電力企業(yè)優(yōu)質服務的探究

史強

摘 要：文章以優(yōu)質服務的意義，以及服務現(xiàn)狀進行了探討，從人員，意識，觀念，手段等六個方面提出了改進優(yōu)質服務的策略。

關鍵詞：供電企業(yè)；優(yōu)質服務；必要性；積極性

隨著2015年12月新電改6個配套細則落地，售電側市場化改革將繼續(xù)深化。新電改將重構售電側競爭格局，國家電網公司的體制運營以及打破壟斷、多家爭雄的競爭態(tài)勢將初步形成，倒逼著電力企業(yè)必須面向市場，深化改革，強化服務，牢固樹立以發(fā)展為主線，優(yōu)質服務為宗旨的管理理念，以嶄新的服務面貌，樹立起嶄新的企業(yè)形象，從而去贏得市場，促進發(fā)展。當前，如何為客戶提供最優(yōu)質的服務及如何解決面臨的問題都是擺在我們面前的重要課題。

1 優(yōu)質服務的現(xiàn)實意義

1.優(yōu)質服務是經濟社會發(fā)展的客觀需要。當今世界是個多元的經濟時代，在國家大改革的背景下，競爭機制已初步形成，市場競爭下，客戶不再僅僅是只看產品的質量，而是更注重服務的質量，在現(xiàn)有技術下，產品的質量在監(jiān)管條件下基本一致，可以提供優(yōu)質服務的企業(yè)將比競爭對手擁有更好的服務團隊和更強大的獲利空間。優(yōu)質服務已經成為經濟社會的共識。電網系統(tǒng)做為國民經濟發(fā)展的支柱產業(yè)，更應統(tǒng)籌全局，創(chuàng)建服務廣大電力客戶的大服務格局。

2.優(yōu)質服務是電力企業(yè)發(fā)展的迫切需要。電力行業(yè)作為集壟斷性、公益性和服務性于一體的國有重點骨干企業(yè)，關系到國家安全和國民經濟命脈。但是在電力體制改革后，電力市場買賣雙方的關系將會發(fā)生根本性的變化，不論人們如何選擇售電公司，服務的品質將是用戶首先要求不變的，消費者需要得到愉悅舒心的消費環(huán)境和高品質的供電服務，這是市場經濟深入發(fā)展的具體體現(xiàn)。供電企業(yè)要迎接未來競爭的挑戰(zhàn)，必須想方設法贏得客戶滿意。

2 當前電力行業(yè)服務的現(xiàn)狀及問題

長期的服務中未從政企角色中脫離開來。同時，在這種氛圍下，我們的服務還是單一的、被動的。許多問題都是有后知后覺，用戶想到、發(fā)現(xiàn)并找上門來才去處理的，普遍缺乏主動服務意識。這種被動服務的思想是供電服務中存在的主要問題，形成被動型供電服務的原因主要有以下幾點：

1.服務觀念滯后于行業(yè)發(fā)展，憂患意識不強。在現(xiàn)有企業(yè)內部管理模式下，職工受傳統(tǒng)觀念影響較深，相當一部分職工的頭腦中存在靠政策從業(yè)，靠用戶上門來。職工對當前電改的趨勢未有足夠的認識，企業(yè)內部大部分職工未受到待崗、下崗、工資減少等沖擊，直接經濟利益未受損失，僥幸心理仍然存在，缺乏緊迫感、危機感。

2.供電企業(yè)營銷隊伍素質需進一步提升。

現(xiàn)有的人員結構已逐漸大齡化，不能熟悉操作新設備及掌握新技術，不能適應新的營銷管理系統(tǒng)，人員知識結構層次不一，新生代的力量知識儲備欠缺，已出現(xiàn)了技能脫節(jié)的情況，人才梯隊建設不理想，培訓知識不系統(tǒng)，員工的成長出現(xiàn)了延緩現(xiàn)象。團隊意識不強，僅僅圍繞著“安全服務營銷，營銷服務客戶”的口號工作，但是執(zhí)行起來效率卻很低，團隊協(xié)作有待提高。

3.市場營銷手段有限

現(xiàn)有的營銷服務手段已趕不上信息化社會的需求，信息化程度還不夠高，信息化無紙化辦公還不夠全面，營銷服務手段單一，還僅限于上街宣傳、微笑服務、更新環(huán)境等表面現(xiàn)象，故障處理還僅限于紙質工單的處理，流轉慢而且效率低，沒有觸及加快業(yè)擴報裝、故障報修，供電可靠性、減少停電損失等深層次服務問題。

3 提高電力優(yōu)質服務水平的對策與措施

1.培育全局服務理念。服務需要文化與理念驅動，培育服務文化理念有助于凝聚團隊精神，統(tǒng)一全體員工的奮斗目標，使廣大干部職工心往一處想，勁往一處使，真正激發(fā)廣大干部職工的學習進取心和工作積極性，使廣大干部員工目標同向、思想同心、行動同步，團隊個體優(yōu)秀，力量凝聚的目的，樹立大服務理念，從而強化服務。

