論醫院績效管理的人性化管理及其柔性化操作

李楠

摘要：醫院績效管理的效果直接關系著員工工作的積極性和主觀能動性，從而與醫院的長足發展息息相關。因此積極探索醫院績效管理中的人性化管理和柔性化操作是非常必要的，有助于提高醫院員工的整體工作效率。文章就此進行簡要分析，僅供相關人員參考。

關鍵詞：醫院；績效管理；人性化管理；柔性化操作

當前我國部分醫院的績效管理制度中存在不合理因素，單純注重經濟成本和短期指標，傾向于剛性管理并且熱衷于懲罰方式，此種情況下導致員工為了逃避懲罰而隱瞞相關信息，員工之間缺乏經驗教訓的討論和分享，這對于醫院的未來發展是非常不利的。因此加強對醫院績效管理中的人性化管理以及柔性化操作進行分析和研究，滿足醫院績效管理的實際需求，具有重要的現實意義。

一、人性化管理

所謂人性化管理，就是在整體組織管理過程中，立足于人性學理論的基礎上，按照人性基本屬性并充分衡量人性要素，在此基礎上進行科學化管理，充分挖掘人的潛能，是一種具有時代特色的管理模式。簡單來講，就是堅持以人為本。這就要求對人性進行了解，按照人性發展的內在規律來進行相關組織活動。

人性主要包含自然屬性和社會屬性。而自然屬性當中包含三個基本層面，即生理層面、心理層面以及心靈層面。社會屬性主要包含三個基本定律，一是對行為后果的考慮，二是對自己長遠目標的考慮，三是對人生價值的考慮。從總體情況來看，人性化管理在一定程度上實現了對人自身價值的重新認知，促進了發展終極目標的定位，促進了人類認知的深化。

二、績效管理的人性化管理能夠與醫護人員的心理需求和行為特征保持一致

相關研究資料顯示，醫院績效管理工作的順利進行，需要保證績效管理的原理以及操作方式與醫院自身實際以及特殊要求相結合，從而實現科學化的績效管理。就醫院的總體情況來看，醫務人員普遍具有高度的責任性和使命感，專業精神較強，并不斷進修以提高自身知識儲備，醫務人員在實際工作過程中，工作強度較大且技術含量較高，這就在一定程度上加大了醫務工作者的心理壓力，從而加劇了執業風險。但這并不意味著醫務工作者將工作視為生命中的全部，他們也是社會生活中獨立的個體，追求自我實現和自我發展，他們更原因在工作中展現自己的價值，并不喜歡事事被安排和控制；他們更注重主觀能動性的發揮，以促進醫療目標的實現。他們更在意得到尊重。因此針對此種特征所開展的個性化的績效管理能夠有效的提高醫院績效管理效果，更具可行性和合理性。

但就當前我國部分醫院的績效管理工作的收效并不明顯，盡管已經建立了嚴格的績效管理制度和獎懲措施，但是在情感、情緒以及需求等多元化因素的影響下，仍不可避免的存在問題，一定程度上左右著醫務工作者的工作績效，從而導致醫院整體績效管理效率較低。而人性化績效管理能夠有效的解決這類問題，對于醫院績效管理質量的提升具有重要的推動作用。

三、績效管理與人性化管理的目標具有高度一致性

在醫院管理過程中，績效管理具有良好的激勵功能、溝通功能以及評價功能，并且這幾種功能彼此之間相輔相成互相依托，共同促進醫院的績效管理效率的提升。也就是說，績效管理是為了在公平公正的大環境下，通過持續且動態的溝通和管理來促進醫院員工的績效的提升，促進醫院綜合性的發展目標的實現，從而促進員工個人價值的實現。

人性化的績效管理注重人的自然性與社會性，堅持以人為本，注重人的多元化需求，尊重員工，促進員工主觀能動性和參與熱情的提升，促使員工全身性的投入到工作當中去，進而從整體上促進醫院工作績效的提高。

就心理學層面來看，人性化的績效管理，需要積極轉變管理理念和思維模式，通過更具開放性和欣賞性的眼光去看待問題，深入挖掘人的潛能，促進醫院員工個人能力的提升。那么在醫院績效管理工作中，應當給予員工充分的關注，包括長促和弱點，在保證生活充實的基礎上，幫助有潛質的員工實現個人價值并獲得成就。那么在醫院管理過程中，不論是績效管理還是人性化管理，應當確保二者的目標保持高度的一致性，從而促進醫院組織目標的實現，推動醫院的進步和發展。

