空間和新技術的運用。傳統的工作方式方法很多已經很難適應發展的需要，必須有所創新。因此，下一步工作我們在鞏固服務實體的同時，將加大為學生服務的新技術的運用。建立統一的服務平臺，統一數據庫，統一數據來源，充分發揮各種技術終端的作用，力爭使各個服務項目都能在網上辦理。

4.實施學生教學生活條件改善工程，為學生成長提供有力的保障。雖然學校是國家示范院校，在區域影響力很大。但從進入內涵建設為主階段的時候，我們清醒看到了差距與不足，要保持和超越，必須做更多的工作。我們選擇以服務學生的成長為切入點，決定實施改善學生教學生活條件工程。在三個方面做好文章：一是改善教學條件。計劃一年內將過期的設備全部更換；二是生活條件的改善。努力用三年的時間將目前還沒達到標準化的學生宿舍進行改建。三建設職業教育網絡學習平臺，為學生提供更多的拓展課程。

5.努力為學生提供多元的個性化的服務。華士特諾為學生提供多元的個性化服務及人本的關懷給我們留下深刻的印象。充分考慮服務對象的面，又考慮到學生個體的差異，不遺忘一個學生，為每一個學生的成功提供關懷與幫助，大到學生成功的規劃，小到幫你照顧小孩，從點滴體現出學校對學生成功的支持與幫助。我們將借鑒他們的一些做法，為學生提供更多更好的服務。為殘疾學生提供更好的成長服務。我校是廣西殘疾人職業教育學院，從2008年開始執行李嘉誠長江基金項目，已經培訓殘疾人近500人（高中低端培訓班）。學校目前有45個殘疾學生，132個殘疾人家庭的子女。學院每年拿出50個單招的指標招收殘疾人或者參加人家庭的子女，使殘疾學生和參加人家庭的子弟獲得更多公平的接受高等教育的機會。但在服務方面相比美國社區學院的做法，還遠遠不夠。我們應在成才規劃、課程安排、學習輔導、生活輔導、實施修繕、資助等方面，為這些學生提供更加人文的關懷。為學生的學習提供個性化的幫助，這也是我們努力的方向。傳統上我們提供的更多是學生具體事務性的服務，對學生學習的幫助也集中在教師身上，更多的也是集體性的輔導為主，對學生的個性化指導做得不夠。因此，今后將在人文素質的課程選修、實訓室開放等方面提供更大的空間。同時，進一步整合心理健教育資源，改變以往心理咨詢以疏導、治療為主，開設發展心理學（積極心理學）幫助，為更多學生提供積極的發展輔導。

非學歷教育和成人教育學生的關懷要有所突破和創新。學校確定了一軸兩翼（職業教育為主體，全日制教育和繼續教育）的戰略目標。與華士特諾社區學院相比較，我們還有很大的差距，更多的是重視學生的學習合格，對他們的后續發展及其他關懷不夠、支持不夠。將在三個方面給予加強，一是建設適合區域經濟社會發展的課程平臺；二是對特殊群體提供學歷提高和職業發展培訓；三是為殘疾人和60歲以上老人提供免費的學習服務。四是打通學分轉換的渠道。

就本質而言，學校的主體應該是學生。學校的一切行為理所當然是為學生的發展，學生的成功服務，這是教育的本質所在。與美國社區學院相比較，我們的國情和做法，傳統及現狀迥然不同，但美國社區學院學生服務工作很多做法代表了一種方向和“潮流”，非常值得我們學習和借鑒。它山之石，可以攻玉。要有效的學習和借鑒發達國家高校學生服務工作的成功經驗，我們必須順應形勢發展的需要，大膽開拓，充分發揮新技術的作用，使我校的學生服務工作更貼近學生，更貼近實際，更富有成效。

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