2.增強主動服務意識。現(xiàn)階段的電改形勢已十分明了，通過繼續(xù)深入開展有針對性的電力形勢的宣傳教育，使職工進一步明確企業(yè)面臨的嚴峻形勢，認清電力市場基本趨勢，了解企業(yè)戰(zhàn)略目標和經營方針，增強職工企業(yè)經營風險意識。其次是通過全員開展優(yōu)質服務的宣傳，使職工明確其重要性、進行優(yōu)質服務大討論，換位思考，優(yōu)質服務案例分析，走出去與同類型行業(yè)交流，提高服務認識與服務水平。

3.培養(yǎng)高素質職工隊伍。在服務的市場中，人是最重要的生產環(huán)節(jié)，員工服務技能直接關系到整體的服務水平。同時在電改開拓市場中，供電企業(yè)要緊緊依靠科技進步，加大對人才的培養(yǎng)力度，通過形式多樣的技術比武、崗位練兵、技能抽考競賽等活動，為員工搭建交流和學習的平臺，激發(fā)其潛質；樹立先進典型，激發(fā)廣大干部員工的積極性、創(chuàng)造性；定期對各崗位人員進行崗位職責檢查，樹立崗位工作制度，進行崗位輪換，充分調動職工的積極性。

4.實行特色服務制度，點亮服務品牌。通過設置意見收集箱，上門主動走訪，開門納諫，領導值班日等活動，多方收集電力客戶的意見，同時可以上門為客戶開展三優(yōu)化、現(xiàn)場報裝、流動營業(yè)廳上門服務、零距離服務等特色服務。完善報修服務機制，做到首到必修，修必修好，解決報修難問題。完善移動作業(yè)終端應用系統(tǒng)的開發(fā)，通過現(xiàn)場結轉工單，實現(xiàn)報裝的可控，能控，在控。開辟“業(yè)擴報裝綠色通道”，有效解決報裝難問題。爭創(chuàng)群眾滿意窗口、優(yōu)質服務標兵，樹立誠信履責、可靠信賴的良好形象，把優(yōu)質服務提高到一個新水平。開展“供電服務之星”勞動競賽，開展“服務之星”、“微笑大使”評選，實施“服務反違章”、“滿意百分百”等活動，加大考試考核獎懲力度，增強服務意識，提高工作能力。

5.加大宣傳力度，建構“指尖用電”時代。隨著自媒體時代的來臨，更多的人借助于互聯(lián)網平臺從事有關生活的服務。通過電力微信公眾服務平臺、掌上APP、95598互動網站的建立，向社會發(fā)布電力供應和營銷服務的最新消息。及時披露電力運行狀況，通過各種渠道做好停電檢修，做好宣傳與解釋，做足遠程電能表的購電工作，將服務從前臺移到互聯(lián)網上，通過大數(shù)據(jù)與云計算分析用戶潛在需求，為用戶提供通過互聯(lián)網電力，用戶可隨時了解家庭的用電情況、電器的使用狀態(tài)、電費在線查詢，并對家用電器進行遠程監(jiān)控。打造新型的電力客服應用系統(tǒng)，為廣大用電客戶建起全方位、立體化的互聯(lián)網電力服務平臺，不僅讓廣大客戶體驗到真正的“3A”（任何時間、任何地點、任何方式）便捷、貼心服務，而且開辟了廣闊的經濟效益空間。

6.完善績效考核機制。完善各崗位的崗位職責，根據(jù)崗位劃分界定績效考核標準，量化服務標準，制定細則，對員工的日常工作、日常表現(xiàn)打分。所要制定的標準要細化到工作中的每一個細節(jié)，對每一名員工同等對待、不偏不倚。對服務工作做的好的員工給予一定的物質和精神上的獎勵；對于服務工作做的不好的員工則要對其進行懲戒。這樣讓員工意識到其服務的好壞直接關系到其切身利益，他們就會自覺地注意日常服務過程中的每一個細節(jié)，從而自然而然的便提高了服務意識。

4 結語

長期的實踐證明，“優(yōu)質服務是國家電網的生命線”不是一句空口號，是經過市場驗證過的，優(yōu)質服務是企業(yè)發(fā)展的立足之本。電力企業(yè)應順應市場經濟體制的發(fā)展，打破傳統(tǒng)的服務理念，將現(xiàn)代化的服務意識貫徹于整個營銷工作之中。要大力倡導優(yōu)質服務，這樣才能更好的實現(xiàn)電力企業(yè)營銷工作的開展，實現(xiàn)電力企業(yè)自身的不斷發(fā)展與壯大。

參考文獻

[1]黃廣喜.試論供電企業(yè)加強優(yōu)質服務文化建設的重要意義[J].產業(yè)與科技論壇，2012，（19）.

[2]鄒志敏.試論供電企業(yè)開展優(yōu)質服務的必要性[J].科技創(chuàng)業(yè)家，2014，（3）.

[3]鄭東琰.電力企業(yè)提升優(yōu)質服務的策略[J].企業(yè)科技與發(fā)展，2011，（18）.