四、醫院績效管理的柔性化指標操作

（一）柔性化考核指標體系設計

就醫院管理的實際情況來看，應當結合醫院的總體戰略框架以及戰略目標來對醫院的績效管理體系進行合理化制定，明確醫院的KPI指標，制定切實可行的醫院績效管理計劃，建立并完善醫院績效考核評價體系，結合實際評價結果來對醫院的績效管理柔性化指標進行適當調整。

結合醫院績效管理的實際情況來看，不論何種績效管理考核方式，實際考核指標體系都是必不可少的。就柔性化管理的實際情況來看，醫院員工能夠結合醫院的戰略計劃自主進行指標設置，并交由醫院進行審核。醫院結合自身實際特點，進行系統化分析，一旦發現指標過低的情況，可以積極進行協商和討論，確保實際考核評價指標體系滿足醫院發展的實際需求，最大程度上避免通過行政命令的方式來強制執行，以免損傷員工的工作積極性和主觀能動性。尤其是定量指標的設計，包括病床使用率，平均住院率、手術人次上升比以及病人滿意度等，這些都屬于量化的指標，可以通過各部門之間的積極協商，并實現與以往數據之間的有機融合和系統化分析，進而來對量化指標進行明確。

就醫院績效管理的總體情況來看，定性指標的評價是考核管理中難度較大的問題，以醫院整體衛生的清潔問題為例進行分析，可以發現在醫院實際運行及管理過程中，難以做到隨時保持醫院環境衛生的整潔，即便是安排專門人員對其進行檢查和監督，但是仍不可避免存在一定衛生問題。在此種情況下，柔性化操作能夠有效的提高醫院績效管理的效果和質量。也就是說，柔性化考核管理能夠實現監督控制方式的轉變，促使醫院員工積極加強自我管理和相互監督，從而推動醫院的績效管理水平的提升，為醫院的長足發展奠定堅實的基礎。

（二）兩步差異舉措分析

所謂兩步差異舉措，也就是在醫院員工違反部分定性指標的情況下，通過兩步來對員工行為進行管理和規范，以切實提高醫院員工的實際工作效率，改善醫院的績效管理效果。第一步，若違反醫院相關規定的員工主動承認違規行為并用于承擔后果，則醫院應當對其進行小比例的處罰，以示懲戒。如果他的違規行為是由醫院績效管理相關部門巡查后發現的，應當給予較大比例的懲罰，積極對醫院員工進行引導，鼓勵其承認自己工作中的不足，從而盡可能避免類似錯誤的出現。若醫院員工屢次違反同一規定，盡管員工主動承認，但是仍應當給予嚴重懲罰，以規范該員工的行為，切實改善其工作態度和工作方式。尤其是醫院內部的醫務科、護理部以及感染控制等部門應當積極進行協商，制定切實可行的柔性化管理考核計劃，并結合醫院內部崗位需求來對考核內容進行明確，針對醫院管理中的薄弱環節進行系統化分析，并制定出柔性化考核標準，促進醫院績效管理工作的順利開展。

（三）引導自我管理

柔性化的考核操作要求從處罰員工的違紀結果轉變成處罰員工是否管理自己，這樣不僅緩解剛性管理造成的員工的逆反心理，變“要我做到”為“我要做到”而實現自我管理。再者，如果不管做什么事情都需要從上到下的監督與控制，可想而知其成本有多大，所以只能在制度設計上，引導員工進行自我管理。

針對主動承認且違規行為較小的，應當從從輕處罰；針對被動查處且違規行為比較嚴重的應當加以嚴重處罰，從而切實提高醫院員工的自我監督和自我制約能力，切實培養員工的積極向上的行為習慣，從整體上提高醫院員工的綜合素質。那么這就要求相關人員結合醫院的實際發展特點來對績效考核內容進行更新和完善，并及時設立的專職部門和人員來對醫院員工的自我管理情況進行監督，確保醫院自我管理水平和效率的提升，促進醫院的穩定發展。與此同時，醫院應當在其柔性化指標的實際操作過程中，積極引領員工樹立正確的思想觀念，明確醫院績效管理的意義和目標，從而促進自我管理效率的提升。

五、結語

從宏觀層面來看，人性化管理以及柔性化操作能夠對于那些存在考核難度的問題進行合理的處理，促進醫院績效考核工作的順利開展，并且是提高醫院績效管理的總體水平，從整體上推動醫院戰略目標的實現。

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（作者單位：齊齊哈爾醫學院附屬第三醫院）